影楼营销策划方案（ppt 50页）

.,1,影楼营销策划方案,.,2,一、群雄逐鹿，婚纱摄影进入广告策划的时代：,随着中国第一代独生子女进入的适婚年龄，现在到影楼拍摄结婚照的新人数量大大下降，同时因为竞争激烈，从业人数激增，影楼间又频频*价格大战，在全行业利润走低的时候，使很多影楼业主感到困惑和迷茫，看不到影楼未来的发展方向。 可有一点大家应该注意到，在各地，生意最好的影楼往往是那些性格很“外向”的影楼，它们共同的特点是：促销活动频繁、宣传花样百出，让人眼花缭乱、目不暇接，而往往是这些影楼，虽不一定在当地技术最好，却让新人们最终留下了深刻的印象，创造了本地区最好的业绩，而有些技术很好却终日默默无闻的影楼生意却日渐下降。在现代营销学中亦在不断强调，酒好也怕巷子深。我们不禁惊呼：婚纱摄影已进入广告行销时代！,.,3,二、广告策划对于影楼未来发展的意义：,在婚纱摄影激烈的竞争中，婚纱影楼的产品日益出现了“同质化”的倾向，许多婚纱影楼不但具有同样多的优点，而且常常具有完全相同的优点。婚纱影楼如何在新人眼中留下独特的印象，广告策划起着越来越不可低估的作用。商场如战场，在战场上，失败意味着死亡，而在商场上，失败即意味着另一种意义上的死亡：破产或倒闭。 有的影楼业主对广告策划十分陌生，现在有很多影楼仍是采用坐在店内等客人上门的经营方式，停留在以技术搏市场的初级市场竞争阶段，你要小心你影楼的未来。在这里要提醒大家的是：为了使我们在竞争激烈的市场夹缝中求得影楼未来的生存和发展，影楼业主们必须对影楼的广告策划上升到新的高度来认识，认认真真地学习关于广告策划的一些基本知识，好好地补上这一课。,.,4,台湾大企业家王永庆说过：就让市场萎缩一半吧，我也会站在有购买力的另一半的市场上。广告策划也是在培养从业者这样 一种健康的心态： 没有疲软的市场，只有疲软的创意。 多从自身找原因，训练自己创造性的经营思路，同时要主动出击，不断地挖掘市场潜力和占领更大的市场份额。 富有创意的行销策划活动，往往能够带给影楼非常好的收益，并在当地产生非常大的影响力，为影楼日后的发展打下良好的基础。,.,5,三、国内影楼现流行的广告策划方法：,现在国内的影楼的促销活动，花样繁多，分析起来，大致有以下方法： 1、开业促销：竞争使婚纱影楼不断的翻新装修并不断的重新开业，并在促销上以新开业大做文章，以获得新人们的注意。 有的影楼每年都重新开业一次，还有一年竟然开了两次业。例：先以重新装修后试营业为由，给新人们大幅度的优惠，等这一轮促销过后，再大张旗鼓地搞一次正式开业，再给新人们更大幅度的优惠。以开业为由进行炒作的好处是在新人和同行面前，处于进可攻、退可守的境地。因为既可以低价位大肆掠夺客源，同时又可以很抱歉地对同业或新人们说：并不是本影楼在做低价位搅乱市场，而是因为我在开业做促销而已。,.,6,因开业的“登陆式”广告影响力较大，策划得当，可以抢占一定的市场份额。 2、打折促销：先巧立一个名目，例如：开业几周年店庆，或某摄影大师驻店服务等，然后以此为借口大幅让利给新人。 打折促销的优点是能够让客人明白，我们有这么大的优惠是因为有这样一个机会，有利于维护影楼的体面；同时提醒客人要抓住机会。缺点是现在几乎所有的影楼都在巧立名目打折，谁再做这样的策划，已引不起消费者太大的兴趣。,.,7,3、数字游戏：例如某影楼打出广告：欢庆五一，555特惠活动”，让人一看好象是555元就可以拍一套婚纱照，当新人进店咨询时才明白，原因555的意思是：先打5折、再减500、再送5大结婚好礼的简称，最后算下来，拍照的价格最低也要1000多左右。顾客进门后虽有上当的感觉，但经门市小姐的热情的介绍及周到的服务，最后下订拍照的仍大有人在。 数字游戏的主要作用是引客入门，客人进门后门市人员的服务水准至关重要，服务得当，可以大在提高约单的成功率。 4、异业联盟：与已经成功的企业联手做促销是近几年来风行起来、且行之有效的方法之一。因为与成功企业的联手，会使你的影楼的档次及可信任的程度提高，大大提高接单率。,.,8,具体的方法大致有以下几种：,（1）购买某种产品或某项服务，可以获得一张到某影楼拍照的优惠券； 你到影楼拍照，可获得一张购买某种产品或某项服务的优惠券。 （2）影楼与某某著名公司联合做促销，或影楼做促销活动，注明得到了某某著名公司的赞助，以此来增强本影楼在当地新人心中的影响力。 黑光摄影总店在2000年与当地电视台策划过一次“欢乐968，幸运拍写真”的活动，预约拍摄写真的客人一直排到了3个月以后，即是影楼与成功企业联手做促销活动的成功案例之一。,.,9,5、同业联盟：在一些竞争比较良性的地区会有采用，一般分两种情况： （1）一同做促销或者一同做“秀”。这样做的好处是可以扩大影响，共同承担宣传费用； （2）占领不同细分市场的影楼互相“关照”：如在婚纱影楼拍摄过婚纱照后，可以获得某儿童影楼的优惠拍摄卡或某写真店赠送的优惠卡；或在某影楼拍过照片可以获得到某冲印店的优惠冲印券等。,.,10,6、做“秀”接单：影楼一般会选在双休日或节假日，在大商场的门口或商业中心的广场上，做动态的礼服秀或静态的礼服秀，由专业的模特和专业的主持人来主持会场，以非常热烈的现场气氛，让犹豫不决的新人们被感染而在冲动中交上拍照的订金。 做“秀”接单越来越多地与异业联盟一起使用，如重度金夫人婚纱影楼在当地的五星级酒店万豪酒店策划过一次“结婚万岁暨婚情博览会”活动，邀请了许多的生产与结婚有关商品的著名企业联手做“秀”，仅一天时间收取新人的拍照订金高达几十万。,.,11,7、幸运抽奖：只要你到我影楼来拍照，您就有机会赢取大奖。一开始，影楼一般会准备一些小家电，结婚用品什么的，再后来，为吸引新人，抽奖的金额不断提高。 这里有一点需特别注意：广告法规定抽奖活动的最高奖金不得高于5000元。一旦不小心超过了这个最高限，将会遭到工商部门的重罚。对此没有认识的影楼请特别注意。,.,12,8、单代传销：传销做为违法的经营行为现已被取缔，但很多人不知道，单代传销其实并不违法，针对影楼的具体方法就是：你给我介绍客人，我给你什么好处。这种好处各影楼的承诺是不一样的，有的是送客人小礼物，有的是给客人照片，有的则直接给客人现金或提成等等不一而足。 单代传销的优点是通过在本影楼消费过的客人为影楼做宣传，可信度较高，经过调查，朋友的推荐是新人们决定到哪家影楼拍照最重要的因素之一。,.,13,9、隐性促销：这是一些上档次、上规模的影楼采用的方法。它们一般都有在本影楼消费过的客人的详细记录，于是不断地通过商业信函和打电话与老客人保持感情联络，并运用单代传销的方法把在本影楼消费过的客人转变成本影楼的最佳代言人，让老客人不断地为自己的影楼做义务宣传。 隐性促销最大优点是宣传的隐蔽性，让竞争对手难以了解自己影楼的动向，于是也就难以进行有针对性的攻击策略，而且在经营中，随着客人基数的不断扩大，隐性促销发挥的作用也越来越大。 现在很多影楼通过当地的婚姻登记处，了解到了本地区全部的当年登记的新人的详细情况，然后用频繁的商业信函展开行销的攻势，也是隐性促销方式中比较高明的一种。,.,14,四、广告策划是一门科学：,广告策划对影楼发展和业绩的提升有着显而易见的作用，对影楼的经营方向亦有前瞻性和指导性的意义，在竞争如此激烈的今天，影楼业主多学习一些广告策划的基本理论，对提高自己的广告策划水平非常有帮助，并不断地通过实践来总结经验，这与学习影楼的技术同样重要，在未来激烈的影楼竞争中，广告策划决不是可有可无的，亦不可跟着感觉走，想怎么搞就怎么搞。 因为广告策划是一项耗费大量金钱的活动，它就象是一柄双刃剑，运作成功，可获得巨大成功和巨额回报，运作失败，则大量金钱也会白白地扔了进去。这是影楼从业者学习广告策划特别需要注意的地方。 北京影楼界某知名人士说过：广告策划是回报率极高的投资行为。从某种意义上讲，影楼的利润是策划出来的。,.,15,各种影楼接单技巧,作为一名儿童数码影楼门市的接待人员，首先要具有一定的亲和力，接待人员的容貌和态度以及声音，都会对顾客产生极大的影响。在儿童影楼工作的门市人员肯定是区别于婚纱影楼的二者所针对的对象有着非常巨大的区别。儿童影楼的门市人员肩负的任务除了要激发家长们的消费潜能之外，同时也要对孩子的吸引力足够大。这些也许看似无关紧要，但是当你真正操作起来的时候往往这些小的方方面面影响着门市人员的整个接单工程。除了门市人员的亲和力以外，还有一点较为重要的方面就是门市人员的洞察力，事实上，也就是我们经常提级的顾客定位问题。对于顾客的准确定位与否，直接影响着数码影楼的接单成功率。顾客的定位技巧并非一日之功，但作为门市人员最基本的定位方法要了解，要知道如何通过家长们的举止和孩子们的行为，准确定位每一位顾客的消费潜能。,.,16,首先，我们从儿童影楼门市接单的询问与家六技巧开始。询问是顾客交流的开始，只有有了好的开始才能够得到好的结果。儿童影楼的门市接待人员，面对门市中来的家长，接待人员应该问到两个最普遍的问题：您的宝宝多大了，男孩还是女孩？为什么要问这样两个直白而平淡的问题呢？因为门市人员只有了解这两个问题之后，才能够更有针对性的推销每一款相册套系；只有了解顾客的需要，才能够有效的激发顾客的拍摄欲望。当接待人员问完问题后要马上拿出能够符合宝贝年龄和性别的相册来，只有这样家长们翻起来才会感觉更加亲切，看到样册上的宝贝年龄与自己的宝宝年龄相仿时，视觉的冲击力就会或多或少的影响着家长，这也就是有效的激发了顾客的购买欲望。询问之后要面对的就是谈话问题。作为儿童影楼不只是一个好的服务态度就可以满足顾客的。所以在门市人员与顾客的交流中我们不仅要注意态度，还要注意语言的使用魅力，也许门市人员在不经意的依据话就有可能失去你的顾客，艘仪我们接待顾客奇迹不可用生硬的拒绝语，比如说“我们这里没有怎么便宜的相册套系”，“我们不拍单张的”，“我们店不讲价”等拒绝性语言。所以作为一名儿童影楼的门市人员一定要注意与顾客之间亲密交流。,.,17,下面再从价格方面分层次介绍一下。先看一下价位层次交底的顾客的消费心理以及门市销售技巧。这个影楼的最低价288起拍。这一消费层次的各棵内心是有些紧张的，这时的销售人员必须懂得如何放松他们的心态。这样的顾客往往会用很多种不同的理由来掩饰自己消费档次不够高的现实，他们会说一些宝宝太小，用不着拍太好的，先拍个便宜的看看。大了以后在来拍好的。等等一些说辞，当门市人员遇到这样的家长时候，最好的方法就是顺着他们的思维走。他们喜欢那个价位你就介绍那一个。还要说你们选择的套系最适合你们宝宝的年龄，年龄小不用拍太大的照片，以后你们会有很多机会。这样会让顾客的心理得到充分的满足。而且对于这一消费层次而言，做为门市人员不需要用降价方式来争取顾客。如果一旦你采用降价的方式来争取顾客，那么你的优惠政策就成了无底洞。降价不是唯一的方法更不是万能的。要知道运用价格并非能赢得顾客的新，这一层次的顾客往往需要一些附加品的额外赠送才能够得到心理上的满足。比如我们开发出的掌中宝，爱心卡，宝宝贴等等一系列赙赠物品都是可以赠送套系内的最佳配餐。,.,18,接下来，我们在来说一下对于第二层次的顾客如何面对，这一层次的顾客消费价格一般在500-1000元之间，这类个顾客对于降价似乎看得并不十分重要，他们更关注的是品质的保证，还有服装款式。这个价位的相册套系尺寸一般在10寸左右，品种会较前一种更多的样化一些。无论家长选择那一款相册品种，销售人员都要针对相册的有时不断的介绍和推销，直到家长全方位认可。每一款相册都有自己特有的优势，只有你的商品足够顾客才能够成功推销出你的产品。前期选择范围的扩大也增加了后期的消费，所以在前期接待人员可以给家长们小大的选择空间，提升产品的价值自然就提升产品的价格。要让家长们感到他们所得到的套系内容远膏腴他付出的经济额度。销售员介绍完全可以把套系内所附赠的物品分开来说，显得更丰富一些。,.,19,最后在来介绍以下高层次的消费顾客。高层次的消费，必然拥有高档次的服务享受，高质量的套系品种。这是家长们最基本的要求。拍摄的品质，服务的优质，这些最基本的要求已经不能够全方位的满足这一消费层次的顾客了，对于他们来说讲究的更多是消费环境，和后期剩余片子的收费。儿童影楼能够消费的千元以上的顾客是较少的。接待员首先要平稳自己的心态，不能急于让顾客付款，这类顾客具有较高的收入，既然他们选择这一价格套系证明他们就有一定的消费势力。我们面队顾客一定要作到充分的沟通。在了解家长们的喜好后，我们可以分散他们的注意力，先让家长们给宝宝选择合适的服装，样册和模板风格。选定后在再进行收费。这类顾客对于后期的消费绝对不会很高的，因为他们已经有了很高昂的前期消费价位。当门市人员遇到这样的顾客我们完全可以把后期的全部原片都交给顾客，这样顾客不但会感觉得到足够的实惠，而且对于儿童影楼而言也不会有丝毫的损失。无论那一种接待方式，只要记住，面队顾客要不断的放松他们内心的紧张感，不断的刺激顾客消费欲望，这样的流程才是这类顾客的首选方安。,.,20,客服人员工作七大工序预约时：1、成交2、不成交付款后：1、全款拍照2、付定金未拍照3、付全款未拍照拍照前：1、关心问候2、排定拍照时间3、控制拍摄量拍照时：1、专人服务及时了解服务品质2、再次请其填写好友资料卡3、安排选样时间4、填写顾客拍摄完毕意见表客户看样后：1、电话：短信上保险。2、填取件表3、填写取件卡客户取件当天：1、客户流程满意度调查表2、四次推销客户取件后：1、感谢函2、客户生日、婚期以及节日问候。3、运用转介绍电话营销。,.,21,合理的诱惑十大招数第一招：名额有限1.公司最近推出的优惠活动，反应热烈，限额发行。拿出事先准备好的单子，（如预约单，CASE安排表），在有意无意地，询问她：“请问XX号有空拍吗？”告诉他这个套系是特别优惠，很抢手！要趁早下定，因为名额有限。2. 同学、亲戚、朋友因种种原因不能拍照。但福利相当优厚，你如果现在定下来我把他的单子先转给你。第二招：参观体验在真诚耐心服务带动下，客人处处倍受尊重，从中让客人亲身体验别人或自己的美好感觉，会可能一时冲动，下定单。参观影棚；参观化妆首饰柜；试妆、试礼服。第三招：炒热卖场气氛每天定时签发店经理贺卡、送玫瑰花。开辟【老实说】栏目。全体员工祝福，用掌声带动其它桌的客人马上下单。,.,22,第四招：用客照推销客人有可能在别家店受门市教育，说我们店的样照是买回来的。因为他们没有本事拍。我们最好的见证就是让客人看看我们的客照水平。在平时，留意有些客人自身条件好，就要主动拍好拍多。效果理想就去征求新人同意，多洗二套留作样照用。设计招牌套水平。放六套不同客人样本在门市特定地方。告诉客人：“佩芳，你看看我们拍客照的水平，一点都不会比样相差！”“我给你看多几套，但你不要对外讲，免得这些客人知道就不高兴！如果你喜欢这种风格，我可以帮你们指定这对客人的化妆师和摄影师为两位服务”。第五招：赠品买人心1.不要一开始就放出底。2.显出你的诚意。3.告诉她，幸福来之不易。4.再小的礼品，都要请主管签字同意。第六招：非常套非常价1.此方法在双休日，人潮多的时候运用最恰当。2.在公司门口最显眼的地方，写上“非常周未非常价格”海报，使客人因好奇心而进店。3.热情介绍招牌菜后，观察客人的反映，再推非常套系，切记：非常套系，应该真的优惠，并有一两样特色卖点才可以，一般周未套系，可以使进店量成交率达98%以上。,.,23,第七招：车轮耐力战运用于理智型客人的身上较实用。职业因素所造成（律师、保险推销员、老师、经济人、电脑工作者。外资企业白领层），本身具有一定知识，较有主见。心理准备，“有我一定能OK”的信心，好东西要理直气壮，百折不挠去推销。“有提问就有商机”，凭着自身丰富的专业知识，以及门市应有执著与耐心，周旋到底，到客人被我们彻底屈服，钦佩为止。步骤与权职使力方式：1.门市介绍主题内容、特色服务项目引导消费者产生消费欲望。2.主管加筹码（赠品、礼服加穿、化妆）让人感觉来之不易感到倍受尊崇。3.店经理价格，福利再次详细介绍，换一个方式（欲擒故纵）施加压力。,.,24,第八招：运作红白脸在适当时刻，请出主管。讲话要站在客人的立场，让客人欠你人情。做戏要事先支会主管。举例：客人一定要￥1200。门市说：“徐经理，帮帮忙！她是我的同学，给个人情我吧！”主管说：“人情可以给，不过你要倒扣奖金哪！”门市说：“没关系！老同学一定会报答我的，帮我介绍生意吗？佩芳，对不对？”同时加用第三招。客人会被你感动，觉得你很有诚意，欠你情。第九招：送客八步远只要你用心思，有蛮多是在门外成交的。门市一定要知道为什么客人还要去比较。询问客人：“还有什么不满意？”（礼服、摄影、价格、美工设计、语气）我们要知道，别家的门市绝不是省油的灯。送客八步远时，边走边说，手搭在小姐肩说：“佩芳，其实我们真爱的规模也是苏州数一数二，名声很大，你们有什么不满意就跟我说嘛，小丽再去想办法为两位争取。”一般客人会告诉实情，举例如：“最好送我结婚化妆，这样可以省掉麻烦。”向主管申请，引客人返回签单。诚心+内心=成功,.,25,第十招：送礼金券每个门市每月二张，目的是让员工亲朋好友能实实在在得到福利。送礼金券一般是用在最后一招（在送客时）。装作不让别桌知道，可咬耳朵，小声。或请进办公室。休息区谈。送礼金券- 人家会把门市变成他们的亲朋好友。,.,26,客人进门和离开时的服务基准当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑（安心感），也是确保优越性的一种要素。 “没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。 按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。 一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。,.,27,故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。第一部分：客人进门和离开时的服务基准 客人进门 1服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。 2入店的客人，一般分三种情况： A拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。 B咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人去总府店参考预约（如果客人要去最好找人带去）。 C等（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。积极友好，迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人,.,28,3带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。 4如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。5客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（备：三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。）,.,29,6为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。 7客人 A新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。 B新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。 8如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。,.,30,第二部分：自身要求,一、在公司及卖场 1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。 3. 在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。 4. 如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。 5. 如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理”的心态，以防疏忽而引起客人不满。 6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑），令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。 7. 遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。 8. 营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。 9. 卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。 10. 确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。,.,31,二、电话接听准则 1不可让公司电话响声超过三声。 2一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。 3如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。” 4如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。” 5如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。” 6电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。 7请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。 8如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。,.,32,三、客人满意时服务心太及基准 1当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生逃避心理。 2向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。 3耐心倾听客人表示不满的原因。 4无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。 5事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估） 6假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（就是与客人产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。 7处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。 8客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。 当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。,.,33,回访 1回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代表公司特地打电话来恭禧你们，并询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样？等等，一些很亲切很礼貌的语言。 2回访应注意事项 A事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等”这样我们最好不要打扰客人。 B如对方反映有问题，一定想法据情况处理好，不可逃避。应更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。 C打电话时，证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。 3当回方反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人：如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。 4回访恭禧后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很欢迎你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到影楼经营真的很用心，随时都在欢心顾客，便于为我们更好的宣传，介绍更多的顾客来。,.,34,门市训练系统专业涵养篇2,新门市人员的笑容训练没有哪一个成功的门市人员，不善于运用具有高度亲和力的笑容这一制胜法宝。所以信门市人员的笑容训练，应该是主管考核新门市人员最严格一个环节。笑容在门市人员的服务过程当中，具有决定性的重要意义。其介绍、交谈、引导、问候等服务，无疑不需要笑容穿插其中。笑是友善、笑是热忱、笑是礼貌、笑是友情。故笑是新门市人员必须掌握的一个重要技能。在这里有的门市人员可能会认为很简单，笑谁不会啊？这里我们做一个实验：请两个门市人员，一个模仿顾客，一个做门市接待。要求做接待的门市人员，从开始接待客人起，在十分钟内一直保持高度亲和力的笑容和眼神，就连说话，也不能终止笑容。,.,35,俗话说：“是虎上山、是龙下海”。好多门市人员平时说自己对客人服务有多好多好，往往最简单的笑容考试训练却难以通过。由此可见，许多门市人员往往是自我感觉良好，或者是眼高手低，根本还算不是上一个称职的门市人员。我们应该知道，只有真诚的微笑才能打开客人心扉，让客人接纳你。现在影楼中，能够做到连续性的微笑的门市人员不足20%。影楼对门市人员的服务过程中的笑容要求是：具有高度的亲和力的不间断的微笑，并用眼神来加强笑的感觉。,.,36,训练方法如下：微笑练习：自我对镜子练习，以三分钟可一个次，共练三次；眼神练习：自我对镜子练习，用书或本子挡住脸的下半部分，只留出眼睛，检查自己局的眼睛表达的微笑情绪的能力。以三分钟一个次，共练习三次。门市上岗以前的考试，应该模拟现场的气氛来考试，主管考核的重点之一就是门市人员的笑容的连续程度。如不达标，为了该门市人员的未来和影楼的业绩，绝对不能允许其上岗。主管一定要把住这一关。门市接待人员的素养门市是婚纱影楼的第一线。门市的业绩直接关系到公司的生死存亡。门市人才是公司的宝贵资源。提高门市接待人员的业务能力和素养不仅可以提高部门的经营水平，也对整个婚纱影,.,37,楼的经营具有重要意义。组织能力：这是将人、财、物汇集在一起，充分发挥各自优势，相互配合，相互补充。并使企业成功发挥的能力。 企业能力：永远有超前的意识，准确地把握市场方向，通过制订有效的管理制度，充分利用有限资源，减轻市场竞争压力，最终获得成功。 业务行销能力：行销就是市场的开始和发掘客户的需求，并用强有力的手段去实现即定目标。 人际沟通能力：门市的人际沟通能力能使其建立良好的人际网络，对外及对内都很重要，这种能力能增强员工的积极性，充分发挥团队优势，走向成功。门市小姐赢得客户的信赖是门市小姐的首要任务，得到顾客的信任意味着推销已成功一半，要让顾客接纳自己，首先要接纳顾客，这要求门市小姐在接待顾客时必须面带微笑。笑表示对别人的尊重与认同，可以打消顾客的戒备心理。要赢得顾客信赖，了解专业知识也是重要方面。大多数顾客对影像作品的了解不会多于婚纱,.,38,摄影从业人员，所以门市小姐应当自信地在拍摄方法、器材、软片等方面给顾客以介绍，让他们感受到你的诚意。门市小姐可以通过以下几方面提高自己的综合能力。懂得包装自己，门市小姐随时注意服饰仪容与发型，注意谈话的口气要诚恳，讲究技巧。脸部表情要热情洋溢，肢体语言要生动、灵活。 懂得介绍自己。通过眼神展现出活泼的情绪，热情、有礼、主动地帮助顾客解决困难。 懂得推销自己。门市小姐随时准备送出自己的名片。在接待顾客过程中显现出独特的气质与修养，想方法给顾客留下深刻而美好的印象。 开放自己的胸怀。门市小姐要抛弃自尊，放下身价。必要时做出适当的牺牲与退让，做到没有脾气与怒气。 加强自信心。每一位门市小姐都应肯定自我的价值，加深自我荣誉心，有一种舍我其谁的心态，有坚强的意志品质。 更有效地与顾客沟通。与顾客交谈时，门市小姐应该清楚地表达自己的意见，能随机应变，并做一位好的聆听者。 增强记忆力。门市小姐需要记住更多顾客的名字，记住更多的事情和细节。 改进人际关系。建立良好的人际关系要了解别人赢得他人的真诚合作成为优秀的推销者。推销产品建立在推销自己和推销思想的基础上。 培养敏捷的思考能力。能在压力下冷静地思考和回应问题。,.,39,中层经理人：八项能力不可缺中层经理人不论是作为一名执行者、还是一名领导者，都必须通过别人来完成任务。要做个“服众”的经理人，应该有意识地提高以下八项能力：领悟能力：做任何一件事以前，一定要先弄清楚上司希望你怎么做，然后以此为目标来把握做事的方向，这一点很重要，千万不要一知半解就开始埋头苦干，到头来力没少出、活没少干，但结果是事倍功半，甚至前功尽弃。要清楚悟透一件事，胜过草率做十件事，并且会事半功倍。计划能力：执行任何任务都要制定计划，把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表，一一分配部属来承担，自己看头看尾即可。把眼光放在部门未来的发展上，不断理清明天、后天、下周、下月，甚至明年的计划上。在计划的实施及检讨时，要预先掌握关键性问题，不能因琐碎的工作，而影响了应该做的重要工作。要清楚做好20%的重要工作，等于创造80%的业绩。,.,40,协调能力：任何工作，如能照上述所说的要求，制定完善的计划、再下达适当的命令、采取必要的控制，工作理应顺利完成，但事实上，主管的大部分时间都必须花在协调工作上。协调不仅包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调，也包括与外部客户、关系单位、竞争对手之间的利益协调，任何一方协调不好都会影响执行计划的完成。要清楚最好的协调关系就是实现共赢。,.,41,授权能力：任何人的能力都是有限的，作为高级经理人不能像业务员那样事事亲历亲为，而要明确自己的职责就是培养下属共同成长，给自己机会，更要为下属的成长创造机会。孤家寡人是成就不了事业的。部属是自己的一面镜子，也是延伸自己智力和能力的载体，要赋予下属责、权、利，下属才会有做事的责任感和成就感，要清楚一个部门的人琢磨事，肯定胜过自己一个脑袋琢磨事，这样下属得到了激励，你自己又可以放开手脚做重要的事，何乐而不为。切记成就下属，就是成就自己。,.,42,判断能力：判断对于一个经理人来说非常重要，企业经营错综复杂，常常需要主管去了解事情的来龙去脉因果关系，从而找到问题的真正症结所在，并提出解决方案。这就要求洞察先机，未雨绸缪。要清楚这样才能化危机为转机，最后变成良机。,.,43,创新能力：创新是衡量一个人、一个企业是否有核心竞争能力的重要标志，要提高执行力，除了要具备以上这些能力外，更重要的还要时时、事事都有强烈的创新意识，这就需要不断地学习，而这种学习与大学里那种单纯以掌握知识为主的学习是很不一祥的，它要求大家把工作的过程本身当作一个系统的学习过程，不断地从工作中发现问题、研究问题、解决问题。解决问题的过程，也就是向创新迈进的过程。因此，我们做任何一件事都可以认真想一想，有没有创新的方法使执行的力度更大、速度更快、效果更好。要清楚创新无极限，唯有创新，才能生存。,.,44,超级门市超级培训资料说到影楼管理制度的核心系统，自然会涉及到影楼的核心。不少人认为，既然是影楼嘛，摄影部当然是核心了！错了！影楼虽然是一个拍照片的地方，但更是一个企业，企业的核心是营销，影楼营销的核心是门市，所以，门市才是影楼运作的核心。摄影部只是一个“加工厂”。影楼的这个核心问题，在过去的十几年间历经了从照片“加工厂”到以门市为核心的营销、服务机构的转变过程。服务的本质加上现代的营销理念，构成了现代影楼以门市（这里包括门市人员、门市装潢和门市陈列）为核心的营销方式。我们在市场上可以看到很多品牌的商品其实都没有生产基地，产品都是由其他企业代工，可见，企业的核心就在营销部门。影楼的核心系统，就是在于门市。,.,45,在经过了多年的激烈竞争以后，影楼间的技术水平、硬件水平逐步趋同，目前影楼间最大的区别就是服务水平与营销水平。这种变化，对门市人员提出了新的、更高的要求，要求门市人员要以高素质的形象、专业水准的服务出现在顾客面前。这就是摆在我们影楼老板/经理面前的一个重要问题。,.,46,一、门市人员是业务营销员而不是招待员,说到门市人员的性质，我们说门市人员是营销人员而不是招待员，几乎所有的影楼老板、经理都会说：“对”！但这个问题不能停留在口头上，必须强化门市营销理念，采取具体的行动，把门市真正打造成影楼的营销核心。1、影楼的经济效益，不是取决于你能创作出、甚至发表、展出多少好作品，而是取决于能够卖出去作品的数量。一个影楼，如果他的照片和服务卖不出去，那么其他方面的工作再出色，也都是徒劳的。2、影楼的策略，服务规章，销售制度，员工建设与管理，都是围绕着门市进行，影楼各部门要支持销售，配合销售，服从销售。3、门市是公司的行销代表，提高门市在影楼中的地位，成为职能核心。影楼有句俗话：“同级员工，门市为大”，也是在说影楼门市处于核心地位。门市营销人员是一项重要而有价值的工作，从观念竞争到产品竞争，到技术竞争，再到战略和综合实力的竞争，手段日益向市场化和综合化发展，但最终决定竞争成败，还是要体现在门市的营销上。门市营销队伍的建设，已越来越突出地成为影楼确立竞争优势和制胜的根本。4、老板/经理也应该是影楼的营销队伍的一员。“悠悠万事，唯此为大”，老板/经理亲临门市一线，是对门市营销工作的支持和重视，也是你获得第一手资讯的主要途径。世界著名的电脑巨头戴尔，个人时间的30-40%是在陪客户“聊天”！已故前世界首富沃尔玛百货总裁山姆威顿，每天都要去卖场帮顾客拿东西。由此也可以看出老板亲临一线的重要性。,.,47,二、建立一支优秀的门市队伍,前面我们讲到门市营销的重要性，影楼能否有一支能征善战的门市队伍，对影楼的生存发展至关重要。门市的营销能力是影楼竞争条件下综合实力的体现。1、选拔什么样的人员做门市？很多影楼的老板/经理表面上十分重视人才，但关心的却是所谓的“摄影师”或“化妆师”，而对门市队伍的投入却很少。在招聘门市时看到表格上填着期望薪资200-300元，高兴地合不拢嘴，马上通知上班。一看到期望1000元以上的，脸就沉下来了，“有多大本事，这么高的要求”！亲爱的影楼老板/经理们，你们是不是也是这样想的啊？你忘了，平庸的员工是影楼最大的成本，不知你是否能够理解！影楼不是劳动密集型的行业，是知识密集型的行业。要让最好的人员去干门市营销。彻底转变“控制成本比创造收入更重要”这一错误观念，截流固然重要，但是有限的；开源更重要，因为它是无限的。也许你会想，水平不高可以培训嘛！你要知道，我们是一个企业机构，培训的目的只能是使员工快速适应我们公司的工作。像我们选择住宅一样，肯定是先选择结构和环境良好的房子，再进行一下装修就很完美了。如果是自己造房子，时间成本就太高了。这就是说如果选一些基本素质好一些的人员，对人员进行适当的培训，就是我们所需要的人才了。你最好不要相信自己能把一个低水平的人在短时间内培训成门市高手。成功的影楼大都知道一个道理：招聘技术人员，可以十里挑一；而招聘门市人员，一百个人中，都不一定有一个合适的人。只有极少数人适合做门市人员，不适合的人，再培训也难有成效。我们所需要的门市人员，不能停留在老实、听话这个层面，我们需要的是有健康的心态，时时处处表现出一种积极的、热情的、充满活力的状态，具有这种特质的人，才适合做我们的门市营销。2、要给他们提供一个能够成长的环境。好的人才需要好的环境，我们要转变一下思想观念，不但要求员工对公司负责，我们也要对员工负责，这样才能留住好的人才。老板/经理要真诚地关心他们，从生活、工作上理解与支持他们。老板要花时间和他们在一起，倾听他们的心声，了解他们想要的东西，然后帮助他们去获得。这可能有一些难度，但它是优秀经理人所必须具备的核心能力之一。帮助员工规划他们的职业生涯是现代管理理念的重要方面，要为人才设计好一个完善的事业发展阶段。一个很实际的问题，如果员工不知道将来离开你这里以后，自己还能做些什么的话，他会宁愿选择离开，去寻找一些能让他看到自己将来前途的行业。因此我们在为加盟店员工作辅导时，就特别强化这一点，门市人员是一个极富挑战性的推销工作，做到一个好的门市推销员，将来做任何营销工作都游刃有余，可以在90%以上的行业中找到自己的位置，成长为一个任何营销行业的好主管，也可以在五星级酒店里做楼层经理。而且，店内最优秀的门市人员，大都可以协助老板处理一些非常繁杂的事性，久而久之，一般会成为影楼核心领导层的重要人选。听了这些，他们心里会很踏实，也更愿意在这里工作和成长。不论从事门市还是从事摄影，做为员工都希望自己能获得好的薪资待遇，而老板在其员工薪资已有固定标准的情况下，允许员工利用工作做一些有益的销售。比方象爱意特所推出的邀请门市、摄影师、化妆师从事婚礼用品兼职代销工作，在不影响本职工作的情况下，可让其获得更多利益。而这种获利是因为他从事的是影楼工作才有此赚钱的机会，因此他会更加珍惜自己的工作。从门市人员中选拔、培养管理人员是影楼实际工作的需要，也是对门市人员的激励。要赋予他们代表影楼处理问题的一些权利，使之从潜意识中与影楼融为一体。他们需要获得学习和培训的机会，每隔一段时间，要让他们脱产去学习，培训最好不要采用加班的方式进行，这是老板/经理经常容易犯的错误。另外一个重要方面是积极的酬赏原则。所谓积极，就是这个酬赏原则使门市人员认识到应该怎样去获得较多的酬劳，而不是怎样去保住酬劳（不被罚款）。这就是积极。门市营销人员应该有优厚的待遇。在过去，绝大多数影楼中工资最低的就是门市，很多老板/经理认为门市人员不是技术岗位，薪资低是正常的，这又是一个错误。营销同样需要技术和能力，更重要的是这种工作的性质是在创造价值。收入低于公平期望值一定会导致不满，所以在门市人员努力工作的状态下，应该满足他们的公平期望值。但超出公平期望值太多也不好，会助长他们的懒惰行为和不思进取的现象。这里的公平概念非常重要。,.,48,三、什么样的人卖什么样的货这里讲的是一个营