丽思卡尔顿CRM PPT课件

丽思 卡尔顿酒店 客户关系管理分析 第十三组 2 小组成员 收集资料 李伟杰 陈飞 苏巍杰 周世豪 张晓明 赖欣 赖怡PPT制作 李伟杰 陈飞 周世豪PPT讲解 陈飞 周世豪 张晓明 赖欣 赖怡 旅游系11级旅游管理一班 丽思卡尔顿酒店CRM 1 丽丝卡尔顿酒店简介2 CRM的含义及其重要性3 丽思卡尔顿的CRM4 酒店业CRM的发展瓶颈5 总结 4 一 酒店简介 5 6 发展历史 丽思 卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立 附属于万豪国际酒店公司 现雇用超过38 000名职员 拥有超过70个酒店物业 丽思 卡尔顿酒店分布在24个国家的主要城市 总部设于美国马里兰州 我国北京 上海 广州 深圳 三亚 香港等开有分店 丽思卡尔顿饭店是全球最豪华的酒店品牌之一 曾获美国国家质量奖 丽思卡尔顿饭店吸引了5 的高层职员和上等旅客 超过90 的丽思卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿 尽管该饭店的平均房价超过150美元 全球丽思卡尔顿饭店的客房入住率高达70 8 丽思 卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌 从19世纪创建以来 一直遵从着经典的风格 成为名门 政要下榻的必选酒店 因为极度高贵奢华 她一向被称为 全世界的屋顶 尤其是她的座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务 更是在业界被传为经典 9 丽思卡尔顿酒店服务理念的核心 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务 黄金标准 10 CRM CustomerRelationshipManagement 即客户关系管理 这个概念最初由GartnerGroup提出来 而在最近开始在企业电子商务中流行 CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析 来提高客户满意程度 从而提高企业的竞争力的一种手段 二 CRM的含义及重要性 11 1 提高销售额 利用CRM系统提供的多渠道的客户信息 确切了解客户的需求 增加销售的成功几率 进而提高销售收入 2 增加利润率 由于对客户的更多了解 业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点 有效进行销售 避免盲目的以价格让利取得交易成功 从而提高销售利润 客户关系管理的重要性 12 3 提高客户满意程度 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道 同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性 利用这些数据 销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应 让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系 13 4 降低市场销售成本 由于对客户进行了具体甄别和群组分类 并对其特性进行分析 使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性 节省时间和资金 14 丽思卡尔顿管理者认为客户关系管理就是创造价值 包括为顾客创造价值 以及为业主 加盟者和管理者创造价值 CRM在丽思卡尔顿的语汇中 代表 CustomerReallyMatters 客人确实重要 它包括追求业务策略的清晰制定 聚焦最有价值的顾客 追求短期成功 向客人提供实际利益 充分运用现有的科技和资源 以及在各个接触点建立共同的宾客视图 三 丽思卡尔顿的CRM 15 万豪国际集团先进的预订系统 MARSHA 是酒店业最具实力的预订网络和需求管理工具 该系统向丽思 卡尔顿提供了一套名副其实的全球预定网络 该系统借助于全球电子系统 包括全球分销系统 GDS 免费电话号码 电传 传真以及互联网等 实现信息时时互通 万豪国际集团独创的需求预测系统 使丽思 卡尔顿对于不断变化的市场做出及时反应 同时通过调整价格与出租率 实现利润的最大化 另外 共享信息系统 使丽思 卡尔顿得以扩大其销售与营销范围 同时使丽思 卡尔顿得以向每一位顾客提供个性化的服务 而这正是丽思 卡尔顿品牌的一大特色 16 从整个CRM计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色 通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合 提供一个历史数据 竞争者分析和业务预测的工具平台 酒店无线局域网的应用研发和试验推广也为酒店品牌提供一个全面的技术解决方案 17 丽丝卡尔顿酒店CRM的主要功能 18 个性化服务案例 一位英国客人在丽思卡尔顿酒店总服务台办理入住登记 接待员刚入职不久 在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住 客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等 接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求 很快办理妥当 当客人进入房间后 满意地对接待员说 你们的服务太细致了 19 客户关怀实例 丽丝卡尔顿酒店一位客房服务员在打扫客房时 发现地上有一根掉了的鞋带 他马上把客人的鞋带整整齐齐地穿好 还把鞋子擦亮 放回原处 客人回来 看到光亮如新的鞋子和穿好的鞋带 感动不已 20 主动营销 就餐前营销 通过CRM系统在客户的重要节日前 以各种方式关心 拜访客户 就餐时促销与服务 对于一些老客户 系统能自动分析出客户喜欢吃什么 提供给服务人员 再由饭店服务人员向客人推荐菜品 美食节促销 利用CRM系统搜索出喜欢本次美食节食物的客户 再发出邀请函 传真 这样成本低 又有针对性 外部营销 21 丽思 卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理 要照顾好顾客 首先要照顾好那些服务顾客的人 满意的职员会提供高质量的服务价值 因而会带来满意的顾客 感到满意的顾客反过来又会给企业带来利润 大部分公司只注重外部营销 追求品牌忠诚度和顾客满意的价值 他们忽视了内部员工满意的一面 丽思卡尔顿饭店正是从内部营销入手 提出 照顾好那些照顾顾客的人 作出了营销创新 这也是许多卓越的公司成功地奥秘 即要提高公司的忠诚度 必须首先培养忠诚的员工 提高员工的满意度 内部营销 22 酒店业CRM的发展瓶颈 瓶颈一 技术含量 运作成本瓶颈二 商业流程瓶颈三 软件设计瓶颈四 信息系统 23 在连锁酒店实施CRM 实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式 需要具备巨额投资能力的酒店管理集团 由业内资深人士和流程改造专家