电子商务魅力何在之网购用户行为分析.doc

本文档系作者精心整理编辑，实用价值高。电子商务之网购用户行为分析电子商务的发展日新月异，本人结合资料和自身的网购阅历，对消费者的行为做了一点思考，通过对网购环境、网购的魅力、网购的用户结构、网购的行为特征、网购的心理障碍、网购的引导和监督、网购的心理调查进行了简单的概要性的归纳总结，希望由此对大家在电子商务营销、运营、技术、策划等方面提供点参考意见。此乃抛砖，引大家之美玉。一、网购产生的环境1.网络技术发展快：网络技术的日益更新、网站开发平台更新换代、网络安全让电子商务信息体系加强。2.电子商务制度出台：知识产权、电子商务法等3.网民基数增加：截至2011年3月，中国网民人数达4.04亿，互联网普及率达28.9%，超过世界平均水平，使用手机上网的网民达到2.33亿人.4.网购环境渐趋成熟：“感谢马云，感谢淘宝”，马云真正值得敬仰的地方，不是那出众的脸庞，不是他的财富，也不是他的脱口秀，而是他培育了中国“电子商务行业”，不管是B2B的阿里巴巴，还是C2C的淘宝，都是中国电子商务的基石。二、网购的魅力何在？1.方便：“足不出户，变购天下物”2.快捷：第三方物流比腿快3.新奇：新奇事物，最新享受4.潮流：时尚潮流，尽在掌握5.乐趣：网店装潢奇特，乐趣横生，产品五花八门，应接不暇6.自由：自由自在，没有导购的烦扰，没有拥挤的人市，只有我，我想买就买。7.便宜：无须砍价，只需多逛几家，“价美物廉”之物便收入囊中三、网购用户结构1.年龄结构：18-40居多，主力军：80后，新生军：90后；2.知识结构：大专以上学历居多四、网购的行为特征1.个性化消费回归：特色商品、特色服务需求广泛，网购需要有种猎奇的新鲜感和战胜的成就感和自我满足感。2.离散的、高频次、反复的复杂行为：可以总是随意的，反复的去查看、比较，一步小心就走了，一步留意就过来了，蛮有“挥挥衣袖，不带走半片云彩”的感觉3.需引导、无耐性：网购很们没有耐性，网页慢了，就关了，东西找不到了，我换一家4.网购过程大于网购结果：过程大于结果，他们收获不仅仅是商品，还有是快乐的心情和无穷无尽的满足。5.无须替代传统购物：马云说过：“网购不能替代女性逛街的快感”，是的，不管是女性，还是辛苦陪过女性逛街的男士都知道，那种乐趣难以替代。五、网购用户的心理障碍1.缺乏信任感：a)网络欺骗：劳力士30元，lv包包55元，这样的广告充斥网络b)商品质量：c)信息不对称：d)商家信誉：e)网站真实性：2.特定需求难以满足a)无法与人交流感情，社交行为匮乏b)无法在在购物中吸引眼球或彰显地位c)无法满足及时欣赏和快速满足感d)缺乏真实感六、网购用户的消费引导及监管1.加强网购法制建设2.电子商务平台监管力度加强3.电子商务安全技术需要提高4.电子商务网站可信度建设：让商家品牌、网站资质、商品质量得到官方认证和认可，让客户放心5.电子商务网站界面设计美观：让客户有美的享受6.电子商务网站购物流程人性化：让客户用的方便，快捷7.电子商务网站购物制度明确：没有含糊不清的制度，让客户清清楚楚，放心购物8.电子商务个性化功能：如眼镜试戴、衣服试穿、DIY服饰、DIY工艺品等9.加强网络营销宣传：让电子商务深入人心、品牌深入人心10.第三方评论：用客户监督，由客户来评判七、网购用户的心理调查表01、也许会买东西，第一感觉是否不错？02、也许会买东西，但不知道这家网站怎么样？评价如何？03、也许会买东西，就看是否有很多其他网站没有的好东西？04、也许会买东西，就是看看是否有自己喜欢的东西？05、也许会买东西，就是看看是否有大优惠？06、想买东西，但不知道该买什么样的？07、想买东西，但这个网有没有我需要的？08、想买东西，但是否可以更方便快捷的找到我需要的？09、想买东西，但不知道那个适合自己？10、想买这个东西，也看了产品介绍，但还是不知道是否是我需要的？11、想买这个东西，但不知道产品质量是否有保证？12、想买这个东西，但不知道购买过这个产品的人是怎么评价的？13、想买这个东西，但不知道是否比别的网站更便宜呢？14、想买这个东西，但太贵重了，我不能够一次性付款怎么办？15、我多买几个或者和朋友一起买是否可以更便宜点？16、我对几个同类产品都比较喜欢，但不知道买那个更好？17、购买多几件产品，是否可以有更多优惠？18、我已经确定要买了，但感觉订购流程太麻烦了，有没有更快捷的方式订购？19、我已经确定要买了，但是网页经常出现错误，太让我担心服务了？20、我想付款了，但这个网站没有适合我的支付方法？21、这些支付方式是否安全？22、支付后担心能否收到货？产品质量是否更有保证？23、我下了订单，也付款了，但现在又不想买了，怎么取消订单或退回货款给我？24、感觉这个产品还不错，但由于个人原因我现在不想购买，以后有机会再买吧25、送货是否还需要收费？26、具体是什么时候自己可以收到货？27、配送能否很快？28、我不在家的时候怎么收货？29、在规定时间没收到货我该怎么办？怎么能够快速处理？30、收到货后，如果和自己想要的产品有出入，不知道是否可以退换？会不会太复杂？31、以后产品有问题，我该找谁去处理？什么时候可以处理好？会不会太麻烦？32、有问题找客服，那客服的态度是否很好？能不能帮我解决问题呢？33、购买了一次，是否下次会给我更大的优惠？34、对这个网站的服务是否感觉很不错