家具厂跟单文员职责.doc

跟单文员职责为了规范公司管理，提高工作效率，根据其工作性质及公司实际情况，特制定以下跟单人员相关工作流程及奖罚制度：一、 工作流程（1）接单：1、 客户以传真形式下达订货单，订单如有不明、不详之处须及时与客户沟通，不得下概念模糊的生产单，如涉及结构问题可请开发部人员沟通；2、 所有订单上须有客户公司公章和签名，总合同里有指定签名代表人的才可以是手写签名；3、 接到月结客户订单即可安排生产，我方以传真件为结款依据；需我方制作合同的须在客户签字盖章确认后方可下单安排生产；匹克的需在发货当天传真合同给匹克总公司；衣之纯的需在接单后传真订单费用明细给衣之纯公司;4、 款到帐发货的须财务确认后方可安排发货，须预付订金的客户须在财务确认已收到订金后方可安排生产，收到全款后安排发货。（2）派工单：和客户确认订单后应在 3个小时内(特急单在30分钟内)下达派工单，特殊定做货架须附图纸。（3）送货单、装箱单：1、 每张送货单须附有装箱清单(衣之纯只需装箱清单)，如需客户组装的产品一定要附安装说明书；2、 送货单上要注明店铺名称、收货地址、收货人、电话及货运方式、运费计算方法、保额等；如运费现付及要求送货上门时须在送货单上注明；垫付和月结的需客户在订单上注明；3、 除同一家店未能一次发完的补货外全都要以送货单的形式安排车间发货，所有送货单都须财务在单上签字后才能安排出厂；4、 除康威、匹克、百事、衣之纯有备货的单在发货前一天完成外其余的送货单最迟须在发货前两天完成（尤其是送货到店铺、现场安装及安奈儿、小猪班纳、可可鸭等木制品为主的单），特殊情况的订单另定；（4）跟进生产：了解本厂生产进度，及时与客户沟通，不能按时完成的单应提前知会客户，并告知客户确切发货日期。（5）发货：货发完后当天或次日上午应尽快将托运单、送货单（发货明细表）、装箱清单等核对后将客户指定要的单据传真给客户（货运单须核对收货地址、收货人、电话、货物件数、体积及金额是否有误，装箱清单须核对是否有发错货或漏发货）。（6）安装：外出安装时一定要附有外勤质量反馈表和外勤评估表，单上须有客户联系电话和详细地址，出车前必须和客户确认是否能安装，安装完后须收回此表并填写相关内容后上交主管；在约定进场时间的前后须跟领队电话了解是否已到场及能否安装（零点后入场的除外），安装过程中如有异常状况须第一时间配合现场人员解决。（7）退货：如客户有退货时须跟进退货清单并与对方负责人确认，在我厂存放时间为退货之日起两个月。（8）售后服务： 1、发货后第二天早上和货运站确认是否已走车及正常到货时间；2、已出货的在第二天上午拿到托运单后第一时间以短信形式通知客户，内容包括店铺名、件数、运费、正常到货时间及与本厂的联系方式和负责人；信息发完后按要求及时更新订单跟踪表，更新须在上午完成；3、在预计到货时间须跟踪货物的到货情况并及时通知收货人，同时确认安装时间；4、在安装过程中须跟进并协助现场解决出现的异常情况,；5、客户反馈的问题和建议须在30分钟内详细填写投诉处理单并交主管处理；跟踪直至问题处理完，如特殊情况不能马上确定的须告诉客户确定的时间，在此时间内一定予以客户解决方案；如本厂外勤人员反馈的质量问题也须填写投诉处理单。（9）对帐：每周六上午十点前交上周六到本周五的对帐单和财务对帐，月总对帐单在三个工作日内（匹克的五个工作日内）和财务核对完后再和客户对帐；对帐单上须注明收款及欠款情况；月初五个工作日内将月结客户对帐单给到客户并跟进对帐进程，特殊情况另定。（10）客户资料的建立和维护，做好日常工作资料（尤其是客户联系资料和单价）的保密工作，不允许出现资料外泄现象。二、奖罚制度：1、 一个月到帐货款超过800000元（捌拾万元）者将每过100000元（壹拾万元）元提成50元（伍拾元），根据各品牌目前的工作量不同设定奖金不同（详见附表），新服务品牌将按实际情况而定；2、 及时跟踪所负责品牌的汇款情况，款到帐后要在当天第一天时间通知财务室并让其开具收款收据，作为本人的提成依据，如越期或无人认领，财务部将不再开具收据，则这笔款项不在考核范围内。（注：收据于每月初交至考核专员处核算奖金）；3、 一个月发货70张单以上（订单金额不限大小）无漏单、错单现象未给公司造成任何损失者奖励200元； 4、 丢失订单或没有客户确认单即安排发货者按订单金额的2 %予以罚款，并另承担因此产生的费用的30%；5、 每延时一张派工单（包括玻璃和镜子）处以20元罚款，每延时一张送货单处以20元罚款； 6、 每开错一张单将按损失的30%处罚，车间或质检检出的按每张20元处罚；7、 原定发货日期前已接到生产部通知不能按时发货仍未及时与客户沟通者将承担产生费用的10 %；8、 外出安装前未与现场工作人员确认安装时间者10元/次，在预定入场时间前后未给现场领队电话者10元/次；9、 未按时如实上交迟发货和欠货清单、订单跟踪表、外勤安装质量反馈表和客户投诉问题紧急处理报告等10元/次；10、 如出现在晚到货时才知道货运公司没及时走货的情况（即发货后未及时确认的），不论货物的多少，按20元/票货处罚；11、 有收货人手机号码而未及时给收货人发信息的，一经查出，按30元/次处理；12、 未按时和财务对帐者5元/次；13、 未及时核对装箱清单的按20元/次处理；14、 未及时处理客户投诉和完成客户需要协助完成的工作罚款20元/次；15、 客户安装过程中和装好后未使用前出现的问题，如果跟单员先于总公司反馈的奖励10元/家店，如果后于总公司反馈的罚款20元/家店；16、 在货架正式使用一段时间后再出现货物数量不对、货运磕坏或因外包装标示不对引发的问题等简单明显的投诉，按10元/次处理；17、 款到帐发货：在财务未确认款已到帐的情况下私自安排出货者将按订单金额的1 %处以罚款，在规定期限内款项仍未追回者将按订单金额的10 %处以罚款；送货单未经财务签字私自安排出货的也按订单金额的1%处罚；18、 如发现单价等保密资料外流至办公室其他部门（除业务开发部和财务部外）或车间，直接责任人将处以500元/次，外流至其他工厂将作出辞退处理并追究法律责任。三、补充事项：1、 客户跟单每人每月补助50元电话费，旺季和当天有安装时手机须24小开机并接听电话，淡季时不得在0点前关机，否则取消当月电话补贴并酌情予以一定罚款；发货后给客户发的短信按实际发出数量补贴;2、 因工作的特殊性，每天中午（12：30-14：00）和每个周末须有人值班，周末须将文件柜钥匙和待处理的事情移交值班人员； 3、 必须了解自己所负责品牌的产品结构，熟悉安装步骤；4、 小猪班纳的单须在约定发货日期前三天(最少三天)与收货人确认发货日期及是否需要上门安装;4、不得随意请假，有事请假者须征得主管同意并将工作移交他人处理；5、配合工厂推行的绩效考核工作，按时按要求提交相关表格；6、此文件于2009-9-7正式实施。 . 部门主管工作职责：1、 督促本部门工作，协调与生产部的工作；2、 配合考核组工作，按要求提交相关表格；3、 现场安装完后三天内电话跟踪安装质量； 4、 客户投诉以短信形式通知厂内质检及各管理人员并及时跟进与客户处理进程； 厂务部2009-6-6修改客户名称奖金计算结款方式康威实际金额月结45天付款匹克实际金额*1.2公司直营店月结，各经销商均是款到帐发货（公司支持除外）安奈儿实际金额*1.7月结45天付款斯伯丁实际金额三个月一起付款百事实际金额月结45天付款健乐实际金额月