俱乐部岗位职责.doc

车友俱乐部人员岗位职责l 车友俱乐部宗旨围绕汽车与车主，设立与现代汽车服务相适应的专业化、网络化的汽车保障体系，以会员的形式向会员提供契约化服务，努力创建系统完整、内容充实、价格优惠、服务到位、管理完善的汽车售后保障体系。l 组织机构图车友俱乐部经 理回访员业务代办员保险代办员l 岗位职责说明一、 俱乐部经理1、 制定俱乐部服务管理制度和业务流程工作标准。2、 制定俱乐部服务工作计划、保证月度和年度俱乐部经营指标的完成。3、 俱乐部日常事务的协调管理。4、 处理会员投诉。投诉档案的建立与管理。5、 保持和售前售后保险协议公司人员沟通交流的渠道畅通。6、 制定俱乐部人员内训计划并组织实施。7、 俱乐部人员的月度年度绩效考核。8、 定期向总经理汇报俱乐部工作情况。9、 积极参与到车友会交流中心的讨论与日常QQ群的管理。积极回答车友对车辆价格，保养，维修和保险，交税，养路费等方面的提问。并做好对客户投诉方面的处理及客户挽留工作。 10、 定期组织车友座谈会，进行车辆日常维修、保养方面的讲座，和其他类似于投资理财等方面的知识讲座。11、 定期组织福马会车友自驾游活动，并研究好路线，联系好食宿地点，及当地的风景区，并制定出详细的路线及费用预算，并负责对整个活动全程的指挥及拍照，活动结束后将活动具体费用支出公示。 12、 积极拓展俱乐部服务经营项目，策划并实施。二、售前客服专员1、新购车客户三日电话回访，了解销售顾问服务态度、车辆初驶状况、客户的意见和建议。2、缴定金客户感谢信送达。3、为新购车客户制作车辆保险方案，同销售员一起促成保险成交。负责保险费用计算、出单、登记、制表，按找向俱乐部经理汇报新车成交量与保险销售量。月度新车保险销售保费收入不低于三万元。4会员。入会手续办理。1) 推荐会员卡服务项目，引导入会。2) 引导或帮助客户填写入会申请表3) 会员相关资料整理登记记录归档(含会员客户生日、职业、现住址、保险到日期、驾驶执照年审、车辆年审等)5 关注至尊卡、钻石卡客户保险使用状况，月电话回访一次，记录客户车辆使用状况以及保险出险情况。6 引导不购买保险的客户缴会费申请铂金卡，关注铂金卡客户保险购买状况。7 为至尊卡、钻石卡、铂金卡提供每周一电子违章查询提醒服务(含有效金卡在内)8、 铂金卡会员生日短信问候、钻石卡会员电话问候以及至尊卡、现有效金卡客户生日礼品准备。9 新购车客户初始保养电话提醒，未来店的车辆及时跟踪。每月3日前将上月初始回厂保养情况汇总交俱乐部经理。10、新购车客户档案收集(督促销售人员及时上交客户档案，负责收集客户档案并在俱乐部客户电子档案中编号、按编号存放)11参与策划组织俱乐部车友活动。12会员关怀(节日送祝福、大病问候等日常关系维护)l 3。服务预约信息的记录及传递。 14积极为车友俱乐部会员首次到我公司进行保养、维修开辟绿色通道，做好秘书式的贴心服务，为车主做好解答工作，打消车主的顾虑，做到诚心服务三、售后客服专员1、顾客和车辆信息档案管理。（建立、更新、维护）。2、维修顾客跟踪回访，了解服务顾问服务态度、车辆完修后使用状况(日回访量：不低于25个。每周回访情况记录以及不满意客户报表交经理)每3日前将客户满意度报表交俱乐部经理。 3、保养提醒(初始保养除外)，未按期来厂的客户跟踪。每月3日前上交保养异常客户名单。4、 售后保险到期客户提前寄送保险计划书，宣传在俱乐部购买保险的优惠项目，确保每一位客户对于新版会员服务方案都知情。 5、 引导老客户续保，办理至尊卡、钻石卡、铂金卡。月续保保费收入 不低于2万元。6、 短信平台管理(资料录入与更新、短信群发登记)7、服务活动车友活动信息传递(短信或电话)8、 三个月未回厂客户情况跟踪。9、未在俱乐部出保险的客户保险购买情况跟踪记录10、参与俱乐部活动策划组织。11、服务预约信息的记录及传递12、 积极为车友俱乐部会员到我公司进行保养开辟绿色通道，做好秘书式的贴心服务，为车主做好解答工作，打消车主的顾虑，做到诚心服务。四、业务代办员1、 完成俱乐部会员手册承诺的免费或者有偿业务代办项目(含新车上牌、车辆过户、年检代办、补办牌照、车辆信息变更、代缴养路费、酒后代驾、新手上路陪驾陪练、城区范围内燃油救助、接车送等服务)2、完成顾客委托的保险理赔代办业务，与各保险公