分析基层地铁客运服务工作.doc

分析基层地铁客运服务工作 摘 要：目前，地铁旅客列车的服务质量参差不齐，与广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究地铁客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进铁路旅客运输的工作理念、工作态度、工作方法有着重要意义。本文通过对铁路客运服务质量的原因分析，找到原因并针对这些问题提出了解决的具体措施。 关键词：基层地铁 客运服务工作 问题 提高措施 引言 地铁作为一种现代化的交通工具，其客运服务工作是直接面对广大乘客的工作，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。为了使城市地铁建设实现全面优化及完善，便有必要注重基层地铁服务质量的提升。1 一、城市轨道客运服务管理体系 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通企业建立质量管理体系，首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准，为乘客提供优质服务。2 1.客运服务特点（1）服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。（2）服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。（3）服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。 2.乘客对客运服务需求 一方面是车站的服务需求。当今时代，乘客更需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要，乘客需要的是便捷的电话购票、网络购票等方式，当然还有自动售票机。车站的人流量最多的地方，因此便捷的乘降服务是人们的迫切需求。另一方面是客车服务需求。乘客对于列车服务需求主要体现在餐饮服务、列车清洁服务、乘务服务等。列车的清洁服务尤为重要，所有乘客都希望能有一个干净、清洁、舒适的列车环境，在这样的环境下，乘客们才能更好的享受旅程。良好的乘务服务也是乘客的迫切需求，乘务服务包括检票、广播、补票等内容。 二、当前基层地铁客运服务工作存在的问题 1.职工缺少客运服务质量理念 很多职工认为客运质量只是客运员的事，只要将客运员的服务质量提高了，客运质量就提高了。忽视铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员与客运服务质量提升的关系。 2.客运组织方式滞后 由于各种原因造成的旅客列车晚点，会打乱旅客的出行计划，且没有确切的预告，易引发不满情绪。而目前由于调度系统增开临时列车和扩编等组织方式滞后，常常形成旅客被困车站的局面。 三、提高基层地铁车站服务质量管理水平的策略 提高基层地铁车站服务质量和管理水平，应当从基层地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评基层地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使基层地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略： 1.打造一流的服务团队 一流的基层地铁车站服务要依靠一流的基层地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的基层地铁车站操作，使基层地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的基层地铁服务知识，有良好的文化修养是提升基层地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使基层地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强基层地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻基层地铁车站的文化理念，使基层地铁车站管理人员意识到基层地铁车站工作的价值与意?x。 2.优化基层地铁车站管理方法 为了提升基层地铁车站的管理质量，需要有效优化基层地铁车站的管理方法。首先，理清基层地铁车站的运行结构，使基层地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使基层地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行规范做出明确的要求。 3.创新多元客运服务模式 在现有基层地铁设施和环境下，打造优质的基层地铁车站服务精品，对提升基层地铁车站管理质量有重要意义。首先，在服务过程中积极倡导便民服务和导购服务，使乘客感受到工作人中的人文关爱，能及时处理异常卡票、兑零、充值等业务活动等等。其次，为了使乘客有宾至如归的感觉，应当使服务人员能随时解答乘客提出的具体问题，能高效的组织好乘客候车，能方便所有乘客的出行。第三，为特殊乘客准备必要的药品、轮椅、针对线包，以及有联系急救部门的专门通道和通讯设施。第四，能为乘客开展必要的心理服务，能及时疏导乘客遇到的问题，使乘客保持平稳的心态。 4.切实开展QC小组活动 为基层地铁车站管理引进先进的质量标准管理体系，充分运行ISO9000质量认证的基本原则指导基层地铁车站标准化建设，同时在基层班组成立和广泛开展QC小组活动可以极大的提升基层地铁车站的管理质量。首先，质量管理小组（QC）可以在班组运营过程主动寻找工中存在的漏洞，可以发挥基层班级了解实际情况，明晰乘客实际需求的优势。其次，可以充分的将改进成果应用于实践，从而最现实的解决基层地铁车站运行中的问题。第三，有利于从工作着眼，大力提升基层班组的工作能力，从而使基层地铁车站的管理水平和基层地铁车站的运行质量不断提高。 结语 综上所述，服务质量是没有终点的，而且要制定出一套适合本城市基层地铁的服