加快转型-提升渠道效能 PPT课件

0 加快转型提升渠道效能 1 主要内容 为什么提升渠道效能 渠道效能 渠道建设目标 渠道转型 提升渠道效能的思考 2 一 为什么提升渠道效能 渠道会议明确要求 在物理网点建设上 要以适当增加物理网点 重点提升存量和新增网点效能为原则 所谓 适当增加网点 即对于总行每年的新建网点指标应积极争取 保持在系统中一定的资源比例 但与同业比 我行网点建设不应在建设规模和建设速度盲目攀比 我行要将工作重点放在网点效能提升上 要求目前网均产能较低的部分一类分行和二类分行在效能的提升速度上要快于全辖 要完善低产网点的评价体系 年末全辖要消灭低产网点 3 二 渠道建设目标 4 三 渠道效能 制约渠道效能提升的六大问题 5 渠道效能的定义2 渠道效能的定义1 广义上 渠道效能可理解效益 效率和效果的统一 效益即渠道经营收益 效率即渠道处理的速度和流程的便捷 效果即客户的感受和体验 狭义上 我行渠道效能评价指标包括营业收入 存款和贷款业务规模 中间业务收入 客户指标 交叉销售以及电子渠道替代率等 三 渠道效能 一 渠道效能的理解 渠道效能 实质是全行各类渠道资源总投入所形成的营销服务的效率水平以及实现效益的能力 6 三 渠道效能 二 我行渠道效能现状 7 1 我行渠道现状 三 渠道效能 电子银行 客户数 交易量和替代率 截至年末 全辖网点总数为736家 四大行占比19 32 位列四大行第4位 连续三年下降 1 我行主要以城市网点为主 占比达到70 其中 苏南区域城市网点占比77 苏中地区城市网点占比61 苏北地区城市网点占比55 与我省城市化进程相吻合 与工行 建行相比 我行县域网点数量基本接近 主要在城市网点的绝对数量上差距较大 其中南京地区占到一半以上 可见 我行网点数量已具有一定的规模 处于第一梯队的末位 近几年整体四大行占比呈略下降趋势 但苏南区域占比略提升 与主要竞争同业比 我行网点数量主要在城市差距较大 特别是重点地区南京 8 三 渠道效能 截止年末 我行现有1家私行 维护1640个私行客户和235 37亿元金融资产 9家财富中心 维护13733个财富客户和348 8亿元金融资产 556家理财中心 维护387324个理财客户和1097 93亿元金融资产 我行三级财富体系建设起步早 但发展较缓慢 跟中高端客户数量的增长以及客户需求还有一定距离 2 9 三 渠道效能 截止年末 全辖设备总数共计3437台 设备总量位居系统内第二 其中取款机1261台 一体机1090台 自助终端991台 现金缴费机95台 分别布放在全辖695家依附式自助银行 182家离行式自助银行 其中 现金类设备比2010年末净增364台 增幅为19 自助终端比2010年末净增44台 增幅为5 截止2011年末 我行取款机的单台日均交易量为99笔 一体机的单台日均交易量为122笔 自助终端的单台日均交易量为6笔 我行ATM数量整体偏少 位居四大行末位 离行式自助银行和离行式自助设备的投放进度慢 布局与网点渠道不互补 起不到网点渠道不足的有效补充作用 3 10 三 渠道效能 截止年末 我行电子银行渠道个人网银客户数495万户 居四大行第一 网银交易量3789亿元 完成当年计划的88 手机银行客户数120万户 当年增长率620 个人电子渠道替代率53 69 较年初增长8 53 个人网银客户数四大行居首 但个人网银交易量市场份额最低 说明我行客户网银使用率低 4 11 三 渠道效能 3 网均贷款 截至年末 全辖网均贷款5 84亿元 四大行排名第一 但网均增长率落后同业 截至年底 全辖网均中收911万元 四大行排名第一 个人金融板块网均中收四大行第一 4 网均中收 10 86 12 三 渠道效能 5 网均个人有效客户 截至年末 根据系统数据 我行网均个人客户数排在第一组分行第3位 13 三 渠道效能 典型网点剖析 A 所处区域 Title I 网点负责人 H 激励机制 计划 过程和结果 G 营销费用以及分配机制 3 典型网点剖析 高效能网点 低产网点 B 营业面积 C 经营年限 D 业务功能 E 人员配置 F 主要营销模式 14 三 渠道效能 一是网点辐射范围内 1KM 居民人数偏少 基本在2万人以下 二是网点人员普遍偏少 一般在10人以下 三是个人中高端客户普遍在100人左右 而高产出网点基本在千人以上 通过对辖内部分高产能网点和全部低产网点的分析来看 低产网点有三个显著的差别特征 我行渠道效能主要指标四大行排名靠前 但不具有优势 特别是个金业务与同业基本处于同一水平 我行业务增长模式传统 主要依靠资产业务和高收益产品拉动 且基础客户薄弱 中高端客户维护能力不高 渠道效能持续提升后劲乏力 15 3 业务流程问题 2 网点人员资源问题 5 服务管理问题 4 销售管理问题 三 制约渠道效能提升的六大问题 三 渠道效能 1 渠道规模和布局问题 6 统筹管理和对下服务问题 16 三 渠道效能 制约渠道效能提升的六大问题 17 三 渠道效能 制约渠道效能提升的六大问题 18 三 渠道效能 制约渠道效能提升的六大问题 19 四 提升渠道效能措施 落实好渠道效能提升的九项措施 把握好渠道转型的三个阶段 提升渠道效能 提升渠道效能 我行基础客户薄弱 网点销售能力偏弱 提升渠道效能关键靠转型发展和创新发展 交易服务型向销售服务型转型 进而实现客户关系管理型 是网点效能提升的必由之路 为此要把握好渠道转型的三个阶段 落实好渠道效能提升的九项措施 提升渠道效能措施 20 管理机制创新驱动阶段 四 提升渠道效能措施 流程优化驱动阶段 资源投入驱动阶段 从根本上解放和提高网点生产力 网点转型必定要靠管理机制和管理模式的创新 即管理机制创新驱动阶段 随着新系统上线 以客户为中心 优化我行的业务 服务和销售流程 有效配置资源 转变业务增长模式 是网点深入转型的关键 近年来 我行开展以硬件建设为切入点的网点转型工作 主要是网点标准化改造和自助渠道建设 把握好渠道转型的三个阶段 21 四 提升渠道效能措施 网点布局 网点布局 网点布局 苏中以调整为主 适度补充苏北 优化网点布局 提升苏南地区网点四大行占比 当前 我行正处于深入转型的关键发展期 应落实好渠道效能提升的九项措施 1 网点布局是先决条件 年末 全省一般性存款达到5 1万亿 其中苏南地区达到3 41万亿 苏南地区市场对我行发展处于举足轻重的地位 可谓 得苏南 得江苏 为确保市场争夺县级 明年我行新设网点20家 主要集中在苏南地区 兼顾了苏中苏北地区 同时 今年要加大在我省国家 省级新园区 城区规划搬迁或功能重划而产生的新城区以及大型新社区提前布局储备网点 年末低产网点还有24家 1亿元以下的总行级地产网点9家 主要在苏中地区 为此 苏中地区分行应以低产网点迁址撤并为主 全面科学规划辖内分行渠道布局 逐步将低产网点向发展前景好 效益提升快的三类 热点 区域调整 即城市主要商圈 大型行业集散区或重大授信项目带动的经济热点地区 现有银行网均单产水平高的区域 22 四 提升渠道效能措施 2 推动人力资源开发 4 以专业序列建设为突破口 打通了职位晋级的通道 调动了网点一线营销人员的积极性 3 动态增配 优化网点人员结构 提高网点营销人员占比 2 分类指导 建立不同类型网点人员标准化配置差异模板 1 多策并举 提高网点人员全行占比 5 强化网点负责人培养和使用 23 1 全功能型网点建设是提高网点效能的重要举措 2 销售服务型网点是个金业务的主阵地 3 差别发展是重要策略 全功能型网点建设 应发挥公司业务 领头羊 的作用 带动个金业务全面发展 实现个金主要业务指标系统贡献提升的目标 为此 全功能型网点应深入推进网点个金业务功能全面化和交叉销售机制建设 全面开办个人金融业务 将全功能型网点打造成 个人金融产品超市 个人金融业务产品丰富 产品线长 产品部门应梳理产品适用的客户群 产品卖点和营销话术 及时通报全辖网点每日产品销售业绩 开展产品经理与全功能型网点 结对子 活动 帮助网点提高产品营销成功率 我行应根据销售服务型网点所处区域特点 客户类型和业务集中度精细分析 明确定位 做到 一点一策 走特色化转型道路 在全辖打造一批出国金融服务特色网点和个贷特色网点 四 提升渠道效能措施 24 四 提升渠道效能措施 4 流程整合是关键措施 流程整合 整合的重点是影响客户办理业务等待时间 员工操作便捷性 班后业务处理等方面的流程 如授权金额调整 个人综合开户表单整合 BPS二期等项目 投产个人综合开销户项目 二期 实现综合销户交易 梳理新线业务运行架构体系 厘清运营业务前后台工作职责和业务分工 研究将非直接交付客户业务剥离后台 建立操作与管理相结合的垂直管理体系 在前后台联动方面 一是探索推进ATM清机运营外包 首先在南京地区试点离行式ATM清机运营业务外包 然后在全辖推广离行式ATM清机运营外包模式 实现二级分行所在城市离行式ATM机的集中运营操作 二是集中授权工作方面 力争在2012年上半年完成80 以上的核心银行系统现场核准业务的上收 强化授权中心运营管理 提升集中授权运营质效 25 1 厅堂客户的挖掘 2 客户分层管理 4 统一销售工具 3 理财经理电话营销 厅堂营销网点服务销售流程转型是将销售行为嵌入到服务流程中 建立流水线式中高端客户输送模式 建立 全员营销 专业销售 的新模式 是实现个金业务 高绩效 低压力 的有效途径 四 提升渠道效能措施 5 营销模式是制胜法宝 5 强化支行管理职能 26 2 着力打造客户首选银行和高效服务窗口 持续提升网点服务能力 一是继续开展标准化改造工作 二是以客户为中心 统一网点服务标准 提高网点的服务质量 三是开展专家体验活动 持续优化我行服务 四是实施服务质量管理机制 开展服务质量的监督 管理及改进工作 如 神秘人检查 和远程监督等 实现三级财富体系对中高端客户服务一致性 继续加大三级财富体系建设 制定统一规范的中高端客户服务标准 将 优先 优质 优惠 真正落到实处 提高中高端客户服务体验的一致性 确保客户走进我行任一网点均能得到满意的服务 实行轮班制度 保证私行 财富中心和网点在节假日期间的对中高端客户的服务 持续推动电话银行业务的发展 与网上银行 手机银行 自助渠道一起构建我行全方位 立体化的电子服务渠道 1 3 四 提升渠道效能措施 6 服务质量是根本保证 27 1 标杆管理 积极推进大中型全功能网点建设 为全辖树立转型标杆 带动中小网点升级转型 4 创新培训模式 建立全辖优秀大堂经理和 百万销售 理财经理俱乐部 定期组织交流 总结成功经验和模式 供全辖分享 开展网点 一对一 专家辅导 对个金业务发展乏力的网点 组织部门专家送培训上门 共同会诊 帮助网点提升产能 3 网点管理创新 强化条块共管机制 赋予各级渠道管理部分一定的行政考核权 人事任免权 统一全辖网点KPI考评指标体系 实施不同类型网点差异化评价 2 网点等级管理 完善网点分类等级管理办法 建立多纬度分类指标体系 提高核心业务存款指标标准 与人力资源部共同推动落地 管理创新 四 提升渠道效能措施 7 管理创新是持续动力 28 四 提升渠道效能措施 8 自助 电子渠道是有效补充 Descriptionofthecontents 继续大力拓展个人电子银行客户规模 狠抓新增个人客户的网银和手机银行的捆绑开通率 捆绑开通率力争达到80 以上 用好批量开户程序 梳理存量的转帐汇划 消费信贷 理财 第三方存管 结售汇 信用卡等个人客户信息 选择恰当时机以批量方式主动为客户开通服务 大力发展自助渠道 力争 三年翻一番 实现网银客户倍增 提高网银使用率 积极跟进市民卡 移动联名卡 银医卡等合作项目 实现网银和手机银行的同步开通 针对转账汇款 结售汇 第三方存管 网上支付等四项重点个金业务 开展专项营销活动 大力拓展电子商务业务 通过多种途径寻找省内电子商务目标客户 下发名单并发动全辖开展 名单式 营销 从源头上牢牢掌控客户 为扩大客户基础做贡献 加快发卡量较大地区和县域等区域的自助渠道建设力度 选择居民区 商业区 娱乐场所 地铁站 医院 学校等客流密集区作为离行式自助银行主要建设地点 将离行式自助银行作为社区金融服务的组成部分 发挥离行式自助银行辐射周边居民的作用 试点建设新型全功能型自助银