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文档简介

客户服务意识和技术 服务行业礼仪培训大纲 2 服务意识的建立仪容仪表礼仪展会现场接待礼仪展会现场接待规范流程展会现场问题处理技巧现场角色互动模拟训练 目录 3 客人是我们的 服务意识的建立 4 服务意识的建立 概念 服务就是SERVICE 本意为服务 其每个字母都有着丰富的含义 5 服务意识的建立优质的服务的标准 6 服务意识的建立 7 服务意识的建立怎样才能为客户更好服务 8 个人修养 心理素质 专业素质 综合素质 服务意识的建立 9 对待服务工作的不良态度 列举6项常见反面素材 大家参与讨论现场模拟游戏 优质服务与主动服务的正面效果 10 仪容仪表礼仪专业行止礼仪 11 仪容仪表礼仪 亲切的笑容 12 仪容仪表礼仪 友善的眼神 男 女 13 仪容仪表礼仪 14 仪容仪表礼仪 化妆技巧接待现场男女发型规范 15 仪容仪表礼仪 得体的握手男士 女士男士 男士女士 女士 16 现场接待礼仪 和善的介绍自我介绍和他人介绍 17 现场接待礼仪 礼貌的用语 10句常用展会用语中英文对照练习 18 现场接待礼仪 引导手势引导体态 19 现场接待规范流程 20 现场规范接待流程 各流程肢体礼仪及语言表达规范现场演练 21 展会现场问题处理技巧 12个客人常见的问题及标准回答方式 现场讨论 分组训练 22 有效处理客人投诉的步骤 有效处理客人投诉 23 现场角色互动模拟训练 在现场进行角色设定 分别扮演客人和接待人员现场应急问题设定 由接待人员进行接待处理 24
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