客服培训教材(御景城小区)PPT课件

1 客服培训教材 御景城管理处 2 第一章 公司概况 公司简介 企业文化 小区概况 3 深圳市利丰物业服务有限公司创建于1999年1月21日 是一家专门从事物业管理业务 具有独立法人资格的企业 注册资金300万元 国家物业二级资质 公司始终把 创造一流的物业服务模式 作为基点 遵循 业主至上 服务第一 的宗旨 大力倡导 严格苛求 自觉奉献 的工作精神 致力探索具有特色的物业服务之路 公司简介 4 企业目标 以创造客户价值为基础 为客户提供优质管理和多元化服务 建立随需而变的服务体系 致力于成为中国最具竞争力的科技型 服务型的物业服务企业 不断提高服务质量 秉承 创新 进取 严谨 扎实 的一贯作风 随需应变 地满足客户的需求 企业理念 让生活更有风格利丰人提倡 物业服务不仅是对物的管理 更应是对人的服务 对管辖区域内的业主 住户提供服务 把满足业户合理合法的生活需求作为物业服务的服务内 企业训导 视业主为衣食父母 下级绝对服从上级 打不还手 骂不还口 一张纸两面用 人过地净 自己的梦自己圆 管就高标准 干就拿第一 用人德才兼备 以德为先 要像爱护眼睛一样爱护企业形象 愈挫愈勇 说话落地有声 干事脚踏实地 注意个人形象 专业精神 以客户需求为导向 持续不断地学习和创新 在利丰 专业精神对个人来说 意味着对工作的精深研究与孜孜不倦的学习 利丰是倡导艺术生活的企业 致力于引领时代生活潮流 创造全新生活观念 专业是我们能够提供更高素质产品和服务的基础与前提 经营理念 利丰密切关注客户对服务的要求 关注客户对美好生活的期望 不断通过对新事物 新潮流的吸收与转化 满足客户需求 超越客户期望 为客户创造更有风格的全新生活 管理模式 利丰物业在传统的物业管理与客户需求矛盾之间 找到了一条全新之路 通过 丰彩生活 网络给业户们提供家政 庆典 日常用品 房屋增值计划等多种服务 利丰物业是 丰彩生活 网络的倡导者 先行者 更是大力支持者 我们的物业管理在保证服务优质的同时满足您的个性化需求 给您焕然一新的感觉和赏心悦目的精神面貌 让您尽享尊贵 舒适的生活 企业文化 5 小区名称 长安御景城 物业类型 普通住宅 建筑类别 高层 产权信息 常德市房产证 70年 装修状况 毛坯 开盘时间 2013年6月1日 交房时间 2014年12月 占地面积 57377 4平方米 建筑面积 219220平方米 总户数 1386 一期404套 容积率 3 29 绿化率 39 开发商 常德市长安房地产开发有限责任公司 物业公司 深圳市利丰物业服务有限公司临澧分公司 物业费 1 2元 平米 主力户型 三房 楼盘地址 临澧县安福镇安福西路 新烟草公司对面 周围交通 1路 3路 学校 丁玲学校 临澧一中 幼儿园 小区有配套幼儿园 临澧中心幼儿园 售楼处电话 0736 5892777 小区概况 6 第二章 物业基础知识 物业管理基础知识 前期介入 7 物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备 设施和场地 物业可大可小 一个单元住宅可以是物业 一座大厦也可以作为一项物业 同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业 物业原出于中国香港地区和东南亚一带国家 物业一词自20世纪80年代引入中国大陆后 首先在广东 福建等外资企业和华侨较多的地区开始使用 随后传至上海 宁波等沿海地区 最后传遍全国 并被中国房地产主管机关接受和采纳 物业可分为四类 居住物业 商业物业 工业物业和其他用途物业 物业管理基础知识 8 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物 场所 设施的共同管理或者委托物业服务企业 其他管理人对业主共有的建筑物 设施 设备 场所 场地进行管理的活动 物权法规定 业主可以自行管理物业 也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理 物业管理有狭义和广义之分 狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备 市政公用设施 绿化 卫生 交通 生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护 修缮活动 广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程 和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程 并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务 物业管理基础知识 9 业主 Owner 是在区分所有建筑物内或者在一个建筑区划内拥有一个或者一个以上专有建筑物空间或者房屋的所有权人 业主可以是自然人 法人和其它组织 可以是本国公民或组织 也可以是外国公民或组织 物业与建筑上讲的业主本质上是一致的 都是指物业 产权 所有者 房屋租赁人不是业主 物业管理基础知识 10 前期介入是指在合同签订后开始对物业项目进行参与性管理 属内部策划管理阶段 其完整的环节是参与设计开发 施工建设及竣工验收 前期介入 11 第二章 物业客服服务 一 客户服务中心与人员职责 二 客户服务礼仪 三 客户服务人员必须遵守的工作制度 12 负责对业主办理入伙 装修 出租登记 过户登记等各种手续 并及时更新业户资料 负责接听业主的投诉电话 及时反映给予相关部门 并做好相应的投诉记录 负责前台内务的整理 协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作 负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作 负责收集辖区内用户资料 做好用户档案的管理 负责业主 住户满意度调查工作 做好关于业主 住户满意度调查的各种数据的统计分析工作 负责做好辖区内对业主 住户的宣传工作 调查工作 对辖区内举行的各种活动进行现场管理 完成领导交待的其它任务 一 客户服务中心与人员职责 13 客服中心工作流程 1 前台工作人员每天提前10分钟到岗 整理好仪容仪表 满足前台岗位要求 2 上班前整理好前台各文件夹 前台桌面保持整洁 3 按各工作流程做好电话接听 接单 派单 咨询 巡查等工作 4 对于急需处理的工作 应立即联系相关部门跟进 5 保持好与各部门工作的联系 6 下班前将当天处理过的文件 档案 锁匙及设备设施进行检查 整理 7 将暂不能消单 存档的单据 资料统计好后放在统一的柜内 8 下班前重新整理好前台的物品 确认水 电 空调 电脑 复印机等关闭齐全 资料整理完后方可下班 一 客户服务中心与人员职责 14 客服部 客服专员 客服领班 客服主任 一 客户服务中心与人员职责 岗位构成及职责 15 客服主任的职责 全面负责客服中心的管理工作 组织实施管理处经理下达的各项指令 制定客服中心各项工作计划 督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作 制定客服中心人员员工考核标准 按照考核标准对员工进行考核 督导工作人员进行客户资料的收集 整理和存档 督导工作人员进行各项业务技能的培训 确保员工良好的服务意识和能力 及时和其他部门沟通 确保本部门的工作开展有序 处理客服人员无法处理的客户投诉 一 客户服务中心与人员职责 16 客服领班的职责 1 加强业务 管理技巧的学习 自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度 负责前台工作 对客服主任负责 2 根据客服主任意见 对客服部进行合理安排 3 负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准 工作室内卫生是否达标 4 负责监督检查本部门人员工作情况 每日查阅各岗位工作记录 准确了解各项工作完成及未完成情况 5 负责每日向客服主任汇报工作情况 6 负责本部门人员班次 假期排定 7 熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准 8 负责关心 爱护员工 及时了解员工动态 及时汇报客服主任 开展针对性工作 9 负责对本部门员新到工进行上岗前培训 及定期对在职人员进行岗上培训 10 熟悉小区情况 勤巡查 发现问题及时处理 11 负责组织安排会议中心的服务及接待 12 认真执行领导交办的其他任务 一 客户服务中心与人员职责 17 客服专员的职责 客户接待及办理有关手续 按照礼仪规范要求接待来访客户及外来人员 礼貌周到 服务热情 办理入伙 装修 物品放行 车位租赁等业务 受理客户投诉并反馈至其他部门 跟踪其结果 领导交办的其他任务 一 客户服务中心与人员职责 18 三 客户服务人员必须遵守的工作制度 19 三 客户服务人员必须遵守的工作制度 20 三 客户服务人员必须遵守的工作制度 21 三 客户服务人员必须遵守的工作制度 22 来访接待礼仪 二 客户服务礼仪 电话接听礼仪 23 仪容仪表 来访接待礼仪 24 仪容仪表 1 上岗前应按规定着装 服装要干净 整洁 皮鞋要擦亮 严禁穿着私人服装上岗 严禁穿拖鞋进办公室 严禁无卡上岗 2 自觉佩带好工号牌或胸牌 工号牌应端正地佩戴在胸前 3 女士适当化淡妆 修饰 发型应统一 规范 经常修剪指甲 上班应摘除多余的饰物 结婚戒指除外 男性发根不过衣领 不留胡须 大鬓角 女性不梳披肩发型 不得浓妆艳抹 来访接待礼仪 25 言行举止仪态 1 站姿 基本要求是 站如松 正确站姿的要领是 上身正直 头正目平 挺胸收腹 腰直肩平 两臂自然下垂 两腿相靠站直 站姿大致有三种 侧放式 前腹式 后背式 切忌表现出傲慢或懒散的样子 2 坐姿 基本要求 坐如钟 基本要领 上身正直 腰背稍靠椅背 两腿自然弯曲 两脚平落地面 并注意手 脚 腿的正确摆法 3 步姿 基本要求 行如风 基本要领 身体重心应稍向前 头朝正前方 眼睛平视 面带微笑 两臂自然摆动 步度适中均匀 脚步轻稳 4 手势与业主谈话时 手势不宜过多 动作不宜过大 不要手舞足蹈 在引路 指示方向时 切忌用手指指点 5 表情微笑服务有利于双向的感情交流 有利于更好的工作 要树立 笑迎天下客 的良好风气 1 微笑时 应保持额头平滑 眉头舒展 不应皱眉和抬眉 2 双眼微微眯起 目光坦诚 直视对方 3 嘴角上扬 双唇间微微露齿 6 引导1 为业主引路时 应走在业主的左前方 距离保持2 3步 随着客人的步伐轻松地前进 2 遇拐弯或台阶处 要回头向客人示意说 请当心 3 引领客人时 应用 请跟我来 这边请 里边请 等礼貌用语 4 为业主送行时 应在业主的后方 距离约半步 来访接待礼仪 26 一 称呼1 最为普通的称呼是 先生 太太 和 小姐 当我们得悉客户的姓名之后 可与其姓氏搭配使用 以表示对他们的熟悉和重视 2 遇到有职位或职称的先生 可在 先生 一词前冠以职位或职称 如 总裁先生 等 注意 在服务接待工作中 要切忌使用 喂 来招呼业主 即使业主距离较远 也不能这样高声呼喊 而应主动上前去恭敬称呼 二 应答1 应答业主的询问时要站立说话 要思想集中的去聆听 不能侧身目视它处 心不在焉 交谈过程中要始终保持精神振作 不能垂头丧气 说话时应面带微笑 亲切热情 不能表情冷漠 反应迟钝 必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解 2 如果业主的语速过快或含糊不清 可以说 对不起 请您说慢一点 或 对不起 请您再说一遍好吗 绝不能表现出不耐烦 急躁的神色 以免造成不必要的误会 3 对于一时回答不了或回答不清的问题 可先向业主致歉 待查询或请示后再向问询者作答 凡答应业主随后作答之事 届时一定要守信 4 回答业主问题时还要做好语气婉转 口齿清晰 语调柔和 声音大小适中 同时 对话时要自动停下手中的其它工作 遇到多人问询时 要从容不迫的一一作答 5 对业主的合理要求要尽量迅速作出答复 对业主的过分或无理要求要能沉住气 婉言拒绝 如可以说 恐怕不行吧 很抱歉 我们无法满足您的这种要求 这件事我需要去同领导商量一下 等 要时时处处表现出热情 有教养 有风度 6 对待业主称赞你的良好服务时 切不可沾沾自喜 应保持头脑冷静 微笑 谦逊的回答 谢谢您的夸奖 这是我应该做的 等 来访接待礼仪 27 1 电话铃响三声内接听电话2 说问候语 自报家门 如 您好 御景城客服中心 请问有什么可以帮到您 语调轻松愉快 发音清楚 确保对方听清 不得用 喂 讲话 哪里 找谁 等生硬失礼的词语 3 询问来电人的目的 确定来电人的身份及要求 可以说 请问您是哪里 4 记录业主电话内容 如遇业主投诉或提出请修服务要求时 应迅速在 来电 来访登记表 内记下来电人的姓名 地址 联系电话 投诉内容或请修服务要求等 注意 聆听业主电话过程中 不得长时间不出声 应适当地说 好的 是的 嗯 以表明你在认真倾听 5 收线时应让对方先挂断电话后再轻轻挂断电话 注意使用礼貌用语 如再见 谢谢您的意见 建议或谢谢您的来电 6 注意事项 1 通话中途若需与他人交谈 应向对方说 对不起 请稍候 然后用一只手捂着听筒 交谈完毕应向对方说 对不起 让您久等啦 2 任何时候不得向业主发脾气 不得与业主争吵 不得用过高的语调对业主说话 也不得用力掷听筒 3 在公司不得占用电话与人聊天 家人 朋友有事来电 应从速简洁结束通话 电话接听礼仪 28 三 装修的办理 二 入伙的办理 第三章 专业技能 一 客服中心日常事务处理 四 投诉的处理 五 回访 29 客户咨询 客户请修服务 客户搬出放行条办理 车位租赁办理 住户卡的办理 管理费的催缴 客户意见征询 业户资料登记 管理 物业档案资料建立管理 一 客服中心日常事务处理 30 二 入伙的办理 入伙工作流程1 办入伙手续 分公司应与开发商协商好 实行一条龙服务 核收由开发商签名 盖章的准入伙会签单 核收房屋预售合同 收承办人身份证复印件或法人授权书 发放入伙资料 并做好记录 入伙手续不完整不进行以下手续 2 分公司负责将接管的物业在业主验收后转交给业主 并记录业主收房意见 分公司派人陪同业主验房 由业主确认物业质量问题和水 电 气表底数并核收归档 分公司填写相关验收记录并将相关缺陷情况说明 由业主签字确认 将验房存在的问题报开发商 并让其签收 确定解决时间 未能解决 催办至解决 并由分公司在 房屋交接验收记录表 上签字确认 业主收房后应向其介绍公司概况和管理服务项目及收费标准等基本情况 业主 业主委托代理人填写 客户情况登记表 并在 房屋交接验收记录表 上签字确认 3 分公司与业主签订 前期物业服务协议 装饰装修管理协议 管理规约 等 对未签认的业主应收回接管记录 确认承办人已在其上签名 收回业主名录 给承办人开收条 证明已收到相关资料 填写验收交接表 整理资料归档 4 以上手续办完后 将钥匙交给业主 31 1 业主本人或委托他人和装修负责人带齐相关证件 如 身份证 到物业服务中心办理报装修手续注意 1 申报装修的单元必须是已经办妥各项收楼手续的 2 必须自行与受委托的装修单位谈妥相关装修方案及装修涉及责任问题 2 递交相关申请资料 提前告知业主需要提供的图纸 资料等 注意 按要求填写 装修申请表 及递交详细装修资料 图纸 1 装修平面图2 拆改墙图 需拆改墙提供 3 冷 热水管走向图4 强 弱电系统图 线路走向图5 花园布置 施工图纸6 其它图纸按实际情况决定内容7 委托装修公司须提供装修公司的营业执照与资质证书并加盖公司公章 3 由物业服务中心物业助理核对所提交的资料进行初步审查 对资料不全的 须将资料补齐后方可申请4 填写 装修申请表 签署除业主本人负责装修的需填写 委托书 装修协议 装修须知 装修承诺书 装修工程施工单位治安责任书 别墅地下室无排水管的须签署 采光井排水告知书 需安装电梯的签署 自行加装电梯安全使用告知书 5 提供水 电表编号给业主到相关部门办理开户 开通水电6 按 装修申请表 内容要求走审批流程 作出同意申请 有条件同意申请 不同意申请的批复 3个工作日内 8 经物业公司批复不通过的装修申请须告知原因并重新申请通过的装修申请 请于5日内带领选定的装修公司负责人到物业服务中心办理进场施工手续 交纳装修保证金和装修许可证工本费 办理装修工人证进场施工 三 装修的办理 32 9 进场施工装修时须严格遵守 御景城装修管理规定 装修期间物业公司每天进行装修管理巡视 10 装修完工 业主提出装修验收申请装修工程完成下列工作后需要验收 业主向物业服务中心提出验收申请 1 竣工验收的基本条件 1 所有装修工程全部完工 2 所有施工人员全部退场 3 场地内外所有装修余泥垃圾清理完毕 4 无损坏公共设备 无违章装修 无遗留装修材料于公共地方 2 业主和装修公司负责人共同到物业服务中心申请竣工验收 物业服务中心将在接到验收申请后一天内派人进行验收 3 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收 如未验收 工程部将拆除部分遮挡 再进行验收 由此造成的损失由业主自己负责 4 若装修工程未能通过竣工验收 需在指定期限内改正 再行复验 直至合格 5 装修验收合格之日起30个工作日后无发现工程遗留问题 物业服务中心复验确定工程无质量问题后 业主或装修公司凭装修保证金收据原件到物业服务中心将装修保证金全额免息领回 11 装修申请相关资料按要求进行存档 三 装修的办理 33 投诉的分类 投诉处理的原则 处理投诉的程序 处理投诉的方法及技巧 案例分析 四 投诉的处理 34 四 投诉的处理 投诉的分类 按性质分 沟通性投诉 有效投诉 求助型 咨询型 发泄型 投诉的分类 35 四 投诉的处理 投诉的分类 按投诉的内容分 突发性事件的投诉 对服务质量的投诉 对设备的投诉 对服务态度的投诉 投诉的分类 36 四 投诉的处理 投诉处理的原则 1 真心诚意地帮业主解决问题 2 把 对 让给用户 3 不损害公司的利益 4 换位思考 5 有法可依 适度拒绝 37 处理投诉的程序 四 投诉的处理 38 处理投诉的方法及技巧 一 察言观色 处理得当 对于面对面的投诉 工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人 针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧 工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格 并铭记在心 以便在接到投诉时能有针对性地处理 二 注重礼仪 礼节 认真耐心聆听 不与争辩 虚心接受批评 作为一名物业管理人员一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉 让业主将投诉的问题表述完 对那些业主失实 偏激或误解的投诉 物业管理人员千万不要流露出任何不满 嘲弄的情绪 要对业主的感情表示理解 争取最大限度地与业主产生感情上的交流 使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度 不能钻 牛角尖 或做任何敌对性 辩解性的反驳 始终保持微笑或平和的面部表情 用真诚 高素质的服务态度感染对方 当投诉人提出对物业管理公司的批评意见时 接待人员可以虚心地接受 让投诉人心情变得舒畅些 以便能够进