需求分析术语.doc

（针对新顾客来看车） 一、展厅接待前台/销售顾问在展厅入口等待客人的到来，15s内主动招呼接待客户，标准用语“欢迎光临”，留下专业印象。汽车销售人员如何得知顾客姓名并要到顾客的电话号码？ 你可以在客户进入4S店的时候首先递给他一张自己的名片，然后告诉他自己叫什么，是XXXX4S店的销售顾问，很高兴为您服务。之后就马上问他贵姓怎样称呼，是不是首次来店，想看什么样的车。经过一番看车与交谈，估计你的关系和他拉近很多，这要看你的专业水平是不是让他特别信服你。他走的时候很理所应当的要个他的联系方式。比如优惠政策，帮他选车等等理由就拿下他的电话号码了。拿下后当他走出去的时候，用你的手机给他发个信息：欢迎光临XXXX4S店，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，如果您以后有汽车相关的问题，我会很高兴为您解答与服务。再次表示来店感谢。XXXX4S店销售顾问XXX。2、 需求分析1、 一般性提问 您是来看车的还是来做保养的？ 您现在开什么车? 您购车的主要用途是什么？ 您对我们展厅里的哪款车比较感兴趣？ 除了您之外，还会有别人开这辆车吗？ 您是自己开的比较多呢还是您的家人开的多？您有几位家人？ 您的朋友中开车的人多吗？ 您是从事什么行业的？ 您车上一般坐几个人？ 您平时参加任何体育活动吗？ 您喜欢听音乐吗？ 您现在驾驶的车开了多长时间？（接下来可以问：您最喜欢它的地方是什么？） 除了我们的品牌之外，您还考虑什么车？2、 确定性问题 您选购新车最看重的是车辆的什么特性？ 您喜欢动力强劲的车型还是省油一点的车型？ 您的新车有没有经常携带行李的要求？ 您喜欢开车旅游吗？ 您喜欢越野型的车还是轿车？ 您一般驾驶的路况时怎么样的？ 环保性能对您来说重要吗？ 耗油量对您是否是一个重要的考虑因素？ （针对特殊地区的客户）您最长的一次行驶了多少公里？ 有什么配备是您新车必须具备的呢? 您喜欢什么颜色的车？3、 连续性问题 您购车的预算是多少？（您心目中有没有一个预算呢） A、不用那么多预算，您已经可以拥有 B、若您愿意在预算外多付一点，您更可以 那你对于购车过程中的服务，有什么期望吗？ 三、车型推荐 1、车头前端设计风格、外观、大灯、车身流线性等 2、发动机室发动机、空调、水箱、蓄电池、动力系统、电气装置等 3、前乘客席外侧车门、后视镜、轮胎、侧视外观、侧面安全防护、安全车身设计、制动系统 4、车位后端后大灯、保险杠、高底盘、后悬架、减震、后备箱等 5、车厢内饰内饰材质、质感、舒适性、便利性、座椅空间、内饰风格等 6、驾驶座转向盘、仪表台板、音响系统、安全气囊系统、空调系统、操作系统、人体 工程学座椅等 整车介绍的话术符合空气动力学的侧面造型，超长的钱仓设计，有效吸收来自正面的碰撞能量，一体式冲压整体侧围工艺，使得车身坚固。外拉式镀铬门把手，增强了开启车门的便利性与整车高档感，同时更增添了侧面部的整体品位。人体工程学设计的高级打孔皮座椅，为囊坐人员的乘坐部位提供全面的支撑，带来舒适的乘坐感受包裹式和防潜滑设计车前方：汽车销售人员首先引导站在车前方，上身微转向客户，距离30厘米左手引导客户参观车辆。 汽车正前方是客户最感兴趣的地方，当汽车销售人员和客户并排在汽车正前方时，客户会注意到汽车的表面，保险杠，前车灯，前挡风玻璃，大型蝴蝶雨刷设备，还有汽车的高度，越野车的接近角度。 汽车销售人员在这个时候要做的就是让客户喜欢上着款车。比如：你想客户解释的是捷豹XJ车系的车型，那么你就可以邀请车主和你并排站在正前方，然后说：“捷豹交车一贯表现优雅而经典，周身流淌着高尚的贵族血统，耐人寻味。看，由车头引出的四条公汽的发动机盖线条，大型的镀铬进气栅格，四个圆形头灯都延续了XJ车型的传统，品质自然出众，车头看起来蛮精致，蛮漂亮的，是吧？”趁着这个大好时机，你可以给客户讲讲关于捷豹出车标的故事，强调你所销售的车子与众不同的地方。 我们知道，每一款车的造型都有他与众不同的地方，如流畅明快的发动机盖线条、活泼俏皮的车灯，威武大气的保险杠。不过，在这个时候，向客户讲太多的技术参数是不太好的，而应用言语给客户描述出一幅幅美丽壮观的画面，比如高达的棕榈树。惬意的晚风，羞红了。 汽车销售人员就要引领客户站在汽车的左侧，从而发掘客户的深层次需求。无论哪一类客户，看到汽车的第一眼就怦然心动的都不多见，哪怕客户看起来与汽车很投缘，客户还是要进一步考虑他们心仪已久的“梦中情人”是否像传说中的那么出色，优秀，更何况是他们初次接触的，心动神摇的“漂亮女孩子”或“潇洒男孩”呢？因此，最重要的还在于汽车的匹配程度。 听听钢板的厚实或轻薄的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间，客户就能将自身的需求与汽车的外在特性对接起来。在顾客还缺乏忠诚度的时候，告诉顾客一些非正式信息也是促成交易的好办法驾驶室带领顾客钻进车里，对汽车的操作机工作性能做详细介绍。再加上汽车销售人员的介绍和赞美，客户一定心神摇曳。（针对老顾客来保养）一 SA迎客户SA看见客户来，主动迎上去，面带微笑，帮顾客打开左前门说：“x先生，（早上）好。欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？二 SA给新客户递名片首先起立，双手递名片，字体朝客户，说：“我是xxx接待员，这是我的名片，请多多指教。”三 SA送客户离开客户结账完，SA带客户去提车，说：“xxx（先生），我带您去提车。”SA开车门，当着客户面取下座位套、脚垫，主动交钥匙给客户，同时说：“这是您的车钥匙，以后有什么需要请随时和我们联系。”客户上车SA主动关门，同时说：“xxx（先生）请慢走，欢迎下次光临。”面带微笑，身体稍向前倾，目送客户，挥手离去，知道客户离开视线。某4S店汽车维修前台接待员基本职责如下：1. 出迎及时，问好。新用户递交名片（ 例：请问有什么可以帮助您？） 2. 受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户确认后，让其签字。3. 始终保持微笑服务（包括领导同事）4. 值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生， 以及上班的准备事项（电脑开机、电话转移、单据整理等）5. 递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。6. 管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。7. 接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。8. 接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰地，可请客户到接待台，让师傅解释。9. 估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。10. 对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。11. 完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。4、 试乘试驾1xx先生，刚才我给你介绍的这些，您觉得还满意吧？其实我说的再好也不如您亲自开一下，您说是吗？2其实买款称心如意的车主要看以下五个方面，外观，动力操控，舒适，安全和超值性，而一款车动力和安全对您来说是最重要的，而这两方面一定要试乘试驾才能体现出来，您说对吗?(他或她肯定会说是的)，然后我们紧接着说：您看，我们已经为您准备好了车，就在外面，我们一起去享受一下试驾的乐趣。3车子的很多性能要在开的过程中才能体验，您想，毕竟买车是件大事，自己开过才能真正放心啊，对吧？4展厅里面空气不容易流通，直接在展厅发动会影响人的健康，这样吧，我帮您在外面准备一台车，这样您不但可以听一下发动机的声音，还能了解一下实际驾驶的感受，您看这张图，我们通常有两条线路，您喜欢那条呢？5、介绍线路，强调安全 启动容易，运行平稳 起步（无离合器踏板，换挡平顺） 直线提速（发动机瞬时加速，强劲有力） 直线行驶（舒适而静谧） 高速转弯（操控准确，方向稳定） 试刹车（刹车灵敏） 试悬架（舒适性） 试屯挫感6、询问顾客是否带有驾照，并做登记7、说明试乘试驾的注意事项 话术永远没有完美，重要的是客户的感受，试乘试驾做的不好，关键是试乘做的不好。试乘做的好要注意几点：1、 注意礼貌，给客户留下好的印象2、 为客户的切身利益（安全、经济、舒适）着想，这样客户才会信任我们。3、 提前说明每个环节要注意的要点，教客户如何体验。4、 提前做好抗拒预防，