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文档简介

用户反馈制度 （A/0版）受控情况 发 放 号 2006- - 发布 2006- - 实施湖南研盛科技有限公司 发布1 目的为了了解用户对公司的工作质量、服务质量和产品质量的综合评价情况，以提高公司信誉度。2 范围本制度适用于用户对公司工作质量、服务质量和产品质量的综合评价进行收集、整理、分析。3 职责3.1市场部负责受理和处理顾客的投诉和意见。4 活动4.1基本活动4.1.1 实行岗位责任制，设专人负责用户反馈工作。4.1.2 加强售后服务，经常与用户沟通，了解产品使用信息。4.1.3 对用户反映的产品质量问题，应及时登记备案，积极采取措施给予解决。4.1.4 加强对售出商品在使用过程中的质量监控，为用户提供合格、可靠的产品。4.1.5 建立用户反馈档案，定期走访客户，每次走访后都要对调查或收集的情况进行分析、研究，提出处理意见及改进措施。4.2用户投诉处理4.2.1在接到用户对产品或服务提出投诉情况后，应立即进行登记。登记的内容为：a）产品的名称b）产品的型号c）生产厂家d）许可证号e）注册证号f）生产批号g）有效期h）投诉内容i）当事人等。4.2.2投诉登记应及时上交有关部门和领导审阅，并立即做出处理意见。4.2.3各部门之间要相互协调，以最快速度查找有关证件手续，给当事人以满意的答复或解决，并追查问题所在，责令有关部门立即进行整改。4.2.4对延误解决客户投诉和查询所造成损失的，要追究当事人责任。5 文件5.1文件控制制度Q/YS-02-20065.2记录控制制度Q/YS-03-20066 记录执行本程序应产生并保持如下记录，并按记录控制程序予以控制。6.1顾客满意度评价表YS市场-016.2顾客满意度调查表YS市场-02顾客满意度评价表YS市场-01 日期： 序号：评价项目满意率时间变化趋势变化原因一月二月三月四月五月六月售前服务优秀良好合格不合格产品质量优秀良好合格不合格交付情况优秀良好合格不合格售后服务优秀良好合格不合格其它优秀良好合格不合格填制： 审核： 负责人： 日期：表二评价项目满意率时间变化趋势变化原因七月八月九月十月十一月十二月售前服务优秀良好合格不合格产品质量优秀良好合格不合格交付情况优秀良好合格不合格售后服务优秀良好合格不合格其它优秀良好合格不合格填制： 审核： 负责人： 日期：顾客满意度调查表YS市场-02 日期： 序号：顾客基本资料名称通讯地址联系人联系电话所购产品序号调查项目调查结果备注1售前服务 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意2产品质量 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意3交付情况 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意4售后服务 非常满意 满意
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