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文档简介

瑞安物业保洁岗前培训计划培训对象：保洁员培训目的：根据目前所需高素质、高标准的保洁服务水平的要求不断提高，为了使保洁工作更上一个台阶,对所有员工进行培训,使其熟练掌握理论和操作技术。培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求。公司将会为员工提供：合适的职位；规范化的管理；合理的报酬；良好的工作条件。公司希望员工做到：服从安排和管理；对公司和业主尽心尽责；团结一致敢于拼搏。培 训 课 程第一讲保洁员的仪容仪表要求总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，言行恰当；服装整洁，淡妆素抹。1头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领，长发刘海不及眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用夸张耀眼的发夹。 2上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物。3精神饱满，不带个人情绪；面着淡妆，口红脱落及时补妆。4不留长指甲，指甲长度不超过手指头，不涂有色指甲油，经常保持指甲的清洁。5着规定工装，洗涤干净，熨烫平整。6上班前不吃有异味的食物，保持口气清新。第二讲保洁员的礼貌礼仪要求总体要求待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方；尊重自己，尊重他人，团结互助；富有团队精神和奉献精神。礼貌用语：1遇到客户时说：“您好！”2得到客户帮助时说：“谢谢！”3给客户带来不便时说：“对不起，麻烦您”4迎接客户时说：“您好！欢迎参观！”5给客户让座时说：“您好！请坐！”6给客户递鞋套时说：“您好！请用鞋套！”7送客时说：“谢谢参观！请慢走！”8打扫时说：“xx(称呼)，您好！请问现在可以打扫卫生吗？”9遇到领导时主动热情地打招呼：“xx(称呼),您好！”10打扫完时要说：“xx(称呼)卫生已做好，请问是否需要关上门?”11收鞋套时说：“麻烦您！请把鞋套给我，谢谢！” 正确手势：1、打请姿时必须五指自然并拢，掌心向上将手臂自然伸出。2、指点方向时用直臂式。3、请客户就坐时用斜臂式。举止要求：1、员工在客户面前不可有整理衣服、抓头、挠痒、挖耳朵、抠鼻子等小动作，咳嗽、打喷嚏要转身向后并用手遮挡。2、员工在客户面前更不可交头接耳、指手划脚。3、与客户有语言交流时必须与客户保持约1至1.5米的距离，注视客户脸的三角区。4、递交物品时应双手自然伸出，上身稍微前倾，态度谦逊。5、捡拾地上的物品时，需蹲下切不可弯腰拾起。微笑服务：1、微笑可以让客户在精神上和心理上得到满足。2、微笑要发自内心。第三讲保洁员的站立和行走要求： 正确的站立姿势： 1、站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑。2、两手交叉放在脐下，右手放在左手上面。正确的行走姿势：1、步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方。2、引领时必须走在客户的左前方（约三步距离），跟着客户的速度。3、行经过程中靠右行走，如遇客户或上级应靠右边停止，侧身问好，待客户或上级经过后再行走。4、如特殊情况需要超越客户或上级，则必须靠左行走，并向客户或上级致歉，绝对禁止从两人
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