青岛啤酒股份有限公司新进员工培训.doc

青岛啤酒股份有限公司促销人员培训 一.公司概述： （1）公司简介 青岛啤酒股份有限公司（以下简称“青岛啤酒”）的前身是1903年8月由德国商人和英国商人合资在青岛创建的日耳曼啤酒公司青岛股份公司，它是中国历史悠久的啤酒制造厂商，2008年北京奥运会官方赞助商，目前品牌价值426.18亿元，居中国啤酒行业首位，跻身世界品牌500强。1993年7月15日，青岛啤酒股票（0168）在香港交易所上市，是中国内地第一家在海外上市的企业。同年8月27日，青岛啤酒(600600)在上海证券交易所上市，成为中国首家在两地同时上市的公司。上世纪90年代后期，运用兼并重组、破产收购、合资建厂等多种资本运作方式，青岛啤酒在中国19个省、市、自治区拥有50多家啤酒生产基地，基本完成了全国性的战略布局。青啤公司2010年累计完成啤酒销量635万千升，同比增长7.4%，实现主营业务收入人民币196.1亿元，同比增长10.4；实现净利润人民币15.2亿元，同比增长21.6。继续保持利润增长大于销售收入增长，销售收入增长大于销量增长的良好发展态势。青岛啤酒远销美国、日本、德国、法国、英国、意大利、加拿大、巴西、墨西哥等世界70多个国家和地区。全球啤酒行业权威报告Barth Report依据产量排名，青岛啤酒为世界第六大啤酒厂商 （2）公司荣誉 青岛啤酒几乎囊括了1949年新中国建立以来所举办的啤酒质量评比的所有金奖，并在世界各地举办的国际评比大赛中多次荣获金奖。1906年，建厂仅三年的青岛啤酒在慕尼黑啤酒博览会上荣获金奖；20世纪80年代三次在美国国际啤酒大赛上荣登榜首；1991年、1993年、1997年分别在比利时、新加坡和西班牙国际评比中荣获金奖；2006年，青岛啤酒荣登福布斯“2006年全球信誉企业200强”，位列68位；2007年荣获亚洲品牌盛典年度大奖；在2005年（首届）和2008年（第二届）连续两届入选英国金融时报发布的“中国十大世界级品牌”。其中2008年在单项排名中，青岛啤酒还囊括了品牌价值、优质品牌、产品与服务、品牌价值海外榜四项榜单之冠；2009年，青岛啤酒荣获上海证券交易所“公司治理专项奖2009年度董事会奖”、“世界品牌500强”等诸多荣誉，并第七次获得“中国最受尊敬企业”殊荣；2010年，青岛啤酒第五次登榜财富杂志“最受赞赏的中国公司”。 （3）产品介绍 口味风味纯净协调，落口爽净，具有淡淡的酒花和麦芽香气。 原料麦芽：采用进口优质大麦，经青岛啤酒独特的制麦工艺精心制备而成； 大米：以国内领先的大米新鲜控制技术保证大米的优质新鲜，并采用适宜的代码配比； 酒花：采用优质新鲜的青岛大花和制定的优良香花； 水：酿造用水； 酵母：采用青岛啤酒独特的啤酒酵母； 酿造工艺采用现代一罐法酿造工艺和独到的低温长时间后熟技术，历经30多天精心酿制而成，同时通过国内领先的啤酒保鲜技术，保证啤酒口味的新鲜。 二、企业文化（1）LOGO的含义 （2）经营理念 锐意进取，做到奋发向上、大胆创新、勇于开拓、永不满足； 奉献社会，做到对股东、对消费者、对社会真诚奉献。“锐意进取， 奉献社会，体现了青啤人在追求发展、追求经济效益的同时，注重社会效益的价值观念。 （3）啤酒文化 青啤文化是青啤的灵魂，是青啤的核心竞争力之一。青啤在“锐意进取，奉献社会”核心理念的指导下，设计并导入了CI战略，形成了“科学严格的管理与和谐的人际关系相统一”的青啤管理模式和“热爱青岛啤酒，献身青岛啤酒”的团队精神，建立了比较完整的企业文化体系。通过反思青啤自身发展壮大的经验，公司领导层深深地感到：企业并购之后的整合是一场革命，其中最难的是观念的转变，而要转变人的观念，关键又在于灌输、整合、创新青啤文化。 通过具体的整合实践，青啤人认识到了“文化整合不应仅仅是青啤文化的单向输出，而应是母、子公司优秀文化的兼收并蓄，共同创新”。文化整合的实质是对双方企业文化的评判、选择、提升和优化的过程。对被并购企业优质文化的挖掘、吸收，既是对子公司的充分尊重，也是文化创新的源泉之一。如“新鲜度管理”是青啤对啤酒行业营销理念的一个重要贡献，华南事业部将其推而广之，不仅体现在营销环节，更体现在经营管理的各方面、各个环节都要讲究“新鲜度”，突出一个“快”字，围绕市场建立快速反应机制。通过企业文化整合，母公司与子公司互相汲取文化营养，双方不断调整，共同成长。三、促销人员职业角色与素质要求（1）角色职责 1、产品销售员 由于顾客完全可以在多个品牌中挑选他们需要的产品，所以促销员礼貌热情地对待顾客非常重要。促销员要利用各种销售服务技巧，帮助顾客做出选择，提高消费者的购买欲望和购买度，同时带动终端的服务人员推荐青啤的产品，实现更多的销售，促使青岛啤酒销量不断上升。 2、品牌“形象大使”品牌“形象大使” 促销员不仅向顾客销售产品，更重要的是销售产品背后的品牌，承担着公司品牌“形象大使”的使命，促销员不但要能流利说出产品的特点、技术、优点的基础上，也能积极的向客户介绍产品的品牌价值和品牌承诺，要让顾客感觉到自己买到的不仅是青岛啤酒， 更重要的是让消费者树立一种对青岛啤酒的品牌认同感，建立青岛啤酒在消费者心目中良好的印象。 3、信息收集员 促销员要借用在卖场直接与顾客打交道的有利条件，尽可能多方面的收集信息并向公司反馈。 4、沟通与协调员 及时的与业务人员进行沟通，做好补货、安全库存工作。同时接受所在卖场管理人员的管理，按时上下班，与卖场人员处理好关系。5、产品生动化的维护者 协助业务代表做好店头的展示工作，做好卖场生动化，产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。（2）基本素质1、强烈的推销意识 对促销员而言，推销意识就是促销员要有“我是一个促销员，我要把产品卖给顾客，我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识，能使促销员在同一天创造出更多的销售机会，也是促销员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。 2、热情、友好的服务 热情、友好服务能吸引顾客，服务能创造销售机会，服务能创造销售佳绩。服务首先是态度问题。促销员面对的是人，一定要用热情去感染对方，热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。3、熟练的推销技巧 美国营销学家卡塞尔说：“生意场上，无论买卖大小，靠的都是智慧。 ”促销员要将产品 出售给顾客，就要掌握专业推销技巧，促销员必须对公司产品的价格、质量、特点、顾客心 理等了解熟悉，以便准确向顾客介绍，引起顾客的购买欲望，同时更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。促销员每天面对不同类型的顾客，不要按部就班，以免失去好的销售机会。4、勤奋的工作精神 只有勤奋工作，才能使我们的工作更加积极主动，赢得卖场的欢迎及好感，才能提高自己的工作业绩，使自己快速成长。例如：积极学习产品知识、销售方法，每天早到卖场，积极配合卖场工作，保持卖场的产品生动化、库存率、冰冻率等。 促销员基本要求眼勤：指目光敏锐，能够及时发现顾客需要，适时提供服务；善于观察，能迅速发现及选定 目标顾客，进行销售。 嘴勤：能够通过亲切的问候，迅速拉近与顾客的关系；在销售过程中，能够适度的向顾客传 递公司我文化、信息；在被拒绝后，不气馁，能够继续保持微笑，轻声告退。 手勤：及时为顾客开酒、斟酒，注意服务礼仪。 脚勤：不“守株待兔” ，在工作场所内巡查，及时发现商机和顾客的需要。 脑勤：善于总结、思考；能调整自己的心情和心态；你想要成为什么，你就能成为什么（3）基本要求 1、眼勤：指目光敏锐，能够及时发现顾客需要，适时提供服务；善于观察，能迅速发现及选定 目标顾客，进行销售。 2、嘴勤：能够通过亲切的问候，迅速拉近与顾客的关系；在销售过程中，能够适度的向顾客传递公司我文化、信息；在被拒绝后，不气馁，能够继续保持微笑，轻声告退。 3、手勤：及时为顾客开酒、斟酒，注意服务礼仪。4、脚勤：不“守株待兔”，在工作场所内巡查，及时发现商机和顾客的需要。 5、脑勤：善于总结、思考；能调整自己的心情和心态；你想要成为什么，你就能成为什么。四、形象礼仪身为青岛啤酒集团的员工，一旦在工作岗位上，您就代表着青岛啤酒的形象。因此我们 要求所有的员工应保持服装整洁，举止文明，维护公司形象。我们要记住：售点就是阵地， 我们要记住：售点就是阵地， 我们要记住 要以最好的形象展现在顾客面前。 要以最好的形象展现在顾客面前。1、五官衣着形象：头发：选择适合自己的发型，庄重或飘逸，梳理整洁干净，无头屑；如果是短发，用一 个显现自己个性的发夹，魅力倍增。总体上：干净整洁，不留怪异发型 面部：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。清淡及自然的化妆，给人以时尚、 清新的感觉眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈 口：一定要涂有口红，并保持牙齿干净，口气清新 手及指甲：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油，切忌指甲油剥落 服装：在工作时间内应严格按公司或所在卖场的要求穿着服装，保持清洁整齐，给人以 充满活力、清爽的感觉鞋子：白色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净 袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好 首饰；不可太过醒目，不要佩带过多耀眼的首饰 身体：不要有异味，如有必要，选择好一点的香水，但要避免用太浓的香水 2、礼仪规范：a.总体原则：面对客人时，得体大方、表情诚恳和气、动作姿势端庄，语言不卑不亢。促销员服务应 遵循“5S”原则.所谓“5S” ，就是微笑（smile） ，迅速（speed） ，诚恳（sinceriry）,灵巧 （smart）,学习（study）,五个服务素质标准的英文开头的字母。 微笑：工作时间保持适度真诚的笑容。表情自然亲切，保持与顾客的适度的目光交流；根据 工作环境调整音量，确保语速适中语气缓和；使用礼貌用语，初次询问顾客时使用普通话。 迅速：工作尽量快速，利落，不让顾客久等；在不能兼顾所有顾客的情况下，应主动向顾客 致歉，态度诚恳不敷衍。 诚恳： 态度真诚， 设身处地的为顾客着想， 不强行推销，不恶意中伤竞品， 当好顾客的参谋。 灵巧： 反应迅速，思维敏捷，能灵活巧妙的解决顾客的问题；促销人员应按照公司统一的顾客异议解答来回答顾客提问，不得擅自更改回答内容。 学习：公司将给所有促销人员平等接受培训的机会，定期组织专题培训；促销人员应在工作中努力研究顾客消费心理、学习服务技巧和产品知识，在各方面不断提高。b.眼神和姿势 眼神：眼睛是心灵的窗户。双眼有神，注视着对方，流露出你的真诚与热情，是最有效的沟通方式，它可以表达你的心理感受和诚意，这对潜在消费者很重要。注意事项：不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被为一种无礼行为。 与新客人的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，标准注视时 间是交谈时间的 30%-60%，这叫“社交视”坐姿： 坐着时，把双脚合拢及交叉。 站姿：导购员在工作时应保持站立姿势，仪态端庄，举止文明、大方，精神饱满，面带微笑，双手和于前身，抬头挺胸，对来到卖场的每一位顾客应该主动点头示意。不可靠墙，不可抱肘拥胸，手插衣袋而立。走姿：步履应自然、轻盈、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳。 不宜左顾右盼，摇头晃脑。c.说话与客人交流时，距离适当、语调要稳重、发音清楚、言辞诚恳、表达清楚易懂、不可以 说伤害顾客的话。不能谈话无重点、不能随时反驳、不能言不由衷的恭维。促销员常用礼貌语： 不同情况见到光临的顾客都要说“您好，欢迎光临” 您、师傅、先生、女士、老板等礼貌用语 如“青岛啤酒祝您用餐（中餐）/欢唱（夜场）/购物（商超）愉快” “青岛啤酒祝您用餐（中餐）/欢唱（夜场）/购物（商超）愉快” 等。促销员一般情况下用普通话交谈，但必须能听、 能说当地话， 以缩短双方感情距离， 加强促销效果。不要贬低同类产品，充分体现专业化的服务。顾客在咨询时，注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进 行详细的解答。熟知产品特点优点，熟练运用标准日常用语，严禁仅仅以“不错啊”“很好喝啊” 、 等简单潦草的方式敷衍消费者的提问， 必须主动介绍并回答消费者对青岛啤酒的疑问，避免使用“不知道”、“不信就算了”等忌语，以维护企业形象。同时严禁与在现场的亲朋好友闲谈。 绝不要逞一时口舌之快得罪消费者， 因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的 对象，恰当地使用礼貌用语总是令消费者高兴的，而使用令人难听的字眼、过多反 问或不会回答消费者的提问，漫不经心等都会令消费者感到气愤而排斥推销。 d. 做促销员每天提前30分钟到工作岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证样品无灰尘、无污 染、光亮整洁。动作轻盈、对产品要轻拿轻放，爱惜保护。要熟练掌握每项咨询技能，在顾 客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾第三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到本货架前来咨询的顾客。 e.不允许行为不可蓬头垢面，无精打采。不把个人情绪带入工作时间： 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使消费者不悦 当消费者不讲理时，应该忍让为先，做到不卑不亢，有礼有节；如消费者有过激言行，超出自身处理范围，可请求店方或上级主管的帮助。在工作时吃、喝东西及当众抽烟陪顾客一起坐及同饮 不协助酒楼服务员服务消费者其他事宜 在工作时打私人电话、与他人闲聊及翻阅报纸 与顾客、同事、上司、店主及工作人员争辩或吵架 下班后穿制服到处闲逛 使用其它品牌的促销用品或挪用公司的促销物品 泄漏公司的促销机密或传播不利公司的话述 接受顾客的小费 对顾客许下不能实现的诺言 销售其他品牌而因此忽略我们的顾客 边讲话边晃动，站姿不佳从消费者背后突然走出来 愁眉苦脸，面无笑容 消费者拒绝，当即显露不悦 上班时间嚼口香糖、挖耳朵、抓头发 喜欢从中插嘴 不断摆弄衣角或小物品 说话时用手半遮半掩 不经允许，擅闯包房 与客人交流时，搭肩搂背、高谈阔论、面红耳赤 五、工作流程1.进店前的准备 1、 检查个人卫生及仪容仪表 2、 回顾每日促销目标 3、 调整心态-饱满的精神状态和阳光自信的微笑迎接新的开始 4、 遵守酒店及卖点的工作时间，最好提前抵达工作场所2.报到上班 1、 在抵达工作地点时，应与店主及工作人员打招呼 2、 通知店主及工作人员有关于本品牌的促销活动 3、 注意搞好与店主及其员工的关系，利用客情来协助促销 3.店内检查 1、 爱惜公司的财物，保持展柜等物品的清洁 2、 啤酒：数量、冰冻情况、生产日期、有无次品 3、 展示：青岛展示品有无减少、破损（如有破损要尽快更换） ，竞争对手有无新展示品 4、 张贴海报及整理有关青岛啤酒的促销物品。丰富而协调的生动化展示，可提升销售 业绩 5、 尽量准备足够多本品的啤酒杯子来倒本公司的啤酒，来招待顾客 6、 检查用品是否齐全：经常把开瓶器、杯子等置放在随手可得之处 4.推荐与介绍产品 1、 向客人介绍啤酒时，以手心朝上的姿势指引客人观看，拿给客人啤酒开启后双手递 上 2、 鼓励顾客饮用本公司的啤酒，说服那些饮用其他品牌啤酒的顾客尝试青岛啤酒六、啤酒的基本知识1、 啤酒（Beer）：啤酒是以麦芽为主要原料，添加酒花，经酵母发酵酿制而成的，是一种含二氧化碳、起泡、低酒精度的饮料酒。天然原料：麦芽、大米、酒花、水。 2、 啤酒的“度”：指麦汁浓度，而不是酒精度。3、啤酒的分类 按色泽分类：有黑啤酒、棕啤酒、黄啤酒、浅色啤酒； 按麦芽汁浓度分类：有 12 度、11 度、10 度、8 度、7 度等； 按包装方式分类：有瓶装啤酒、易拉罐装啤酒、桶装啤酒等 根据啤酒不同的菌处理方式，可分为：活啤酒、鲜啤酒、熟啤酒 备注： 活啤酒：实行全程无菌酿造，采用膜过滤技术滤除酵母而生产的啤酒，它含有丰富的营养成分风味物质和酶活性物质， 口感极好， 青岛原生啤酒就属于此类。 鲜啤酒：不经过高温灭菌（也称巴氏杀菌），纯生属于此类。 熟啤酒：经过巴氏灭菌的啤酒。酶活性较差，口感欠缺。 4、啤酒的营养功用 A.解渴：啤酒具有较高的水含量，喝起来清火润喉，夏日一杯酒，恰是清凉爽心头， 其感觉美不胜收。 B. 营养丰富：含有多种多量氨基酸、维生素，易于人体吸收。一瓶啤酒（640ml）相 当于一杯牛奶，素有“液体面包”美称。 C. 提神、舒缓神经：啤酒中的 CO2 和有机酸，具有清心、提神的功用。适量饮用可减 少过度兴奋和紧张情绪，并能促进肌肉松弛。 D.助消化：生产啤酒用的主要原料是大麦、酵类、酒花成份和多酚物质，能促进胃液分泌，兴奋胃功能，提高其消化吸收能力。 E.利尿：啤酒中低含量的钠、酒精、核酸能增加大脑血液的供给，扩张冠状动脉，并通过提供的血液对肾脏的刺激而加快人体的新陈代谢活动。 F.防病：适量饮用啤酒的人比饮酒者和啤酒狂可减少心脏病、溃疡病的机率，而且可 防止得高血压和其它疾病。 5、优质啤酒的基本特性 a.泡沫：洁白、细腻；泡沫持久。 B.杀口性：具有和汽水一样的杀口性。 C.颜色：种类：黄、棕、红、黑。普通淡色啤酒：淡黄色、晶莹透亮、有折光 d.香气：带有啤酒花特殊的芳香、麦芽香 e.口味：纯正、带有啤酒花赋予的苦味 6、青岛啤酒特点 酒液清亮、澄澈透明，泡沫丰富，洁白细腻，挂杯持久，酒体醇厚，杀口性强，有明显 的酒花和麦芽香味，无异香异味。 7、啤酒的正确饮用 a.温度：810 度，温度太高，二氧化碳大量流失，啤酒淡而无味 b.杯子：洁净，无油腻，油会让啤酒泡沫迅速消失 c.适当的泡沫度：倒酒时产生的泡沫应占杯子的至少 1/3 啤酒的新鲜度：已开瓶的啤酒应尽快饮用，喝剩的部分不可保存 8、饮啤酒九忌：饮用啤酒不宜过量 消化系统疾病患者不宜饮用啤酒 不宜以啤酒送服药品 不宜同时吃腌熏食品 不宜与烈性酒同饮 大汗之后不宜饮用啤酒 不宜用热水瓶储存散装啤酒 不宜饮用超期永存的啤酒 不宜饮用过于冷冻的啤酒 七、促销技巧 一、啤酒消费类型1、聚会消费：指朋友、同学、同事、战友等聚会消费，喝酒量大 技巧：一般选择其中健谈、爱说、活泼、导向力强的顾客为突破口，由他带动其 他消费者 产品：中低档产品为主2、官方消费：政府、机关人员聚会消费，一般喝酒档次高、酒量适中 选择主宾为促销对象，增加宴餐的主题，抬高消费者身份，形成欢乐气氛 产品：中高档产品为主 3、商务消费：生意上往来客户聚会，一般理性消费，酒量不大 不喜欢喧哗，以提供便利服务为重点 产品：中高档产品为主 4、家庭消费： 家人或亲近朋友聚会，喝酒量少 喜欢温馨祥和的气氛，一般通过女士、小孩，增加与消费者的感情沟通来达到促销目的产品：中高档产品为主 5、团体消费：主要指会议、婚宴等类型 ，酒量大 主要通过吧台人员、酒店经理充分了解情况，及时提供消息给办事处，让其攻关 争取消费用酒产品：一般中档产品为主 6、总结：做促销工作要炼就一双“火眼金睛”，一群人入座，就要分辨出：谁买单，是公费还是私费 谁是主，谁是客，关键人物是谁 有无喝酒需求等 不要忽略在场的老人、女性、小孩，工作中要善于通过客人的着装、言谈、举止来识别 二、顾客心理类型区分顾客的不同心理类型，有针对性地促销。1、无主见型 表现：对任何事情表现同意 内心活动：只是为了提早结束商品的介绍而继续同意。 技巧：你只要恰当介绍、比较啤酒之间的区别，他就会认为言之有理，关键是让他 点头说好，松懈他的防御心理。 2、硬装内行 表现：他认为他对商品比促销员更了解 内心活动：不希望 PG 占有优势，希望在周围人面前显示自己 技巧：他只要无大的错误，你可以附和他的看法，让他觉得很自豪，然后及时询问 “先生，拿两支青岛纯生啤酒，好吗？”。 3、3、虚荣、炫耀 、虚荣、 表现：喜欢夸耀自己的财富地位 内心活动：希望别人看到自己的优点 技巧：附和他、关心他或赞美他，打听他成功的秘诀，同时告诉青岛啤酒是高档的世界驰名品牌 4、冷淡严肃型 表现：把 PG 当成舞台上的演员，自己则对开始的演戏，保持不耐烦的观众 内心活动：评价 PG 技巧：细心注意他说的一切，分析他想什么，采取保守的促销方式。PG 不可自卑 5、胆怯 表现：经常瞪着眼睛东张西望，无法安静停止 内心活动：自己知道，最终将被说服，无法拒绝 技巧：亲切、慎重地对待，给他自信 6、冷淡 表现：不耐烦、不懂礼貌、不易接近 内心活动：好像什么都不在乎的行动，事实他对任何一个细微的事都很在意 技巧：煽动好奇心，使他对商品有兴趣，情不自禁的购买 7、完全拒绝 表现：“今天什么都不喝，只来吃饭”。他会轻松地与你交谈，他认为自己已完成 了心理准备 内心活动：虽然采取这种否定态度，但内心明白，这种否定一旦崩溃，就不知所措 技巧：充满热情、亲切地以超常规方式推销，以理晓之、以情动之、以利诱之。8、好奇心强 表现：愿意听产品介绍，提问合理 内心活动：冲动购买 技巧：将各产品的关键卖点如数家珍 将各产品的关键卖点如数家珍，使顾客兴奋而感兴趣 将各产品的关键卖点如数家珍 9、谦恭有礼 表现：对 PG 不仅没有偏见，而且还表示敬意 内心活动：不会理睬施加压力的 PG 技巧：提高产品魅力，不可施加压力，以热情的服务，打动他。 10、粗野轻心 表现：似乎在指责所有问题是由你引起的 内心活动：找人发泄私人的烦恼 技巧：亲切、不与他争辩、使其镇静、用示弱的形象出现，谨慎的介绍产品。 用示弱的形象出现，谨慎的介绍产品 用示弱的形象出现 11、好争论型 表现：这类客人喜欢和你开玩笑、争论、提出不合理要求，你应对其表示尊重，以和善态度对 待，并且随机应变，让他认为你聪明过人。 技巧： 技巧：说“是”是最好的应对办法，在认可与你的沟通方式时，便接受我们的酒。是最好的应对办法，在认可与你的沟通方式时，便接受我们的酒 12、多疑型 表现：这类人多少有些个人烦恼，你应以亲切态度与之交谈，千万不要争辩，介绍时，态度真 诚，给他以朋友般的感受。 技巧：少说多做，让其释怀。八、常见问题(1) 这里的青岛啤酒没有青岛生产的啤酒好喝？ 答：请你放心，青岛啤酒全国的味道都一样的，全国所有的生产青岛啤酒的厂家， 都有严格的规定， 因为青岛啤酒公司采用的是德国先进的水处理设备，对各地的水进行了渗透纯净和离子交换定向处理，保证青岛啤酒口味的统一和产品的优质。所以无论你在什么地方，都能喝到正宗的青岛啤酒。您说的是其实是一个“啤酒异地生产和口味统一”的问题。为确保全国青岛啤酒口味的一致性，青岛啤酒已经全面导入了“原生态?纯净化酿造”工艺，从而确保全国各地每批青岛啤酒一个味，每瓶青岛啤酒一个味。一套科学完整的啤酒酿 造系统，从根本上解决了青岛啤酒全国口味一致性的问题。现在，无论您在什么 地方，都能喝到正宗的青岛啤酒。(2) 我喝什么酒都无所谓，但你能说出我喝你们青岛的理由吗？ 答：首先我们青岛啤酒是国际名牌，你品尝的是一种国际品质，在制造的过程中原 料都是采用优质大米、酵母、啤酒花，天自然发酵不催熟，出厂经过 1800 道关 口的严格检测， 才能成功地出现于各位消费者的面前，保证青岛啤酒的品质更优良、 口感更鲜美，绝对是健康的、安全的、绿色的、环保的、运动的、时尚的，所以选 择青岛，绝对没错！青岛的，世界的!你看你来几支？ (3) 原生、纯生、老青岛这三种酒的最明显的区别什么？你要说得出来我就喝？答：简单的讲，它们是按照不同的菌处理方式：原生是活啤酒，指的是实行全程无活 菌酿造，采用膜过滤技术滤除酵母而生产的啤酒，它含有丰富的营养成分，风味物质和酶活性物质，口感极好；纯生是鲜啤酒，指的是不经过高温灭菌而生产的啤酒;老青岛指经过高温灭菌的熟啤 熟 酒，它们的口感因此会有不同。为什么你们的啤酒没有泡沫？ (4) 为什么你们的啤酒没有泡沫？答：啤酒之所以具有泡沫， 是因为原料大麦中含有起泡蛋白质和酒花中异津草酮及 答： 发酵过程中产生的 CO2，CO2 溶解的越多，啤酒的起泡性能越好。青岛啤酒泡沫细 腻、洁白，挂杯持久性强。造成啤酒没有泡沫的原因有：啤酒没有压封好或者酒瓶有裂痕，啤酒漏气。青岛啤酒华南营销管理学院 啤酒饮用时温度过低。 啤酒开启后留放时间过长，啤酒与空气接触发生氧化而使泡沫消失。 酒杯未洗涤干净沾有油，或者是吃东西时有油掉入。 （5）青岛啤酒有点贵，我要喝某某，某某的啤酒就是名牌而且便宜。答：青岛啤酒也有不同口感的，价格也有比较实惠的(青岛啤酒以先进的生产工艺 和现代化管理模式深受国内外的消费者的喜爱， 有很高的知名度和很好的口碑! 为了满足广大消费者不同的消费需求，青岛啤酒除了高档的精品原生，也有中档的醇厚，也有中低档的山水。 而且我们青岛啤酒是国际品牌，喝酒喝品质，喝酒喝品位，青岛啤酒应该是你的首选，怎么样，上两瓶吧，绝对不会让你们失望的。 ? (6) 某某好喝，我喝习惯了，不想喝青岛。而且青岛很淡。答：每种啤酒都有自己的不同风味、口感，我们青岛啤酒是真正经过 28 天自然发 酵，采用的是低温膜过滤技术，是不添加任何香料，现在您不妨改变一下习惯，来 二支，相信会给您带来一种特别的感受，真是不尝不知道，一尝忘不掉。如果你不去尝试别的你就永远不知道还有更好的啤酒， 比如我们的原生， 它是原生态的活啤酒， 它经过了 1800 道工艺而酿造的， 现在的人都开始喜欢淡口味的啤酒了，比如纯生啤酒， 特别是南方的天气炎热， 更合适喝纯生， 太浓的啤酒喝了容易上头，而且第二天头很痛，为了你的健康着想，我建议你喝纯生啤酒，我相信你会爱上它的。(7 ) 今天不喝啤酒，喝点白酒 。答：相信在座的各位不全想喝白酒吧，如果有哪位肠胃不好，为了您的健康可以喝 点啤酒。既不扫大家的兴，也不必担心自己健康的问题了。 ? 答：(今天好热啊，边说边扇风，给消费者心理暗示)如果现在有一杯冰冻的啤酒喝 下去，从头爽到脚，肯定全身都很舒服，也不会那么热了，你们说对吗？帮助客人点白酒，然后微笑着告诉他：“有什么需要，请打招呼，我会尽量为你服务” ? 冬天喝白酒吃火锅， 容易“上火”， 啤酒配火锅其实也很舒服； 你们先喝白酒， 答： 等热了，再喝点青岛啤酒试试。 (8 ) 喝啤酒伤身体我不喝。 答：啤酒只是一种饮料，它酒精度很低营养价值很高，它可以帮助人体消化，加快 人新陈代谢，啤酒还有一种美称“液体面包” ，少喝一点是有利于健康的，特别是 喝欢动更有益健康。其实，经常适量饮用啤酒可帮助消化，促进食欲，增强体质。 喝欢动更有益健康。(9) 我的肚子已经很大了，我也不喝啤酒了。 我的肚子已经很大了，我也不喝啤酒了。 答：大哥，你看起来很富态啊，不是大;而且我们现在新上市的原生啤酒营养丰富， 含有 120 个单位的活性酶，是其它啤酒的 10 多倍，这个活性酶很容易消化，可以 改善肠道， 特别针对海鲜，所以喝了不会发胖，很健康。答：其实喝啤酒不是发胖的最重要的原因，有时候吃了比较油腻的东西，再加上吃 含脂肪过高的东西才会比较容易发胖; 现在我们生产出一种原生态啤酒， 它的口感 比较纯正， 而且它里面所含的活性酶高达 120 个单位， 它不但不会发胖而且可以帮 助你消化一定油腻的食物，这不是两全其美的事！ (10)你能告诉我喝了青岛啤酒有什么好处？ 答：青岛啤酒是很多客人最优的选择，因为它含有蛋白质，维生素，无机盐，氨基 酸等，青岛啤酒坚持 28 天以上低温发酵，它不仅营养价值高，而且还有保健作用。 经常适量饮用可以帮助消化，增强体质。 (11) ? 你陪我喝一杯，我就喝。 你陪我喝一杯，我就喝。 答：你喝我们的青岛我们非常感谢。 但是，我在上班，我们公司有规章制度， 规 定上班时间是不能喝酒的， 我们是代表公司的一种形象， 你也不想我陪你喝一杯酒 影响整个公司的形象是吧？而且酒楼也不允许我们陪客人喝酒。不好意思。 ? 答：你好，我们公司规定了，上班喝酒要罚钱，你看小妹我收入也不高，你也不忍 心我被公司扣钱吧， 再说我酒量也不行，我喝了就没人帮你倒酒，也不能上班了。九、案例分析故事一 在刚做促销的时候，有的顾客问促销员小霞这样一个问题：“你们的啤酒是什么类型呀？啤酒一般都有哪几个类型呀？有什么特点？”问题一连几个， 小霞都不知道该怎么回答了， 当然，小霞的促销效果不很理想。 于是小霞回去后认真学习， 知道啤酒一般分为熟啤酒、生啤酒、淡啤酒、黑啤酒和原生态活啤酒等。然后她又翻阅资料，知道各种啤酒的特点，在系统学习之后，小霞在向顾客推销过程中信心十足，当顾客再问到时，她就能以专家的口气 给顾客讲解得“晶莹透彻”，顾客自然也非常乐意地喝了这个非同一般的小姑娘推销的啤酒。结果，小霞的促销成绩得到了迅速地提高。 点评促销员必须对整个市场/产品知识有所了解。如果促销员能针对竞争品牌介绍自己 品牌的好处，将能有效提升自己品牌的知名度。促销员的应是“啤酒顾问师”，一个优秀的促销员，不仅要成为一个销售能手，而且还要成为一个产品顾问。故事二 服务员小张说，啤酒派来的那个促销员，想起来我就火。我帮客人点菜时，她就呆 呆地站在我的身后，也不帮我做点事；而且她脸上连点笑容也没有，虽然她脸型好，但肤色 黑，再不笑，跟什么似的！客人说要普通 XX 啤酒，我说“对不起，本店只有啤酒”， 促 销 员 于 是 赶 紧 上 前 请 客 人 品