质量管理体系对文控的要求 PPT课件

1 质量管理体系对文控的要求 张基春2010年9月 2 二 GB T19001标准中的要求 GB T19001 2000版标准的第一章至第三章规定了此标准的范围 引用标准 术语和定义 在此不作多过描述 重点介绍第四章至第八章的相关文控要求 3 第四章质量管理体系 一 总要求对于按照GB T19001 ISO9001标准建立质量管理体系的组织来说 应努力使管理体系达到以下要求 管理法制化 建立和强化科学的 切合实际的 有效和有约束力的管理制度 在制度面前人人平等 要做到只有制度的修订和完善 没有 下不为例 4 工作程序化 建立文件化的管理体系 要做到任何一件事情都有工作标准和优化的程序 任何人做同一类性质的工作都形成预期的 相同的结果 最大限度地避免或降低随意性 5 考核目标化 确定客观公正的考核方法 要做到每一项工作都有明确的目标和考核准则 可测量的指标或可比较的平台 通过考核使员工在受到激励的同时也明显地感受到压力 主动寻找机会增强自身能力 知识和经验 识别自己在某项活动中将会遇到的约束 并利用自己的能力去突破这种约束和克服困难 取得理想的结果 6 记录格式化 在有利于信息利用 考核 责任追溯 提供免责证据的前提下 识别必须 应该建立和保存的记录 实践表明 记录格式化是保证信息完整 简洁明了 填写和整理方便的有效途径 7 二 文件要求 1 总则 质量体系文件应包括 质量方针 目标 可含在手册中 质量手册 标准要求的程序文件和记录 企业自行确定的文件和记录 8 文件的作用 a 质量手册 有关组织质量管理体系的内部和外部的信息 b 质量计划 质量管理体系如何应用于特定的产品 项目 合同 对工程来说 主要表现为施工组织设计 c 程序文件 如何执行活动或过程 d 记录 取得的结果或提供活动证据 标准明示20处应形成记录 文件的形式 文件可以是任何形式的媒体 9 2 质量手册 质量手册应包括 a 质量管理体系的范围 包括删减的条款和理由 b 形成文件的程序或程序的摘要 c 过程顺序及其相互关系 质量手册的详细程度和格式应适合于组织的规模和复杂程度 10 3 文件控制 文件的控制主要包括 编制程序文件 文件发布前审批 必要时 评审 更新 再批准 现行有效版本的识别 发放控制 使用文件的控制 外来文件控制 作废文件控制 11 1 编审批人员的签署是至关重要的 文件的编制人员应对其符合性负责 文件的审核人员除了应对其符合性负责外 还必须对其可操作性负责 文件的批准人应对其实施的后果负责 2 文件的生效日期必须明确 它是追溯和判定责任的边界条件之一 不能把文件生效后的要求和规定来判定以前发生的事情 3 文件修改的及时性如何保证 文件的修改的信息如何收集和传递 如何使文件修改的成本降到最低 方法最简单 是策划的重要内容 4 作废 失效文件的非预期使用 或使用不适用的有效文件所导致的不良后果的责任界定方法 原则应该明确 12 5 文件的发放对象应在每个文件发放前明确 以确保能够 在使用处及时获得适用文件的有关版本 受控文件的流向应确保能够追溯 6 外来文件的管理和使用应明确权限和责任 7 应明确外发文件 包括产品技术文件 的审批权限和责任 8 如何防止企业未对外公开的文件流失 特别是企业特有技术 已有的市场制高点信息的流失 是文件管理的重要内容之一 9 一般情况下 企业的行政文件 技术文件 档案文件 外来文件等等是由不同部门进行管理的 必须认真关注其相容性 13 4 记录控制 1 应充分识别所需要建立 收集的记录 并明确这些记录建立 收集的部门或岗位 各项记录传递的范围和方式 记录最终保存的地点和期限 2 应使每一个建立 收集记录的员工充分意识到这些记录留存的作用和意义 熟悉记录填写的内容及要求 14 3 应使每一位员工能够自发地在已规定的记录以外 识别和保存 免责 所应建立 收集的证据 4 记录应尽可能格式化 并遵循 简洁明了 原则 在设计记录表格时 应尽可能考虑如何使填写记录的人员简捷方便 内容完整不漏项 同时做到不烦琐 一张表格可以表述的信息最好不要用多张表格记录 15 5 应明确允许修改的记录的修改方式和要求 要明确哪些记录是不允许修改的 6 应明确记录不及时 记录不准确必须承担的责任 以减少或杜绝保留无任何意义 害人害己的伪信息 补记录是造成记录不准确的主要原因之一 出于种种原因偶尔补充一点记录是可以理解的 但不能把临时补记录作为一种工作方法或工作习惯 补充的记录应采用有效方法进一步确认其准确性 16 7 记录中的相关信息应定期 不定期进行整理 统计和分析 并将有利用价值的分析结果 信息想有关方面传递 8 应明确归档文件 记录的管理要求 接口 权限和责任 质量记录的日期 人员签署应齐全 9 质量记录的输出形式 存放地点 保存期限 传递方向等等 应予以明确 以便于检索 17 第五章管理职责 本章的主要内容是规定组织的最高管理层在建立和改进质量管理体系中应开展的工作 主要包括 1 做出在质量管理体系发展和改进的承诺 2 带动全体员工以顾客为关注焦点 满足顾客明示的或隐含的要求 18 3 确定组织的质量方针 为制定质量目标提供框架 4 根据质量方针制定质量目标 目标应是逐层展开并可测量的 5 对组织建立质量管理体系进行策划 包括体系变更的策划 6 确定各级部门 各岗位人员的职责与权限 7 在管理层选择一名成员担任体系管理者代表 对体系进行管理 19 8 建立内部信息沟通的渠道 保持信息快速 完整地传递和反馈 9 定期组织体系管理评审 对体系运行情况进行评价 并确定体系改进的措施 1 应保持管理评审的记录 见4 2 4 20 第六章资源管理 本章主要是对质量管理体系建立所需的资源进行管理 保障体系质量目标的实现 重要的资源主要包括 一 人力资源人力资源的关键是体系内的各岗位人员能够胜任其岗位职责要求 为此应做到 21 1 确定岗位的能力要求 包括识别人员的能力是否满足要求 2 为满足岗位要求 提供必要的培训 如岗位的持证上岗培训和考核 岗位操作技能的培训 专业管理知识的培训 3 除能力外 体系内的人员还应保持适宜的质量意识 对岗位的重要性有足够的认识 因此还应进行意识的教育 4 评价培训和教育的有效性 确定培训的有效方式并进行改进 2 保持教育 培训 技能和经验的适当记录 见4 2 4 22 二 基础设施1 组织要确定 提供和维持实现产品符合性所需的设施 包括 工作场所和相关设施 设备 硬件和软件 支持性服务 2 设施包括 工厂 车间 软件 工具和设备 支持性服务 通信 交通和设施等 主要取决于组织的产品类型 23 三 工作环境1 工作环境的定义 工作环境是指人员作业时所处的一组条件 包括物理的 环境的和其他因素 如噪声 温度 湿度 照明或天气等 2 人的因素包括 工作方法 工艺准则 安全规则和指南 人体工效学 员工使用的特殊设施等等 3 物理因素包括 卫生 清洁度 噪音 振动 污染 照明 光 热 温度 湿度 空气流动等等 24 4 组织应根据产品实现的策划过程来识别和管理为达到产品符合要求所需的工作环境 如 物资 档案文件的储存条件 油漆作业时对温度和湿度的要求 车工对照明的要求 高处作业对防护的要求 噪音 粉尘 辐射对人员健康的损害 使用有害化学物品对环境的污染 空气流动对焊接质量的影响 在容器内作业的安全防护要求 使用射线探伤时的隔离和监护要求 每天对作业场所进行的 工完料尽场地清 管理等等 25 5 从另一个角度理解 工作环境管理应包括制度环境的建立和完善 作业环境的符合或改善 6 工作环境需求的识别与满足应该有相应的制度 程序作保证 影响产品符合性的环境参数应该得到监测和控制 7 现在油田推行的 5S 管理模式 就是一个工作环境管理非常成功的方法 26 第七章产品实现 本章是质量管理体系的核心部分 是体系运行的重点 一 产品实现的策划1 所有产品的实现均需进行策划 明确产品实现的各个过程 所涉及到的人 机 料 法 环 测的要求 2 特定产品 质量计划 对于工程来说 一般表现为施工组织设计 3 策划内容 目标和要求 过程 文件和资源的需求 检验活动 接收准则 记录 4 结果的审批 修改控制 3 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录 见4 2 4 27 一个施工企业的产品实现策划的输出形式可以是项目质量计划或实施性施工组织设计 输出的内容至少应包括 项目工作范围及工程概况 顾客明确的要求和能够感受到的隐含的期望 项目应遵循的相关法规 技术规范 检验 验收准则 以及要求不一致时的处理原则 28 项目管理目标及目标的分解 质量 安全 环境 经济等各项指标 项目组织机构的设置 各职能部门的职责与权限及其接口关系 项目计划 包括 进度控制网络图 人员配置计划 主要施工机工具配置计划 测量及试验设备配置计划 原材料计划 非标件计划 安全环保设施配置计划 分包计划 资金使用计划 等等 项目计划可以另册 29 组织的内部要求 包括 职工 劳务工培训的安排 重要岗位的人员资格要求 技术交底的方式及要求 顾客要求的响应及确保顾客满意的措施 分包原则及分包队伍的管理 采购的原则及采购合同管理 信息 数据的收集和分析方面的要求 竣工资料整理 移交 归档的范围及要求 明确需要监测的过程和方法 绩效考核的要求等等 关键 重要过程的施工技术方案 包括事前 过程中 事后对方案进行确认的安排 和检验方案 30 工程质量检验和交工的安排 包括 原材料 设备 分项 分部 单位工程 隐蔽工程 施工安全管理方案及施工环境管理方案 不确定因素的识别及跟踪要求 异常情况 可预测 下的应对措施 以及紧急情况下的预案 项目质量计划 实施性施工组织设计要求与公司质量体系文件要求不一致内容的提示与说明 31 二 与顾客有关的过程1 确定产品要求时 应同时考虑以下几个方面 顾客的要求 包括明确的 隐含的要求 产品预期或规定用途所必需的要求 国家强制性法规 标准的要求 企业认为必要的要求 2 顾客明确的要求主要体现在产品质量 价格 数量 交付时间和方式 支持性服务等方面 顾客隐含的要求主要体现在产品产品的性价比 可用性 支持性服务的主动性和及时性 增值服务等感官方面 32 3 产品预期或规定用途所必需的要求 有的顾客因专业和技术原因无法提出 如 船上使用的精密仪器应该考虑低频防震性 便携式产品应该考虑体积 重量和携带方便问题 餐饮服务应考虑等候时间 银行服务应考虑保密性 通讯服务应考虑接通率等等 4 国家强制性法规 标准的要求如 电工电子产品必须执行和符合的安全标准 食品的卫生要求 锅炉压力容器的安全监察要求 起重设备 造船的报检制度等等 33 5 产品要求在最终确定前 应进行评审 评审的方法应视具体情况来确定 一般情况下 评审的方法有 会议评审 适用于重大的项目 合同 有特殊要求的项目 合同 需要多专业协作的复杂项目 合同 不确定因素较多的项目 合同 风险较大的项目 合同 亏损项目 合同等等 传阅评审 重大的项目 合同 有特殊要求的项目 合同 需要多专业协作的复杂项目 合同 不确定因素较多的项目 合同 风险较大的项目 合同 亏损项目 合同等 需要通过会议评审来确定 但相关人员无法在规定的时间集中的情况下 可考虑采用此方法 34 以签代审 经办人员直接向分管领导口头 电话 书面汇报 请示 由分管领导对合同进行评审 一般性常规合同较多地采用此方法进行评审 授权人评审 被授权人员直接对授权范围内项目 合同进行评审 阶段性评审 对某阶段将要实施的产品价格表 产品广告进行评审 适用于零售 现款现提等无书面合同的销售方式 4 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持 见4 2 4 35 6 产品要求评审的内容 产品的要求在标书 合同 订单中是否已经明确 产品的要求的表述是否有不清楚或可能导致误解的情况 如 一个中国装修公司为英国公司做一个装修工程 所有门的把手要求是golden 金黄色的 黄金般的 含金的等等 合同由英国公司起草 合同的中文版本是由中国装修公司翻译的 在中文版合同中 销售部门将golden翻译成 金的 而技术部门和计划部门是按照镀金 金黄色的 做的预算 最终 英国公司提出按照两个合同都要满足的原则制作安装 金的 金的门把手 导致亏损 36 与顾客方以前的不一致问题是否都得到解决 标书 合同 订单中是否是否存在己方不理解 不完全理解的术语 标书 合同 订单中是否是否有己方承担高风险的约束条款 履行标书 合同 订单中的承诺的能力 以及履约过程中存在的主要困难 己方违约可能导致的风险 需方违约可能导致的损失 双方的责任是否明确 是否符合对等 公平 市场规则 37 7 若顾客提供的要求没有形成文件 口头要求 组织在接受顾客要求前应对顾客要求通过适当的方式进行确认 确认的证据应该收集和保持 8 产品要求评审过程中提出的问题应逐条解决或制定了应对措施后 才能正式向顾客作出提供产品的承诺 提交标书 接收合同或订单 及接受合同或订单的修改等 产品要求评审的结果 评审过程中提出的问题及其解决方案的实施情况均应建立和保持记录 38 9 在市场信息跟踪 投标 合同洽谈 合同实施 产品提供和支持性服务全过程中 应明确相关人员 部门与顾客进行沟通的渠道和方式 并对可能发生的顾客要求变更 顾客抱怨 顾客反馈意见等情况时的应对事项作出安排 10 重大的 原则性的 技术方案性的产品要求变更 应考虑产品要求的再次评审 产品要求变更一经确定 相关的文件应得到及时的修订 11 产品要求的确定方式 产品要求的表现形式应有明确的 统一的规定 产品要求以及产品要求变更的信息要确保能够及时准确地传递到相关人员 39 三 设计和开发对于施工企业来说 是按照专业设计单位的设计进行施工 因此本节可以删减 5 应确定与产品要求有关的输入 并保持记录 见4 2 4 6 评审结果及任何必要措施的记录应予保持 见4 2 4 7 验证结果及任何必要措施的记录应予保持 见4 2 4 8 确认结果及任何必要措施的记录应予保持 见4 2 4 9 更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持 见4 2 4 40 四 采购1 采购控制1 那些产品的采购纳入体系控制范畴 如 产品采购 分包 外协加工 生产 检验设备采购 技术 服务采购 劳务采购 选择代理商 办公 劳保用品采购等等 应该在体系文件中明确 2 对供方的控制方式应有所区别 控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响 有必要对产品进行分类 41 3 应明确不同控制方式下供方的评价 选择的方法和准则 常用的评价方法有 考察 书面调查和确认 产品样品确认等等 4 对供方的业绩应定期进行评价和水平的比较 以确定后续的取舍 5 必要时或顾客有要求时 提供某项产品的供方应得到顾客的认可 确认 6 顾客指定的供方同样需要进行评价 评价的结果应通报顾客 特别是评价不满足要求的结果 以此对顾客施加影响和搜集有利于己方的证据 10 评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持 见4 2 4 42 2 采购信息1 采购文件 包括需求计划 采购计划 采购合同 订单等等 应明确所有的采购要求 采购文件在实施前应得到授权人审批 2 采购合同 订单的订立应严谨 应明确双方责任 采购合同 订单的要求应尽可能地周全完整 表述尽可能地考虑有利于己方 特别是对供方可能的违约提出有针对性的约束条款 对于能够实现资源共享或长期合作的供方 应同时考虑互利的关系 3 采购合同的实施情况应建立台帐 对没有实施 或没有完全实施 或没有完全按照合同要求实施 合同更改等情况进行必要的统计和原因分析 4 在采购合同的实施过程中 应尽可能收集相关证据 一旦受到损失 能够实现索赔 43 3 采购验证1 采购产品的质量要求 包括产品技术资料 产品交付和交付后服务要求 在采购服务方面 还应考虑人员资格要求 在外协加工方面 还应考虑过程 设备 管理体系的要求等等 验收方式 接收准则应该在合同 订单中明确 需要在供方的现场实施验证时 验证的安排和产品放行的方法在合同 订单中明确应予以规定 2 顾客和组织在供方处对产品质量所进行的验证 见证 不能免除供方提供合格产品的责任 顾客在组织的货源处对产品质量所进行的验证 见证 不能免除组织提供合格产品的责任 44 五 生产和服务提供1 生产和服务提供的控制不同的产品和不同的生产方式 使得生产和服务提供过程不同 因此 针对每个具体的合同 项目 负责实施的相关部门应对各自责任范围内的生产和服务提供控制进行策划 应考虑第二层次策划的结果 策划的输出应明确 1 生产和服务提供所需要的信息和文件 产品特性要求 图纸 技术标准 技术文件 产品实现策划要求等等 45 2 生产和服务提供所需要的资源 人员 工具 设备和设施 监视和测量装置等等 3 生产和服务提供控制要求 制定生产 施工计划 备料计划 技术方案 作业指导书 工艺路线 确定特殊 关键过程 设置监控点 明确监控方式 不同阶段产品防护要求 产品包装 运输 交付 交付后服务要求 质量记录的要求等等 4 生产和服务提供的准备与实施要求 事前的场地清理 设备和设施检修 维护 图纸会审 技术交底等等 46 2 生产和服务提供过程的确认1 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证 或不能经济地加以验证 或产品只有在交付使用后才能显现缺陷 习惯上称这些过程为特殊过程或关键过程 时 对这种过程的能力在正式实施前应进行确认 确认的内容包括 过程条件和参数 过程方法和顺序 人员技能水平和资格 设备技术状况 精度 能力 过程结果的测试 检验结论等等 2 确认已经证实了其能力的过程实施应编制作业指导书 其保证过程能力的相关参数应该在实施过程中受到连续的监控 对特殊过程或关键过程进行确认的证据 特殊过程或关键过程参数受到连续的监控证据应该保持 47 3 特殊过程或关键过程应在规定的时间间隔内进行再确认 一旦在实施过程中偏离了规定的过程参数 或发生了问题时 应该及时组织进行再确认 4 特殊过程或关键过程的确定与组织的生产过程 方式 产品用途有关联 例如 同一个焊接过程 在焊接承压部件 承重部件等等重要结构部件时 组织将其确定为特殊过程 而在焊接临时性非重要工件时 组织并不将其作为特殊过程进行控制 又如 同一个油漆涂敷过程 在涂敷永久防护层工件时 组织将其确定为特殊过程 而涂敷临时性防护层工件时 组织并不将其作为特殊过程进行控制等等 11 记录的要求 见4 2 4 48 3 标识和可追溯性1 产品实现过程中的标识要求包括 中间产品 原材料 零部件 半成品 软件模块等等 和最终产品的产品标识 产品 包括中间产品 的检验状态标识 2 产品标识的目的是防止不同的产品发生混淆 避免错用不同的产品 产品检验状态标识的目的是防止非预期使用不合格产品 3 组织应确定必须的可追溯性要求 对于硬件产品 可追溯性应涉及到 原材料和零部件的来源 加工过程的历史 产品检验的记录 产品交付后的分布和场所等等 对于计量 可追溯性应涉及到 能够证实的发现计量器具失效前的状态和时间 能够追溯到失效计量器具以往各时间梯度下的测量结果 12 在有可追溯性要求的场合 组织应控制产品的唯一性标识 并保持记录 见4 2 4 49 4 顾客财产1 对顾客提供的财产 包括接触到的顾客财产和顾客所拥有的知识产权 组织有责任进行识别 验证 保护和维护 一旦发生顾客财产丢失 损坏或发现不适用的情况 应报告顾客 并保持记录 没有按要求对顾客提供的财产进行验证 或使用了顾客提供的不适用的原材料 零部件 组件 组织要承担相应的责任 组织应建立和保持对顾客提供的财产接收 发还 对顾客提供的财产进行验证 保护和维护 向顾客报告的 免责 证据 50 2 顾客财产应包括 顾客提供的 构成最终产品一部分的原材料 零部件 组件 顾客提供的包装 包装材料 顾客提供的用于调试 试验 检修 维护 升级的设备和设施及其产品 生产 服务提供过程中涉及到的顾客的设备和设施及其产品 代顾客保管 管理的财产 属于顾客拥有的知识产权 包括图纸 技术规范 专利 专有技术等等 顾客指定的产品或供方 如果采购合同由己方签订 不能视为顾客财产控制 而应以采购要求予以控制 13 如果顾客财产发生丢失 损坏或发现不适用的情况 组织应向顾客报告 并保持记录 见4 2 4 51 5 产品防护产品防护的措施和实施应贯穿产品实现的全过程 包括采购品 产品运输 产品的接收与储存 工序间的防护 包装的可靠性 现场最终交付前的防护安排 产品的使用 维护 修理过程中的防护要求等等 对于工程来说 产品防护主要体现为材料 配件的保管和工序间的成品保护 52 6 监视和测量设备的控制1 计量器具必须按能溯源到的国际或国家的测量标准进行校准或检定 校准或检定周期应符合相关法规的要求 2 当某台 套计量设备目前还没有相关国际或国家的测量标准时 组织应制定该台 套计量设备的自校规程 并在规定的时间间隔内 由有相应能力 资质的人员进行校准 14 当不存在上述标准时 应记录校准或检定 验证 的依据 见4 2 4 3 计量器具校准或检定的状态应该标识 53 4 计量器具应分类管理并建立台帐 分类 检验 试验用计量器具 作为工具使用的计量器具 设备上的表计 低值易耗计量器具 自检自校计量器具 工装 监视和测量软件等等 5 计量器具停用后应予以封存和标识 启用封存的计量器具前 应对其进行校准或检定 6 新购置的计量器具在初次使用前应对其进行校准或检定 无论是否有供方的校准或检定证书 54 7 对计量器具的调整应在受控条件下进行 防止可能使测量结果失效的调整 8 批量产品 自动生产线的首检制度和适宜的中间抽检是及时发现计量器具 包括工装 监视和测量软件 失效的有效方法 9 应及时发现和纠正计量器具的不正确使用 存放方法 如 将计量器具 工装 模具随意放置导致变形 不按照规定的操作规程使用或调整计量器具 在不满足检验和试验条件的环境中使用计量器具 将计量器具长期放置在不满足储存条件的环境中等等 55 10 检验和试验人员应具有相应的资质或专业培训背景 在允许 规定的范围内工作 许多试验工作要求两个试验人员进行 但很多情况下提供的证据表明没有满足这项要求 如 出示的试验报告上只有一个试验人员的签署等等 11 计量器具搬运 特别是远距离搬运 应有防止其失准 失效的措施 12 一旦发现某台 套计量器具失准 失效 应立即停用 并对该台 套计量器具以往的测量结果进行追溯和评价 直至确认其某一时段以前的测量结果为有效时为止 15 校准和检定 验证 结果的记录应予保持 见4 2 4 56 第八章监视 分析和改进 本章也是质量管理体系的核心内容 包括对体系运行效果的测量 分析和持续改进 57 一 总则1 组织在进行测量 分析与改进的策划时 要考虑能使组织获益 使顾客产生信任和满意 在设定监测准则 目标 方法时 要在满足法规 标准 规范要求的同时 要考虑采取适当的措施 以适应组织的运作状况 2 组织在进行测量 分析与改进的策划时 要考虑为三个方面的需要提供证据和信息 用于证明产品 服务质量满足规定要求的证据 一旦发生问题 用于证明组织免责的的证据 为产品改进或质量管理体系改进积累的信息 3 进行测量 分析与改进策划的输出应该形成文件或对相关文件的引用 标准强制性要求的文件化程序有三个 但不限于此 58 二 监视和测量1 顾客满意度1 顾客满意 顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见 顾客不满意 顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见 2 顾客投诉是一种对某一事项不满意常见的表达方式 但没有顾客投诉不一定表明顾客满意 3 组织应该跟踪 监视和反馈顾客对某一事项的感受的信息 其目的是从中寻找改进的机会 也可以从另外一个视角测评组织的质量管理体系业绩 59 4 顾客满意程度的感受的跟踪 监视应该有明确的计划和安排 比例和对象 时间和方式等等 5 顾客满意程度的信息的获取和统计方式 顾客满意程度的分析和测评方法应该明确 顾客满意程度的测评结果应该能够综合地 客观地反映出所有顾客 绝大部分顾客的真实感受 顾客满意程度的测评结果应该尽可能地量化 并使其输出形式与目标值一致 60 6 顾客满意程度的信息和获取信息方式常用的有 顾客的投诉信函或顾客投诉电话 包括顾客对不满足要求的产品 服务提出的处置要求 换 退货要求 有条件地让步接收 索赔要求 合同仲裁 诉讼 对某些人员的不满意 投诉等等 相关部门应该建立台帐并确保不漏项记录 归口部门应该定期汇总和分析 顾客的口头抱怨 包括顾客在正式 非正式场合在领导或相关人员面前流露出来的对某一事项不满意 不太满意的情绪和感受 相关部门应该建立台帐 归口部门应该不定期访问和收录这些信息 并予以汇总和分析 61 在协调会 专题会议上顾客或顾客代表 如 监理公司 口头 书面提出的问题 意见 建议 归口部门应该不定期收录这些信息 并予以汇总和分析 政府部门 媒体对问题的通报 警告或曝光 应视为潜在顾客的不满意 归口部门应该不定期收录这些信息 并予以汇总和分析 电话访问 按照计划的安排 由指定的部门 人员通过正式的方式向顾客代表询问对某一事项的看法和感受 电话访问的内容应该事前策划 电话访问中顾客提出的问题 意见 建议等内容应如实 详尽记录 62 上门访问 按照计划的安排 由指定的部门组织相关人员到顾客方产品使用的现场进行质量回访 上门访问实施前应与顾客进行充分的沟通 并对访问的日程作出安排质量回访的内容应该事前策划并得到顾客确认 回访时顾客的表情 提出的问题 意见 建议等内容应如实 详尽记录 并得到顾客代表的确认 提供支持性服务时的访问 组织在派代表 技术人员到顾客方产品使用的现场提供支持性服务 检修 维护 升级时 由归口部门委托进行的质量回访 这种形式的访问应该在现场服务提供完成后进行 访问实施人员应该详尽记录向顾客访问的内容和结果 记录应得到顾客代表的确认 顾客满意度调查表 按照计划的安排 由指定的部门向顾客发送调查表 调查表的内容策划和调查表的发送方式应该体现出对顾客的尊重和组织的诚意 调查表的回收率应该有要求 调查表发送对象的选择应该偏向于有利于收集改进的信息 没有回收的调查表不予分析和统计的做法不利于改进 63 提供支持性服务时的访问 组织在派代表 技术人员到顾客方产品使用的现场提供支持性服务 检修 维护 升级时 由归口部门委托进行的质量回访 这种形式的访问应该在现场服务提供完成后进行 访问实施人员应该详尽记录向顾客访问的内容和结果 记录应得到顾客代表的确认 64 顾客满意度调查表 按照计划的安排 由指定的部门向顾客发送调查表 调查表的内容策划和调查表的发送方式应该体现出对顾客的尊重和组织的诚意 调查表的回收率应该有要求 调查表发送对象的选择应该偏向于有利于收集改进的信息 没有回收的调查表不予分析和统计的做法不利于改进 65 2 内部审核1 内部审核是一项独立的 系统的 形成文件的过程 由审核组长在最高管理者的授权下独立组织进行 各部门有责任 义务支持和配合内部审核工作 包括按要求派送内审员 进行深核前的准备 合理安排工作以迎接审核 积极主动提供审核员所要求出示的相关证据和资料 对审核组提出的问题举一反三地组织进行整改等等 66 2 内部审核发现问题的提出方式一般有两种 口头提出 在审核过程中直接向当事人和部门领导提出 在末次会议上提出 书面提出 审核员针对发现的不符合事实开出不合格报告 不合格报告的开出是针对发现问题的部门 地点的 但责任不一定是发现问题的部门 16 应保持审核及其结果的记录 见4 2 4 67 3 过程的监视和测量1 本条款提出了一个明确的要求 对每一个已识别和策划的质量管理体系的过程持续满足预期要求的能力进行监视和确认 2 组织应明确需要进行监视和确认的过程或其子过程 并确定监视和确认的方法和频次 不同的过程或子过程 应该有不同的监视和确认方法和频次 3 组织应明确对过程或子过程进行监视和确认的责任部门 明确监视和确认的内容 监测参数和记录要求 4 组织应将过程监测与绩效 能力考核结合起来做 形成立体的考核体制 68 4 产品的监视和测量需要进行监视和测量的产品至少涉及 采购的产品 包括原材料 零部件 外协加工产品 对外分包项目等等 采购的服务 包括咨询 监理 设备监造 代购代销等等 采购的劳务 包括临时聘用技术 管理人员 临时聘用劳务工等等 过程 工序产品 设计成果 试制品 半成品 零件 部件等等 最终产品 硬件产品 流程性材料 工程施工成果 服务成果等等 17 记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员 见4 2 4 69 三 不合格品控制1 识别和发现不合格品 包括采购品 过程产品 外供产品等 并及时报告 防止不合格品的非预期使用或交付 是每个员工的义务和责任 更是行使产品监视和测量职能人员 部门的职责所在 2 产品交付或开始使用后发现不合格时 应评价产生 可能产生的不利影响 包括已经产生的影响或潜在影响 并采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施 70 3 不同性质的不合格品应采用不同的评审方式 常用的评审方法有 由技术部门牵头临时组成评审小组对发现的不合格品进行评审和分析 并形成处置意见 方案 一般用于出现批量不合格 试制不合格 生产技术 工艺难度较大 的产品出现不合格 原因复杂的不合格 特大件 重要工件不合格等等情况 71 由加工部门的技术人员对发现的不合格品进行评审和分析 并确定处置方式 一般用于单件或小批量量不合格 中间过程产品不合格 技术 工艺难度较小的不合格等等情况 由产品检验人员对发现的不合格品进行评审和分析 并确定处置方式 一般用于简单 不严重 原因清楚的不合格等等情况 由加工人员自行对指出的不合格品进行评审和分析 并确定处置方式 一般用于简单 不严重 原因清楚的不合格等等情况 72 4 不合格品常用的处置方式有 返工 经评审认为 返工的技术难度不大 返工后产品能够满足要求 返工的经济成本 比较成本最低并可以接受等 返修 让步放行 经评审认为 进行处置后产品虽然不能够满足要求但可满足预期的使用要求 返修返工的技术难度不大 返工的经济成本 比较成本最低 产品经过处理后能够通过让步接收等 让步处理应该仅限于在商定的时间或数量内 让步通常要向顾客 有关机构 管理部门 分管领导报告 对于不合格品而言 让步产品的相关信息应准确传递到使用者 73 报废 经评审认为 处置的技术难度太大 处置后的产品能否满足要求很难保证 处置的经济成本 比较成本太高等 改作它用 降级使用 经评审认为 以报废后改作它用 降级使用的经济成本 比较成本最低 退货 更换 让步接收 适用于采购品处置 或已交付使用产品的处置 5 相关部门应收集 建立 保持不合格品评审 处置以及随后所采取的任何措施的记录 包括所批准的让步的记录 记录中应有相关授权人员的签署 18 应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录 包括所批准的让步的记录