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文档简介

提高客户投诉工单处理及时率,浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活动材料,1,一. 小组介绍,2,二. 课题选择,客户投诉工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一,现 状,3,三. 现状调查,2003年47月中心客户投诉工单处理情况调查 制表人：楼静桦 时间：2003年7月,4,三. 现状调查,对2003年47月影响客户投诉工单处理及时率的原因进行 了统计,制表人：楼静桦 时间：2003年7月,5,三. 现状调查,根据上述统计表，我们做出如下排列图 从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要 因素是现场管理问题。,6,四. 设定目标,经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单 处理及时率为90。,7,五. 原因分析,小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。,8,五. 原因分析,现场管理问题,9,六. 要因确认,10,七. 制度对策,根据确认的要因，小组制定了如下对策。,11,七. 制度对策,制表人：楼静桦 时间：2003年9月,12,八. 对策实施,实施一：设立专职客户工单处理员岗位 1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控,改造前,改造后,13,八. 对策实施,2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理,14,八. 对策实施,实施二：细分客户投诉工单标准化分类,15,八. 对策实施,实施三：新员工业务不熟，培训不够 1）组织中心内部培训 2）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础 活动期间中心51人共有36人参加了各类厂家培训。 3）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流 小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。,16,八. 对策实施,4）组织业务知识考试 测试结果均达到70分以上，具有独立处理工单的能力。,17,八. 对策实施,实施四：采用电子工单流转 电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程透明化，利于监督和控制。,1.开发电子化维护系统客户工单模块,2.全面推行电子工单流转,18,九. 效果检查,可以看出我们达到并超过了目标值！,效果对比,制表人：楼静桦 时间：2004年3月,19,十. 巩固措施,活动后2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。,2004年34月数据统计,20,十一. 总结与打算,本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC的质量管理意识带到实际工作中，
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