秘书礼仪课件(ppt-52)

秘书礼仪,礼仪名言：1、孔子说：“不学礼，无以立。”2、荀子说：“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”3、管子说：“礼、义、廉、耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。”4、颜元总结为：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”由此可见礼的重要性。5、“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之” 钱穆先生说：“礼是中国的核心”，是中国人文精神的体现。,概述 一、礼仪的概念 “礼”和“仪”的总称，是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重，友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。“礼仪”中的“礼”可以指礼节、礼貌，而“仪”则涵盖了仪容、仪表、仪式和仪态等方面的内容。1、礼节：人们在相互交往的过程中，相互表示尊敬、问候、欢迎、哀悼、祝福等的习惯形式。2、礼貌：是言语动作谦虚、恭敬、文明的表现。由“礼貌的语言”和“礼貌的行为”组成。,3、仪式：在一定场合举行的、具有专门程序的、规范化的活动。结婚仪式、节日庆典、丧葬祭祀等是人们生活中常见的仪式。在政务和商务活动中，常见仪式有升旗、开幕、迎宾、剪裁、工程动工等。4、仪容、仪表、仪态 都指人的外表，“仪容”重在人的容貌，“仪表”重在人的服饰、风度，“仪态”重在人的姿态。三者综合起来构成了我们自己展示给他人的自我外在形象。二、秘书礼仪是指秘书在其单位内部的工作场合当中，以及秘书在与外界进行各种交往活动的场合当中，应当自觉遵从的基本行为规范、行为准则和,规范化的活动程序，其目的是向交往对象表示尊重、友好，从而建立和谐的关系。三、秘书礼仪的作用1、是秘书塑造良好职业形象的手段和途径2、是秘书人际交往的润滑剂3、是秘书视野成功的基础四、基本原则 尊重、平等、自信、自律、守信 专家说：对长辈有礼是本分，对平辈有礼是和善，对晚辈有礼是高贵，对所有人有礼是安全。我国的礼仪，强调内在德性的能动作用，把道德作为礼仪的依据，而不是把礼当作外在的、技术性的东西。因此，礼的传授，一定要把人文精神作为重心。德”是礼的灵魂；“敬”是礼的核心。,规范化的活动程序，其目的是向交往对象表示尊重、友好，从而建立和谐的关系。三、秘书礼仪的作用1、是秘书塑造良好职业形象的手段和途径2、是秘书人际交往的润滑剂3、是秘书视野成功的基础四、基本原则 尊重、平等、自信、自律、守信 专家说：对长辈有礼是本分，对平辈有礼是和善，对晚辈有礼是高贵，对所有人有礼是安全。我国的礼仪，强调内在德性的能动作用，把道德作为礼仪的依据，而不是把礼当作外在的、技术性的东西。因此，礼的传授，一定要把人文精神作为重心。德”是礼的灵魂；“敬”是礼的核心。,第一章 仪容礼仪,第一节 良好的卫生习惯一、勤洗澡二、勤剪指甲三、勤换衣四、勤理发五、勤洗脸勤洗手六、勤刷牙勤漱口七、注意卫生小节擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝、剔牙、掏鼻孔和耳朵等,第二节 男秘书的仪容一、护肤与修面1、清洁 2、润肤 3、修面二、护发职业男秘书发型基本要求：前不掩额、侧不掩耳、后不及领、不留大鬓角面不留须、不留长发第三节 女秘书的仪容一、皮肤保养步骤分类：干性、中性、油性、混合性、敏感性1、清洁 2、爽肤 3、均衡滋润与保护防晒产品指标：SPF和PA，前者为防止皮肤被阳光晒黑，后者为防止皮肤被阳光晒老化,二、头发的养护与修饰1、洗发 2、护发 3、脸形与发型职业场合：短发（不过肩）、盘发、束发不染不自然的彩发和挑染三、化妆的步骤具体要求：眼亮、粉薄、眉轻、唇浅红化妆品：粉底、眉笔、睫毛膏、眼线笔、眼影、唇线笔、口红、腮红、各种配套的刷子五官布局接近“三庭五眼”比较好看1、修饰皮肤 2、修饰眉毛 3、修饰眼睛4、涂口红 5、刷腮红四、仪容礼仪禁忌1、在日常工作场合不可“素面朝天”、“不修边幅”（显得对别人不够尊重），,也不可“浓妆艳抹”、“香气袭人”（妨碍别人）2、不可当众化妆，掏出小镜子补妆3、不可当着异性的面解开或梳理头发4、不借用他人化妆品，也不对别人妆容评头论足5、不使妆面出现残缺五、化妆的原则1、美化 2、自然 3、得法 4、协调,第二章 仪态礼仪,第一节 秘书的站姿与坐姿一、站姿1、抬头 2、平肩 3、垂臂4、直腰 5、挺躯 6、并腿总体要求：男性气宇轩昂，女性亭亭玉立禁忌站姿：全身不够端正、双腿叉开过大、双脚随意乱动、表现自由散漫、随意脱鞋二、坐姿腰背挺直、肩放松、女性两膝并拢。端正、大方、自然、稳重（1）就座时要注意顺序，不要抢先入座；落座无声；着裙装的女士要先拢平裙摆；着西装的男士可解开；离座谨慎,（2）坐定时占座位的2/3，挺直上身，女士双腿并拢第二节 秘书的走姿与蹲姿行姿：身正胸挺，直线行走，双肩平稳禁忌：方向不定，速度多变，声响过大，内外八字第三节 身体语言一、表情1、目光 （注视时间、角度与部位）眼神：眼睛如同我们的舌头一样能表达，只是它不需要任何词典，就能被全世界理解。（1）注视的时间：表示友好占全部相处时间的1/3，表示重视占2/3（2）注视 的角度：多用平视、正视（3）注视的部位：额头、眼睛、嘴巴,2、微笑微笑是没有国界的语言，一个人脸上的表情比他身上的穿着更重要。 笑一笑，十年少。 相逢一笑泯恩仇。 伸手不打笑脸人。 忌假笑、冷笑、嘲笑、怪笑等 最后，注意面容的整体和谐，包括嘴巴、眉毛二、手势1、常见手势举例：OK”手势 、“V”手势、翘大拇指 、紧握拳头、注意手势的部位,2、引领或指示的手势三、动作1、上下轿车2、注意日常小动作3、递接笔、剪刀、小刀等物品（尖端朝自己）4、持文件夹的正确姿势禁用的手姿：容易被误解的、不卫生的、不稳重的、失敬于人的友情提醒：1、一个站立很直的人思想也是同样正直的2、身体语言是最不会说谎的语言3、一个穿得好的人并不出众，他的优雅举止才会让真正他脱颖而出。,不良举止举例（1）当众大声打哈欠（2）随便吐痰（3）随手扔垃圾和烟头（4）与别人交谈时嚼口香糖（5）当众挖鼻孔、掏耳朵、修剪指甲（6）当中挠头皮，女士整理衣服（7）在公共场合抖腿、脱鞋（8）在公众场所的凳子上睡觉（公园、车站）（9）男士撩起衣服凉快、“膀爷”,第三章 仪表（服饰）礼仪第一节 秘书服装的构成要素 仪表，是一个人的外表。一个人穿不同的衣服，会给工作交往对象留下完全不同的印象。衣服是人的第二层皮肤。一、服装的功能1、保护功能 2、遮羞功能 3、标志功能4、表达功能 5、美学功能二、秘书服装的构成要素1、风格要素：端庄、稳重、严谨、干练2、品质要素：面料精良、做工细致、合身舒适3、审美要素：搭配和谐、细节完美,第二节 秘书仪表规范一、与所处行业及单位整体着装风格相吻合二、符合秘书岗位风格，以端庄保守为宜三、符合着装“TPO”原则着装与时间、地点、场合（目的）相适应四、符合美学原则款式美、色彩美、品质美（面料与做工）、搭配美（佩饰）、整体美五、工作场合着装禁忌1、过露 2、过透或过紧 3、颜色过杂过艳4、过于随意或幼稚可爱 5、过分时尚六、坚持“勤学好问”、注意观察,第三节 色彩搭配与不同场合服装款式一、色彩的特性1、使人产生温暖、热烈、兴奋感觉的色彩为暖色，如黄色、红色。使人产生寒冷、抑制、平稳感觉的色彩为冷色，如蓝色、黑色。2、色彩的明暗变化程度为明度。色彩越浅、明度越强的给人上升感和轻飘感。反之给人下垂感和重感。平时着装宜上浅下深。反之给人飘逸、活泼感（恰当使用）。3、色彩鲜艳明亮的程度叫纯度。越纯给人感觉越软。纯度低给人感觉越硬。后者用于庄重场合。4、冷色、深色有收缩效果，反之有扩张效果。根据自己的肤色和不同季节选择颜色,二、色彩的搭配1、统一法：将同一色系中明度不同，即按深浅不同的程度进行搭配2、对比法：运用色彩的冷暖、明暗，使着装形成强烈反差，如黑白。3、呼应法：使着装的某些相关部位刻意运用统一色彩，使之遥相呼应。4、点缀法：采用统一法时，在某个局部小范围里，选用不同色彩进行点缀美化，如蝴蝶结、腰带等。5、时尚法：社交和休闲场合多用。总原则：“TPO”原则基本色：深蓝、深灰、黑正式场合常用色白、咖啡（棕色、驼色）也可,三、不同场合的款式要求1、职场（正式与版正式场合）：端庄、稳重、传统制服、套装、套裙2、社交（晚宴、酒会）：典雅、时尚、个性时装、礼服、民族服装、个性化服装3、休闲（运动、家居、旅游）：舒适、方便、自然家居装、牛仔、运动四、具体要求1、正式场合（重要会议、签约谈判、求职面试）男士深蓝和深灰色为西服首选色，白衬衣、红色领带、黑色的鞋袜包腰带；女士套装为深蓝、深灰、炭黑、茶褐色,2、半正式场合无重大活动、无重要严肃事务的日常工作场合。男士可穿休闲西服、时尚感衬衫、上装和长裤面料可不同，但最好是西裤；女士可穿经典款式的连衣裙或短裙，衬衫针织衫搭配铅笔裙或职业套装的下装，如粉红色小西装配灰色的西服裙，白色衬衫配藏青色裙子等。3、休闲场合夹克衫、T恤衫、棉质休闲裤、花连衣裙、牛仔装、羽绒服五、注意事项个体性、整体性、整洁性、文明性和技巧性,友情提醒： 1、不修边幅的人在社会上是没有影响的你就是你所穿的。2、服装最大的功能增加你的自信而不仅是让你看起来漂亮。3、有两种女性可能会毁掉丈夫的形象，一种是追求时尚，一种是力求节俭。4、领带男性的自我宣言。5、女性不要穿着性感的服装去上班。,第四节 佩饰礼仪一、男秘书的佩饰领带（质地、打法、色彩、图案）、衬衫、鞋袜、饰品（包、笔、表、眼镜、首饰、香水）二、女秘书的佩饰首饰（数量规则、质地与色彩、款式）、丝巾、胸花、胸针、丝巾扣、头饰、三、佩戴禁忌1、男士不用“易拉得”领带2、男士不戴耳环3、穿正装时不露出项链4、女秘书不分场合佩戴首饰5、不宜一个耳朵上佩戴多个耳环，鼻环、唇环、脚链、脐环也不宜佩戴,第四章 工作交往礼仪,第一节 见面礼仪一、称呼与问候二、握手礼遵循“尊者先伸手”的原则：工作场合上司、客户先伸手，社交场合长者、女士先伸手。注意距离、力度、角度、时间长短、表情三、点头致意礼（双方目光接触时，点头、微笑、用礼貌的语言问候）四、鞠躬礼（日本、韩国常用，中国用于向众人表示问候和感谢，配合语言）五、合十礼（源于佛教，泰国多用）六、拱手礼 、拥抱礼、亲吻礼等,第二节 介绍礼仪一、类型：自我介绍和为他人作介绍1、自我介绍包括身份（单位来历）、姓名、与对方的关系、职业等酌情2、自我介绍的同时可递上名片3、为他人作介绍的原则：尊者优先知道（上级、客户、客人、女士、长辈优先）4、个人与单位员工集体见面时，应把个人介绍给集体5、被介绍者应起立 6、注意介绍手势，并用尊称二、实训：小王是某公司李总经理的秘书。一天，东盛科技公司的销售人员小刘来拜访李经理，见到小王时先做了自我介绍。然后，小王将小刘带到李总经理面前，给双方做了介绍，双方握手致意。,第三节 名片礼仪,1、秘书应随身携带名片2、名片保持干净整洁3、工作场合，通常位卑者主动向位尊者递出，后者可以不回送，前者不可索要4、同时向多人递送时，按照“先尊后卑、先近后远”的顺序5、双手递出，文字的正面朝向对方6、双手接受，并立即阅读，同时表示感谢和赞美，不清楚之处应立即询问清楚，妥善存放。7、收到名片后，应回递，否则要说明理由。 实训：秘书实训第97页，情景三，从到达之后开始。,第四节 交谈礼仪,一、倾听（上帝给我们两只耳朵一张嘴巴，是要多听少说）1、信息接受阶段认真聆听并有目光的交流2、信息处理阶段用心领会，概括对方表达的内容要点和情感要点3、信息反馈阶段用语言和非语言信息来反馈你是在认真听，听懂或没懂，很重视对方表达的意见4、礼貌要求：礼貌的目光交流（注视的时间、区域、长短、方式）、态度诚恳专注（身体稍微前倾、面部表情恰当）、有简单的语言回应（明白了、好的、是的）、可适当提问、完整理解对方传递的信息,5、倾听禁忌：心不在焉、随意打断对方、对方刚说完马上转移到自己的话题上、问与对方刚说完的话无任何关系的问题、冷冰冰地回应、问尖酸刻薄的问题、反驳指责挑毛病。实训：小王（秘书）的同事小李来找他说一件高兴（生气、困惑）的事情，扮演这个过程，最后，小王用一句话总结了小李表达的内容和情感要点。二、讲话1、目光交流要适时，人多时要轮流兼顾2、音量适宜、语速语气恰当、口齿表达清晰、不干扰他人,3、可以选择的话题：双方商定的话题、必需传达给对方的信息、对方感兴趣的话题、时尚休闲话题4、讲话时忌选的话题：对方的个人隐私（年龄、婚姻、收入、身体状况、政治观点和宗教信仰、家庭具体住址、个人经历）、他人的缺点与错误、单位团体中的是非、小道消息、竞争对手的劣势、具有倾向性错误的内容（违反法律或道德、党政府国家）、令对方感到悲伤难过反感无趣的话题（灾祸、杀人案、疾病、挫折等）5、实训：公司到班级集体招聘，介绍自己的主要情况和特点（练习当众讲话的表情、目光和语言）三、交谈,交谈是一种互动行为1、注意交谈时的动作与姿势（仪态规范、端庄大方、目光恰当）2、适当使用手势，距离近时，应少而幅度小3、注意话题的选择4、用语要礼貌（您好、请、谢谢、对不起、再见）、语言要标准（通俗易懂、讲普通话、内容简明）、语言要幽默5、合理安排内容与控制交谈时间（一般为半小时，最多不超过一小时）6、交谈禁忌：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话、冷嘲热讽、话中有话、阴阳怪气、别人听不懂的话。还有五“要”五不“要”：,要双向沟通不要始终独白要活跃气氛不要导致冷场要学会倾听不要随意插嘴要言论自由不要与人抬杠要赞美他人不要否定他人第五节 通讯礼仪主要包括：固定电话、移动电话（手机）、信函、电子邮件、MSN、QQ等即时通讯工具。虽然不是面对面沟通交流，但接打电话的语气、信函的称呼方式、电子邮件的格式、QQ中的措辞，仍然能把职业秘书的形象、工作的态度、待人的热情传达给他人。因此秘书在与使用通讯工具前，要做好准备工作：通讯的目的、相互间的关系、要沟通的信息、合理的方式等。,一、固定电话礼仪1、基本要求：（1）音量适宜、语音清晰、语调热情、语速适中（2）接打电话时不吃东西、不喝水或嚼口香糖（3）电话放在桌子左上角，左手拿听筒、右手记录（4）常备记录本和笔2、接听礼仪要求（1）铃响二到四声之间接听，四声以上接听要说“对不起，让您久等了！”（2）标准接听语：您好！这里是单位名称+部门名称+姓氏+职务,也可酌情省略秘书实训教材第80页，83页，实训第82页,（3）替对方叫人要说“请稍等”，转接时要说：“我马上为您转过去，请别挂电话。”（4）如要找的人不在，可说“他大约什么时候回来。是再打来还是留言呢？”如有留言，务必记录准确、转达及时、并为事主保密。（5）如别人打错，也礼貌应对。（6）线路中断，等候对方打来（7）重复记录通话中的数字及要点（8）结束通话时，由打来的一方主动结束。3、拨打礼仪要求（1）拨打时间上班后10分钟，下班前10分钟，早晨7点前，晚上10点后，午休时间、用餐时间、公休日一般不打公事电话（2）铃响三四声不急于挂电话，要等七八声,(3)打错要道歉（4）拨通电话后标准语：您好！我是单位+部门+某秘书（5）挂电话要轻，先切断通话再放听筒二、手机使用礼仪1、公共场所、重要会议与谈判关闭手机2、医院、加油站、飞机停止使用手机3、手机的摆放：公文包、手提包。4、有他人在场，要降低音量或回避5、不借用他人手机，不接听、不翻看他人手机，与工作交往对象发送短信注意语气、称呼与内容，不要过于随意。三、传真与信函四、网络通讯礼仪,（一）电子邮件1、现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据，因此言语要慎重。对公司不利的不要写。2、邮件不要太冗长。3、保持信函格式，规范有礼，称呼问候祝贺语不能少。4、主题要写清。5、及时答复，紧急时间不用电子邮件。6、发送附件要考虑对方阅读的可行性。7、要署名。（二）短信礼仪1、一般短信要署名（工作与交际）2、给身份高或重要人物打电话可以先短信预约，询问方便与否,3、及时删除自己不希望别人看到的短信4、上班时间不要没完没了发短信，会议、听课等场合不发短信。5、时间不能太晚。6、约好的事情要提醒对方可用短信。7、短信传播内容注意健康。（三）网络礼仪1、尊重他人隐私权，注重保密与安全2、网上网下行为一致，遵纪守法，遵守道德规范。3、分享你的知识，热情有礼，适时反馈4、语言简洁而符合礼仪,第六节 馈赠礼仪（一）礼品选择的原则：贵在适宜、礼轻情重、独创时尚、回避禁忌（钟、伞、数字、颜色）（二）礼品的种类（三）馈赠注意事项：精心包装、时机合适、起立面朝对方双手递出并有话语、不用单手、不让对方自取、礼品的价格标签要撕掉、公务礼品不要过于贵重、公务关系不可送私人贴身物品（化妆品、内衣等）（四）送花的礼仪（了解花语）,第七节 差旅礼仪一、旅途礼仪（一）秘书为他人安排出差与相关人士商定日程；了解具体要求（交通工具、宾馆条件等）；预定飞机或宾馆前，要确认姓名和身份证号码；预订机票（车船票）和宾馆；了解出差目的地的天气人文等；安排目的地的接待；帮助准备资料；及时保持联系（二）乘坐火车的礼仪（三）乘坐飞机的礼仪二、宾馆住宿礼仪（一）保持卫生（二）注意安静（三）维护设施（四）正确享用自助餐（早餐）,第五章 接待与拜访礼仪,一、一般接待（一）原则节俭务实、与人方便、热情诚恳、礼仪规范（二）日常办公室的接待礼仪1、迎接与问候 2、引导3、接待室的准备 4、座次 5、敬茶6、介绍与交谈 7、送客 8、乘车 （三）接待等级1、无人理睬的接待 2、应付差事的接待3、礼貌的接待 4、热情周到的接待让客人满意的接待就是成功的接待,（四）接待禁忌1、一边做事一边接待 2、坐着接待3、与客人说话时，脸部或身体的侧面或背面朝向客人，使人有被忽视的感觉4、批评或背后议论客人“约了两点，你怎么两点半才来？我们王总已经走了”5、上下打量客人，注意眼神6、当着客人的面与同时说笑聊天谈笑风生7、以貌取人 8、不负责任（不懂装懂、乱做承诺、踢皮球、晾在一边）二、重要宾客的接待（一）主要内容：1、迎来送往 接站确定好交通与接待人员，欢迎悬挂好条幅、领导事先到达接待室、客人进入接待室本参加人员起立鼓掌欢迎、秘书介绍双方主要领导、领导向客人介绍本单位人员、,客人介绍随行人员、接待方致欢迎辞，欢送安排好主持人，客方先总结，致欢送词，宴请送站客人一到就要帮助选择返程方式并购票，欢送仪式结束后帮助收拾行李结账提醒不要遗忘物品等，安排好交通，秘书亲自送站。2、安排会谈 3、食宿车辆 4、参观旅游（二）接待方案的内容接待原则和标准、活动内容与日程安排、食宿、交通、安全保卫、新闻报道、经费预算。三、拜访（一）拜访准备：携带好工作所需相关资料，还要携带好自己的名片、纸巾、笔记本和笔、身份证和工作证、零钱。,（二）注意事项拜访要事先预约、准时到达、先行通报、礼貌周全。拜访过程中“客随主便”。进入他人办公室时，让主人先进；自己携带的与会谈无关的物品不要随意乱放，或放前台或听主人安排；落座时不要坐在主人平时办公的地方，要将尊位留给主人；不向主人随便提要求；不乱动乱看主人屋内的物品。无论接待还是拜访，要给人留下好的印象：微笑（smile）、干练(smart)、速度(speed)、诚实(sincerity)（三）拜访过程1、遵时守约 2、礼貌登门 3、放好物品4、言行适当 5、适时告辞,第六章 秘书餐饮礼仪一、菜系知识中国八大菜系：川、粤、鲁、闽、湘、浙、苏、徽。西餐菜系：法、英、美、意、俄了解大致特色和代表菜二、茶与咖啡（一）敬茶与品茶：了解茶的种类、茶具绿茶、红茶、乌龙茶、黑茶（普洱茶）、白茶单位里最好有茶盘、水壶、茶匙、纸杯（二）咖啡（速溶）冲泡与品饮三、宴请礼仪（一）宴请筹备,明确目的（邀请名义）、确定对象和范围、确定宴会形式（宴会、招待会自助餐和酒会、茶会、工作餐）、确定时间和地点、发出邀请、预订宴席布置场地（二）宴请接待礼仪主办方的秘书要提前到达，做好迎宾及服务工作，检查各项设施，引导客人摆放衣物包等，陪同等候寒暄聊天四、中餐礼仪（一）桌次与座次礼仪：面门、右手、远门、居中；三种。（二）就餐礼仪餐具、上菜程序、了解客人用餐禁忌、尊者优先、正确使用筷子、正确使用餐具、饮酒与敬酒五、西餐礼仪：分餐制，小声说话，左叉右刀,中途离席，餐巾放在椅子上；使用刀叉不发出声响不挥舞不指点；咀嚼食物不出声；不舔餐匙；使用过的餐具不放回原处不插入菜肴。敬酒时要说祝酒词，不强行劝酒；不离开座位敬酒；吃面包时要掰下小块放入口中；吃鱼不翻面；进餐时与他人适度交谈；不提供牙签。,第七章仪式与习俗礼仪,仪式是指在一定场合举行的、规范化的活动。一、仪式种类 秘书工作中常见仪式有：升旗、谈判与签约、开业与庆典、新闻发布会等。 仪式对于营造出的气氛通常都有一定的要求，有明确的目的和相对固定的程序。 秘书常常是仪式的策划者和组织者。正确运用仪式礼仪有重要作用。二、工作内容1、制定方案，积极筹备 2、确定来宾3、布置环境 4、接待来宾 5、注意遵循程序,出席仪式的人员，应注意的礼仪规范（秘书可提醒）：仪容仪表合乎要求（整洁得体），主持人和发言人穿正装有时穿礼服，员工穿制服；遵守时间（不迟到、无故缺席、中途退场），举止得体（配合仪式的进行，不做与仪式无关的事情），礼貌发言。三、具体仪式（一）升挂国旗礼仪升旗仪式包括：全场所有人士面向国旗肃立致敬行注目礼，脱