智慧旅游背景下旅行社发展策略研究(完).docx

智慧旅游背景下旅行社发展策略研究王佳佳原创论文：因客户找我代写不给钱，所以发到网上：本人扣：17，255133.。26摘 要随着旅游信息化的升级和智慧城市建设的兴起，智慧旅游成为我国各地旅游信息化建设的重点和理论研究的前沿问题。但由于尚处于初级阶段,智慧旅游的基本概念及相关理论体系尚未建立或未达成一致，不能有效指导实践。然而在新的时代背景下，智慧旅游通过高科技的力量承载了传统旅游文化，本文从智慧旅游整体分析，通过智慧旅游的发展变化的SWOT优势分析，提出合理化的建议和对策。关键词：智慧旅游；SWOT优势分析；建议和对策目 录摘 要1第一章 智慧旅游的相关概述及其特点31.1智慧旅游的概念31.2智慧旅游的发展历程41.3智慧旅游的特点表现41.3.1服务智慧41.3.2管理智慧4第二章智慧旅游对旅行社的发展变化的SWOT优势分析52.1智慧旅的SWOT优势分析52.1.1企业的服务平台52.1.2游客的得力助手62.1.3政府的信息中心62.2智慧旅的SWOT劣势分析72.2.1组团旅游愈发减少72.2.2导游人员面临失业72.2.3经营模式单一72.2.4同行市场竞争力大82.3智慧旅的SWOT机会分析82.3.1对电商的影响82.3.2网上订票越受欢迎82.3.3服务的口碑倍受关注82.4智慧旅的SWOT威胁分析92.4.1同行模仿建站的威胁92.4.2网上支付存在一定的风险92.4.3旅客对旅游社的规模提出更高的要求10第三章 智慧旅游旅行社问题的建议余对策103.1提高旅行社产品质量以及服务标准103.2发展多元化的方向103.3建立网络服务模式 113.4以合作促建自身发展123.5构建及精细化管理制度12结 论13参考文献13第一章 智慧旅游的相关概述及其特点1.1智慧旅游的概念 智慧旅游，也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。 智慧旅游依托物联网技术、移动通信技术、云计算技术以及人工智能技术四大关键技术，通过感知化、物联化、智能化的方式，可以将旅游过程中的物理基础设施、信息基础设施、社会基础设施和商业基础设施连接起来，成为新一代的智慧化基础设施，使旅游业涉及的不同部门和系统之间实现信息共享和协同作业，更合理地利用资源，做出最好的旅游活动和管理决策及时预测和应对突发事件和灾害。由于智慧旅游面向旅游者、企业、政府和居民，因此，其应用给不同的利益主体提供不同的价值。这些价值供给体现在智慧旅游的信息应用层面。对游客而言，智慧旅游可以让其获取旅游全域、全流程的信息服务，实现出游前的信息查询、合理线路设计、旅游预订、智能导览、门票及优惠券获取、紧急救援、投保理赔等价值。对企业而言，可以获取旅游电子商务、营销满意度调查、行为追踪、数据统计及挖掘等价值。对政府而言，可以获取行业市场监管、旅游信息与其他公共服务信息共享与协同运作、旅游目的地营销等价值，实现指挥决策、实时反应、协调运作，政府可以更合理地利用资源、做出最优的城市发展和管理决策，及时预测和应对突发事件和灾害，形成产业发展与社会管理的新模式。对居民而言，可以享受交通、游憩、休闲等多种系统信息共享的价值。1.2智慧旅游的发展历程 2008年11月，在纽约召开的外国关系理事会上，IBM提出了“智慧地球” 这一理念，进而引发了智慧城市建设的热潮。“智慧城市”能实现对城市的精细化和智能化管理，从而减少资源消耗，降低环境污染，解决交通拥堵，消除安全隐患，最终实现城市的可持续发展。当前，世界各国对战略性新兴产业的发展普遍予以高度重视，我国在“十二五”规划中也明确将战略性新兴产业作为发展重点。 江苏省镇江市于2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念，开展“智慧旅游”项目建设，开辟“感知镇江、智慧旅游”新时空。智慧旅游的核心技术之一“感动芯”技术在镇江市研发成功，并在北京奥运会、上海世博会上得到应用。中国标准化委员会批准“无线传感自组网技术规范标准”由我市拟定，使得我市此类技术的研发、生产、应用和标准制定在全国处于领先地位，为智慧旅游项目建设提供了专业技术支撑。1.3智慧旅游的特点表现 1.3.1服务智慧 智慧旅游从游客出发，通过信息技术提升旅游体验和旅游品质。游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。智慧旅游通过科学的信息组织和呈现形式让游客方便快捷的获取旅游信息，帮助游客更好的安排旅游计划并形成旅游决策。智慧旅游通过基于物联网、无线技术、定位和监控技术，实现信息的传递和实时交换，让游客的旅游过程更顺畅，提升旅游的舒适度和满意度，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障。智慧旅游还将推动传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变，并引导游客产生新的旅游习惯，创造新的旅游文化。1.3.2管理智慧 智慧旅游将实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。智慧旅游将通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动，结合旅游信息数据形成旅游预测预警机制，提高应急管理能力，保障旅游安全。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序。智慧旅游依托信息技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现科学决策和科学管理。智慧旅游还鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术，改善经营流程，提高管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。1.3.3营销智慧 智慧旅游通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。智慧旅游通过量化分析和判断营销渠道，筛选效果明显，可以长期合作的营销渠道。智慧旅游还充分利用新媒体传播特性，吸引游客主动参与旅游的传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。第二章智慧旅游对旅行社的发展变化的SWOT优势分析2.1智慧旅的SWOT优势分析2.1.1企业的服务平台 从旅游营销层面看，旅游信息服务表现为在各种营销要素和手段上的信息展现和传播，智慧旅游是把旅游目的地的各种文字、图片、视频信息，以及旅游企业的各种产品信息表达方式，借助各种媒介和传播渠道推送给潜在旅游者的过程。通过开发基于智能手机的各种软件来实现对旅游产品和旅游目的地的宣传、营销。 旅游管理层面看，智慧旅游通过每一个旅游者的信息需求提出和基于旅游者所在位置，来对旅游者提供有价值的引导性信息服务，对旅游活动质量进行监控，对旅游者群体信息的统计分析，为旅游目的地宣传营销提供数据支持。 从旅游服务层面看，智慧旅游包括了为旅游者提供信息服务的公共服务机构和信息服务企业提供的各种旅游信息服务，如Apple、Android系统的智能手机旅游应用软件开发企业通过智能手机提供的位置导航、电子地图、预订系统等实时信息服务，在酒店通过FRID（无线射频识别技术）标签的check in（登记）、check out（结帐）服务，房间内基于Ipad的点餐信息、房间娱乐信息、周边设施信息服务等。旅游景区、旅游吸引物的三维实景（信息）展示和旅游者游览过程中的随身导游导览。2.1.2游客的得力助手 智慧旅游使旅游者的信息搜索行为发生变化，在旅游信息收集阶段变得更加灵活多样，旅游者可以通过互联网网站获取各种推荐旅游信息，这些推荐信息是基于该旅游者过去的旅游行为/在网上的点击行为/消费记录等数据通过数据挖掘而形成；旅游者也可以通过虚拟实境的三维软件系统体验目的地旅游，通过智能终端了解旅游目的地的各种信息，获取电子打折券及各种预订确认单。智慧旅游使旅游者行为模式发生重要改变。旅游者在旅行过程中的灵活度大大增加，随意性也大大增强，不再受出发前旅游行程设计的局限，可以随时、快速地改变行程安排，了解目的地最新资讯信息。智慧旅游使旅游者对旅游体验分享的方式和手段多样化，比如通过在目的地拍摄的照片记录自己的游览路线，并添加游记分享于各种社交网络平台；可以将照片与Google地图上的空间位移进行关联并与朋友分享。2.1.3政府的信息中心 智慧旅游”使“中国旅游业由信息化时代和数字化时代大步迈进智慧化时代”。在笔者看来，“智慧化”仍然包含在“信息化”、“数字化”进程之中，或者是“信息化”、“数字化”的延伸，并无这个“时代”与那个“时代”之分。之所以把“智慧旅游”炒得如此热，是拾了美国一家IT企业的牙慧。2009年美国IBM公司提出Smart Planet战略构想、并译成“智慧地球”，由此衍生出智慧城市、智慧旅游，等等。该公司提出的“智慧地球”就是把电子感应器嵌入到电网、铁路、桥梁、隧道、公路、建筑、供水系统、大坝、油气管道等各种物体中，并且被普遍连接，形成“物联网”，然后将“物联网”与现有的互联网整合起来，实现人类社会与物理系统的整合。在IBM的宣传中，“智慧地球”所包括的领域极为广泛，涉及民生基建和国家战略，甚至军事领域。2.2智慧旅的SWOT劣势分析2.2.1组团旅游愈发减少 随着我国居民收入的不断提高，单一的团队包价旅游已无法满足游客需求，特别是近10年来家庭私家车的拥有量的增加，人们开始钟情于自驾游，旅游六大要素的筛选完全由自己设计。旅游者可以脱离旅行社和导游，利用网络资源和旅游相关软件来完成自己的旅行，无形之中增加了导游员的就业压力。2.2.2导游人员面临失业 游客在确定了位置的同时，智慧旅游软件可以主动显示周边的旅游信息，包括景点、酒店、餐馆、娱乐、车站、活动、朋友、旅游团友等等的位置和大概信息，如景点的级别、主要描述等等，酒店的星级、价格范围、剩余房间数等等，活动的地点、时间、价格范围，餐馆的口味、人均消费水平、优惠等，也可以根据自己的兴趣点规划行走路线。导游带团过程中除了落实旅行社的接待计划外，最重要的工作之一就是为游客介绍行程中的指定景点。但随着智慧旅游的到来，旅游者可以通过手机或平板设备在线使用智慧旅游APP软件，游客可以根据软件中的推荐线路一边参观一边收听讲解，也可以依据喜好自行设计游览线路，软件可依据定位功能及时变更景点讲解内容，方便快捷，内容讲解完整。而且旅游业从业人员整体素质偏低，服务水平不高。旅游业从业人员的行业素质却普遍不高，特别是既有丰富领导经验和管理能力，又有系统的旅游规划和管理知识的人才少之甚少。从旅游从业人员的文化程度看，从事旅游业管理作人员中，缺乏专门的经济类、旅游类、外语类的专业人才。从而导致导游人员失业。2.2.3经营模式单一 现在很多智慧旅游的发展停滞不前，甚至发生倒退现象，需要对智慧旅游的经营模式进行转换与创新。长期以来，智慧旅游都是“皇帝的女儿不愁嫁”，守着大市场，但是随着竞争的加剧和交通条件的改善，市场逐步被蚕食，智慧旅游也进入了“冬天”。现在智慧旅游基本上还是发展中级阶段的，这种模式早已滞后于市场的发展，只是因为庞大的惯性市场还不至于凸显这个问题，也没有使智慧旅游经营者看到危机。这种模式必须要调整，调整就要考虑到调整的方向，如何创新等基本问题。观光资源已经全面开发，再强调此类资源的开发智慧旅游则会不断加大开发力度。故而智慧旅游应该重新研究智慧旅游的定位，由单一的智慧旅游（点）向综合的经验模式转换，才会2.2.4同行市场竞争力大 智能旅游社最不被普通消费者所了解的，就是其实所有的旅行社，包括大型品牌社，都不可能所有线路通吃，自己来经营，而都是找的供应商，IT行业叫OEM。特别是中智慧旅游，几乎所有的业务都要靠交给同行社来完成。做不同行的旅行社有个特点就是专业，竞争的体现很多方面。而做同行，是靠价格取胜。 但同行旅行社很难，同行之路做下来，路越走越窄！因为同行永远比价格，竞争之残酷往往就在5元/人、10元/人来决定一个业务的胜负，量大的组团社，会把利润越做越薄，来实现他的高利润率，不答应那自然有别人答应。做同行，只有有一定的垄断性产品才可以有一定的利润回报，但越是有利润的产品，眼馋想进入的企业越多，垄断性天天在经受着考验。2.3智慧旅的SWOT机会分析2.3.1对电商的影响 随着电子商务的发展，已经有越来越多的传统电子商务网站开辟了旅游这一功能，例如淘宝就有旅游同业者特约商家，而旅游类电子商务网站也逐步向多元化发展，已经不再是单一的订购门票和旅游线路了，旅游类网站逐渐开始走向出行一站式服务的路线。例如酒店订房，租车服务，地方特产购买，甚至是电影院，KTV一些娱乐场所的优惠预订等， 相信不久的将来，旅游类电子商务网站将为人们的出行，住宿，旅游等提供一系列完善且实惠的服务。2.3.2网上订票越受欢迎 相比传统的售票方式，网上订票的优点更为突出。首先，网上订票查询方便，不用受时间和空间的限制。只要你想买票，鼠标一点，只要还有余票，你就能足不出户而买到票。其次，付款方便，快而安全。通过支付宝，你就可以安心坐等车票了。最后，取票也十分方便，你只需到指定的地点或者写出你想要寄票的地址，你就能轻松拿到票.2.3.3服务的口碑倍受关注 所谓口碑就是指企业的产品或者服务通过人与人之间的口口相传，从而达到一定的品牌或者是产品的宣传。它是真实的、值得推敲的，它所产生的正面的、实用的感受都是消费者真实的体验。口碑分两种，一种是正面的口碑，一种就是负面的口碑。 正面的口碑营销也就是从别人口中传出了好的数据。大家都知道好的数据是很重要的，而面对互联网高速发展的趋势下，口碑营销快速成长起来。在我思想里正面的口碑营销，莫过于，通过亲人，朋友，或者是网友口中传递出来的信息。这样的信息是最真实的，也是最能令人接受的。 既然有正面的口碑就必然也有负面的口碑。负面的口碑营销也就是从别人口中传出了不好的数据。负面的口碑营销其实也就是跟正面口碑营销同出一辙。 所以口碑在未来的营销领域里一定是个非常重要的部分。好的口碑营销不是一朝一日能做好的，它需要经过不断的推敲，不断的“道可道，非常道”为此形成的。而负面的口碑营销只需一时就能战胜正面的口碑，所以口碑营销需谨慎，记住天时地利人和。顺应人意，才能做好口碑营销。2.4智慧旅的SWOT威胁分析2.4.1同行模仿建站的威胁 智慧旅游，也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网,动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。然而同行者只是一味地模仿，没有自己的创新，导致竞争加大。2.4.2网上支付存在一定的风险 网上支付可能存在以下风险： 支付密码泄漏：一旦攻击者通过某种方式得到支付密码，可以轻易地冒充持卡人通过互联网进行消费，给持卡人带来损失。这是人们对网上支付安全的主要担心所在。 支付数据被篡改：在缺乏必要的安全防范措施情况下，攻击者可以通过修改互联网传输中的支付数据。譬如，攻击者可以修改付款银行卡号、修改支付金额、修改收款人账号等，达到谋利目的并制造互联网支付事件。 否认支付：网上支付是一个通过商业银行提供的网上结算服务将资金从付款人账户划拨到收款人账户的过程。对于资金划出操作，若付款人否认发出资金划出指令，商业银行将处于被动局面；对于资金划入操作，若商业银行否认资金划入操作，收款人将处于不利境地。2.4.3旅客对旅游社的规模提出更高的要求 随着旅游行业的飞速发展，大大小小，形态各异的旅行社也层出不穷，人们对其服务的质量要求也越来越高。足够规模的旅行社不仅提供好的住宿环境，合理的旅游路线，最重要的是服务态度也会大大改善。第三章 智慧旅游旅行社问题的建议余对策3.1提高旅行社产品质量以及服务标准 当前很多一线导游人员普遍反映讲解越来越难，因为很多旅游者在出发前就已对景点做足功课，不愿意听讲解，有的旅游者甚至质疑导游的讲解内容，给导游极大的心理压力。所以导游讲解词的内容应综合全面，将历史、人物、文化、建筑、宗教等多方面结合，根据观察旅游者的兴趣点进行重点讲解，不仅可以吸引旅游者耳朵，也可以树立导游在他们心中的威信。3.2发展多元化的方向 横向多元化，又称水平多元化。是指以现有产品市场为中心，向水平方向扩展经营领域的战略。比如，一个经营国际旅游业务的旅行社，还可以同时经营境内旅游、境内居民到境外旅游等业务，它适合于社会信誉较好的旅行社。 纵向多元化，又称垂直多元化。是以现有的产品、市场为基础，向垂直方向扩大经营领域的战略。比如，旅行社可以经营餐饮、商场、娱乐场等业务，它有利于综合利用资源，适合于规模较大的旅行社。 多向多元化。是指虽然与现有的产品、市场领域有些关系，但开发的是完全异质的产品的市场经营领域的战略。比如，旅行社发挥服务优势，经营票务代理、信息传播、咨询服务、创办旅游学校等业务，它适用于技术水平较高的旅行社。 3.3建立网络服务模式 规模扩张和品牌输出是旅行社实现网络化的两张王牌,旅行社可以通过直营连锁、自愿连锁、特许连锁等模式来进行规模扩张;品牌输出是旅行社低成本、高效率进行经营网络扩张的手段,其实质是有品牌和经营优势的大型旅行社与众多中小旅行社的知识联盟,旅行社依靠自身的品牌优势积极实施品牌输出战略,可以在短时期内实现品牌的规模化和网络化,加盟的旅行社也可以在那些大旅行社强大的品牌支撑下迅速壮大。辅以以上两张王牌,国内旅行社可以采用下述的途径进行网络化,这里提到的网络化主要是指实体网络化途径。实体网络化是旅行社之间进行合作的具体形式,是与以电脑、英特网为核心的虚拟网络化协作方式相对应的。 战略联盟的概念最早由美国DEC公司总裁简霍普兰德和管理学家罗杰奈格尔提出,是指两个或两个以上有着共同战略利益和对等经营实力的企业(或特事业部门)为了达到共同拥有市场、共同使用资源等战略目标,通过各种协议、契约而结成的优势互补、风险共担、生产要素水平式双向或多向流动的一种松散的网。旅行社战略联盟是指旅行社与其相关联的企业或是横向旅行社之间,为了实现资源共享、共享客源和品牌等目标,以各种协议、契约或股权参与等方式形成的不是很稳定的合作关系。战略联盟被视为一种具有固有的不稳定性的组织形式,因为它涉及大额的协调成本、目标的重新调整和重建竞争对手等。在旅游业中,战略联盟被认为是旅游企业在兼并和接管受阻的情况下才考虑采用的第二位的最佳选择,战略联盟在国外的发展大多数都是以失败而告终的,但目前就中国旅游企业而言,由于实行战略联盟的时间比较短,因此显现出来的较多的都是正面的效应,为了避免重蹈覆辙,国内旅行社在建立战略联盟时应慎重选择合作对象,应该找一些与自己实力相当、信誉良好的旅游企业进行联盟;各旅游企业之间的合作应具有明显的战略性,考虑长远的发展和整体利益;应不断赋予联盟新的目标,使各旅游企业为实现目标不断创新,进而提高联盟的寿命;应提高联盟的进入和退出壁垒,增强其稳定性。 虚拟企业是指为适应快速变化的市场需求,由某个最具发现市场机会和组织协调能力的企业组织供应商、客户、甚至对手进行核心资源的整合,在高度信任的基础上形成的共担成本,共享收益的松散化的企业联盟。旅行社虚拟企业是指旅行社为了适应环境变化、把握市场机遇,由综合实力较强的旅行社对旅游产业链上相关企业的优势资源进行整合,然后彼此通过各种契约或信任机制所形成的不具有独立企业形态却实现了特定企业功能的动态旅游企业联盟。这种形式是旅游企业把价值链上不同环节的企业联系在一起,由不同的旅行社来负责设计、采购、销售、接待等环节,把优势集中整合,使每个旅行社企业都发挥自身的优势,由这样的企业组成的集合在市场上就具有很强的竞争力。3.4以合作促建自身发展 旅游景区的市场营销工作，一般常规选择媒体广告的办法，如报纸杂志、室外宣传牌、广播电视等多种途径，广泛的宣传可以短时间扩大景区的知名度，但没有长期稳定的合作伙伴，往往昙花一现，各领风骚一两年好像是景区行业特有的规律。特别是作为景区和游客之间的中介机构旅行社，对于景区特别是小型或初期建设的景区来说，在市场开拓时更应把重点放在与旅行社合作营销上，如何与旅行社良好的建立合作关系，双方都会取得较大的回报，3.5构建及精细化管理制度 经过精细、专业的市场规范与整治，旅游企业依法诚信经营的意识将会明显增强。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息，实现行业监管的动态化、适时化。通过与公安、工商、卫生、质检等部门的信息共享与协作，实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序。强力推行“八统一精细化”管理，是在总结深圳旅行社行业成功经营模式和科学实践的基础上采取的行业服务管理创新模式。其核心内容是：1统一精细化采购。即只能由旅行社总部与航空公司、景区景点、旅游车队或者旅行社同行（批发商）等上游供应商统一精细化签订采购协议，营业部则无相应权限。2统一精细化产品。即指产品由旅行社总部统一精细化设计和发布。营业部则无相应权限。3统一精细化广告。即指旅行社的所有媒体广告、宣传用品及资料只能由旅行社总部统一精细化对外发布。营业部则无相应权限。4统一精细化财务。即指旅行社所有的资金流（包括营业部）的进出由旅行社总部统一精细化管理。营业部则无相应权限。5统一精细化人事。即指营业部的员工必须由旅行社总部统一精细化招聘，统一精细化签订劳动合同，统一精细化购买社会保险，统一精细化发放工资，统一精细化进行培训。6统一精细化选址。即指营业部的选址必须由总部核定，租赁合同由总部负责签订。营业部则无相应权限。7统一精细化形象。即指旅行社使用统一精细化的企业形象。8统一精细化组团。是指营业部招收的游客应由旅行社统一精细化安排出团，营业部不应自行