呼叫中心与B2C电子商务结合之业务模式分析.docx

目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。对于企业来讲，通过电子商务的方式做生意，首先是大大降低了成本，不必把资金投资到设立众多的门店和销售渠道上，同样一件商品，价格比任何传统销售方式都要低，这吸引了众多购买者。消费者不需要为一件商品上门求购，电话和网络通向哪里，企业的生意也就通向哪里。快速扩张的需要，利用电子商务渠道，可以加快企业进入新的市场空间，提高交易信息传递的速度。电子商务也促使企业有能力同时经营不同的市场，并将商业触角延伸至不同顾客群。传统企业受地域等影响，很难寻找到合适的客户群和合作商，进而也无法提供满意的产品和服务，采用新的营销模式，企业得以突破既有市场上之限制，利用不同的营销管道结合商业合作伙伴，将产品推展至以往无法触及的市场；同时企业也得以利用网络的联接驱动企业间彼此之联系与合作，真正实现商业合作伙伴关系，完成企业的转型。下面可以看作是一个电子商务的基本框架：B2C电子商务企业是本文关注的重点，这类企业的特点是要面对大数量的客户，如何从寻找客户开始，到完成客户洽谈、订货、配送、支付、开据发票等等，进而将信息流、资金流和物流在电子商务应用中完整的实现，是电子商务系统要面对的事情。我们先简单介绍一下B2C电子商务的业务流程，可以分为三个阶段： 售前企业的售前活动，在营销和销售方面，从制订营销策略开始，开展多种形式的市场推广活动，由此带来的客户购买意向，通过为客户提供销售前的咨询信息，推动销售进程并带来交易的可能性，并且能形成销售预测，积累数据。 售中从客户开始确定下订单开始，完成订单的接收、处理，涉及到产品库存、配送，支付等等，帮助企业完成与客户之间的从订单到支付的一系列商务过程； 售后主要包括商品交付及售后服务。可以通过电子商务跟踪货物，帮助客户解决产品使用中的问题，商品退换货、理赔处理，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈。当然，在整体的电子商务企业业务流程中还涉及较为复杂的供应链问题，从整体上而言，实物类产品会比较多地涉及较多物流（仓储、库存、配送等）问题，无形产品会比较多的涉及企业服务效能最大化的问题。一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理ERP、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，我们先基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：1、客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。2、客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。3、企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。4、通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。在完成渠道功能的同时，其实呼叫中心也可以完整渗透到电子商务业务流程的各个环节，呼叫中心的咨询业务、订购流程处理、以至售后服务和保修理赔处理完全能融入到电子商务的售前、售中和售后的流程。我们来看一下呼叫中心在订单处理的过程，呼叫中心的订单管理可以包括两部分，一是订单流程的管理，一是订单业务的管理。订单的主要流程涉及到：订单确认；订单跟踪：随时了解订单的处理状态，如是否确认、配货状态、发货状态等；订单商品退、换货处理；订单结算；订单的收发处理；订单配货、发货；订单统计；订单支付处理(先付款，分期付款，货到付款)。从这些流程的处理我们可以看出，呼叫中心与电子商务的流程已经是紧密结合了，完全可以利用呼叫中心推动电子商务企业的营销和销售业务的开展。最后谈一下建设方案，如何选择一个呼叫中心系统来为企业开展电子商务服务。电子商务离不开互联网，而现在SAAS模式的呼叫中心也是建立在互联网上，对于中小规模的呼叫中心建议可以采取这种模式，它可以快速开展业务，同时在初期能降低企业信息化的门槛、风险，而对于中大型呼叫中心系统选择自建模式会更加合适一些。可以说，一个电子商务平台的目标，是要建立多渠道、一站式的网络营销模式及服务网络，包括呼叫中心和互联网电子商务，在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，如电话、