固始县工商局12315中心2016年.doc

固始县工商局12315中心2016年投诉举报分析2016年我中心共受理消费者咨询投诉举报1586起，其中投诉378起，举报46起，咨询1162起，为消费者挽回经济损失90.39万元。从受理情况来看，投诉类总数378件，占总数的23.8%，举报类46件，占总数的2.9%，咨询类640件，占总数的73.3%。2016年12315工作情况示意图举报46起咨询1162起投诉378起 A、消费者咨询基本情况2016年消费者咨询情况统计表项 目数量合 计1162一、工商系统8611、食品安全92、商品质量1823、服务消费1044、投诉举报处理3925、企业注册、监管566、外商投资7、公平交易18、市场规范管理219、广告监督管理210、个体私营经济监督管理6711、商标监督管理112、直销监管213、建议、意见14、其他24二、非工商业务3011、其他行政部门2052、社会团体或组织813、检测机构4、其他15根据上表，2016年消费者咨询的特点：1、涉及工商系统的的咨询有861件，占咨询总量的74%。消费者咨询问题主要集中在投诉举报处理、商品质量、服务消费、个体私营经济监督管理、企业注册监管方面。2、非工商业务的咨询有301件，占咨询量的26%。主要涉及其他行政职能部门的咨询，集中在县长热线、物价部门、税务部门、食监部门、房管部门等方面。B、消费者投诉基本情况2016年共受理消费者投诉378件，为消费者挽回经济损失90.39万元。一、商品消费投诉共260件，占投诉总量的69%，其中：（1）、涉及日用百货类的73件，占投诉总量的19.31% ；（2）、涉及家用电子电器的49件，占投诉总量的12.96% ；（3）、涉及交通工具的38件，占投诉总量的10.05%；（4）、涉及通讯器材的33件，占投诉总量的8.73% ；（5）、涉及建材类的31件，占投诉总量的8.20% ；（6）、涉及农业生产资料类的15件，占投诉总量的3.97% ；（7）、涉及其它类的11件，占投诉总量的2.91%；（8）、涉及食品类的9件，占投诉总量的2.38%；（9）、涉及计算机及配套设备类的1件，占投诉总量的0.26%。2016年商品消费投诉情况示意图通过以上情况来看，投诉热点主要集中在日用百货、家用电器、交通工具类上。1、日用百货投诉量位居第一。日用百货投诉73起，日用百货投诉的主要问题：羽绒服露羽绒、皮袄子掉皮、秋裤松筋太松、衣服大小不合适不退换、泳衣露钢圈、内衣破损、服装炸线、起毛球。鞋跟断裂、运动鞋脱胶、皮鞋鞋面掉皮、在鞋店办的现金卡无法使用商家停业了。发卡上的装饰品脱落。床尺寸不合适不退换、椅子不是实木的；窗帘未按装到位；按照时间约定送家具上门、家具有划痕、床垫质量不过关、整体厨柜有裂缝、不退橱柜订金。煤气有气味、灶具质量问题。新购手表零件丢失、手表官网查询不到、手表时间走不准。烟花伤人。化妆品假冒、化妆品喷头坏了不换货。洗衣粉假冒、不去灰。 2、家用电器类投诉位居第二。家用电器类投诉22起，消费者投诉的主要商品是电视机、空调、冰箱、洗衣机、热水器、家用小电器，消费者投诉的主要问题是液晶电视机不显图像、订购电视机没货、购买电视机不送货上门、液晶电视机使用卫星信号不清晰、液晶电视机有竖纹、液晶电视机是样品。空调外机挤压变形、定购空调与送货上门的空调型号不一致、空调工作不正常、空调不致冷、空调售后服务不及时。冰箱后侧炸裂、冰箱售后服务不到位；冰柜不制冷；冰箱坏了一直未修理好。太阳能安装服务不到位、不退空气能热水器订金、热水器一直未修理好、太阳能热水器水箱漏水。电饭煲不跳闸；电饭煲做米饭有味道。抽油烟机炸裂。净水机售后服务找不到人；农村上门推销净水机怀疑有质量问题。小电器无CCC认证；电磁炉按键失灵。 3、交通工具类投诉位居第三。交通工具类投诉38起，反映的主要问题是电动轿车质量还是不过关；电动汽车商家不履行三包服务；订购汽车没有货源不退款；新购汽车指定购买保险；购买新汽车被开了300多公里；排气管出现质量问题；新购汽车不给汽车合格证；汽车第一次保养不负责；购买汽车与样车不一致没有导航。电动车电瓶充不满电、电动车行驶距离短、电动车电瓶发泡、电动车商家不履行电瓶三包服务。 4、通讯器材投诉量位居第四。通讯器材类投诉33起，消费者投诉的主要商品是手机，消费者投诉的主要问题是：手机屏幕不是原厂的；手机拍照显示是歪的；手机开不开机；手机充不上电；手机耗电快、死机；手机无法接听电话；合约手机纠纷；手机电池发包；手机贴膜未贴好；分期付款苹果手机约定还款时长不一致，手机售后服务跟不上；苹果手机不是正品手机，苹果手机激活早已激活；银行按揭手机还款问题。5、建材类投诉位居第五。建材类投诉31起，反映的主要问题是踏步地砖小了；定购的地板砖与样品砖不致；商家承诺包贴砖不履行。活动板房漏水。羊皮纸不能用汽枪打钉。购买的电线没用完不退款。不退木地板订金。涂料假冒。钻头易断。水管漏水；水管假劣。木门有质量问题。已付砖款因砖厂更换承包人不让消费者拉砖。水泥不凝结。灯饰不负责安装；不退灯饰订金。扣板脱落。吊顶订金。修理玻璃门未换配件收取费用。6、农用生产资料类投诉位居第六。农用生产资料类投诉15起，反映的主要问题是复合肥含量不足、化肥质量问题。悬耕机漏机油、水箱漏水。拖拉机、收割机出现故障不负责维修。水泵不包修。灌溉庄稼水管漏水。豆种不发芽。7、其它类投诉位居第七。其它类投诉11起，反映的主要问题是手金银珠宝售后服务差、金银珠宝以旧换新服务不到位、戒指清洗收费、黄金挂件变白色；金镶玉上面的金子脱落。8、食品类投诉位居第八。食品类投诉9起，反映的主要问题是消费者刚在超市购买的一条烟不能更换其它牌子的烟；过期方便面；特仑苏生产日期被刮掉；商标仿冒白酒。9、计算机及配套设备类投诉位居第九。计算机及配套设备类投诉1起，反映的主要问题是手写板不能正常使用。二、服务消费投诉118件，占投诉总量的31%，其中：（1）、涉及电信服务的41件，占投诉总量的10.84%；（2）、涉及居民服务的25件，占投诉总量的6.61%；（3）、涉及修理修护服务的12件，占投诉总量的3.17%；（4）、涉及邮政服务的9件，占投诉总量的2.38%；（5）、涉及住宿服务的8件，占投诉总量的2.12%；（6）、涉及互联网服务的7件，占投诉总量的1.85%；（7）、涉及文化娱乐服务的7件，占投诉总量的1.85%；（8）、涉及其它服务的4件，占投诉总量的1.06%；（9）、涉及餐饮服务的2件，占投诉总量的0.79%；（10）、涉及旅游服务的1件，占投诉总量的0.53%。2016年服务消费投诉情况示意图通过以上情况看出：1、电信服务投诉居第一。消费者投诉的问题是手机不能绑捆警务通；交话费送手机的话费没返还。电信光纤改造不保留固定电话。交话费送手机及赠品没赠送赠品。靓号无法更换便宜套餐。拉圾短信影响生活。擅自更换套餐。电信信号差。服务态度恶劣。办的手机卡被他人使用。每月返还话费没有返还。消费者手机不支持4G被开通4G，4G信号不好。多收4G上网费用。机顶盒未及时安装。送食用油订购套餐不合理。误点游戏收取上网费用。2、居民服务投诉居第二。消费者投诉的问题是洗浴搓澡时未经消费者同意搓盐、打搓泥宝。美容与承诺不一致。染发致使面部过敏起疙瘩、洗发价格与约定的不一致。天燃气公司未及时更换天燃气表。开锁服务不到位。每月都收10元水费。理发店关门还有VIP卡余额未用完。足疗店转让以前办的现金VIP卡不能使用。婚纱头饰费用提前未告知。自来水使用的少但水费多。健身卡不能使用。拍照片拷贝电子底片收费。美容瘦身老板要转店不继续服务。婚礼庆典公司未录制上婚礼视频。3、修理修护服务投诉居第三。消费者投诉的问题是修理手机配件丢失致使手机无信号、修理的手机屏炸裂；修理手机配件丢失；手机未修好。水表修理不到位。修自行车服务态度不好。汽车未修理好、更换的汽车车门不是原厂的。4、邮政服务投诉居第四。消费者投诉的问题是邮寄物品丢失、未收到快递。邮寄物品个人信息泄露。快递泡水。快递发到乡镇多收取费用。物流发沙发致沙发表皮破损。5、住宿服务投诉居第五。消费者投诉的问题是多收了一天房费、服务员未换床单。看电视节目收费、宾馆法人换了以前办的现金卡无法使用。多收取电费。6、互联网服务投诉居第六。消费者投诉的问题是交话费送移动光纤未安装；光纤优惠未享受。光纤坏了一直无人维修。7、文化娱乐服务投诉居第六。消费者投诉的问题是网络定购KTV包房不能使用。游戏室更换设备以前预存的游戏币不能同值替换。有线电视客服人员服务态度恶劣，有线电视信号差。误购电影票不退款。儿童游乐园VIP卡因商家转让不能继续使用。8、其它服务投诉居第七。消费者投诉的问题是保险赔偿不公平。存款变保险利息没有定期存款高。9、餐饮服务投诉居第八。消费者投诉的问题是餐饮服务态度差、餐饮优惠券不能使用。就餐时小孩的手被玻璃夹了且服务态度差。10、旅游服务投诉居第九。消费者投诉的问题是已签合同放弃旅游不退全款。旅游服务态度不好。C、消费者举报基本情况项目受理举报案件总数合计461.违反消费者权益保护法规22.违反产品质量管理法规153.违反食品安全法规14.违反反不正当竞争法规5.违反企业、个体私营登记管理法规7 其中:无照经营4 超出核准登记的范围经营16.违反商标管理法规10 其中:商标假冒2 商标侵权87.违反广告管理法规5 其中:虚假广告58.违反合同管理法规9.传销及违法直销610.违反市场监督管理法规 其中:违反网络商品交易管理法规11.制售、传播非法出版物行为12.其他通过以上举报情况可以看出：1、违反产品质量管理法规举报15起。主要是液化气、石油、钢材、化肥、涂料、洗衣粉质量的举报。2、违反商标管理法规举报10起。主要是近似纯净水商标包装、喜铺商标侵权、假冒清风卫生纸、仿冒古井贡酒、假冒化妆品、服装、空调、陶瓷商标侵权的举报。3、违反企业、个体私营登记管理法规举报7起。主要是烟酒店无照经营、毛线厂无照经营、无照经营化学制品、书店超范围经营、个体户、企业字号名称被重复使用的举报。4、违