质量管理部门从监督部门角色转变为服务部门角色思考

质量管理部门从监督部门角色转变为服务部门角色思考专业原创管理心语作者：旷野 粉丝7274人关注636人威望161我要投稿质量相关今天看了一个帖子，是关于质量管理部门从监督部门角色转变为服务部门角色思考也曾经有这样的想法，也曾经被这样要求过，这样做的时候发现有一个大问题，其他部门什么时候需要服务，或者说客户的需求是什么。在这里不想讨论观念对错，只想说适合你的环境的观念目前来说就是对的。回答客户的需求。一种情况是自身发现不了问题，另一种情况是自身解决不了问题。第一种情况好说需要的服务就是质量本身的监督检查功能，第二种情况就复杂啦，大概来说可分为资源，方法，和能力问题，资源问题质量解决不了，所谓的服务是验证一下资源是否不足，提供第三方证据，但不能做资源配置的决定。方法问题质量可以提供顾问服务，其效果取决于执行单位的最终行动方案和执行力。能力问题比较麻烦，质量能解决其他部门能力不足的问题吗？能提供什么服务？实际中能力问题才是多发问题。属于推皮球的做法。皮球到了质量，质量解决不了，受处罚，质量觉得冤，有怨气，从下层开始不发现自己解决不了的问题，于是管理退步。质量的基本职能-把关功能丧失，质量控制效果下降质量没了地位。我觉得可以把服务作为一种工作风格在质量部门推广，但不能作为一项任务。质量可以提供服务，服务的内容就是质量管理。质量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨询，普法教育，依法判决，但不能提供辩护服务，更不能负责不发生违法事件。这是一个思路，但不是用来推脱责任的借口，明确了自己的工作范围和职责，基本立场。是为了更好的团队合作，而不是建立部门之间的藩篱。就像质量部门要让他人知道质量是制造出来的，但是质量部门不能用它来解释为什么质量部门的问题一样。根据大家的回帖看来大家还是认为质量是为生产服务的，我觉得质量是为品牌服务，为客户服务，监督产品表现，发现问题，验证结果的。更主要的是让相关部门认识到质量使他们工作的结果，不是质量部门的工作内容。质量是管理，不是处理。质量文化就是让做事的人对结果负责。我们可以说让质量部判断，调查，收集数据。但不能让其解决所谓的质量问题。财务部负责与财务相关的管理工作，不知道哪家公司会因为亏损而让财务负责，要其制定有效的营销计划，市场策略，生产成本的降低，质量成本的控制？Paul的评论是我最佩服的，他比我想的周详，其实没有任何一个部门一个岗位，一个人是单一角色的。甚至在同一情景下都要随着沟通的深入不停的转换角色。 谢谢，Paul。从价值创造的角度来讲，质量及质量管理都是非增值活动，其服务的对象是谁？其提供的产品是什么？我的理解是质量管理提供的产品是数据，就像财务一样，这些数据用来提供给相关部门发现现存问题，给管理层评判决策用的，对数据的期望是客观准确，这才是质量部门存在的意义。质量的基本角色是管理。脱离了基本角色把辅助功能做得再好也没有意义。个人的经历得出的结论是把服务作为主要功能，质量管理部会变成质量处理部。缺乏服务风格的质量管理部会变成带来坏消息的讨厌鬼。说到质量，有些伤心，我们也许不得不跳下河去游泳，但作为质量人我们要知道什么是职业发展的正确方向，什么是与现实妥协保证生存。不可自废武功。当然很多时候我会站在经营的角度考虑质量，但不会站在经营的角度去决定质量。换位思考和尽职尽责并不矛盾。质量到底是干什么的，我心目中的质量应该是一个管理的角色，质量是一个带团队，听取各家意见做判断，监督执行并确认效果的角色。举个最常见的例子，一个客户抱怨来了，质量的职责是确认报怨的现象属实，然后确认该问题可能产生的环节，接下来召集相关单位开会，会上有相关部门确认此问题如果是自己部门的问题，那么可能产生的环节，不是让质量工程师一个部门一个部门的问下去，让各部门自己分析自己，然后自己调查自己。质量的职责应该是建立这样一个团队，有了这样一个团队，持续改进，缺陷预防自然会形成。质量的能力在于主持这样的会议，不是自己去分析问题。是征求其他部门的意见共同形成结论，这是沟通和领导技能。很可惜我遇到的企业没有一个能这样的，包括日资企业。连我自己做经理时也不能做到这一点。国外我不好说，国内的质量管理部可以改为质量处理部。我们都是质量处理部经理。质量的工作方式应该接近财务，标准，系统，记录，数据。质量的地位要超然独立。可惜架构上来讲，质量属于运营系统中的一个职能，运营要对效益负责，结果注定了无法保持超然独立的地位。依附于三大职能单位丧失了决定权。样子货啊。要求质量对短期业绩负责就如同要求财务对盈亏负责一样，只能导致假帐。现在的质量部门属于顾问性质，有麻烦了来找你出主意，然后要求你狠抓质量。当你开出保健药方的时候，都说很好，很重要但不紧急。于是我们在原来的水平上原来的圈子里原地打转。克劳斯比说过质量要远离技术，30%时间和总经理一起工作，40%的时间和其它部门首脑工作，剩下的30%处理质量部门的内部工作，工作的内容是建立质量意识，不是解决所谓的质量问题。谁做得到？于是质量经理对内变成了FBI头目，对外变成了商务决定的替罪羊，而且你还必须表态，因为你是运营团队的一份子。在同舟共济的名义下，做了自己厌恶违心的事，得到了相关部门的感激。然后，形成了先例，接着成了惯例，最后变成了职业技能，于是日积月累，成了质量处理部，数据造假部，避重就轻部。最后让自己成为了可有可无部。打开招聘网站的质量经理要求，充满了熟悉产品这样的条款，背后隐含的是什么？来给我解决现在应该是职能部门要解决的问题。隐含的是我更注重短期。隐含的是我在找一个懂质量的技术经理。你来给我打补丁。多年以前我有一个想法，质量不增值，质量是警察，随着社会的进步，质量应该分散到其它职能中，这样才是回到根本来保证质量。当时的想法是从产品的角度来看：未来的品质管理一定是从功能性向服务性过渡；从管理的角度来看：的品管职能被客户服务和产品/过程工程师取代。从检验的角度来看：自动化检验技术AOI的发展，过程的输入输出100同步检验会大量增加，并更好地为源头改善提供数据和监控效果。从供应关系的角度来看：未来的品质管理的人员的工作重心会转变为在整个供应链的各个环节中发挥作用，类似现在的SQE，但是角色更加进了项目管理的技术，他们会依据每个设计开发的产品及服务项目而工作。具体转变方式1. 生产检验-生产部门2. 供应商管理-供应商质量部门+采购+设计3. 客户投诉-营销4. 体系维护（5S，TPM ISO等)-管理办或HR的确有很多企业在实施这样的转变，不知道效果如何，但他们的特点都是精英化并跳出制造的核心进入系统集成。在制造领域，质量反而越来越强调懂技术的质量人员，而且检验并没减少，反而增加。我归结的原因是因为技术能力的缺乏加之普遍性的欺诈顾客，同时加工利润的降低导致的偷工减料使质量可信度降低，于是必须加强检验。后来接触了除大规模制造业以外的其它生产模式，对质量的理解也发生了变化，也有以服务为主的质量，但我觉得这种服务更多的是协调平衡来产生相关方总体价值最大化。并作为方案提出方要求一定的让渡价值。但对于大规模制造企业，我不强调质量的服务功能，而是作风。如同中国的警察，随着经济的发展，社会的进步，人们文明程度的提升，中国警察部队以更高的速度发展着，甚至为补充监管力度不足，一些非正规警察机构，如联防队，城管以更高的速度发展着。国内监管的费用超过国防。原因是利益群体分化加上社会诚信不足，一旦出事造成的连锁反应会让社会坍塌。在制造业，也是同样的情况，质量的抓贼功能没有弱化。可能在强化。质量管理是诚信管理，尤其在中国，曾经听说过很多经验，如何逃过客户检验，也多次发现不合格品集中在包装底部等问题，本来检验是基于信任的一种验证，我们不得不变成基于怀疑的抓贼。然后大家都开始接受了这个潜规则。看了网友的回帖，感觉自己写帖子的时候不够平静，真的希望有一天质量的作用是领导，不是监督。现在看当时的我还是层次视野不够，仍是部门角度看问题，虽然不认可质量是服务部门，但角色真的如paul所说，多角色，目前偏向行政，组织，领导，数据支持功能。1赞分享2013-10-07 10:3215 个评论季峰峻品质本来就是一种报务，0 赞2013-10-07 16:41thanhua2006应有原则性的服务与客户，服务与上下道工序。0 赞2013-10-08 08:08agertina作为制造业来说，所有部门存在的必要性只能都是为生产服务的。0 赞2013-10-08 19:52ttanyyaI agree.0 赞2013-10-09 17:41paul_chen2006楼主很有想法，也在不断地思考着。个人观点，质量有多种角色，如，法官、教练、客户代表（面向企业内部）、公司代表（面向客户沟通）等等。而说“质量管理部门从监督部门角色转变为服务部门角色”是一个伪命题。公司里的各个部门都是“服务”部门，不管它是生产、技术部、工艺部、物流部、质量部，还是总务部等等。首先，他们都为公司老板服务，为股东，为顾客服务。其次，他们都为其他的部门服务，或者说相互服务，从流程上讲“下道工序是客户”，从企业流程设计、职能设计来看，各个部门只是前后到工序而已。2 赞2013-10-09 19:42Jason_Qiao服务是定位,其实换种思路监管也是服务的一种.0 赞2013-10-20 20:50hujunfox20服务是本质，但服务需要比监控需要付出更多的活动。因此，如果公司能增加质量方面的投入（资金），服务则可能变成可操作，可执行，可认可。反之，则流于形式，期望和遥不可及。0 赞2013-10-27 16:25yusong5488不同的企业和不同的企业发展阶段，企业对质量的认识不同，质量管理意识在企业中认同度也不一样，要求质量管理在不同的企业或不同的阶段扮演不同的角色，质量的职能是监督、保障、领导、服务或更多！0 赞2013-11-05 16:56cigarette服务？这个也要看你所处的环境吧，虽然有一定服务的职能，但个人意见不能成为主导，这样子的话很多质量工作开展起来就比较困难。0 赞2013-12-10 22:08rockfire值得思考。0 赞2013-12-18 10:23金戈铁马质量人要起到桥梁作用，把要求变为需求，服务供应商，服务研发，服务生产，更要为客户服务！0 赞2014-03-07 21:4419850909wyy如何撤掉这个部门才是我真正关注的问题0 赞2014-04-19 03:13lifeng0400顶，非常表示同意0 赞2014-04-21 11:10dafeng2005任何角色的定位取决于公司的现状，以及公司对你的预期！质量人的价值就在于用质量人的身份去给公司创造价值，价值可以是管理改善，质量提升等等这个目标适用于所有人，只是质量人以其知识思考方式方法去帮助企业而已。帮助公司成长，而且是能持续的成长！0 赞2014-12-2