客户投诉处理技巧实务2017.ppt

客户投诉处理技巧实务 目录 1客户投诉概述 2投诉处理原则 3投诉处理流程 4投诉处理技巧 5常见情景案例 PART 01 客户投诉概述 什么是投诉 凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应 包括电话 书面 当面口述等方式 都属于投诉 总得来说 在与客户沟通或接触过程中 客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值 从而使客户产生抱怨的现象 如何看待投诉 顾客满意三定律 一是杠杆比24倍 一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音 二是扩散比12倍 一个不满意顾客造成的损失 需要12个满意顾客的利润才能平衡 三是成本比6倍 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍 对我司的服务和品质是有所期待的 想再度合作时不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源 客人的抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 通过投诉处理 加深销售与客户之间的关系 值得信赖的人 100个不满意的顾客中4 向你抱怨 正确处理他们会再回来96 不向你抱怨他们绝不回头 服务质量的问题 求补偿心理 1 规章制度的问题 解决问题的心理 2 服务技能 态度问题 求尊重心理 3 管理问题 求重视心理 4 承诺不兑现 求兑现和合理的解释 5 自身情绪问题 求发泄心理 6 为什么客户会投诉 不满意的顾客想要得到什么 已经产生投诉的客户质量监督型 希望看到改进理智型 希望得到满意的答复谈判型 希望得到赔偿 产品冲突等问题不在发生受害型 希望得到同情并尽可能的给予补偿 非投诉 但抱怨型客户无所谓型 小事一桩怕麻烦型 又远 又烦 不划算不相信有结果型 他们不会解决的指望别人型 别人会卖的更趋忠诚型 他们很好 可以继续交往例行公事型 该出现的事情出了 我该做的事情也做了观察型 看看以后会怎么样离婚型 再见 客户真实想法目的 圆满地解决处理投诉 得到赔偿 同情发泄怒气 警告对方想看到改进想帮助对方 客户真实想法目的 PART 02 投诉处理原则 投诉处理基础原则 其他原则 优先遵循客户问题优先处理原则 先解决客户问题 再查实内部原因 处理结果 遵循客户有利原则 处理补偿 遵循返券优于现金原则 处理跟踪 遵循客户满意原则 正确处理客户投诉的总原则 攻心为上 先处理心情再处理事件安抚客户情绪 积极倾听 了解客户意向 表现出同理心 耐心的倾听顾客的抱怨分析顾客不满的原因设法平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心要有投诉处理正确程序与机制争取获得双赢前事不忘后事之师 再处理事情 优先原则 重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题 不要让投诉升级 如果处理不当 投诉就会升级 潜在投诉 一般投诉 严重投诉 危机 时效原则 PART 03 投诉处理流程 投诉处理流程 制定规范的服务流程制度 按流程提交工单流转 多部门协同处理 当客户发泄时 我们应该 1 静静聆听 适当回应2 在没有准确的判断客户问题前 避免过早的提出建议或承诺 客户发泄 希望得到重视 往往会把问题描述得很严重 添油加醋 大发脾气 希望得到尊重 往往会抬高自己的身份 或者要求见领导 希望得到理解 往往会倾诉自己的遭遇 解释自己所提要求的合理性 希望得到解决 往往不停的要求满足其要求 并常常有威胁的语句 理解客户情感需求的技巧 1 让客户感到尊重 被尊重是用户的第一期望 每句服务用语 服务的语气都应该规范标准热情 真诚 为解决问题创造良好氛围 2 让客户感到重视 被重视是用户的另一个重要需求 因此 第一时间关注用户的需求认真倾听 适度点头回应 并复述客户的问题 表示同情和理解是赢得好感的关键 3 让客户感到信任 快速准确的判断原因 合理提出解决方案 帮助客户解决问题 同时做好沟通工作 赢得用户信赖 4 判断客户的情绪变化情况 从客户的声音 语速 音量 内容 判断其性格 焦急程度 愤怒程度 步骤1 客户发泄 我们应该做到 不是冲你发火 通过载体发泄 客户所在的城市 地址等详细信息 Where 什么时间购买的产品 什么时间出现这个问题 When 为客户服务的当事人是谁 who 客户投诉什么 产品 服务 what 客户为什么会投诉 why How 客户希望怎样处理 做好记录 了解要点 步骤2 记录投诉内容 步骤3 受理投诉确定部门 在了解客户的投诉内容后 要确定客户投诉的理由是否充分 投诉要求是否合理 若投诉并不成立 就可以委婉的方式答复客户 取得客户的谅解 消除误会 以下步骤不用再使用 若确定为投诉继续按以下步骤进行 根据客户投诉的情况进行责任划分 判断是属于产品类投诉还是服务类或销售类亦或是其他类投诉 根据分类确定处理部门 通过提问从客户的话语中了解经过 捕捉证据 澄清事实 并且要得到客户的确认 了解投诉事件的事实经过 确认投诉事件的真实原因 判断客户投诉问题的性质 采取不同的方式处理 在不能判断客户投诉事实真伪的情况下 要安抚客户 并告知客户查清情况后尽快回复 并向客户表态 一定可以给其一个满意的答复 要区分对待是否为无理投诉 是否客户全责 是否双方都有责任 是否我方全责有些客户要求是合理的 但是并不是可以当场满足 不同的客户问题需要采取不同的方式处理 圆满处理客户投诉 内部沟通 外部沟通 步骤4 协商解决 处理问题 协商解决 有效的协调前后台 让客户知道我们在行动 保障信息传递的准确性 及时了解后台的困难和变化 换位思考保持良好的前后台关系 及时沟通不要延误 提前让客户知道我们的难处 主动沟通 不要让客户主动来问 跟踪服务 提出方案 领导批示依据实际情况 参照客户提出的要求 提出解决投诉的具体方案 并提交领导批示 步骤5与步骤6 PART 04 投诉处理技巧 投诉处理技巧四法宝 1 2 3 我方责任的解释技巧 1 要真诚 及时的承认错误 表示歉意并且迅速改正 对于有可能涉及赔偿的问题 则要慎重进行解释 要清楚 什么该说 什么不该说 统一口径 不要给对方留下把柄 2 避重就轻 把责任尽可能的引向个人 而不要暴露公司的内部问题 3 回避矛盾 不断的表示歉意 请求客户的原谅 对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复 对方责任的解释技巧 对于有事实依据的问题 可以婉转的向客户告知 注意方式方法 不要令客户感到被指责 对于没有证据的问题 而客户又不承认自己的过失 则不要进行追究 引导客户关注于解决问题 一方面对客户提出的要求表示理解 一方面详细向客户解释无法满足的原因或相关制度规定 尽可能的让客户明白 无法满足客户要求也是出于为所有客户考虑 无法满足要求的解释技巧 1 如何通过解释赢得客户理解 2 如何说服客户接受解决方案 3 并不是所有的客户都是对的 不是所有的客户要求我们都需要满足过高期望值的客户蛮横不讲理的客户客户提出无理要求 有效投诉和无效投诉要区别对待 没有投诉的客户是我们服务主体 对于有效投诉 如果处理得当 可以赢得客户的谅解和忠诚对于无效投诉 即便我们做出妥协和让步 客户也不会成为忠诚的客户 对于我们服务评价的主体是那些有着正常服务需求的客户是少数 而难缠的客户 或者是提出无理要求的客户更是极少数 因此我们需要将服务的重点关注与那些没有投诉的客户身上 在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中 用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则 4 如何处理好情绪激动的客户 投诉处理技巧八大心得 有礼貌地倾听面带微笑 态度诚恳 注意顾客的语调和音量需听完顾客的不满意见 尽可能经常称呼客户名字 尽可能的让顾客讲并作记录给顾客发牢骚的机会仔细聆听并作记录 记下重要信息让顾客感受对他们投诉很严肃认真 明确向顾客表示我们的关注和委婉地道歉当顾客结束抱怨时表示认同客户的感受表示理解顾客的看法 婉转地道歉 表示愿意提供帮助 没作出承诺 是公司原因造成的 应直接道歉 必要时改变会面场所避免在公共场所 有其他顾客在场 特别是声音响亮或情绪激动的顾客 适时提供饮料 投诉处理技巧八大心得 PART 05 常见情景案例 客户对处理结果不认可 破唱片机法 只强调我们能做的 避免过多使用不可以 不行 不能等否定词 李代桃僵法 给客户的一个替代方案 如果实在无其他办法 可以询问客户需要的解决方案 注意点 避免机械性的重复以及挑衅似的抛出 您想怎样 情景案例 常见案例1 客户要求投诉本人 马上致歉 抱歉 如果刚才有不到位的地方请见谅 您指出来 我马上改正好吗 转移话题 先生 刚才我比较急 所以可能服务方面没太注意 这一点