服务意识培训课件

服务意识培训课件 标准 服务意识培训资料 www elle c 怎样思考 为什么要做好服务工作 共同思考 为什么要开展服务工作 老板安排的 代理协议要求的 提高品牌形象 客户有需要 服务经理要求的 服务 SERVICE 指为他人做事 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 不以实物形式 利用自己的劳动 专用工具 工作技能 专业素养来满足他人某种特殊需要 什么是服务 实物交换不是服务 服务不但是形式 更是一种态度 对我们来说就是真诚服务顾客 把服务做到位的态度 就是创造感觉 ISAFEELING 创造让客户满意的感觉是服务活动的最终指导目标 视频报道 服务成为现代企业的灵魂 服务是利润的源泉 每天追求卓越 什么是服务 服务 SERVICE S SMILE微笑服务对每位客人提供微笑服务E EXCELLENT出色服务将每一项细微的服务工作都要做得很出色R READY准备随时准备好为宾客服务 将每位客户都看成需要特殊照顾的宾客被人关心I INVITING邀请在每一次服务结束时 都要向客户汇报 并邀请客户提出宝贵意见 C CREATING创造精心创造使客户能享受其热诚服务的气氛E EYE目光思考问题要着眼于客户 交流要用热情的目光 关注宾客 预测客户要求并及时提供服务 服务他人 成就自己 有没有看到这样的场面 听到 为什么要我去伺候别人 服务是先利人后利己 先满足客户利益得到客户认可 才能使自己得到收获 服务看起来简单 做起来却很难 需用心做好每个细节 甚至承受委屈 难道没有别的选择吗 为什么我要受顾客的气 为什么倒霉的事全让我碰上了 这些想法都来自一个问题 为什么我一定要为别人服务 小张的问题 小张在一家公司工作了一年 由于不满意自己的工作 他忿忿不平地对朋友说 我在公司里的工资是最低的 老板也不把我放在眼里 如果再这样下去 总有一天我要跟他拍桌子 然后辞职不干 你把那家公司的业务都弄清楚了吗 做事的窍门完全弄懂了吗 他的朋友问他 还没有 君子报仇十年不晚 我建议你先静下心来 认认真真地工作 把他们的工作技巧以及公司组织完全搞懂 甚至把文件如何书写具体等细节都弄懂了之后 再一走了之 这样做岂不是既出了气 又有收获吗 小张听了他朋友的建议 一改往日的散漫习惯 开始认认真真地工作 甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己的大脑 一年后 一年之后 那位朋友偶然遇到他 现在你大概学会了 可以准备拍桌子不干了吧 可是我发现近半年来 老板对我刮目相看 最近更是委以重任 又升职 又加薪 说实话 不仅仅是老板 公司里的其他人都开始敬重我了 讨论 结论 人生都离不开工作 工作不仅能赚取家糊口的钱 同时 工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志 新的业务能拓展我们的才能 通过与同事的合作能培养我们的人格 与客户的交流能训练我们的品性 从某种意义上来说 工作是为了自己 而小张用一年的时间体会了一个人生哲理 只有抱着 为自己工作 的心态 承认并接受 为他人工作的同时 也在为自己工作 这个人生理念 才能心平气和地将手中的工作做好 才能获得丰厚的物资报酬 同時赢得他人的尊重 实现自身的价值 当你开始推卸责任 当你丧失了工作激情 当你对工作产生了怨恨的时候 请暂停手中的工作 静静反思一下一个简单而又包含着深刻人生意义的问题 只会一味索取 不能创造价值 也不能给予 能进行基本的 简单的 替代性强的工作 已经可以创造价值 拥有一技之长 为社会创造价值 并得到相应的回报 对社会贡献大 不再追求对等的回报 废人 人手 人才 人物 服务内涵 为结果负责 超越客户期望 价值创造双赢 外部服务接触点 服务外延 服务既存在于内部 也存在于外部 服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上 内部服务 外部服务 外部服务 客户 同事合作伙伴 老板顶头上司 什么是意识 意识 是人的头脑对于客观物质世界的反映 是感觉 感知或五感感知 思维 脑中所想事物 等各种心理过程的总和 概念 分类 它是发自服务人员内心的 是服务人员的一种本能和习惯 是形成的 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识有强烈与淡漠之分 有主动与被动之分 内涵 什么是服务意识 可以通过培养 教育训练 培养服务人员的服务意识重要性 因为思想影响行动 服务意识 工作态度直接决定服务工作质量 真正的服务是用 心 作出的 也必须发自于 心 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿意与公司保持联系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1 5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1 5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说公司产品的好话 较少注意竞争品牌的宣传 对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 满意的客人 服务意识 客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 好 的服务意识是企业服务水平从优秀到卓越的关键 为结果负责 超越客户期望 价值创造共赢 内部服务 外部服务 服务的基础 责任心 用心 细心 贴心 暖心 服务的外延 服务的内涵 服务意识决定服务品质 服务改进无止境 服务意识决定服务品质 服务细节决定成败 用 心 服务 用 行 感动 服务在于行动 行动创造结果 服务是服务团队共同的行动 服务经济的发展趋势 为客户提供差异化的收费服务来提升客户有关产品的全方位经验仍属同一行业 收入主要来自于产品服务也主要有钱有组织完成 以产品为中心 提供增值服务 服务导向解决方案 围绕着产品使用来提供一系列无差别附加服务 根据客户需要为之定制解决方案 成为完整的解决方案提供商仍行业模式 收入和企业模式随之发生根本的改变 服务保障 营销 技术支持及其他 产品 组合 价值 产品附加值来源 胡茂元 上汽集团的时间与探索服务经济时代的中国汽车行业 服务客户创造价值 差异化服务 建立在客户分级基础上的服务 个性化服务 根据客户的不同需求 提供针对性服务 服务规范化 流程标准化基础上改进服务工作 传统服务 服务不直接产生效益 服务和销售分离 服务和市场竞争分离服务经济 挖掘大量服务和营销机会共生的结合点 以服务为有效的市场竞争手段意义 实现服务价值显性化 传统服务 分散 一对一服务服务经济 集中 精确 个性化 批量服务意义 实现服务差异化 同时提高服务效率 节省服务成本 传统服务 被动等待服务服务经济 主动发起服务意义 为客户带来惊喜 提高满意度 传统服务 粗放 不可控服务经济 服务管理精细化意义 服务可管 可控 可评 服务价值 服务方式 1 2 服务管理 4 服务形式 3 服务模式的变革 服务工作拓展思路一 服务工作拓展思路二 2 机组标准安装及降噪工程设计 安装 1 一揽子工程服务 4 机组调试及常规保养 6 监控方式升级改造 3 免费技术培训 咨询 5 机组抢修 发动机大修 服务意识予公司 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增长 获利能力 服务意识对公司的必要性 规范性 纪律性 自发性 主动性 主人翁精神 服务意识对员工的好处 如何培养服务意识 亲民团队文化 服务规范执行 仪容仪表标准化 服务政策执行 服务氛围营造 岗位协作思想 微笑服务 如何培养服务意识 如何培养服务意识 从EOAC模型开始 用心倾听 为客户着想 主动沟通 两个重要利益对事对人 肢体语言问对问题不要打岔确认对观感作出回应和对方站在相同的立场 为客户着想 用心倾听 主动沟通 积极心态减少抱怨 在采取具体行动时 要遵循双赢的处事原则 行动时确保团队目标一致 分工明确 相互支持 你们像团队一样工作吗 每个人都要树立有责任的服务意识 责任的本质 服务意识的心理障碍 担心遭到拒绝这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍 担心服务不好一个人的知识和能力总归是有限的 在服务顾客的实践中 你才能够发现自己的不足 也才能有意识地学习和改进 担心别人嘲讽对同事像对顾客一样尊重和关心的话 不仅不会遭到他们的嘲讽 还会影响和带动他们向你学习 感觉心里委屈你帮助别人 别人也会帮助你 你付出的越多 你得到的也越多 你爱别人 别人也会爱你 你冷落别人 别人也会冷落你 你恨别人 别人也会恨你 总之 你付出什么 便会得到什么 厌恶服务对象调整自己的心胸 一视同仁的普遍服务原则 服务做好的标准 服务工作的终极目标 我们的工作由谁决定 我们的工作由客户决定 因为客户是老板的老板 谁是你的顾客 外部顾客 消费者经销商 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词 顾客的第一层含义是 购买商品的人 顾客的第二层含义是 与之打交道的人 请根据这个定义 告诉我 谁是你的顾客 内部顾客 在企业内部 依靠你所提供的服务 产品 信息工作的人 我们和顾客的相互关系 顾客是公司里最重要的人物 不管他亲自出面或是写信寄来 客户的需求才有了我们工作的岗位和机会 顾客是把需求带到我们面前的人 让他满意 使我们得利就是我们的职责 顾客不靠我们而活 而我们却少不了他们 别以为服务他是可怜他 而是他见我们可怜才给予我们服务的机会 顾客不是我们争辩或斗智的对象 当我们在口头上占了上风 那也是失去他的时刻 客户满意度 顾客期望的层次 每当我们有进步时 竞争者同样也会进步 而每当我们表现好时 顾客的期望也会跟着提高 所以不管我们有多好 我们都必须要更好 柯恩斯 按时到位 准确排除快速响应 科学诊断形象展示 沟通顺畅换位思考 经济互惠 基本要求 正常要求 客户期望 意外之喜 关心 顾客 Credible 注重信誉Attractive 留意形象Responsive 反应迅速Empathic 善解人意 具有同理心值得信赖说到做到不变卦 立即执行不推拖 执行顺利不出错 准时完成不延误 应以客户的眼光来审视 我们的顾客要什么 理性 解决问题感性 愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉 服务质量特点 可靠性 工作的一致性和可以依赖性 顾客价值等式 为顾客创造的服务效用 服务过程质量价值 服务的价格 获得服务的成本 顾客服务的等级 一 有问必答 二 保持沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 我们的服务等级是 优质客户服务的两个方面 程序面服务的程序面具有系统性 它涉及到服务的传送系统 涵盖了工作如何做的所有程序 提供了满足顾客需要的各种机制和途径 这方面的服务就称为顾客服务的程序面 个人面服务中人性的一面 涉及到人与人的接触 涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度 行为和语言技巧 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 服务的程序面与个人面 冷淡型 程序慢不一致死板混乱不便 个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣 冷淡型 服务特点 给顾客的信息 我们不关心你 服务的程序面与个人面 生产型 程序及时有效率统一死板 个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣 生产型 服务特点 给顾客的信息 你是一个数字 我们在此对你排列 服务的程序面与个人面 友好型 程序慢不一致无组织混乱 个人仪表得体友好有兴趣关注 友好型 服务特点 给顾客的信息 我们在努力 但实在不知道要做什么 服务的程序面与个人面 优质型 程序及时有效率统一适应性强抢先一步 个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题 优质型 服务特点 给顾客的信息 关心你 我们提供服务来满足你 接报故障电话 咨询或转接 出前信息准备 出发或路途联络 寒暄咨询 服装工具 服务派工 故障检查 故障排除 清洁收尾 签字收款 总结汇报 开始 到达现场 准备工具配件 服务圈类型 从你的角度 你 们 的内部顾客有哪些需求 要求和期望 哪几个需求 要求和期望最为重要 针对内部顾客的重要需求 要求和期望 你的工作做得如何 你如何才能超出内部顾客的期望 从内部顾客的角度 我 们 有哪些需求 要求和期望 我 们 的哪些需求 要求和期望最为重要 针对我 们 的这些重要需求 要求和期望 我 们 的内部供应商工作做得如何 我 们 的内部供应商怎样才能超出我 们 的期望 练习 在所列出的障碍中 你能减少 改变或消除哪些 A B C 你打算如何纠正 改变或消除这些障碍 A B C 写出优质服务标准 一般顾客服务标准及时性 顾客进入服务区域时 很快听到招呼 预测 服务员工的想法至少要领先顾客一步 态度 员工对顾客态度友好 顾客反馈 倾听顾客的意见 优质顾客服务标准及时性 顾客进入服务区域 在30秒内听到招呼 预测 顾客不必开口 杯子就加满了水 态度 服务员边领顾客就座 边与顾客交谈 顾客反馈 当班经理亲自与顾客接触 处理顾客不满 优质顾客服务标准是 清晰 意旨精确简洁 言简意赅可观测 一目了然或能被衡量现实可行 可以实施并且可以达到 服务的精髓你必须推己及人 待人若己 要么做 要么不做 千万不要提供一半的服务 顾客才是我们真正的老板 用对待老板的态度去服务我们的顾客 e BusinessPerspective 社会营销社会形象社会声望 主管离开办公室前往游乐场之前 他们一定会把当天的节目表再浏览一次 从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行 可以对答如流 而非 请你去问服务人员 为了强化高级主管的 服务意识 迪斯尼每年都会安排一周左右的时间 将高层主管们 下放 到第一线直接去面对顾客 服务顾客 以免因其位高权重 而失去了对顾客的敏感度 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工 在后一分钟 就马上对顾客展现亲切的笑容 并耐心地为顾客提供良好的服务 所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境 迪斯尼 迪斯尼乐园案例 你希望员工怎样对待顾客 你就怎样对待员工 如果你不直接为顾客服务 那么 你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务 员工们应该向对待外部顾客那样 用微笑 尊敬和有益的态度来对待同事 服务的特性 服务是无形的 服务是无法储存的 服务之衡量基准差异大 服务是由一线人员做的 不是主管 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在 工作专业化 服务过程缺少协调 决策者远离顾客 专断的服务方针 首要考虑成本限制 员工漠不关心 缺少积极性 无能为力 不听取顾客意见 顾客服务只不过是 投诉部门 的新名词 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题 准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动