中国电信行风评议工作汇报

中国电信行风评议工作汇报 行风评议工作汇报各位领导以及行风听证的各位代表：大家好！下面由我代表中国电信XX营销中心将20XX年民主行风评议工作开展情况向大会做简要汇报，请审议。20XX年我们XX营销中心紧紧围绕企业发展中心，以“诚信经营、服务创优”为核心，推广亲情服务理念，赢得了广大用户的肯定，公司始终着眼于创建一流的网络质量和服务质量，认真处理和解决广大用户关注的热点问题，积极加强行风建设，重点做了以下几方面工作：一、加大网络投资，提高网络质量为了向广大市民提供健康、清晰、畅通、可靠、安全的移动通讯网络，我们积极加大网络建设投资，加强网络覆盖，有效提升了网络质量。同时为了满足重点区域的深度覆盖需求，我们还加强了室内覆盖分布系统工程的建设。20XX年8月重点解决了XX区金八福及菜市场，XX镇东干线附近的各个村屯的网络覆盖，进一步提高了通话质量。二、提升服务质量，扩大服务范围推出“八项服务承诺”，提升用户满意度1、确保用户知情权，严格按客户服务协议执行；2、投拆处理“首问负责，限时办结”；3、SP业务定制必须由客户确认；4、公开SP业务信息，方便客户查询；5、 SP服务监督热线，接受客户监督；6、方便用户话费及时查询；7、开通全国服务质量监督举报电话；8、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付。开展“交话费积分、享受绿色通道免费通行”活动中国电信在XX火车站、飞机场为电信VIP客户提供了绿色通道服务。让更多的用户享受会员级服务，给出行的客户带来实惠和方便。创新差异化服务举措，深层次维系和稳定客户我们健全了分级服务模式，细分客户群体，由客服中心、前台窗口、客户经理和驻厂驻矿电信服务工作站组成全方位分级服务体系。分别对不同客户群体开展专业化服务、通信顾问服务和标准化服务，形成了专业化和标准化相结合的差异化、亲情化分级服务体系。进一步强化渠道建设，实现服务的有效延伸为了更好地向客户提供方便、快捷、满意的服务，XX营销中心现在工行营业厅、XX营业厅及各辖共16处服务网点，同时将服务触角伸展到厂矿、社区内部以及广大的乡村，大大方便了客户消费，欢迎各位朋友光临指点。三、针对不法SP违规行为，大力清理不法SP初见成效，净化增值业务发展环境SP业务是电信行业中增值业务的重要组成部分，近年来由于部分SP商的违规操作引发的客户投诉居高不下，为了更好的解决业务与用户投诉的关系，电信公司采取严格措施对SP业务进行管理：1、对违规的本地SP，我们立即上报给省公刮，并建议省公司直接对其进行下线清理；2、对违规的舍网SP，我们立即上报给省公司，由省公司上报到总部进行处理。3、加强对垃圾诱导短信的清查处理针对用户反映较强烈的频繁接收到垃圾诱导短信的问题，我们先后采取了短信群发提示、新闻媒体告之、营业厅张贴公告等多种方式告知用户垃圾短信的识别及举报方法。同时，指定专人负责对垃圾短信进行收集汇总，定期将结果上报省公司，及时对违规SP进行相应处罚。目前，垃圾诱导短信的问题已得到了控制。四、转变服务理念，打造优质、高效服务团队现代电信业强调以市场为主，满足客户需求、服务客户需求，进行市场化运作。努力从客户的角度了解他们的实际需求，从而实现从技术主导向市场主导和客户主悔的转变。这需要一支高素质的新型服务团队。我们积极开展全员岗位练兵，重点提升前台人员的业务素质和服务技能。五、存在的问题尽管我们在行风建设上面做了大量的工作，也收到了一定的效果，但是，我们的工作中还存在许多问题，比如：个别营业员主动服务意识不强、业务知识掌握不扎实、SP商短信扰民等问题都需要进一步改进。在此，我们恳请在座询各位领导、各位朋友、各位用户多提宝贵意见，帮助我们不断进步。展望未来，我们将持之以恒地做好行风建设工作，在各界朋友的关注和支持下，XX营销部广大干