DB1306T 301-2025 供水智慧服务标准

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DB1306保 定 市 地 方 标 准DB1306/T301-2025供水智慧服务标准2025-05-12发布 2025-05-30实施保定市市场监督管理局发布目 录前言 II引言 III范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1总则 2服务要求 2业务办理 4水表查抄 6水费收取 7水质检验 7供水设施维护 8应急处置 9争议水表处置 9投诉处置 10服务质量评价 11信息公开 11I前言前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》给出的规定起草。本文件由保定市城市管理综合行政执法局提出并归口，保定市供水有限公司负责技术内容解释。本文件起草单位：保定市供水有限公司、中国市政工程华北设计研究总院有限公司本文件主要起草人：冯海仓、吴玉良、王泽勤、田伟、付志勇、金毅洁、杨国蓉、司思、曹雪梅、姜天凌、杨宇。本文件为首次发布。II引言引言本文件在认真总结实践经验的基础上，充分考虑了保定市城镇供水经营服务的现状和未来发展，将用户对城镇供水经营服务的需求转化为城镇供水行业及企业行为准则和规范，旨在建立满足用户需求、切合保定市城镇供水工作实际、对供水行业服务起到规范指导作用的供水服务标准。1512345服务要求、67891011131415IIIDB1306/T301-2025DB1306/T301-2025供水智慧服务标准范围本文件适用于保定市城镇供水（含二次供水）服务活动。规范性引用文件（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3838GB5749GB17051二次供水设施卫生规范GB/T14848地下水质量标准GB/T19001质量管理体系GB/T24421服务业组织标准化工作指南GB/T32063城镇供水服务GJJ207城镇供水管网运行、维护及安全技术规程CJ/T206城市供水水质标准CJJ58城镇供水厂运行、维护及安全技术规程CJJ92城镇供水管网漏损控制及评定标准CJJ140二次供水工程技术规程JJG162-2019饮用冷水水表DB13(J)/T8355-2020DB13(J)/T8467-2022术语和定义供水设施1二次供水智慧供水水表本文件所称水表均指供水企业与用户共同约定的贸易结算立户水表。总则本标准确立了安全性、便捷性、及时性、持续性、透明性的原则。服务要求一般规定智慧客服系统宜实现电脑、手机等终端的移动业务，并采用权限分级管理。2营业厅服务供水服务营业厅应按对外公布的营业时间准时营业。工作人员应着职业装，衣着整洁，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语。热线服务12345网络服务掌上可办。3智慧交互系统智慧交互系统应具备信息发布和用户查询等功能模块。APP辅助决策系统辅助决策系统应整合、汇总客服各业务系统数据，利用大数据技术对呼叫服务质量、业务办理一般规定供水企业应建立首问责任制、限时办结制、AB角等制度。对超出供水服务范围，供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。用水报装供水企业应当公开用户用水报装服务工作流程、所需材料，履行一次性告知义务。121（智慧报装系统智慧报装系统应包含报装受理、勘察设计、报装缴费、工程管理等功能模块。报装受理模块应通过在线填单、上传证明材料等信息化手段改进报装方式。4工程管理模块应具备合同管理、验收归档等功能。供用水合同签订供水企业应与用户共同签订供水用水合同，并依法依规执行。用水性质界定及变更供水企业应按照价格行政主管部门批准的用水性质的分类,核定用户用水性质。用水性质应根据建筑物不动产权登记用途，结合用户实际用途界定。暂停及恢复供水33用户主动申请暂停、终止供水或者恢复供水的费用由供水企业承担。更名发生不动产产权变更时，申请人在结清变更前水费后且提供资料齐备，供水企业应及时5办理用户名称变更手续。水表查抄21DN100供水企业应建立人工或远传抄表复查制度，应对抄表准确率和及时率进行抽查。供水企业宜建立智慧供水营收系统。智慧营收系统应具备用户管理、抄收缴费、表务工程等功能模块。抄收缴费模块应实现如下需求：支持机械水表、远传水表等多种表具管理；支持手工、移动端及远传集中等多种抄表形式，抄表数据应直接导入营收系统；支持预付费、后付费等多种收费方式；24支持阶梯水价及多人口阶梯计算；支持现场打印或网络发送收据发票。表务工程模块应具备水表的拆、换、报停等业务管理功能。6水费收取供水企业按水表实际计量水量向用户收取水费，并提供相应缴费凭证。供水企业应提供网上支付、营业厅窗口缴费等线上线下多种水费缴纳方式。供水企业应提供电话及营业厅查询水费服务，宜提供网站、APP、公众号等自助查询服务。追缴供水企业应设定抄表计费后的交费期限。6034水费缴费通知、催缴水费通知、暂停供水通知等投递费用由供水企业承担。水质检验GB5749-2022对用户反映的水质问题，供水企业应在当日与用户联系，可以当即解答的应立即解答。24供水企业应设立水质化验室，供水能力≥10/43109（二氧化氯分测仪器。7供水设施维护产权界限立户水表以外（含水表）的供水设施，由城市公共供水企业负责维护管理；立户水表内（不含水表市政管网2%。供水企业每年应制定产销差控制目标，采取措施降低管网漏耗，节约水资源。供水企业应制定阀门年度保养、维修和更换计划。供水企业应根据区域内管网水质的状况制定管网末梢、消火栓排放计划，并予以落实。水表水表首次使用时应实行强制检定，并在取得检定合格证后投入使用。JJG162水表应由供水企业购置、安装、维护和更换。供水企业应对水表进行日常巡检，发现问题水表应立即处理。供水企业应建立水表台账、制定水表的年度更换计划并组织实施。用户应对水表予以保护，发生损毁、停行、逆行、滞行时，应及时告知供水企业。水表正常使用到规定期限后的更新费用由供水企业承担。经证实水表是用户损坏的，由用户承担水表更换发生的费用。无证据证明水表是用户损坏的，由供水企业承担水表更换发生的费用。8应急处置计划停水及水压降低影响消防用水的计划停水、水压降低，供水企业应向消防部门备案。24紧急停水因发生突发事故造成非计划性停水时，供水企业应在抢修的同时向受影响的用户发送停水通知。12应急抢修工作无法在预计时间内完成的，应及时将抢修情况及预计延长时间通知用户，并做好解释说明工作。应急供水2412争议水表处置水表检定对水表计量有疑问的，用户和供水企业应共同检定，不得单方拆表。用户不到现场或拒绝检定的，供水企业应将拆表通知张贴在用户用水地址处。送检水表必须由供水企业派员拆卸。将需检定水表的表码、表径、水表行度、日期对于用户要求检定的水表，经检定合格的，由供水企业装回原用水地址。经检定不合格的，不合格水表作报废处理，并及时为用户换上新表，转入正常抄表收费。9送检水表必须外观完整，有完整的出厂铅封。水表未拆除时已遭恶意破坏水表铅封对人为损坏水表无法计量的，水表损坏时间由供水企业举证，供水企业不能明确举证的，从供水企业首次发现或接报时间开始追收水费。具备智慧供水运营管理平台的供水企业，应将异议水表送检申请、检验结果、处理方案记录在平台。费用由供水企业或用户提出水表检定的，按照“谁委托、谁付费”原则，检定费用由委托方支付。经计量检定机构检定，水表示值误差超过国家规定时，检定费和水表及附属设施拆装、运送等费用由供水企业承担，并免费为用户更换合格的计量装置。经计量检定机构检定，水表示值误差超过国家规定时，供水企业根据水表计量检定2MQ MM1X%

……………（1）式中：Q——应退或补的水量；M——水表计量水量；X%——水表误差超过国家规定的百分比，快取正值，慢取负值。投诉处置供水企业应建立专门的来电、来信、来访、网络等多种投诉受理渠道并公示。供水企业应制定投诉处理流程及办法，核实用户投诉内容，如投诉问题不真实、不合理应在第一时间反馈用户并做出解释。2个工作日内处理完毕并回复用户；对在规定的处理期限内不能解决的，应向用户说明原因，10供水企业应建立投诉处理台账。有条件的供水企业应进行数字化归档，并与用户服务系统等业务模块互通数据。服务质量评价供水企业应主动接受主管部门和社会各界监督，定期电询、发放调查问卷、召开用户座谈会征求意见和建议。GB/T19001、GB/T24421信息公开供水企业应向用户提供并及时更新供水服务信息，服务信息应包含如下内容：管网水及出厂水水质