工程部培训资料-服务意识与服务规范PPT课件

1 工程部服务意识与服务规范如何处理业主投诉 2 服务意识 服务意识 就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映 也就是在工作中处处自觉地体现出 我要为客人提供最满意的服务 我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福 3 我们上岗前第一课 便是要弄懂 我为什么要服务业主 为什么要热情 业主为什么永远是对的 否则 你所提供的服务永不会到位 业主也不会满意 4 业主是公司的财源 是我们的生存的根本 业主每次服务呼叫 每项服务需求 对我们服务人员来讲 并不是一次麻烦 而是一次创收的机会 步入物业区域的并不是与我们不相关的人 而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源 所以 我们要以发自内心的热情 微笑和主动服务精神来迎接 欢迎他们的到来 人孰能无错 业主也是人 失误再所难免 但在处理与业主的矛盾时 我们要从业主的角度去考虑问题 不应当面指责业主 不给业主难堪 并巧妙维护其尊严 给业主下台阶的机会 从而巩固了业主与我们的良好关系 也维护了公司的优质服务的形象 5 工程部维修服务规范 6 1 敲门 接到报修 当即联系并派遣员工到达现场维修处理 如果要进房间维修 轻轻叩门三声 如无回应应间隔10秒再次敲门 等待开门 2 介绍 办公室的人员开门或在门内询问 维养员工应首先自我介绍 你好 打搅了 我是政务中心物业管理处维修人员 前来为您服务 3 进门 如果房间内十分整洁 员工应穿好自备鞋套 经室内人员许可后进门维修服务 进入室内步子要轻 工具袋背在肩上 如拎在手中应高于地面一定距离 不能在地上拖着工具袋 4 铺布 走到工作地点后 将干净的帆布或塑料布铺在领导 办公人员指定的位置 用于存放工具和需要拆卸的零件 不能将工具和拆卸的零件直接放在地上 7 5 维修 维修工作中手脚要轻 尽可能减少发出的噪声 实在无法避免时 应事先向领导 办公人员说明 并说一声 非常对不起 6 整理 维修完毕 用自备专用擦机布将设备擦干净 收好维修工具 将所有散落的工具 零件及杂物等收拾干净 如地面受污染 应负责清扫干净 7 试用 请领导 办公人员当场试用设备 证实设备恢复正常运转 并请领导 办公人员在维修工作单签认 8 讲解 必要时向领导 办公人员讲解故障原因 介绍维修保养知识 及正确使用设备的注意事项 9 如实填写维修回执单 如含费用应事先征得同意后维修 请领导 办公人员对修理质量 服务态度等进行评价并签名 10 维修人员将签好的维修单返给值班人员 由其做好维修终结记录 8 投诉的处理技巧 9 业主投诉的基本类型 对设备的投诉 为主对设备的投诉主要包括 空调 照明 供水 供电 电梯 通信等 即使我们管理的物业项目已经建立了一个对各种设备的检查 维修 保养制度 也只能减少此类问题的发生 而不能保证消除所有设备潜在的问题 我们受理为主有关设备的投诉时 最好的方法是立即去实地观察 然后根据情况 采取措施 事后 应与业主再次电话联系 以确认业主的要求是否已得到满足 10 对服务态度的投诉 业主对服务人员服务态度的投诉主要包括 粗鲁的语言 不负责任的答复或行为 冷冰冰的态度 若无其事 爱理不理的接待方式 过分的热情等 由于服务人员与业主都由不同特点的人组成 所以在任何时候 此类投诉者很容易发生 11 对服务质量的投诉 在工作繁忙时 对服务质量的投诉最多 最容易发生 如我们未能按先来后到的顺序服务 维修维护处理未能及时或者解释工作不令业主满意等 12 对异常事件的投诉 因下雨房屋漏水 幕墙或护栏玻璃突然破裂等 都属于异常事件的投诉 我们很难控制此类问题 但业主希望我们能及时给予解决 我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决 如实在无能为力 应尽早告知业主 只要服务人员的态度通情达理 大部份业主是能谅解的 13 业主投诉的类型 为了帮助我们改进工作 为了求的尊重 为了求的心理平衡 为了求的补偿 14 处理业主投诉的程序 认真听取意见 保持冷静 表示同情 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意 把解决问题所需