接待服务流程规范.doc

接待服务流程规范一、餐前准备工作程序工作项目工作标准工 作 程 序了解熟悉1、熟知房数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费方法、邀请方法、邀请对象、了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求领酒水根据订房标准领用酒水1、根据订房标准、邀请对象、参加人数到酒吧填写饮料单2、通常需备烈酒、葡萄（红酒）及软饮料或按客人要求其它酒水3、领用时需核对数目是否相符，且未开4、领回后擦拭干净，整齐摆放在工作台上，商标朝外准备开餐必备物品准确充分齐全1、毛巾篮、托盘、毛巾、分菜叉勺、调料、展示盘、冰桶、开瓶器、打火机、骨碟、汤碗、毛巾夹、匙羹、水果叉等（骨碟、小毛巾、茶杯按菜单、菜品更换数量系1.2倍备用。）花卉新鲜美观1、按标准摆台，餐台中央注意造型美观、突出主题冷菜小吃冷菜边缘无油迹、指纹、荤素搭配颜色搭配1、冷菜小吃摆放在餐盘上或转盘上，统一造型，距离相等，注意重点冷菜要朝主宾位置，以示尊重2、注意把盘边油腻和指纹擦净了解宴会菜肴的制作方法及特点熟悉了解1、了解宴会菜肴菜单制作方法及口味特点2、熟识会员个人资料以便在服务中更好沟通3、不清楚的菜肴应与营业部沟通4、熟悉和了解每道菜的特性及需配备的餐具二、服务的工作顺序工作项目工作标准工作程序检查台面及厅房（包括设施设备）准备到位、无遗漏、无破损、酒楼内、整洁明亮1、再次检查开餐用具、冷菜及酒水、茶水是否按要求摆放到位2、检查椅子是否牢固干净、窗帘拉紧、灯光明亮、鲜风空调是否运作正常。3、背景音乐柔和适中。在包厢门口站立迎宾不倚不靠、面带微笑、收腹挺胸、双手自然交叉放于身前、左手在上右手在底、双腿并拢站立、保持直立1、大堂迎宾员工作程序：（1）主动热情迎宾、送至门口，注意形体姿态。（2）使用规范礼貌用语（欢迎光临，中午好或晚上好）。4、5、6F楼口迎宾员工作程序：（1）餐前站立在迎宾台，面带微笑，迎候客人的随时到来（2）客人到来，向客人问好，并打招呼、尽可能称呼客人姓名（3）入包厢后，帮客人拉椅入坐，如客人脱外套，主动替客人挂好，摆好行李，注意言行举止、大方得体。站立迎宾正确的站姿和仪容仪表1、及时送上迎客茶，递上冷、热毛巾，使用毛巾夹2、营业部呈递菜单给主人审阅，主动做好菜肴介绍工作，询问客人出菜程序及座位安排情况，入席时间及有没有餐前演讲、敬酒等，如有做安排。三、包厢服务的工作程序工作项目工作标准工作程序宾客就座拉椅入座准确到位，让客人舒适坐下1、将客人带到餐位前，将椅子拉开一臂距离，椅面稍倾向客人，让客人站在餐位前，然后将椅子向前推，推椅动作要轻，不要碰到客人，注意安全，以主宾主人为先。上毛巾温度适中湿度适宜无异味1、取出毛巾箱中折好的毛巾，放在毛巾盘内，左手托盘，右手轻放于客人桌面上。2、从主宾开始顺时针操作（如有女宾，先从女宾开始）先宾后主原则，并对客人说“请用毛巾。”撤筷套落巾席巾干净、挺阔、筷套干净、无污迹1、依据女士优先，先宾后主原则操作。2、站在客人右侧，拿起席巾，轻轻展开，将其压在展示盘下，去筷套注意拿住筷子底部，1/3放于筷架上，动作要优雅。斟倒酒水饮料红葡萄酒以1/3为准，白葡萄酒以2/3为准，白酒、黄酒以8分满1、斟倒葡萄酒，用席巾折成长方形条状包在颈瓶处，商标对着客人，站在宾客右侧，顺时针方向进行，先宾后主，依次进行。2、每斟完一杯酒，应顺时针旋转45度。（注意酒不要洒在桌子上或宾客身上）大型宴会开餐前515分钟倒酒。菜肴服务熟悉操作步骤，认真仔细、动作轻稳并掌握好份数，分菜均匀1、按菜单顺序上菜，常用顺序：冷菜刺身、卤水羹高档菜海鲜炒菜（特色菜）蔬菜点心汤甜品、水果。2、每道菜均须提供分菜服务，特殊情况按客人要求而定，注意控制上菜速度，及时与厨房保持沟通。3、每上一道菜，放转台、转圈、报菜名，对于特色菜肴作好适当解释工作（包括菜肴制作方法及口味特点）。4、宴会中每上一道菜的服务程序，提供上菜、分菜、递菜及跟酱汁。（逐个为宾客添菜收碗、添酒水、饮料服务）5、如菜单中有生刺类海鲜，应用芥末和调料酱油，每人一份，上壳类菜应跟上洗手盅，上毛蟹跟上姜茶。（用完毛蟹、换毛巾、骨碟） 注意在分菜中要均匀，细致，把最优质的部分留给主宾。分菜服务常用三种方式1、桌面上分派2、落台上分派3、托盘上分派（如只数的点心可以在托盘上分派）席间服务注意做到三轻（上菜轻、分菜轻、撤盘轻）四勤（眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）三看（看台面、看骨碟、烟缸、酒杯、看毛巾）1、 主动更换烟缸，保证烟缸内烟头不超过1个。2、 主动更换骨碟，保证骨碟的残渣不超过1/3。3、 确保酒杯内容量不少于1/3，更不得空杯。4、 主动更换毛巾，一般宴会服务换毛巾不得少于3次，或看情况而定。5、 席间服务中，服务员要经常在宾客周围巡视，切忌左右开弓，注意操作要严格规范化、程序化，动作要轻盈、利落。6、 上汤前询问主人是否要添其它菜或点心，如不再需要，可以上水果，上水果时跟上水果叉，撤除多余餐具、碗碟，保持台面美观、整洁。工作项目工作标准工作程序结账项目清楚准确无误规范操作1、 核对好人数、酒水、烟、米饭等详细记录在账单上。2、 仔细核对，确认无误后交客人审阅，并双手递上：“先生（小姐）这是您的账单。”3、 客人使用现金、信用卡、支票、鉴定结账。4、 完成后，敬语致谢，并随时做好欢送工作。送客双手轻轻将椅子拉出，便于宾客站立离席，提醒客人带好随身物品，面带微笑，真诚送客1、 当客人离席，服务员轻轻帮助客人拉椅离席，微笑致谢。2、 检查有无遗留物品，为宾客递送衣帽、行李，送至门口，并使用规范语言：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！四、包厢服务的收尾工作工作项目工作标准工作程序台面整理及席巾、毛巾收齐归类摆放，动作轻而麻利，折叠整齐1、 按规范程序收台：首先对齐椅子小毛巾、席巾玻璃器皿小件器皿棉织品（台布），注意用托盘收台，声音要轻。2、 工作台上未用完的酒水饮料退至酒吧，同时将用过的空酒瓶，饮料等送至后场，未用过的干净餐具退至落台中。3、 如使用金、银器用具，应用热水冲洗，再用清洁布擦干净，点数后放专用柜保管，签上自己的姓名。清洁地毯地板保养清洁、无杂物、地板光亮如新1、 每次开餐结束，地毯用吸尘器吸尘，保持地毯清洁，无杂物，无碎物（每半月清洗一次地毯，特殊情况另定）2、 地板清洁先用软扫把清除表面垃圾热水拖干净棉抹布擦拭作好地板打蜡工作，保持地板清洁、光亮如新关闭电器设备停