客服专员的工作职责及规定PPT课件

客服专员的工作职责及规定 想客户所想 想业务经理所想 1 第一部分客服专员的工作职责第二部分日常工作管理细则 2 第一部分客服专员的工作职责 3 一 客户定单处理 主要包括以下几点 订货单 形象品 柜台 物料 配送 铺底 展架 广宣品等 4 一 客户定单处理 1 宣传 广告 进场费 等其他支持要符合四个条件 申请表 收据 原件 照片 合同原件 2 有了以上手续在回传给乙方 要求乙方打款 或通知发货 凭打款凭条 或支持单据 财务签字或查询款到后在发货 3 要求 省 地级市代理配送不超过20 重点市场个案备忘 县级市配送不超过15 每项支持都要及时登记对应信箱 每月分红 蓝 绿3种客户管理 红 超过或等于公司既定支持 中客户 或有较多问题大客户 蓝 小客户 不准超过支持 绿 公司在合同内赢利客户 小于公司支持 良性市场 4 客服专员跟踪货发到了乙方 定单工作才算落实 5 二 业务经理的跟踪 每天1条信息 上午 鼓励赞扬 下午 回款定单 一条或打电话 每天要分析他们的情况 6 二 业务经理的跟踪 1 曰读回款的保证计划 业务经理出差前的 或任职报告 2 每天的信息和电话跟踪 了解市场信息 及时回款 3 每周五提醒业务经理周报表的回传 不要忘记 4 每周二下午前整理出业务经理的工作报表并交到上级主管处 7 二 业务经理的跟踪 5 每月底28号前提醒业务经理在次月1号前回传下月度的回款保障计划 A 新客户的开拓 要汇款 B 老客户的维护 每月重要工作对照 C 上报客户资料 登记客户支持 D 出差费用计划 计划和行动相符 改变立刻报主管 E 对前五个客户的分析 用心工作 8 三 对重点客户的回款跟踪 有规则 按合同 四 每天早上提供头天的情况 回款报表 客户的沟通情况 五 每月十五号以后 每隔一天追踪回款 提供情况 二十号后每天一次 9 六 对待客户的电话询问 要耐心平和准确 及时交有关人员办理 并登记造册 做好memo 本条含前台 七 对于市场出现的情况如自己不能处理要及时反馈到上级主管 八 2 8原则 集中精力做活最重要事 重大会议随时反馈 10 九 注意甄别 客户要求合理性 采取相应方法 用心分析 十 充分利用婆妈式管理 红白管理 欲擒故纵 典型案列分析等4种管理法 11 第二部分日常工作管理细则 12 一 管理的目的 为了更好的加强企业员工的内部管理 使得整个公司运转流程通畅 提高工作效率 通过各部门加强配合度 提升企业凝聚力 从而增强企业核心竞争力 特制定本规定 13 二 管理范围 各部门 14 三 要求 全员参加培训 认真学习 培训后达到考核标准 15 四 管理细则 1 关于客服送货单及打款通知 客服在接到客户的要货单后 应在15分钟内传到财务 在订单右上角注明传单时间 财务接到货单 如需客户打款 应在接到订单15分钟内通知客服款额 客服通知并跟进客户回款 客服接到客户打款通知后在5分钟内报给出纳 同时报给财务 2 关于财务开货单 财务在接到打款通知或客户原本就有货款的情况下 财务需在30分钟内开好单传给库房 16 四 管理细则 3 关于库房发货 库房在接到财务的出库单后从开始理货 配货 发货的时间不超过2个工作日 4 关于财务返货单 财务在开出库单后 对于客户的缺货情况做出特殊记号 后在1个工作日内返还客服 5 关于客服通知客户缺货通知 客服在10分钟内通知客户 并留意库存情况 发现库存已入货即通知客户是否补货 17 四 管理细则 6 关于财务对帐单 每月5日财务传给客服对帐单 客服在2个工作日内传给客户 如客户有异议 需与财务协调 在3个工作日内与客户达成一致 7 库房盘点 每月30日为固定月盘点 要做到帐物相符 帐帐相符 8 关于形象物料下单 客服在接到客户形象物料申请单 门头 写真 喷绘等 后 在30分钟内下单完毕 18 四 管理细则 9 关于财务传库存 财务每天10 00之前上传库存10 关于客户问询 答复 无论任何部门接到客户问询 都需在半个工作日内回复 需请示上一级领导的 要主动跟进并不超过2个工作日内回复 11 关于配货错误 库房在给客户发出货物后发现 错配 漏配 漏贴标 货品处理不完全等情况要上报给客服 客服以短信通的形式通知客户 如果未发现 而接到客户投诉 做出相应处罚见备注 19 四 管理细则 12 关于退货对单 库房与财务与客服与客户 客服按照退货流程落实客户退货进程 确实到货后联系物流提货 物流提到货后整理开单给财务 财务出明细单给到客服 客服回传客户予以确认后通知财务入帐 13 关于政策传达客服每期收到市场部相关活动政策后 需在规定时间传送客户 并持续跟进客户回款情况至政策期限结束 并同时传给相关采购部门以便备包材及物料等 20 四 管理细则 14 关于客户定期拜访客服根据区域内客户的级别 A B C D 制定回访计划并纪录 A B级十天为回访周期 C D级为月回访周期 15 关于发货单 短信通 通知物流部在发货完毕后一个工作日内提交发货单给到客服 客服在半个工作日内以短信通形式通知客户 16 关于出差规定 另见附件 21 四 管理细则 17 客服新客户资料发送明细配合市场部对新意向客户传送资料 初次 6大优势PPT 再次 政策 价格表 样品 并跟进资料接收情况反馈给市场部 18 关于设计宣传稿件周期客服接到客户或公司本身需设计的要求 通知设计部 设计部需根据需要的内容及周期来完成 22 四 管理细则 19 关于短信通使用每月需定时发送短信来传递公司动态并起到宣传 招商等效果 客服人员跟进并发送 内容由相关部门制定 包括 老客户 沙龙会 成功案例 体验区 拜访 2 3次 月 意向客户问候 宣传 介绍公司情况 企业文化等 2 3次 月 20 关于断货财务与生产 生产与采购的沟通财务根据客户的订单情况 如发现库存无法满足订货需求量 要在第一时间反馈给生产部 生产部如发现存在包材或原料问题第一时间反馈给采购部 达到最终解决问题的目的 23 四 管理细则 21 关于生产质量问题 客服接到客户关于产品质量问题的投诉 应在第一时间反馈给生产部 生产部需在2个工作日内给予回复 客服应在30分钟内反馈客户并跟进后续事宜 22 关于产品及产品过敏情况 客服接到客户关于产品知识 卖点 沙龙会议 培训 产品过敏等相关问题 在15分钟内转述教育部相关区域负责人 教育部需在30分钟内与客户取得联系并后续跟进 24 四 管理细则 23 关于公司内部动态或通知 客服接到公司文件后 政策 新品上市 资料PPT等 传送给出差人员 24 内部办公用品采购流程 以部门为单位 在每周一填写申购单经主管经理签字后交由采购处 25 各部门及个人卫生 以部门为单位 每周一次大扫除 每天一次小清洁 并注意仪容 仪表等个人卫生 做到干净 整洁 无体味 无异味 保持室内空气流通 25 四 管理细则 26 公共休息室在休息时间各部门人员可以在