销售八本书_客户关系管理(DOC31页).doc

客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 共八册共八册 第六册第六册 长安汽车经销商运营管理标准手册长安汽车经销商运营管理标准手册 目目 录录 前 言 1 一 客户满意度管理 2 1 1 客户满意度 2 1 2 内部调查方法 2 1 3 外部调查方法 4 1 4 客户满意度管理 6 二 客户回访管理 7 2 1 客户销售回访 7 2 2 客户维修回访 9 2 3 客户投诉管理 13 三 客户关怀 18 3 1 客户关怀方式 18 3 2 客户关怀内容 18 四 客户档案管理 19 4 1 数据库建立标准程序 19 4 2 建立客户资料的原则 20 4 3 科学分类与建档 20 五 附件 21 附件 1 一般用户销售回访模板 21 附件 2 用户维修回访记录表 22 附件 3 新购车用户回访记录统计表 23 附件 4 维修用户回访记录统计表 24 附件 5 客户中心回访程序管理表 25 附件 6 客户投诉记录表 26 附件 7 月份客户投诉处理统计月报表 27 附件 8 重大投诉事件处理报告 28 附件 9 经销商客户关系中心 月报表 29 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 1 页 前前 言言 一 客户是经销商最为宝贵的资源 管理好并分析现有的客户 数据 可以不断提升客户满意度 防止客户资源流失 逐 步积累客户对于长安汽车以及经销商的忠诚度 这是经销 商能够永续经营的基础 二 本章目标 分析客户需求的变化 提高服务人员的技能 提升客户 的满意度 增加经销商的利润 分析服务流程中的薄弱环节 及时改善 预防客户的流 失 了解并跟踪客户需求的变化 及时调整服务策略 开发 相应的服务产品满足客户的需求 处理好客户的投诉 保证及时解决客户的问题 避免事 态扩大 维护长安汽车以及经销商的品牌和声誉 丰富客户关怀内容 实现客户再购 持续回厂终极目标 目录 前言前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 2 页 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 客户服务满意度是测评服务质量的指标 是衡量客户对于服 务认知的有效工具 客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服 务水准的 客户满意度指客户对车辆质量 驾乘舒适性等方面的 评价值 以及对长安汽车经销商的售后服务质量 服务态度 服 务品牌等方面的认可程度 客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度 内部满意度 是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出 的 可以及时得出当期的满意度 具有很强的时效性 针对调查 发现的问题可以立即进行改善 客户满意度关注的是客户体验 调查项目分布在服务客户的各个环节之中 经销商的客户服务人 员作为非专业的调查人员 其调查结果会存在一定的误差 外部满意度是由长安汽车请专业的调查公司通过计算机辅助 电话的方式调查完成的 通过对调查数据的数理统计分析 确定 各调查项目的权重 从而计算出客户对经销商的满意度结果 外 部满意度调查具有准确可靠的优点 但是具有时效性差的缺点 经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果 1 2 内部调查方法 经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售 服务 水平 监控各个环节 及时发现服务过程中的问题并给予补救 并争取再次激发客户的热情 加深客户对于经销商的良好印象 增加下次进厂及再次购买的机会 为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度 同时也为客户 的再次光临打下良好基础 经销商需要时时监测客户对于服务的 目录 前言 一 客户满意度管理一 客户满意度管理 1 1 客户满意度客户满意度 1 2 内部调查方法内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 3 页 满意程度 为了确保服务效果 客服专员必须在车辆交接完毕对 客户进行 100 跟踪 与客户保持联系 了解车辆情况 对于 有疑问的客户 客服专员要解答客户的疑问 对于有抱怨的客户 客服专员要及时处理客户的抱怨 使得顾客对于经销商和服务认 可 对于需要相应人员处理的客户疑问 抱怨和投诉 客服专员 要安抚客户 记录信息 将客户的问题及时转交相应的责任负责 人妥善处理 客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否 1 2 1 电话方式 内部满意度调查使用电话进行跟踪回访 具有方便 快捷 容易确认 双向沟通的特点 所以 建议首选电话跟踪方式 1 2 2 短信方式 针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式 但是短信跟踪具有单向交流 信息量少 信息反馈慢 缺乏感情 交流等缺点 所以 手机短信多用于服务提醒 1 2 3 直邮方式 与手机短信相比信息量较大 除此之外同样具有手机短信的 缺点 所以 直邮方式多用于服务宣传 1 2 4 面对面方式 使用设计好的问卷 在服务现场对于客户就经销商的服务做 出评价 面对面调查的优点是和客户直接沟通 可以了解客户更 多的感受 缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价 而 且有些服务 客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质 量的评价 此种调查需要耗费更多的人力成本 目录 前言 一 客户满意度管理一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 4 页 1 3 外部调查方法 由长安汽车雇用的专业调查公司 参考核心销售 服务流程 拆分总结出相应细化的问题 以不间断电话访谈及问卷的形式 访问客户 定期提出相应问题 获取客户的评价 定期为经销商 做出诊断 在进行外部满意度调查时 调查人员通过电脑根据设定的条 件对经销商提供的客户进行筛选 对于符合条件的客户 调查人 员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查 在调查客户对于相 关项目的评价时 使用程度性提问的方法 目前使用的方法是就 某个项目 请客户做出 1 10 分的评价 其中 1 分代表非常不满 意 10 分代表非常满意 调查人员请客户做出一个介于其间的 评价分值 调查问卷分为销售和服务两部分 1 3 1 销售调查要项 购车环境 店面标示是否明显 门面装饰是否有吸引力 展厅外观是否整洁 展厅内是否整洁 舒适 展厅内车辆是否整洁 是否有足够车型可选 车型 资料是否满意 看车过程 销售顾问仪表 着装 态度是否满意 销售顾问是否专业 整个看车过程感觉如何 车价与付款 价格是否合理满意 是否知道收费金额所包含内容 目录 前言 一 客户满意度管理一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 5 页 是否支持银行卡消费 交车服务 是否按时交车 车辆是否整洁明亮 销售顾问是否详细介绍新车操控等内容 向您完整解释车辆所需要的保养维修内容 跟踪服务 交车后 销售顾问是否进行过回访 交车后遇到问题 经销商是否专人主动帮助解决 执行率评价 展厅是否有背景音乐 展厅工作人员是否统一着装 是否提醒保修期限和保修范围 1 3 2 服务调查要项 维修站环境 服务中心门面及车间是否整洁 营业时间是否满足需求 休息区是否整洁舒适 服务过程 接待人员态度如何 是否刚进站就有人接待 接待人员是否专业 是否合理的预约 等候中服务如何 完工后验收 交车和结算如何 跟踪回访如何 维修质量 目录 前言 一 客户满意度管理一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 6 页 是否能正确判断故障 故障是否都解决 维修人员态度感觉如何 维修收费 工时费是否合理 配件价钱是否合理 收费是否讲解透明 服务及时性 登记后是否马上维修 维修时间是否合理 1 4 客户满意度管理 对于内部 外部满意度调查结果 客户经理要进行定期分析 找出优势与劣势项目 并采取针对性的措施与追踪改善工作 1 4 1 优势项目分析 优势项目 没有 不满意 及 非常不满意 的项目 并且 非常 满意 所占比例较高 1 4 2 劣势项目分析 劣势项目 非常满意 所占比例较低 并且 不满意 及 非常 不满意 所占比较高的项目 或者是 非常满意 比例下降幅度较大 的项目 优势项目优势项目原因分析原因分析保持措施保持措施责任人责任人完成时间完成时间 项目 1 项目 2 项目 3 项目 4 项目 5 目录 前言 一 客户满意度管理一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理客户满意度管理 二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 7 页 1 4 3 售后满意度指标管理 根据内部满意度调查结果 服务经理为服务顾问 维修技师 等岗位制定相应的内部满意度指标 客服专员要做好服务回访记 录 对服务回访的情况进行详细记录 定期分析客户反馈的意见 针对合理意见加以总结 客服专员每周 每月统计满意 非常满 意客户的比例 服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的 问题 与相关人员探讨改善措施 每月与相关人员沟通调查结果 分析满意度的变化情况 对于客户抱怨或出现问题较多的项目制 定相应的应对措施 服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况 设定满意 度目标 二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 通过回访了解用户对销售服务的感受 询问用户有何疑 问并给予解答 加强和用户的联系 使用户感受到长安 服务的持续性 跟踪用户购车后的使用情况 及时解决用户反映的问题 按要求填写 经销商客户关系中心月度报表 附件 9 劣势项目劣势项目原因分析原因分析保持措施保持措施责任人责任人完成时间完成时间 项目 1 项目 2 项目 3 项目 4 项目 5 目录 前言 一 客户满意度管理一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 8 页 新购车用户三周内提醒走合保养 可采取电话 短信形式 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 9 页 2 1 1 销售回访流程 从零售系统中导出 购车3天内的新用户 可否联系 是否满意 核实新的联系方 式 回访数据整理 转投诉处理流 程 重新进入回访流 程 否否 是是 是是否否 2 1 2 销售回访模板 经销商销售回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的 频率及严重性进行设置 模板应具有针对性 通用性 实用性 灵活性等特点 模板可以设置多个 如 VIP 客户销售回访模板 企业客户销售回访模板 一般用户销售回访模板 等 话术如下 您好 XX 先生 女士 我是长安汽车 xx 销售店客户中心的 客户专员 xxx X 天前您在我公司购买了一辆 XX 车 我想对您进行一个简 单的电话回访 可能需要占用您几分钟时间 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 10 页 在征得用户同意的情况下进行回访 建议回访模板参 考附件 1 请问您对我们的销售工作和产品还有什么建议和意见吗 感谢您对长安汽车的支持 如果您有任何需要欢迎拨打我 们的服务热线 本经销商服务热线电话号码 和长安公 司的服务热线 4008840066 再见 交车后跟踪 交车后 2 小时关怀回访 3 天内进行售后第一次跟踪 对客户表示关心 并了解 车辆使用情况 七天关怀回访 有问题及时联系服务部门 并跟踪问题的进展情况 与 客户保持联系 要点 要点 1 制定标准销售回访模板 2 购车客户回访率 100 3 购车客户回访满意率不低于 XXXX 4 销售回访必须使用统一表格维护 5 销售回访数据每周 每月进行统计分析 回访统计分析表 如 销售用户回访记录统计表 附件 3 2 2 客户维修回访 通过回访了解车辆使用情况 确认故障是否彻底排除 详细解答客户提问 提醒车辆下次保养时间 延续客户关怀 创造更多的销售和服务机会 按要求填写 经销商客户关系中心月度报表 标准 标准 a 回访应做到时效性 要求用户服务离站三天之内进行 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访客户销售回访 2 2 客户维修回访客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 11 页 b 回访时间选择应恰当 以提高回访成功率 这样既表现了对 用户关心 同时也提高了回访时间的准确性 c 回访的用户资料一定要求准确 切忌张冠李戴 d 回访时要求态度要诚恳 倾听用户描述要耐心 切忌打断用 户说话 e 回访时切忌中途换人通话 这样对用户是很不礼貌的 f 回访用户电话语言应规范 在征得同意的情况下方能继续开 展回访 接通电话语言规范 您好 先生 女士 我是 长安汽车技 术服务中心的回访员 我想对您进行一个简单的电话回访 可能需要占用 您几分钟时间 g 回答用户语言要规范 i 用户不接受回访的规范用语 打扰了 如果您有需要 请与 我们联系 我们的电话是 ii 接受电话回访的规范用语 请问您对我们的服务满意吗 iii 用户抱怨的规范用语 很抱歉 对不起 对我同事的行为 向您道歉 请讲 您说 我在认真记录 让我的同事打电 话向您道歉好吗 对待用户抱怨严禁以 真的吗 不可能 你确定吗 等语言应答 iv 征求用户意见 您认为我们服务工作还存在哪些不足 能为 我们指出吗 您的意见对我们改进服务很重要 谢谢您的 忠告 谢谢您的宝贵意见 我会及时将您反映的情况转告 我的同事 最好在结束后向用户复述一下用户反馈的情况 以示用户回访的认真和真诚的态度 h 在回访结束之前应向用户致谢 对有抱怨的用户应表示歉意 对您一如既往的支持我们深表感谢 谢谢您对我们的 支持 您的忠告我一定转告我的同事 i 用户反馈信息一定要记录准确 并将用户的抱怨及时传递给 有关人员 以便同事及时纠正错误和及时给用户回复 j 回访信息要求在内部及时反馈 并对用户抱怨和要求采取应 有的处理措施 备注 回访询问没到站接受服务的原因 如果是本站服务原因 尽量与用户沟通 希望用户能够给予本站继续为他服务和改正不 足的机会 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 12 页 2 2 1 维修回访流程 整整理理用用户户维维修修资资料料 确确认认回回访访用用户户资资讯讯 电电话话联联系系用用户户 征征求求用用户户意意见见 向向用用户户表表达达歉歉意意 是是否否接接受受回回访访 引引导导用用户户说说出出抱抱怨怨 记记录录用用户户抱抱怨怨 协协商商解解决决抱抱怨怨方方式式 致致谢谢并并征征求求用用户户建建议议 记记录录用用户户建建议议 礼礼貌貌结结束束回回访访 感感谢谢用用户户支支持持 整整理理回回访访记记录录 回回访访信信息息反反馈馈 回回访访信信息息利利用用 用用户户回回访访服服务务流流程程 是是 否否 是是 否否 是是否否满满意意 图图3 2 2 2 维修回访模板 经销商维修回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的 频率及严重性进行设置 模板应具有针对性 通用性 实用性 灵活性等特点 模板可以设置多个 如 VIP 客户维修回访模板 企业客户维修回访模板 大修客户维修回访模板 用 户维修回访记录表 等 用户维修回访记录表 如附件 2 要点 要点 1 制定标准维修回访模板 2 维修客户回访率 100 3 维修客户回访整体满意率不低于 XX 4 市场占有率不低于 XX 占有率 当月到技术服务中心维修的用户数量 当地长安 汽车保有量 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 13 页 5 客户回头率不低于 XX 回头率 当月到技术服务中心维修的老用户数量 当月到 技术服务中心维修的用户数量 6 客户感动率不低于 XX 感动率 当月回访为 非常满意 的用户数量 当月到技 术服务中心维修的用户数量 7 维修回访必须使用统一表格维护 8 维修回访数据每周 每月进行统计分析 如 维修用户回访 记录统计表 附件 4 注 服务经理要根据技术服务中心状况为技术服务中心及相关各 岗位制定上列相应的内部指标 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 14 页 2 3 客户投诉管理 2 3 1 处理投诉原则 经销商在接待厅显著位置设置本经销商和长安汽车客户 投诉热线电话号码 不论任何方式的客户投诉 经销商都是处理客户投诉的 第一责任人 处理客户投诉的基本原则 不得损害长安汽车和客户的 利益 客户投诉处理要及时 迅速 果断 让顾客满意 以避 免事态的扩大 处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产 生 根据长安汽车的相关政策和规定找出解决客户问题的办 法 处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程 处理客户投诉的结果要及时反馈给客户 涉及相关补偿问题 请示销售服务大区同意后 由经销 商先行协商和支付 而后按长安汽车相关规定执行 客服专员应监督处理投诉的过程 与处理人积极沟通 在对客户承诺的时间内 向客户报告处理的进程或结果 2 3 2 客户投诉方式 来电投诉 来店投诉 来信投诉 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 15 页 向厂商投诉 向媒体投诉 BBS 网站投诉 向消费者协会 2 3 3 投诉处理职能划分 客户投诉处理的职权顺序 处理客户投诉应先由投诉所涉及的最基层的公司正式员工进 行处理 受理范围超出职能权限后 转交上一级职能人进行处理 处理客户投诉的职能层次和责任人顺序为 回访员 服务顾 问 接待主管 服务经理 由长安汽车转来的客户投诉必须由经销商总经理安排进 行处理 超出经销商能力范围的事件 应在先安抚顾客后 及时 向大区服务经理汇报 上级主管在接到下一级报告客户投诉情况后二小时内 对问题进行彻底调查 找出客户不满意的原因后指示下 级处理或亲自处理 2 3 4 客户投诉受理 填写 客户投诉处理追踪表 中的客户信息 投诉详 情 投诉类别等 将表格及时交给处理人 向其阐述具体内容并监督其在 处理人 和 接单时间 栏中如实签字 客户投诉处理的时限 处理客户投诉 应遵循 211 原则 即客服专员应在接到客户 投诉后的 2 小时内向客户做出回复 受投诉部门处理责任人应 在 1 天内向客户做出答复 投诉解决后 客服专员应在 1 天内 再次对用户进行回访 了解客户对处理结果是否满意 所谓答复 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 16 页 是指向客户说明问题的处理方式 进程或结果 处理过程要及时 迅速 果断 不得无故推 托 要保证客户满意 以避免事态的扩大 2 3 5 客户投诉处理要点 服务人员 回访人员 服务顾问及任何经销商工作人员 接到客户投诉 应立即彻底了解投诉内容及客户要求 对于服务顾问而言 在自己职责范围内能处理的一般的 质量问题 服务缺陷抱怨 应当即答复客户 同时作好 记录 对超出服务顾问职责范围的抱怨 应在做好记录后 立 即向服务经理汇报后依指示处理 重大产品质量问题 服务缺陷的投诉 服务经理必须亲 自处理 处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理 结果向销售服务大区反馈 处理人应及时了解事情的背景和经过 积极处理 将处 理的结果及时向客户回复 如果问题得不到及时的解决 也应该在受理投诉的 1 天内向客户做出回复 说明问题 处理的进展情况和下次联系的时间 将回复的时间和主 叫电话的号码填写在表格中 在处理投诉的过程中 如果处理人无法满足客户要求 达到客户满意 应向上一级处理人员或有更大职权的人 员进行反映 处理人应完整填写表格 在处理投诉的过程中 如果客户有非常强烈的反应或举 动 经销商应与厂家联系 寻求解决方案 但是在处理 的过程中 相关负责人也要随时与客户保持沟通 以稳 定客户情绪 表示对此事态的极度关注 根据客户的信息 确定整个投诉处理流程是否已经完成 如果客户还是不能接受 则应了解客户不满的原因和我 们所需要的相关支持 如果客户的期望超越了公司本身 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 17 页 的职权范围 那么将表格填写完整 由各处理投诉部门 的经理签字 与表格一同汇报至大区服务经理 当客户可以接受处理的结果 确认问题解决后 处理人 应将表格及时交给客服专员 由客服专员将最终的处理 措施 处理结果和改进措施录入到表格中 在 1 天内再 次回访客户 询问客户对处理结果是否满意 并如实记 录 归档 要点 要点 1 客户投诉必须使用统一表格进行维护 2 客户投诉每周 每月进行统计分析 2 3 6 投诉文件管理 要点 要点 1 所有客户投诉的处理都要有记录 有负责人签字 并存档备 案 2 将完整的表格内容进行统计分析 存档备案 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 18 页 2 3 7 投诉处理流程 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 19 页 三 客户关怀 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售 制 定客户关怀计划与客户进行深入沟通 倾听客户的意见 随时关 注客户的新需求 解决客户的难题 关注企业客户资源的动态变 化 挖掘客户更多更深层的应用 为客户提供更多更新的应用 保持长久关系 争取实现客户资源最大化 3 1 客户关怀方式 正面接触 电话 短信 传真 FAX 直邮 E mail 3 2 客户关怀内容 客户生日提醒 客户首保提醒 客户维修项目提醒 客户保险有限期提醒 客户驾驶证有效期提醒 要点 要点 1 经销商必须根据地区特性制定客户关怀项目 并切实执行 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀三 客户关怀 3 1 客户关怀方式客户关怀方式 3 2 客户关怀内容客户关怀内容 四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 20 页 四 客户档案管理 4 1 数据库建立标准程序 标准流程标准流程执行方法执行方法工作要点工作要点 步骤步骤 1 前期市场诱导渠道前期市场诱导渠道 活动活动 1 厂家 全国媒体广告 新车上市活动 车展 全国巡展 事件营销 直效营 销 2 经销商 区域媒体 户外广告牌 户 外活动 地区公关宣传 3 个人 人脉关系 群体社群接触 工作日报 活动策划 广宣预算 步骤步骤 2 顾客接触拜访顾客接触拜访 1 展厅来电来店 2 展厅外拜访 使用展厅来店客流量登记表 使用展厅来电客流量登记表 步骤步骤 3 取得客户资料 建取得客户资料 建 立数据库立数据库 1 展厅设置客户接待前台 2 市场客服部门记载来店客流量 尽量 能够得知顾客姓名 引导销售人员接 待顾客 销售部门接待顾客后使用销 售技巧与展厅销售流程 尽力取得客户 资料后 使用客户数据卡建立初步客 户讯息 3 展厅客服专线记载来电客流量 透过 电话沟通技巧尽量得知顾客数据 引 导电话至值班销售人员接听 有姓名电话即可建立 将潜在顾客转变成有望客户等 级推进 销售部门建立客户数据卡后交 给市场客服部门进行客户数据 数据库建文件管理 步骤步骤 4 客户等级推进客户等级推进 1 销售部门按工作日报表计划推进追踪 每周销售部门汇总后将数据推进状况 交给市场客服部门进行分析 2 败战客户不再由销售部门进行跟踪回 访 统计客流量 统计成交率 统计败战客户 根据销售部人 员对客户等级判断结果 步骤步骤 5 追踪处理追踪处理 1 根据销售部门客户推进 特别要紧盯 败战客户 2 败战客户电话回访 使用电话回访与 沟通技巧进行客户访问 败战客户原因分析 进入双 PDCA 循环提升成交率 半月会时交流分析并设参数进 行订单与目标计划推进 步骤步骤 6 分析数据分析数据 7 个 KPI 统计 1 来电 店 比率 2 成交率 3 返修率 4 回访率 5 投诉率 6 建卡率 7 回厂率 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 21 页 4 2 建立客户资料的原则 建立客户资料原则建立客户资料原则 A 一车一档案 B 同名多车多档案 C 同一车辆不得分建两张客户档案 监督销售顾问 售后业务接待客户信息保留完整 准确 监督销售顾问 售后业务接待客户信息保留完整 准确 A 通过客服回访核对客户信息的正确性 B 每周分别对销售顾问 前台接待的客户信息正确 完 整性进行统计分析排名 计入对销售顾问 业务接待 日常奖惩 4 3 科学分类与建档 建立客户信息管理数据库 能够按基础信息 维修记录 客 户等级等等进行分类 便于日后的客户关系维护 车主活动的策 划组织 1 进行回访更新 确保店内留有的客户信息均是及时有效 另 标注无效客户信息 便于下次客户进厂时客户信息的及时更 新 确认车辆转让 报毁的 予以标注 2 盘点 核对 每月 3 日前盘点前一月客户档案资料 确保档 案袋内客户资料齐全 客户档案一年以上归档保管 3 保管制度 专人保管 分电子档及档案袋 电子版设置密码 书面档案建立借调制度 登记借调 当日归还 业务员只能 导出个人的客户信息 并仅限书面版本 不得提供电子版形 式 4 对客户资料的分析 运用 A 销售方面 每月对客户年龄 职业 所在行业 所在 区域等等进行分析 以便于指导市场活动的开展 B 售后方面 每月根据客户的来厂情况分类客户等级 便于选取有效客户群体 策划有针对性的促销活动方 案 每月对进厂客户进行分析 客户所在区域 客户 目录 前言 一 客户满意度管理 1 1 客户满意度 1 2 内部调查方法 1 3 外部调查方法 1 4 客户满意度管理 二 客户回访管理 2 1 客户销售回访 2 2 客户维修回访 2 3 客户投诉管理 三 客户关怀 3 1 客户关怀方式 3 2 客户关怀内容 四 客户档案管理四 客户档案管理 4 1 数据建立标准程序 4 2 建立客户资料的原则建立客户资料的原则 4 3 科学分类与建档科学分类与建档 五 附件 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 22 页 来源等等 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 23 页 五 附件 附件 1 一般用户销售回访模板 一般用户销售回访模板 客户名称 联系方式 购车时间 用户车型 销售顾问 1 环境 接待大厅 停车场等 洗手间 的整洁程度如何 答案 满意 一般 不满意 2 销售顾问对所销售的长安汽车的熟悉程度如何 答案 满意 一般 不满意 3 销售顾问的服务质量是否满意 答案 满意 一般 不满意 4 销售顾问承诺是否全部兑现 处理书面文件及过程是否满意 答案 满意 一般 不满意 5 销售顾问是否向您介绍过保修时间 维修站地址 答案 满意 一般 不满意 6 交车后 我公司的销售顾问是否对您进行了回访 答案 满意 一般 不满意 7 您对整个购车过程的满意程度如何 答案 满意 一般 不满意 本次回访结果 满意 一般 不满意 其他满意内容 其他不满意内容 备注 回 访 员 回访时间 长安汽车 经销商运营管理标准手册 客户关系管理 第 24 页 附件 2 用户维修回访记录表 用户维修回访记录表 编号 基础数据 用户姓名联系电话汽车型号车牌号完工时间 规范语言 您好 先生 女士 我是长安汽车 技术服务中心 请问您现在可以接受我们回访吗 不接受 谢谢 如果您有需要 请与我们联系 我们的电话是 接受 请问您对我们上次的维修服务满意吗 1 满意 非常感谢 您可以指出我们服务还应该改进的地方吗 2 不满意 很抱歉 能否请教您为什么不满意吗 我想作一下记录 以便改进工作 为您提供更好的服务 结束语 非常感谢您的支持 再见 是否满意 服务项目 1 服务环节 2 质量环节 3 收费环节 4 及时性环节 5 环境环节 不 满 意 项 目 6 其它 说明 根据客户描述 的不满意内容 参照 长安汽车售后 CSI 电 话访问调查报告中五 大环节对应的评价问 题进行归类 打 若无法归类则记录在 其它 项目内 用户抱 怨记录 原因分析 解决办法 措施实施 解决后 客户意见 再回访 说明 1 对于项目为 其它 的抱怨要求记录具体项 2 若对服务环节的接待态度不满意要求注明