移动大客户经理手记.doc

移动大客户经理手记 这是移动客户经理们践行感动营销（服务）的精练总结，你做到了吗？确实，面对一个“攻心为上”的营销“心”时代的来临；感动营销（服务）的“聚能”威力已经显现，并表现出巨大的经济价值和社会价值，那么如何有效做到呢？要做到感动营销（服务）的有效执行，我们就要了解执行四要素：1）心态2）角色3）流程4）工具。如图一，感动营销（服务）执行必须从这四方面做出努力：图一：执行四维图1） 心态建设。感动营销（服务）要求员工把追求客户感动作为一种信仰，通过为客户提供感动（营销）服务中找到人生乐趣和生命意义。对他们来说，工作的成就感不只是赚钱多少，而是为客户提供的超出他们预期的营销和服务以及带来的人生价值和社会价值。在这方面，江苏淮安12580（被称为淮安模式）做得非常好，其老总开会时不讲“指标而是讲”人”:人性、人生、人的价值及文化。因为他深信：人一盘活，指标全部都盘活。2） 角色：在感动营销（服务）中，每个客户经理都是自我管理的个体，每个人都为“创造良好的家庭情感”而努力。他们营造感动氛围，他们传递感动文化，他们通常在一定范围和权限内，有权对客户提供一定成本的感动服务从而换来成倍价值。3） 流程：即通过规范的运行机制让感动营销（服务）执行到位。如：在青岛海景花园酒店（上篇提到）的整个组织架构中，企业文化部是最重要的一个部门，以企业文化部为基础，延伸出很多感动营销（服务）流程，整个酒店从总经理到一线员工对于这个部门的关注远甚于财务部、市场营销部等利益相关部门。4） 工具：即通过哪些方式和维度直接切入，从而为客户提供感动营销（服务）。笔者结合在该领域多年研究的“感动六维思考工具”（图二，具体内涵在上篇中已做详细阐述，可参考；同时在培训中与客户经理交流时发现：倡导感动营销（服务）理念的客户经理很多做得很优秀），并通过与移动优秀客户经理的案例分享来与大家交流。限于篇幅，笔者只能在工具层面与各位交流，同时工具层面也是客户经理自己最能驾驭的方面：图二：感动营销（服务）六维思考案例一：电信策反案例我服务一家电力公司，整个上下都是电信固话，共计30多部。我想推荐一下我的无线公话。之所以这样推基于如下考虑：1）我司帮忙其已建立集团虚拟网，绝大部分都是虚拟号，这样可以也可以实现短号互打，员工办四位数，领导只需三位数即可。2）他们信息化刚起步，他们内部没有交换机。我们给他绿色，不需要投资的，他们很容易接受。我先找办公室主任（一位老者），他一口回绝，说没用，态度很不友好。我很是奇怪，也很郁闷：不装就不装，也用不着这种态度。平时生日时，也是经常送蛋糕、鲜花的，虽称不上关系很好，但也经常问候，怎么这样呢？后来从技术部门相关人员了解到：老人家要退休了，打照面的人少了，有些失落感。后来，老人家郁闷过度，生病了。我想，虽然要退休了，也不能人走茶凉，还是去看一看，没准还有些希望，于公于私都应去看一看。我就包了一束鲜花，天还下着大雨，还是亲自送过去。没想到老人看到我时，露出惊讶的眼神。后面结果可想而知，老人在他退休前做的最后一件事情就是促成了固话更换。交易不大，但使我印象深刻。点评：此客户经理用到感动营销（服务）六维工具中二维：1） 思维逆向度：很多人认为快退休的老人，关系又一般，一般是等新主任上任，再做公关。但该客户经理并没放弃反而示好，攻破客户心理防线，赢得成功；2） 期望超出度：生日里送蛋糕鲜花，这在他们的预料之中，只能说正好满足了他们期望。但在和客户关系一般且客户失势之时，还能到医院冒着雨的确出乎老人意料之外，完全超出预期，促成也就自然的了。案例二：移动客户经理用5元钱搞定摇摆不定大客户我和电信客户经理为争一笔信息化大单竭尽全力。双方各有优势，电信网络质量更好，我们价格更实惠，两者半斤八两，且两者都有老总出面，都有很强的后台背景，客户老总两边不好得罪，决策时左右为难。有一次碰巧我电信客户经理同时去拜访客户老总。我先礼让，让他进去。他谈完后我再进去，我无意间打量了办公室一番，突然间发现老总办公桌上的烟灰缸不见了，而是用方便杯子在里面加了一些水取而代之。我立马意识到客户烟灰缸可能不小心打碎了。这时客户老总临时接到电话说有些事情需要及时处理，他让我稍等片刻。我趁他处理事情的片刻快速跑出去用5元钱为这位老总买了烟灰缸，然后悄悄地放在他的办公桌上。客户回来后，只以为是秘书买的，也没太在意。但当秘书拿着另一个烟灰缸来到他办公室的时候，他疑惑了。当最后得知是我所买的，非常吃惊，连忙夸奖我的服务细节和主动服务意识很好。他也进尔推理移动服务肯定也不差、用得放心，也就把这一大单给我了。电信老总问起，他以两个客户经理的细节意识和主动服务意识作对比，让电信老总无话可说。点评：此客户经理用到感动营销（服务）六维工具中三维：1） 思维逆向度：老总打破烟缸，正常由秘书去买来换掉，而移动客户经理却自己买来换掉，超出正常人思维；2） 细节到位度：该客户经理有着极强的观察力，敏锐地发现方便杯装烟灰的细节，然后设法去改变它；3） 竞争差异度;同样两个客户经理，电信客户没有发现方便杯装烟灰或即使发现此细节后，不想去更换新的。而移动客户经理发现后，主动服务一步，帮客户买一个回来。这也就践行了：我能为客户做些什么，我还能为客户做些什么的感动营销（服务）理念。可能有朋友会问，中国移动固有的国企体制，没有这种文化，也没有这种资源，申请起来很困难呀？通过笔者多年