物业服务企业方案设计.doc

目录第一部分 招标物业项目的整体设计与构思2第二部分 管理方式和运作程序5第三部分 人员的配备与管理8第四部分 管理指标与措施10第五部分 管理制度的制定11第六部分 档案资料的建立与管理17第七部分 物业服务内容与要求21第八部分 工作计划25第九部分 物资装备28第十部分 费用测算31第一部分 招标物业项目的整体设计与构思（一）项目简介1项目简介中冶蓝城项目位于宽城区北环城路与北凯旋路交汇处以西，总占地面积16.6万平方米，规划建筑面积34万平方米。中冶蓝城作为中冶集团长春第二号作品，凝聚6载长春本土人居建筑精粹及60年中冶建筑之大成，承袭欧洲新古典主义建筑形式，延续经典的人文生活理念，致力于改善城市人居面貌，筑就城市大师级居住样本。项目既有传统的小高层和高层产品，还规划了品质很高的电梯洋房产品，面积为50-140平米，该项目将经典的新古典主义建筑，“三段式”设计手法典雅厚重的材质、庄重的色调与建筑细节完美融合。2公司简介中冶新奥物业贴心服务，打造管家式贴身物业，细心关注业主生活。中冶新奥物业以高度的企业责任心，体贴入微的物业服务，诚挚翔每位中冶置业业主。实行园封闭式园区管理，24小时保安巡岗，并安装智能化无死角监控系统，令生活安适无忧。 置身中冶蓝城，就如同进入了一个大家庭，物业对园区的全面保障，让业主可在完全放松的状态下舒适生活。一切生活问题，随时发现，随时解决。业主的需求，就是物业行动的方向。随时行使的服务态度，让生活于此的置业业主，体验无微不至的体贴关怀，尽享尊贵生活。（二）客户服务需求分析更须特别注意保安工作，使用户能有一个舒适及安全的居住环境，不需为家居安全而担忧，增加住户的归属感。物业范围的清洁需要妥善安排，例如公共走道需要经常扫除杂物及清洗，以保持整洁形象，特别是住宅楼的内部清洁，必须妥为安排，在日常清洁时不能影响住户，造成不便。而清洁服务的质素，必须能长时间有效地保持高质量，使无论是住户或访客，都能享受一个清洁清新的居住环境。（三）可行性研究与项目定位1.项目的优势项目临近北环城路，出行方便，周边公交线路较多。148路(郭家村-长春站)、273路(杜家屯-人民广场)、185路（合隆-太阳城)等多条公交线路，其中148路直达长春火车站，273从杜家屯到台北大街，长春火车站，直达国贸中心。周边配套完善。学校：长春市第十五中学、发展双语幼儿园、金盾辅导班、宋家小学 (宋家路)、长春市宽城区奋进乡中心校、吉林工程技术师范学院、小天使双语幼儿园；银行：中国工商银行长春市宋家储蓄所、.吉林省农村信用社 (柳影路)、中国农业银行长春市永胜储蓄所、吉林银行凯旋支行、中国信合银兴储蓄所、柳影路邮政储蓄所；医院：宋家路社区卫生站、宽城区五星村唐营子卫生所、奋进乡五星村杜家屯卫生所、长春市第六医院。饭店及超市能够最大限度的满足人们的日常生活；离海狮公园不是很远；区域宁静，适合修身养性。项目定位：从项目所处的地理位置以及小区的设计及售价可以看出该小区是一个集中高档于一身的小区。区位价格对比分析如下：项目名称物业性质开发公司物业公司房屋均价（元）物业服务费万龙第十城住宅长春市万龙房地产开发有限公司长春万龙物业服务企业60001.5元/平方米/月英伦小镇住宅恒利房地产开发有限公司恒利物业服务企业48001.2元/平方米/月隆泰檀香苑住宅吉林省恒泰实业有限公司吉林省隆泰物业服务企业57001.2元/平方米/月2.项目的劣势 处于环路，距市中心有段距离，灰尘较大。3.项目机会分析区域发展环境非常乐观，配套完善。 4项目威胁随着长春市房地产市场不断发展与完善，长春市物业服务企业规模参差不齐，竞争对手不断涌入，市场定位： 目前项目周边缺乏高端住宅产品，未来几年内，中冶蓝城将成为庞大的居住区，中高端人群的聚集地。对于中冶集团在长春所释放出的能量。（四）物业服务的重点及难点营造舒适、安全、健康、和谐的人居住环境，实现物业保值、增值，促进小区文化与文明发展是小区物业管理的重要内容。具体讲有下面几点：1、房屋及设备的管理小区内房屋的及设备的管理，关系到住宅功能发挥，物业的保值、增值以及小区的整体形象和物业管理企业的信誉。物业公司要指导业主正确使用设施设备，养活人为损坏，以房屋及设备要及时维修各养护，消灭隐患，保证正常使用。2、环境的、卫生和绿化管理环境卫生和绿化关系到小区内容貌和精神文明建设，要树立讲卫生、爱护花草的良好风尚。对绿地、花坛要有人侍弄、浇灌；场地、道路要有人清扫，垃圾要及时清运，落实责任制，强化服务意识。3、安全管理 住宅小区安全管理的目标是保障小区安全与安宁，主要、包括治安管理和消防管理。常住人员应办理出入证，对来访人员礼貌询问，限制摊贩进入小区，24班值班巡逻等。4、车辆管理 随着人们生活水平提高，小区车辆不断增加，车辆管理成为小区管理新增加的重要内容。合理设置的停车土场地建立车辆进出要领，交证制，车辆在小区内行驶应限速等。5、综合管理 物业管理企业可根据小区情况，开展的一些物业租赁业务，有偿性综合经营服务，创造一定的经济效益。6、财务管理 根据委托合同的约定合理收取费用，做到收费与服务相适应，定向业主各使用人公布费用使用情况。7、市政公用设施的维护管理。由于住宅小区内各种市政公用设施遍布小区向各个角落，因此不仅需要设施报修渠道，依靠广大住户配合，而且要派专业人员巡逻检查，更要发展物业管理自动信息管理系统，使信息传递更快、更方便，从而保证损坏部位及时发现、及时修复。（五）物业服务模式本项目物业的主要功能在于本项目物业服务的主要形式实质是居住小区管理，即为广大业主创造更加舒心、放心、安心的生活环境。由于物业项目定位较高，需要一流的、专业的物业管理公司的运作才能与之匹配；另一方面引进的知名的品牌物管也在很大程度上可以提升项目的品质，将会受到追求生活品质的消费者的青睐，对项目的后续销售和品牌的树立都大有益处。项目采用“知名物业顾问+自组物业管理公司”模式. 由日本豪之英物业(中国)提供技术、经验支持. 这种模式的优势：可以解决交通系统内剩余劳动力的就业问题，在解决小区内部纠纷问题上容易协调和沟通，费用成本较低，可以成为公司新的创收实体，同时还利于前期宣传推广。同时，可以借助知名物业管理公司品牌锻造我公司的物业管理团队，形成品牌并培养成公司新的经济增长点。劣势是自组物管机构经验不足，缺乏专业的知识和技能和抵御风险和赔偿能力，以及近于无的低知名度缺乏对公司品牌和项目档次的有力支撑，对外销房销售的支持力度弱。 第二部分 管理方式和运作程序（一）组织架构的设置本项目位专业商场，根据实际运作的要求和运作模式的要求适合于采用直线矩形模式。组织架构如图：图2-1总经理室行政部财务部工程部宣传推广部保安部保洁部客服部（二）管理机制的确定1明确目标管理责任制采用年终考查与平时检查、自查与上级检查、定量考核和定性评估、直接调查和间接评估等方法明确目标管理责任制。2激励机制（1）管理层激励 管理层指在企业中从事决策、计划、组织、协调与控制等职能的群体。企业经营管理层对企业效率起着决定性的作用，因而也是企业激励的主要对象。 a.竞争上岗与末位淘汰计划 (a）主要针对中、基层管理人员，采用公开选拔的方式来竞争上岗，做到能者上、平者让； (b）通过每年一次的总评会，淘汰排名最末1位，做到庸者下。 b.目标管理计划 在工作目标制订相对合理（标准：明确性、时间性、可评估性、与整体目标的相容性、适度的挑战性）的前提下，管理者的绩效工资与工作目标挂构：达成目标，绩效工资全拿；超越目标，加发超额奖金；未达成目标，视情况按比例扣除。 c.利润分享计划 利润分享计划是一种运用广泛的奖金支付方法。我们的利润分享计划面对的是经营管理层的所有成员，具体做法是在企业的税前利润中提取一小部分放在一个基金（假定叫董事长奖励基金）中，依据每位经营管理者的基本薪资进行分配。利润分享计划通常一年实施一次。 d.实行公开透明具竞争力的薪酬政策 (a）公开透明的薪酬； (b）比本地区的平均工资水平，高出5-10%的工资待遇，特殊岗位采用协议工资制； (c）工资构成的合理分解： 基本工资（逐月发放），岗位工资（逐月发放），绩效工资（年终统一发放），工龄工资 （逐月发放，服务满1年以上即可享有，以50元/月为一梯度），再加上其它福利（住宿、膳食、交通补助等）。 （2）基层员工激励 基层员工指在企业计划范围内，负责日常具体操作环节的所有员工。在具体企业生产经营过程中，实际上就是指除经营管理层以外的所有人员。这一群体数量多，占企业人员比重大。 a.实行公开透明具竞争力的薪酬政策(a）公开透明的薪酬； (b）比本地区的平均工资水平，高出5-10%的工资待遇，特殊岗位采用协议工资制；b.榜样计划 实施每月一星明星员工评选方案。c.员工生日庆祝计划 如每季度一次，通过员工大会，赋予基层员工与经营管理层之间更多的交流、沟通机会。形式不拘一格，可以采取茶话会、餐会、座谈会、联谊会及其它康乐活动等多种形式。 d.不定期的培训会 有针对性地实施物业人员培训方案。e.通过管理人员来实现的其它激励方式： (a）当众表扬，私下批评（特殊情况除外）； (b）肯定的态度； (c）经常发些小礼品； (d）适时的嘘寒问暖； 3. 监督机制（1）成立监督小组，任何业主都可以参加；（2）小组每周周六对小区进行检查；（3）对发现的问题，可以通过照片、文字形式提交业主委员会；（4）业主委员会向物业服务公司通报结果，并限期整改；（5）业主委员会将整改结果反馈给监督小组，监督小组将进行复查；（6）如果需整改问题，得不到有效整改，制定有效制度，控制之，甚至更换物业服务公司；（7）所有过程及问题通过论坛向大家公示，接受所有业主监督。第三部分 人员的配备与管理（一）工程部该部门主要是执行本项目物业及设施的维护、保养和维修的任务，直接接受物管部经理领导。设主管1人，水电、土建、机电三个专业的工人每个2种3人。（二）保安部该部门由物业公司聘请专门的保安公司来承担,公司只设保安队长一名.保安部门主要对本项目日常经营秩序及生活秩序的维护，负责项目业主及使用者的生命及财产安全，并对周围影响楼区生活噪声及设施进行及时清除，直接接受物管部经理领导。公司只设保安队长1人, 督导外包单位的各项工作。保安人员20人. （三）客服部客户服务部是公司直接面向广大客户和业主，为业主提供各项咨询和服务，处理业主各项日常需求，维护公司在物业管理过程中与业主的良好关系，提升业主对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门。它与公司其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运作和持续发展。直接接受总经理领导.设置前台接待人员4名,房管员10名（四）财务部该部门主要负责本项目物业服务运行日常财务工作，同时负责经营部的财务手续办理。直接接受总经理领导。该部门设置会计3名，出纳2名。（五）宣传推广部该部门主要负责对本项目进行社会宣传推广工作，提高项目知名度，吸引客户注意力。该部门设置部长1名，推广人员8名。（六）保洁部该部门由物业公司聘请专门的保洁公司来承担,公司只设保洁队长一名.该部门主要负责商场的清洁卫生工作。公司只设保洁队长1名, 督导外包单位的各项工作.保洁人员35第四部分 管理指标与措施（一）管理指标严格按照ISO9001质量管理标准进行管理。ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。通过执行这个标准我们公司的服务方面将会上升一个很大的层次。而且顾客也会对我们更加地信任和支持。（二）管理措施 1、管理方法1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。2提供共管式服务。3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。 2、实施措施1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。6在智能化管理上加强各方面工作7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。8开展卓有成效的社区文化活动第五部分 管理制度的制定（一）公众制度1管理规约第一章 总 则略第二章组织机构略第三章 物业的使用略第四章 物业的维修养护略第五章 业主的共同事务和利益略第六章 违约责任略2装修管理国家建设部发布的建筑装饰装修管 理规定(1995年8月7日，第46号)，各省、自 治区、直辖市据此颁发的有关条例、办法，以及物 业管理企业根据特定物业所制定的住(用)户装 修管理规定。根据上述规定，业主或非业主使用人在装修前必须向物业服务企业进行申请登记，包括填写装修申请表、领取装修管理规定，根据约定在申请表上签字，缴纳装修管理押金及保 证金，经批准后方可动工。装修完毕，物业服务企业应组织验收，合格后将退还装修押金及保证金。关于装修批准权限有如下规定： （1）非结构变动由物业服务公司查勘、鉴定、 批准； （2）结构变动应经房地产行政主管部门批 准，物业服务公司可有偿代办； （3）专用设备(如煤气表、管线等)的变动，必 须报请有关主管部门批准，物业服务公司可有偿 代办。3.电梯升降管理 为防止电梯因使用不当造成损坏或引起伤亡事故，必须加强电梯的使用安全管理。电梯使用安全管理主要包括：安全教育、司梯人员的操作安全管理、乘梯人员的安全管理、电梯困人救援的安全管理。（1）实施安全教育 由电梯管理员负责对电梯机房值班人员、电梯司梯人员和乘梯人员实施安全教育，使他们树立安全第一的思想，熟知电梯设备的安全操作规程和乘梯安全规则。（2）电梯司梯人员操作安全管理 为了确保电梯的安全运行，司梯人员均持证上岗。并制定了相应的司梯人员安全操作守则：a.保证电梯正常运行，提高服务质量，防止发生事故；b.要求司机坚持正常出勤，不得擅离岗位；c.电梯不带病运行、不超载运行；d.操作时不吸烟、不闲谈等；e.执行司机操作规程：(a)每次开启厅门进入轿箱内，必须作试运行，确定正常时才能载人；(b)电梯运行中发生故障，立即按停止按钮和警铃。并及时要求修理；(c)遇停电时，电梯未平层禁止乘客打开轿箱门，并及时联系外援；(d)禁止运超大、超重的物品；(e)禁止在运行中打开厅门；(f)工作完毕时，应将电梯停在基站并切断，关好厅门。(3)加强对乘梯人员的安全管理 制定电梯乘梯人员安全使用乘梯的警示牌，悬挂于乘客经过的显眼位置。敬告乘梯人员安全使用电梯的常识。乘梯须知应做到言简意赅。警示牌要显而易见。乘梯须知内容是：a.用手按钮，严禁撞击b.不许吸烟，勿靠厢门c.运行之时，挤门危险d.危险物品，禁止进梯e.保持清洁，勿吐勿丢f.若遇危险，请按警铃（二）内部制度岗位职责工程部主管岗位职责 （1）对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查： 主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。 检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。 现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。 实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。 审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。 （2）设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。 （3）负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。 （4）负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。 （5）切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）。严格检查督导下属。 （6）针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。 （7）审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。 （8）掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。 （9）负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。会计职责一、 必须按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。二、 对发生的每一项经济业务必须审核其发生时取得的原始凭单的合法性、真实性、完整性、合规性，并根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。三、 要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。四、 要按照规定设置总帐、明细帐、日记帐。启用会计帐簿时，应在帐簿封面上写明单位名称和帐簿名称，帐簿扉页上应附“启用表”。五、 要根据审核无误的会计凭证登记帐簿。帐簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦、挖补或用药水消除字迹，而应该将错误的文字或数字划线注销（必须使原有字迹仍可辨认），然后在划线上方填写正确的文字或数字，并由记帐人员在更正处盖章。六、 应按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表。并做到报表数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。任何人都不能篡改或授意、指使他人篡改会计报表数字。七、 要按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，并妥善保管、防止丢失损坏。八、 协助管理处完成其它日常工作。出纳员职责一、 负责登记现金日记帐、银行存款日记帐的工作，做到日清月结。二、 负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。三、 负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终及时对帐，并根据需要编制银行存款余额调节表。四、 要按照有关规定，具体办理经营收入及费用报销等现金或银行转帐手续。五、 负责统一管理公司的发票和收据。做好各管理处票据的领用和核销工作。六、 加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行帐户管理法规制度。不得挪用公款，不得出借公司帐户。七、 协助管理处完成其它日常工作。总经理岗位职责1、 领导公司的日常工作,向公司传达满足业主和住户及法律、法规的要求的重要性；2、 以业主和住户为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册；3、 主持管理评审；4、 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；5、 负责召集和主持总经理办公会议；6、 负责各单位、各部门经理和主管职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；7、 负责公司重要投标书和公司所有经济合同的审批；8、 负责公司各类费用收支的审批；9、 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；房管员岗位职责：1定期对小区的房屋及公用设施设备进行巡视检查，认真作好记录并及时汇报解决；2 定期对小区清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向前台汇报； 3 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 4 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 5 为客户办理车位手续； 6 记录小区管理日志，跟进所列问题； 7 定时巡视检查清洁及绿化设施情况； 前台接待岗位职责： 1. 必须按时上.、下班，礼貌待客，及时认真记录业主们所反映的问题与要求，联系解决；2.记录维修投诉记录，并了解处理进度，收集投诉信息后将资料整理；3. 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养等相关知识；4 追收物业管理费及其它费用； 5 定期整理小区之客户资料； 6 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 7 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务第六部分 档案资料的建立与管理（一）档案管理运作环节1资料的收集（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由行政部负责档案的管理。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。（2）从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，物业构成的方方面面资源都要进行资料收集。2资料分类整理收集后的所有信息，由行政助理负责集中整理。根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3资料归档管理（1）拟采用原始档案和电脑档案双轨制进行资料的归档管理。（2）采用多种形式的信息贮存方式，有电脑磁盘、CDR、照片等，分别采用相应的保管贮存方法。（3）档案分类组卷考虑小区管理实际科学细分，按不同性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能把其他形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。（4）档案的出室必须由行政助理经登记后方可借出；入室时，须由行政助理进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。行政助理需及时收回在外文件，严防文件的流失。（5）严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，确保文件的安全。（6）加强档案的安全管理，配置消防器材，档案柜、锁条例防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿的要求。4档案的运用 采用科学检查及多媒体查询的方法，随时可以查阅调用所有管理资料如客户资料、装修资料、财务状况等，文件目录条理清晰，便于档案使用查询、工作的监督和检查。（二）档案资料分类1接管移交档案资料名 称资 料 内 容工程建筑产权资料a.规划图纸、项目批文、用地批文b.建筑许可证、投资许可证、施工许可证c.拆迁安置材料工程技术资料a.红线图、总平面图b.地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告c.工程合同、工程预决算d.工程设计变更、通知及技术核算单e.竣工图： (a).单晶体建筑、结构、竣工图 (b).消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图f.房屋、消防、燃气竣工验收证明书g.钢材、水泥等主要材料的质量保证书h.新材料、构配件的鉴定合格证书i.供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书及其设备技术资料j.砂浆、混凝土试块、试压报告k.其他技术资料（智能化设备）2管理处自建档案资料物业资料a.服务区基本资料b.分区资料c.商业网点资料d.娱乐设施资料.客户资料a.客户入住资料（合同、入住通知单、管理公约、装修申请、验房表、费用托收协议等）b.客户室内维修档案日常管理资料a.值班表b.交接班记录表c.日常事务巡视记录d.事务回访登记表装修资料a.装修申请表（附图纸）b.装修工程队安全责任书c.临时施工人员登记表d.施工单位营业执照e.消防责任书.维修资料a.维修登记表b.维修服务派工单c. 维修回访记录d.公共设施维修记录治安管理资料a.日常巡查记录、交接班记录、值班记录b.查岗记录、闭路电视监控系统录像带c.物资搬运放行记录、紧急事件处理记录设备管理资料a.公用设施保养维修记录b.机电设备保养维修运行记录c.设备分承包方维修保养记录d.设备检查记录员工管理资料a.员工个人资料、入职表格b.业绩考核及奖惩记录培训资料a.各项培训计划及实施记录b.培训考核记录c.外出考评及参加演练记录客户反馈资料a.服务质量回访记录表b.意见调查、统计记录c.投诉及处理记录表行政文件资料a.政府部门文件b.物业公司文件c.管理处规章制度、通知、通报等文件d.管理处荣誉一览表e.管理处接待来访参观记录表 第七部分 物业服务内容与要求一、住宅小区物业管理的目标和内容住宅小区物业管理是指在住宅小区范围内，以住宅房屋为主体的各类房屋建筑物及其设备、公共建筑及其他公用基础设施为基本对象，以提供全面服务为中心任务的管理活动的总称。一住宅小区物业管理目标1、实现住宅小区的经济效益经济效益一方面是指建房、管房单位的投资与经济收入之比达到了预期目标；另一方面是指管理好，维护好房房屋及其附属的设备设施，处长他们使用寿命，使物业保值增值；同时也是指管理这一空间不仅是指居室、楼宇内的，也是指整个社区的治安、交通、绿化、卫生、教育、娱乐 等方面。它对天调节人民人际关系，维护社会安定团结，都有着十分重要的意义。2、实现住宅小区的环境效益环境效益的一个重要的方面就是人类生态环境。住宅小区的环境因素主要包括小区的卫生绿化、通风、采光、水质、空气质量、噪音大小、建筑密度及景观等。小区管理的环境效益主要 是指通过好的小区物业管理，来提高小区整体环境质量，使人们有一个整洁、优美、安宁、舒适的居住环境，有利于人们修身养性和身心健康。同时，小区的环境质量提高，还有能力地促进整个城市环境建设良性循环。3、实现住宅小区居民的心理效益心理效益是指良好的住宅小区物业管理可以使人们产生一种积极向上的心理，使人们有一种安逸、满足、趋善、幸福的心理感受。相反，当物业管理达不到人们的要求各期望时，人们就会产生一种烦燥、讨厌等心态。因此说良好的住宅小区的物业管理就可以达到实现人们心理效益的目标。当然这种心理效益是一种心境与感受，因此是无形的和相对的，它会随着自身条件的变化而变化。二住宅小区物业管理内容营造舒适、安全、健康、和谐的人居住环境，实现物业保值、增值，促进小区文化与文明发展是小区物业管理的重要内容。具体讲有下面几点：1、房屋及设备的管理小区内房屋的及设备的管理，关系到住宅功能发挥，物业的保值、增值以及小区的整体形象和物业管理企业的信誉。物业公司要指导业主正确使用设施设备，养活人为损坏，以房屋及设备要及时维修各养护，消灭隐患，保证正常使用。2、环境的、卫生和绿化管理环境卫生和绿化关系到小区内容貌和精神文明建设，要树立讲卫生、爱护花草的良好风尚。对绿地、花坛要有人侍弄、浇灌；场地、道路要有人清扫，垃圾要及时清运，落实责任制，强化服务意识。3、安全管理 住宅小区安全管理的目标是保障小区安全与安宁，主要、包括治安管理和消防管理。常住人员应办理出入证，对来访人员礼貌询问，限制摊贩进入小区，24班值班巡逻等。4、车辆管理 随着人们生活水平提高，小区车辆不断增加，车辆管理成为小区管理新增加的重要内容。合理设置的停车土场地建立车辆进出要领，交证制，车辆在小区内行驶应限速等。5、综合管理 物业管理企业可根据小区情况，开展的一些物业租赁业务，有偿性综合经营服务，创造一定的经济效益。6、财务管理 根据委托合同的约定合理收取费用，做到收费与服务相适应，定向业主各使用人公布费用使用情况。7、市政公用设施的维护管理。由于住宅小区内各种市政公用设施遍布小区向各个角落，因此不仅需要设施报修渠道，依靠广大住户配合，而且要派专业人员巡逻检查，更要发展物业管理自动信息管理系统，使信息传递更快、更方便，从而保证损坏部位及时发现、及时修复。二、住宅小区物业管理的要求住宅小区物业管理目标的实现，需要政府行政主管部门、住宅小区居民、业主委员会和小区住宅物业管理企业各方共同的努力，特别是住宅小区物业管理企业工作的努力。为了做好住宅小区物业管理工作 ，建设部、早在1992年颁发了全国城市文明住宅小区的达标考评初稿细则，后又制定了全国优秀管理住宅小区标准及评分细则，对小区住宅物业管理提出了具体要求。一管理运作住宅小区实行专业化的管理，由专业的管理单位以小区实行统一的专业化管理，并有固定的管理经营场所。管理单位应为企业，要建立现代企业制度方案，依照物业管理合同对小区实行管理经营与有偿服务。要运用计算机等现代管理手段，进行科学管理。从事物业近管理的员工要有较高的素质，遵守职业道德规范，要经过房地产管理及和物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神.二房屋的维修管理1、房屋外观要完好、整洁。2、小区内组团及栋号有明显标志及引路方向。3、房屋完好率达98%以上。4、无违反规划私乱搭建现象。5、封闭阳台的，要统一有序。阳台（包括平台和外廊）的使用不碍观瞻。装饰房屋的，不危及房屋结构与他人安全。6、房租、水、电、气、等和和费用，实行便民纺一代缴，收缴率达98%以上。7、房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%，并建立回访制度和访问和回访记录。8、房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住户档案，住户所在栋号、门号、房号清晰、随时可查。三设备管理1、小区内所有公用设备图纸、资料档案齐全，管理完善。2、设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备。3、每日有设备运行记录，运行人员要严格遵守操作规程及保养规范。4、电梯按规定时间运行。5、居民生活用水的、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施：有二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证。6、消防系统设备完好无损，可随时启用。7、锅炉供暖、煤、燃气运行正常。北方地区冬季供暖，居住内温度不得低于16C。四市政公共设施管理（1）小区内的所有公共配套设施服务设施完好，不得随意改变用途。（2）供水、供电、通讯、照明设备齐全，工作正常。（3）道路畅通，路面平坦。（4）污水排放通畅。（5）交通车辆管理运行有序，无乱停放机动车、非机动车的现象。五绿化管理1、小区公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布，花坛、草木、建筑小品配置得当。2、小区实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清。3、新建小区不得违反规定饲养家畜、家畜及宠物。4、房屋内的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意占用或堆放杂物。5、居民日常生活所需商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。六治安、保卫管理1、小区内基本实行封闭式管理。2、小区实行24小时保安制度。3、保安人员有明显的标志，工作规范，作风严谨。4、危及住户安全设有明显标志各防范措施。5、小区内无重大火灾，刑事犯罪和交通事故。七社区文化1、小区订有居民精神文明公约，居民能自学遵守住宅小区的各项管理规定。2、小区居民邻里团结互助，文明建设公约，关心孤寡老人、残疾人。3、小区内有娱乐场所和设施，管理单位定期组织开展健康有益的社区文化活动。4、管理单位积极配合管理工作，对管理单位的评议满意率达95%以上。八管理单位经济效益1、为居民开展多项有偿便民制度。2、一业为主，多种经营。3、建立财务管理公开、监督制度。4、有较强的发展后劲各发展计划经济指标。以上住宅小区物业管理的要求主要是针对小区物业管理的企业提出的，不是高要求而是最低要求。住宅小区物业管理企业应该在此基础上有较大的提高，才能不断满足住宅小区居民由于不断增长的物质需求各文化需求而以住宅小区的物业管理企业提出更高的要求。第八部分 工作计划一.工作计划要点：1与开发商签定物业服务合同，物业工作全面启动（签约前一个月管理处入住管理现场）。2对物业进行接管验收，同时接受房屋钥匙，公共设备设施，绿化设施，物管用房，小区建设前期及技术档案资料等。小区各项管理系统全面启动,计划10个工作日内完成。3整体小区保洁（计划20日内完成）4队将入住的业主进行智能化系统操作培训。5设置小区内各种功能标识（计划1周内完成）6迎接业主入住的各项准备工作，从第一家业主的当天起，全部承诺的服务项目全面启动（与其他各项工作同步进行）。7业主装修的管理（随时）8在业主入住率达到50%时的3个月内，协助成立业主委员会，并与业主委员会委员签