DOC01_EliteCRM安装配置手册.doc

Elite Customer Service 第 1 页 共 40 页 Elite CRM 安装配置手册安装配置手册 V3 0 2005 年年 11 月月 2 目录目录 第一章第一章 引言引言 4 第二章第二章 ELITE AGENT 的程序安装的程序安装 5 第一节安装前准备 5 第二节AGENT安装 5 第三节AGENT端初始化文件的配置 9 第四节客户端自动升级的配置 15 第三章第三章 ELITECRM UTILITY 的程序安装的程序安装 16 第一节安装前准备 16 第二节UTILITY安装 16 第三节UTILITY端配置文件 19 第四章第四章 ELITEGENERALSERVER 的安装和配置及多的安装和配置及多项项目数据目数据库库的配置的配置 21 第一节安装前准备 21 第二节安装及配置方法 21 第五章第五章 RECORD CHECKER SERVER 的配置的配置 26 第一节INI文件 26 第二节数据库配置 27 第三节数据字典 27 第六章第六章 SERVICE MANAGER SERVER REMOTEMONITOR 的配置的配置 28 第一节COMPROTECTOR DLL 28 第二节ELITE SERVICE MANAGER 28 第三节REMOTEMONITOR 29 第四节服务的配置 29 第五节例子 30 第七章第七章 LOGCUTTER SERVICE 的配置的配置 32 第一节初始化文件的配置 32 3 第二节LOGCUTTER的使用 32 第八章第八章 KNOWLEDGEBASE BBS 和和 WEBQUERY 系系统统的安装和配置的安装和配置 33 第一节系统的安装 33 第二节系统的配置 35 4 一 1 一 引言引言 本文档作为 EliteCRM 的完全安装手册 准确地叙述了各组件安装的具体操作步骤及文件配置 供用 户在安装时使用 5 一 2 一 Elite Agent 的程序安装的程序安装 一一一安装前准备安装前准备 确保客户端机器安装了 windows 2000 professional 以及 SP2 或以上 patch 安装了 ADO2 7 一一一Agent 安装安装 1 双击安装程序 弹出屏幕如图 2 1 图 2 1 2 单击 Next 显示如图 2 2 6 图 2 2 提示输入用户名 公司和序列号等信息 现尚不提供序列号 在 Serial 处填任意字符即可 3 单击 Next 显示如图 2 3 图 2 3 提示选择安装路径 7 4 如果要自定义安装路径 则单击 Browse 显示如图 2 4 图 2 4 5 指定好路径后 单击确定 返回图 2 3 单击 Next 按钮 显示如图 2 5 图 2 5 6 单击 Next 按钮 显示如图 2 6 8 图 2 6 提示安装前作最后确认 7 单击 Next 按钮 安装程序开始 Copy 安装所需的文件 显示如图 2 7 图 2 7 8 安装完毕 显示如图 2 8 9 图 2 8 安装已顺利完成 按 Finish 确认 一一一Agent 端初始化文件的配置端初始化文件的配置 EliteClient ini 1 节 COMMON 系统公用设置 1 1 LogonLogo C Documents and Settings Administrator My Documents aaa3 jpg 登录界面的图片 如只给定文件名而未指定路径 则使用 Elite Agent 的路径 1 2 SysLogo c 1 ico 系统运行时的图标 如只给定文件名而未指定路径 则使用 Elite Agent 的路径 1 3 LastLogName 1002 1001 A00005 A00002 A00001 最近登录的工号 最大保存 5 条 最后登录保存在第一条 1 4 DefaultPServerNo 1 缺省登录的主 APS 的编号 见下面的各 PServer 节 2 节 PServer n 系统登录时可供选择的主 APS 配置 有效设置编号从 1 开始 必须连续 即如果有 1 2 4 则只有 1 和 2 有效 但各节在此 ini 中的次序 10 不要求固定 主 APS 的配置 包括机器名称 IP 地址 端口号 连接池名称 必须是数据库中的主 APS 配置 注 本地和服务器配置中对应的 APS 必须同时使用名称或同时使用 IP 地址 PServer 3 2 1 ServerHost 172 30 209 173 主 APS 的机器名称或 IP 地址 2 2 ServerPort 7703 主 APS 的端口号 2 3 PoolName DBPoolA 主 APS 的连接池名称 PServer 1 ServerHost elite ServerPort 7703 PoolName DBPool1 PServer 2 ServerHost lewis2000 ServerPort 7709 PoolName DBPool1 PServer 4 ServerHost 192 168 4 12 ServerPort 7709 PoolName DBPool1 PServer 5 ServerHost elitej ServerPort 7711 PoolName DBPool1 11 3 节 CTI 客户端 CTI 设置 for AIC ServerHost TS ServerEndPoint VDU CTIUserName agent1 CTIPassword letmein for genesys 3 1 ServerHost 127 0 0 1 CTI 服务器机器名称或 IP ServerHost 192 168 1 10 3 2 ServerEndPoint 3000 CTI 服务器端口号 3 3 CTIUserName theuser 连接 CTI 服务器的 UserName 对 Nortel 无需设置 3 4 CTIPassword thepass 连接 CTI 服务器的 Password 对 Nortel 无需设置 3 5 PBXType 1 交换机类型 1 NortelTCP 2 Avaya 3 Alcatel for AIC NeedAgentID 1 NeedPassword 0 NeedQueue 0 NeedPosition 0 NeedExtension 1 AgentID 20017 Queue Position 8613 Extension 20003 for genesys G3 3 6 NeedAgentID 1 12 登录时是否需要话务员工号 3 7 NeedPassword 0 登录时是否需要话务员密码 3 8 NeedQueue 1 登录时是否需要提供技能组 交换机队列 3 9 NeedPosition 0 登录时是否需要 ACD 位置 3 10 NeedExtension 1 登录时是否需要分机号码 3 11 AgentID 5610 上次的登录工号 3 12 Queue 8001 技能组 交换机队列 3 13 Extension 610 上次的分机号码 3 14 PBXAutoWrap 1 交换机是否支持自动 Wrap 电话后自动未准备好 3 15 PBXAutoAnswer 0 交换机是否设置分机自动应答 3 16 AgentIDMap 登录工号与 ACD Position 的对应关系 3 17 ReadyMode 准备好的模式 3 18 NotReadyMode 未准备好的模式 3 19 AutoPrefix 9 外拨电话的加拨号码 3 20 IBReleaseState Ready 打入电话电话小结后的话务员状态 可以设置为 Ready 或 NotReady 3 21 OBReleaseState NotReady 外拨电话电话小结后的话务员状态 可以设置为 Ready 或 NotReady 13 3 23 AutoAnswer 0 是否自动应答 3 24 DisplayAttach Skill Skill SomeOther Some Other Softphone 上显示 AttachData 的格式 3 25 DisplayAttachEx Softphone 上显示 AttachData 3 26 DNIS OriginalDNIS 被叫号码对应的 AttachData 的 Key 3 27 ANI OriginalANI 主叫号码对应的 AttachData 的 Key 4 节 Phone No 最近拨出电话列表 RecentList 611 9 121 9114 5 节 CTI Statistics 关于电话统计的设置 暂未开放 IBShortDuration 3 OBShortDuration 5 IBLongDuration 30 OBLongDuration 60 TranOutDestExclude 123 6 节 Info Log 客户端日志文件的设置 sample log file ECLog 1 dell1 log 6 1 LogLevel 2 default is 1 0 no log 1 important log 2 log all levels especially for performance tuning 记录日志的级别 6 2 LogPath default is App path 记录日志的路径 14 6 3 MaxCycle 5 default 1 min 1 max 9 日志文件最多数量 6 4 LastCycle 0 当前日志文件的序号 6 5 CacheSize 100 default 10 lines 日志缓冲行数 6 6 MaxSize 5000 default and max 5M only check at the first time 日志文件的最大大小 7 节 Error Log 客户端错误日志文件的设置 同 Info Log 节 sample log file ECError dell1 log LogLevel 1 LogPath MaxCycle 1 LastCycle 0 CacheSize 1 MaxSize 5000 8 节 CTI Log 客户端 CTI 日志文件的设置 同 Info Log 节 LogLevel 1 LogPath MaxCycle 5 LastCycle 0 CacheSize 100 MaxSize 5000 15 一一一客户端自动升级的配置客户端自动升级的配置 在升级服务器上建立自动升级所需的 FTP 服务和登录用户名 密码 配置 AutoUpgradelist conf 文件 举例如下 C EliteClient exe D Elite Elite Agent 14 CRS ESoftPhone exe D Elite Elite Agent 12 CR Customeize ocx D Elite Elite Agent 10 CR OcxAddinBuild ocx D Elite Elite Agent 12 CR OcxCboTree ocx D Elite Elite Agent 10 RUN Dele bat D Elite Elite Agent 1 第一列为命令 C 代表 Copy CR 代表 Copy 并 Register CRS 代表 Copy 并 Regserver RUN 是执 行批处理文件 第二列为被拷贝或执行的文件名 第三列为复制到客户端的路径或执行路径 第四列为版本号 自动升级的原理是客户端第一次启动时 通过配置的 AutoUpgrade ini 文件以 ftp 方式连接到自动升级服 务器 下载服务器端的 AutoUpgradelist conf 文件并下载更新所有列表中的文件 生成 AutoUpgradeList log 文件 用于记录此次升级下载的文件 下次用 AutoUpgradeList log 文件对比服务器 端的 AutoUpgradelist conf 文件 只下载版本号高的或新的文件 16 一 3 一 EliteCRM Utility 的程序安装的程序安装 一一一安装前准备安装前准备 确保客户端机器安装了 windows 2000 professional 以及 SP2 或以上 patch 安装了 ADO2 7 一一一Utility 安装安装 1 双击安装程序 弹出屏幕如图 2 1 图 2 1 2 单击 Next 显示如图 2 2 17 图 2 2 提示选择安装路径 3 如果要自定义安装路径 则单击 Browse 显示如图 2 3 图 2 3 4 指定好路径后 单击确定 返回图 2 2 单击 Next 按钮 显示如图 2 4 18 图 2 4 5 单击 Next 按钮 安装程序开始 Copy 安装所需的文件 显示如图 2 5 图 2 5 6 安装完毕 显示如图 2 6 19 图 2 6 安装已顺利完成 按 Finish 确认 一一一Utility 端配置文件端配置文件 可以同时配置多个数据库链接 供用户在登录时选择 SystemDB ini DataBase1 DescProjectName elite SqlDemo 项目名描述 DatabaseDriver Sqlserver 数据库类型 Oracle MSAccess ApplicationServer Demo 数据库服务器名 DatabaseName EliteDemo 数据库名 UserID sa 用户名 20 UserPassword 密码 DataBase2 DescProjectName peter DatabaseDriver Sqlserver Oracle MSAccess ApplicationServer Demo DatabaseName sample UserID sa UserPassword CTI CTIServer 192 168 5 200 CTIPort 3000 CTIUserName cvct CTIUserPW cvct PBXTYPE 3 DN 5159 DNTYPE 1 AgentGroup 21 一 4 一 EliteGeneralServer 的安装和配置及多项目数据库的配置的安装和配置及多项目数据库的配置 EliteGeneralServer 是 Elite 的中间层应用服务器 以 Console 模式运行在服务器上 客户端软件通过服 务器实现对数据库的操作 一一一安装前准备安装前准备 确保服务器机器安装了 windows 2000 professional 以及 SP2 或以上 patch 安装了 ADO2 7 及 Oracle 的客户端软件 一一一安装及配置方法安装及配置方法 EliteGeneralServer 的安装方法很简单 只需要建立相应的目录将 Server 包解压缩到该目录后 通过 regserver 的方式注册 EliteGeneralServer exe 即可 在安装完毕后 需要更改 EliteGeneralServe 的配置文件 EliteServerConfig xml 更改的项包括 和 ServerInfo 包含项即所在服务器的 IP 或机器名 即协议名 一般为 TCP IP 协议 即监听端口号 推荐使用大于 7700 的端口号 Services 项是由一个或多个项组成的 每一个项都是对一个数据库的连接和配置 信息 主要包含数据库的连接信息 数据库驱动类型是 Oracle 或 MSSQLSERVER 数据库连接串 数据库连接池名 自己命名 需要和数据库中的配 置一致 项是连接数 根据业务量的大小和复杂程度 一般 5 10 台 Client 使用 1 2 个连接 数 是数据库操作时间超长的等待时间 单位是秒 是如果数据库连接中断 自动检查连接有效的时间间隔 单位也是秒 Log 项由和两项构成 前者指定保存到 log 文件的 log 类型 后者是显 示在 Console 上的 Log 类型 对于单一项目而言 可以参照以下的配置 demo 22 5 7709 DBPool1 ADODBDLL dll DBProc 5 30 120 Oracle Provider MSDAORA Password elite User ID elite Data Source demo 500 EliteGeneralServer 6 3 23 对于多项目而言 需要先在 Elite Utility 管理工具中对数据库进行配置 对应的表有 MultiProject ApplicationServer Apspooling 和 MProjectRolegroup MultiProject 是项目名 一条记录对应一个项目 即数据库或用户 只有一个是主数据库 而连接主数 据库的 APS 我们称之为 PServer 主要用于控制 License ApplicationServer 表维护的是 APS 服务器 包括 IP 和端口号 Apspooling 是 APS 用到的数据库连接池名 这三张表中的记录必须和 APS 的配置文 件相匹配 MprojectRoleGroup 是话务员角色组登录 APS 的权限表 用于控制角色组可以访问哪些 APS Elite 的服务器冗余备份机制允许多台 APS 互为备份 在其中一台因为故障而无法服务的时候 Client 将 自动使用与之互备的服务器从而保证业务的正常进行而不会导致数据的丢失和报错 如果要配置冗余备份 需要注意以下几点 1 ProjectID 1 n APS 互为备份的 APS 要求不同的 ServerIP 和 Port 组合 但要求相同的 PoolName 2 Client 的 ini 中的 PServer 要求对应同一个 Project 满足条件 1 3 每个互为备份的 aps 都必须允许相同的 rolegroup 登录 一个典型的多项目的 APS 配置如下 demo 5 7709 DBPool1 ADODBDLL dll DBProc 5 30 120 24 Oracle Provider MSDAORA Password elite User ID elite Data Source demo 500 DBPool3 ADODBDLL dll DBProc 5 30 120 MSSQL Provider SQLOLEDB 1 User ID sa Password Initial Catalog sample Data Source demo 500 EliteGeneralServer 6 3 26 一 5 一 Record Checker Server 的配置的配置 一一一ini 文件文件 数据库配置部分 database 数据源 Oracle 为 Service 名 SQL2000 为实例名 SQL97 为机器名 DataSource HL95 CC 数据库的 ADO Provider Oracle 为 MSDAORA 1 SQL 为 SQLOLEDB 1 provider MSDAORA 1 用户名 User Elite OB1 密码 password elite 数据库名 只有 SQL 需要 Oracle 不需要 Database xxx common 检察开始时间 从 0 到 23 StartTime 0 检察结束时间 从 1 到 24 只有在开始时间和结束时间之间的时间才会做操作 每隔十分钟一次 EndTime 23 检察的期限 即检察几小时之前的记录 Limit 1 record 的 ftp 路径对应的录音文件路径 ftproot f record 数据库类型 1 SQL Server 2 Oracle DBTYPE 2 27 一一一数据库配置数据库配置 为了清理每个项目的过期录音文件 在 MultiProject 中可以在 DefaultRecordReserveTime 中指定此项目 的录音文件默认保存时间 以天为单位 如果不设 则不做清理工作 在 Record 表中的 RecordReserveTime 可以单独指定某条记录的默认保存时间 一一一数据字典数据字典 RecordChecker 仅对 Record 表中的 uploaded 和 deleted 字段进行操作 Uploaded 0 未检察 1 已上传 2 未上传 Deleted 0 未删除 1 已删除 28 一 6 一 Service Manager Server RemoteMonitor 的配置的配置 Elite Service Manager 是 Elite 系统提供的对服务器端的进程提供无人值守服务的重要部件 提供了 对服务进程的统一监控和自动重起功能 Elite Service Manager 包括 ComProtector dll 和 ServiceManager exe 两个组成部分 系统使用同一目录下的 ServiceManager ini 来配置各个需要通过 ServiceManager 监控的服务 另外 Elite 系统提供用户监控服务器的功能 通过 RemoteMonitor 来实现监控及报警 一一一ComProtector dll ComProtector dll 是一个 COM 组件 提供了对系统服务监控和控制的接口 并且通过 Event 的方式 向上层提供了服务状态变化的通知 一一一Elite Service Manager ServiceManager exe 为用户提供了一个简单的界面 供用户监控各个服务的状态 并记录日志 29 一一一RemoteMonitor RemoteMonitor 提供给用户一个类似列表的界面 如下 一一一服务的配置服务的配置 Elite Service Manager 中各个需要配置的服务必须顺序地在 ini 文件中指明 每项占据一个 Section 如第一项服务必须在 Service1 中指明 第 n 项服务在 Servicen 中指明 N 最大为 10000 每个 Servicen 都可有以下选项供配置 如下 ServiceManager ini RemoteMonitor MulticastIP 192 168 1 114 多播地址 TTL 1 允许通过几层路由器 1 不允许使用路由器 2 一层路由器 RemotePort 7000 多播端口 LocalPort 8001 本机端口 CheckInterval 200 间隔时间 为微秒 Service1 FileName C Program Files Elite APS EliteGeneralServer exe 服务可执行文件名的全路径 30 WorkingDirectory C Program Files Elite APS 服务的工作目录 CommandLine 服务启动时的命令行参数 SingleInstance 1 是否为单实例 如果配置为单实例 则 ServiceManger 会在启动时查找此服务是 否已经起动 1 表示是 0 表示否 注意 如果要在同一台机器上起同一个程序的多个实例如在不 同端口上侦听的多个 APS 又要使用 SingleInstance 的启动查找功能 必须把程序改成几个不同名 的程序分别执行 NonStop 1 是否运行于不间断运行模式下 如果运行在不间断模式下的服务异常退出 ServiceManager 会将它重起 用 ServiceManager 结束服务则不会重起 1 表示是 0 表示否 Enable 1 是否使用此服务 由于服务必须连续定义 为了暂时屏蔽一个服务使之不在 ServiceManager 中显示 可以将 Enable 置为 0 1 使用 0 不使用 DisplayName EliteGeneralServer 在 ServiceManager 中的显示的名字 RemoteMonitor 将接收 Elite Service Manager 发出的信息 从而实现对所有 server 的监控及报警 RemoteMonitor ini Monitor MulticastIP 230 1 1 100 多播地址 与 ServiceManager ini 中相匹配 LocalPort 7000 多播端口与 ServiceManager ini 中相匹配 Timeout 20 设置时间间隔 超过这个时间没有收到 Service Manager 发出的消息就认为 Server 服 务已中断 报警 一一一例子例子 ServiceManager ini RemoteMonitor MulticastIP 230 1 1 100 TTL 1 RemotePort 7000 LocalPort 8001 CheckInterval 200 31 Service1 FileName C Program Files Elite APS EliteGeneralServer exe WorkingDirectory C Program Files Elite APS CommandLine SingleInstance 1 NonStop 1 Enable 1 DisplayName EliteGeneralServer RemoteMonitor ini Monitor MulticastIP 230 1 1 100 LocalPort 7000 Timeout 20 32 一 7 一 LogCutter Service 的配置的配置 一一一初始化文件的配置初始化文件的配置 Common 需要删除日志的目录 以分号分隔 CleanFolder G WorkSource bin log G WorkSource ComCTIClient log 工作起始时间 0 到 23 StartTime 1 工作结束时间 1 到 24 在起始时间和结束时间之间才会检察 检查间隔为每小时一次 EndTime 24 文件的扩展名 只删除指定扩展名的过期文件 不同扩展名以分号分隔 PostFix log txt 日志的时限 以天为单位 创建时间超过时限的符合条件文件将被删除 LogAge 1 一一一LogCutter 的使用的使用 由于可能在客户端使用 并用 AutoUpgrade 升级 所以支持命令行参数来启动 卸载和安装 unregserver 卸载 regserver 注册为进程 建议服务器端使用 可以用 Elite ServiceManager 管理 service 注册为服务 在客户端使用 start启动服务 在升级后通过 bat 文件调用 33 一 8 一 KnowledgeBase BBS 和和 WebQuery 系统的安装和配置系统的安装和配置 Elite 提供了完整了专为呼叫中心设计的知识库系统 BBS 系统和网页查询系统 这三个系统都 是基于 Java 平台开发的 可以分开独立安装 也可以同时安装在同一台服务器上 下面我们就介绍 一下系统的安装和配置方法 一一一系统的安装系统的安装 需要预先安装的软件 Oracle8i 或以上客户端 ADO2 7 三个系统由以下部分构成 Java 运行库 目前使用的是 Java2 的 jdk1 5 0 08 版本 解压缩安装包至指定目录 如 D EliteKM jdk1 5 0 08 即可 需要在系统的环境变量中增加 JAVA HOME 值为安装目录 此例 为 D EliteKM jdk1 5 0 08 如下图所示 TomCat 运行包 目前使用的是 TomCat4 2 1 版本 解压缩安装包至指定目录 如 D EliteKM Tomcat4 2 1 需要在系统的环境变量中增加 CATALINA HOME 值为安装目录 此例 为 D EliteKM Tomcat4 2 1 如下图所示 34 Tomcat 的安装包中已经包括了 BBS WebQuery 的运行文件 因此无需另行安装 BBS 和 WebQuery Elite 知识库安装包 解压缩到相关目录即可 如 D EliteKM EliteKM 另外 需要在 ODBC 数据源中配置系统需要使用的系统 DSN 选择数据源 35 设置连接数据 服务器栏为 Net8 Configuration Asistant 中配置的服务器 SID 名 数据源名称是该系 统 DSN 名 一一一系统的配置系统的配置 在安装完毕后 需要配置以下一些文件 1 web xml 文件位于 EliteKM 的安装目录下 EliteKM EliteKM defaultroot WEB INF 目录下 用于指定 kmconfig properties 文件的路径 配置如下 propertiesfilepath D EliteKM EliteKM kmconfig properties 指定路径 2 kmconfig properties 文件位于 EliteKM 的安装目录下 本例中为 D EliteKM EliteKM 目录下 各配置项说明如下 DBPoolName Default DB 连接池名 如果局域网上只有一个 KB 则不用更改 DBType ORACLE DB 类型 可以是 ORACLE 和 MSSQLServer DBDriverClassName sun jdbc odbc JdbcOdbcDriver ODBC 数据源驱动 不用更改 36 DBURL jdbc odbc EliteKM ODBC 数据源名 最后一个需要更改 指向连接的数据库 Sql 需 要在配置 ODBC 数据源时指定默认数据库 DBUSER eliteuser 连接数据库的用户名 DBPWD elite 密码 DBMaxCapacity 2 DB 连接数 Timeout 120 DB 操作的最大等待时间 ArticleURLPrefix ArticleStore KB 文章存放的子路径前缀 不用更改 ArticleIndexPath D EliteKM EliteKM defaultroot index KB 文章的索引存放路径 前面根据 KB 的 安装目录不同而不同 本例 KB 安装在 D EliteKM 目录下 ArticlePath D EliteKM EliteKM defaultroot ArticleStore KB 文章的存放路径 前面根据 KB 的安装 目录不同而不同 本例 KB 安装在 D EliteKM 目录下 MaxSearchResult 100 一次搜索数 3 Server xml Server xml 位于 Tomcat4 2 1 conf 目录下 指定 EliteKM 的 Home 路径 需要更改其中的 Tomcat Root Context 的 docBase 项的配置 把 DocBase 的路径改为 KB 安装目录下的 EliteKM defaultroot 子目录 4 BBS 的 struts config xml BBS 的默认安装路径在 tomcat4 2 1 webapps EliteBBS 下 修改 tomcat4 2 1 webapps EliteBBS WEB INF 下的 struts config xml 文件的项 指定连 接的数据库 数据源驱动 SQL 数据源驱动 Oracle 数据库服务器名 端口号 数据库 SOL 数据库服务器名 端口号 数据库 OracleL 用户名 密码 connectionpool 的数量 connection 的空闲时间 单位是秒 如果 5000 秒内没有数据库操作 自动关闭 此数据库连接 5 BBS 的 BBSConfig properties 修改 tomcat4 2 1 webapps