人性化服务与临床医疗实践 武汉亚洲心脏病医院 马小静【精品课件】

,人性化服务与临床医疗实践 *心脏病医院,人性化服务,人性化服务 是依照人的普遍的共同的本质 特性提供的服务需求 最核心的价值人性化服务 最大的竞争力体现 最大的发展潜力 最赞赏和推崇的服务模式,人性化服务,所提供的设备与服务对所使用的对象人要细心的设想和设计使其在接受服务的过程中感到安全、舒适、方便、顺利、愉悦并能使其保持尊严。 (正常人 男女老幼 病人 心理行为病态人 残疾人 智障人),人性化服务,考虑到人性的许多弱点: 你的服务和设计要尽可能的让服务对象易 于快速、简单的掌握完成。 使服务对象无尴尬、窘迫、自卑、丢面子 等不良感觉。,考虑到了人性的差异,而提供相应的、变化的服务方式考虑到人的自我防卫心理,强调尊重个人的隐私权,人性化服务,医院人性化服务,医疗人性化服务医技人性化服务护理人性化服务后勤人性化服务职能科室人性化服务,各部门人性化服务,医院职工对服务对象,病人 人性化服务医技科室对病人和临床工作人员 人性化配合行政后勤对临床、医技一线工作 人性化支持投资方对职工人性化管理,医院提供服务,医疗医技服务:突出在技术力量的竞争护理服务:技术服务生活服务(关照、关爱)其他服务:环境安全、卫生、舒适方便程度 附带问题的解决能力 患者和家属心理精神状态关注程度 经济负担,给我一份信任 还您一颗健康愉快的心,市场咨询,湖北省地处中心,武汉更是九省通衢,辐射周边3亿人口1999年前,湖北省可较成熟开展心脏外科手术的医院不过几家,每年心脏外科手术不足800例1999年前,不仅周边省市心脏病患者习惯到北京、上海就医就连很多本省患者也要舍近求远,中国先心病治疗现状,先心病发病率约 6-8 每年新增患儿 20 30 万 目前中国先心病患者 总数超过 100 万,中国首家非国有三级心脏病专科医院,1999年11月11日成立医院采取总经理、院长负责制形成行政为医疗、医疗为患者,一切以“患者为中心”的模式,提供高品质和人性化的服务开放病床 743 张 ,拥有员工 1400余名接待全国 32个省市、自治区 50 万余名心脏病患者他们中 40% 来自偏远贫困的山区和农村已成功实施各类心脏手术近 7 万余例,诊疗、护理、后勤,亚心医疗模式,以患者为中心的医疗服务流程,社会服务部,门 诊,门 诊,病房,检查科室,检查科室,质控部,总床位: 743 张心内科: 401 张 门急诊(18张) CCU(61床) 12层病区 介入中心(4 间导管室)心外科: 342 床 9层病区 8 间手术室 麻醉 灌注 ICU(75床) 影像科: 超声(16台) 普放 (4台) 64排 CT+双源CT 检验中心 生化 病理 输血 心电图 心功能 肺功能室 药房,医 疗 服 务,心脏病的内科治疗,内科治疗方法: 药物治疗、 介入治疗 病区: 冠心病、心肌病、瓣膜病、肺心病、 心律失常、慢性心衰、大血管疾病 心包病,心脏病的外科治疗,外科手术: 成人外科组、 小儿外科组外科重症监护室: 成人组、小儿组外科住院病区: 成人病区、 儿童病区,医技科室,影像中心: 超声、放射、CT心肺功能科: 心电图、心功能、肺功能检测 (院内和社区联网)检验科: 生化、病理、血库药房,影像中心,完成超声和放射检查近百万人次14台彩超仪双源CT 64排CT超声门诊检查当天完成,发放报告(280-410)门诊重症患者护士、护工护送交接重症患者检查科室追踪去向、电话知会三次核对患者、报告签收24小时呼叫床旁检查,常规开展心脏外科和介入术中经食管超声心动图为手术保驾护航术中超声检查 1000余例,医技服务新理念,服务患者 服务临床,护理 “限时”服务,病人入院10分钟有入院宣教新病人2小时内认识护士长病人呼叫铃响30秒到位,病人入院时有“迎接声”病人需要时有“回应声”病人合作时有“谢谢声”病人疑惑时有“宣教声”遇见病人时有“问候声”操作失误时有“抱歉声”病人出院时有“欢送声”,“八声”服务,护理、护工服务,ICUCCU重症室病区陪同检查,住院患者检查护工全程陪同,报告送入病区主动送餐在床边,提供微波炉免费食物加热至床头主动提供陪伴椅及被褥免费提供饮用水及24小时热水术前儿童患者沐浴清洁免费提供疾病宣传资料、针线包开放活动室,为住院患者提供休闲场所,护理、护工服务,管家部: 全院环境卫生、防虫、防害保安部: 安全保障 防火、防盗、节能 纠纷处理 就诊患者、探视的家属和车辆安全 保安陪同外出到银行存取就诊费用车队: 取血、取药,后勤服务,细节服务体现在方方面面,患 者 服 务 中 心,导医咨询病人随访满意度调查生活服务后续服务接待投诉,社 会 工 作 者,治疗咨询心理辅导康复指导科普教育医疗沟通补位预防医疗纠纷,1、患者服务中心:接待投诉、及时反馈给科室负责人,进行整改为异地门诊患者或家属联系旅社,为患者联系陪护人员患者大件物品免费寄存、看管协助医保圈存或查询为外地患者取药并邮寄电话、信件随访,职能科室,2、社会工作者部 关注患者检查、治疗进程 了解患者心理状态,对疾病和手术认识 康复情况 询问患者需求 接受投诉、及时协助解决问题,职能科室,社会工作者病区访视关心探访住院患者,讲解疾病、手术相关知识 进行心理辅导,消除患者的疑虑、恐惧术后随访: 根据手术时间进行术后半年、1年、2年、5年随访门诊预约:为患者做好术后一月随访门诊预约介入术后健康教育讲座:每月一次PCI术后知识讲座,3、社会服务部(市场部):市场宣传、媒体、广告、策划周边省、市市场推介外地医生亚心医生桥梁外地患者亚心的熟人、依靠接听电话咨询,代收外地患者病情资料传真 反馈,安排约见医生定期下乡义诊、讲课举办卫生知识沟通会,职能科室,门诊前台护士根据病情专科分诊小儿患者喂药、观察门诊:小儿重症患者检查由护士护送、交接记录病重患者、年老体弱、行动不便患者轮椅推送、 护士陪同检查门诊收入院住院患者由护工亲自送入病房急诊重症患者入院由医师陪同,让更多的心脏病患者看得起病,心脏病住院患者中40%来自农村 技术的保障、科学的流程、严格的管理使患者的药费支出 只占总费用的15 %左右; 采取病种分类核算,通过医疗环节进行 成本控制 规范诊疗制度,减少并发症、缩短住院天数,让更多基层患者得到及时诊治,免费组织近百期心血管病培训班,提高基层医生诊疗水平在100多家基层家医院进行教学查房, 联合义诊,方便当地病人就诊需要。基础工作的不断开展,使更多基层 地区的心血管疾病诊断与治疗有了 一个大踏步发展。,因为很多患者对医疗技术认知缺乏,人为增加了手术风险和费用,医院为此做了大量健康知识普及工作: 开辟“心脏疾病”专栏,让更多患者正确认识心脏病; 电视直播心脏手术,消除对心脏病手术的恐惧; 深入企业、社区组织百余期心脏病防治科普讲座 在“三九健康网”上开设“专家在线”、“疾病答疑”栏目,让更多的老百姓学到科普知识,参加中央电视台健康之路节目,北京华夏慈善基金会,华夏慈善基金会是由国内20多位著名企业家发起建立,并管理运作的专门救助先心病患儿的慈善基金会。 它与民政部合作设立了孤贫先心病患儿手术项目,希望使为构建和谐社会作出努力.,人性化管理 是通过对员工本身特性以及员工和组织机构之间相互关系的深刻剖析,在及时、有效满足员工多元物质、精神需求的前提下,实现组织与员工之间的恒久良性互动,确保组织长期、持续、健康发展的管理模式。,人性化管理,人性化管理:就是要重视最重要的资源人以人为本位开展企业管理,人性化管理,人性化管理,要想你的顾客对你满意,首先要做到你的顾员或下属对你满意管理的重点不在于管,而在于管理者如何做到给员工提供更好的工作环境:安全保障、足够的尊重、学习提高的机会、工作流程顺畅、沟通配合便捷有效、团结协作氛围、温馨高雅企业文化相应的待遇和薪资回报,管理体制的特点,行政与医疗管理各负其责、强强联合行政与医疗管理相互渗透、相互监督行政管理全方位为医疗服务 医疗管理全身心为患者服务,医院需要专业管理人才 医院需要专业医疗人才,现代化医院的人力资源有机组合, 专业人做专业事,取得最佳效果,亚心管理,ISO质量控制小组: 写我所做,做我所写JCI质量管理小组: 硬件设备, 医疗服务标准化,亚心管理,所有职工聘任制工作期间提供膳食社会保险,医疗保险,门诊商业医疗保险,失业保险,生育保险,公积金工资+奖金,亚心管理,培训 座谈 消防演习拓展 沟通会 运动会 辩论会 环境装扮比赛旅游 院庆活动,亚心精神,尊 重 理 解 支持落 实 贯 彻 执行力加强沟通 相互支持 团结协作 自力更生 奋发图强,谢谢!,编辑本段现代意义的“策划”现代意义的“策划”可以理解为借助一定的信息素材，为达到特定的目的、目标而进行设计、策划，以为具体的可操作性行为提供创意、思路、方法与对策。 策划就是一种策略、筹划、谋划或者计划、打算、它是为个人、企业、组织机构为了达到一定的目的，充分调查市场环境、以及相关联的环境的基础之上，遵循一定的方法或者规则对未来即将发生的事情，进行系统、周密、科学地预测并制定科学的可行性的策划方案，同时在发展中不断地调整以适应环境的变化，从而制定切合实际情况的科学的方案就叫做策划。 综上所述策划有以下几个主要的特点： 第一、策划的本质一种思维智慧的结晶。 第二、策划具有目的性，不论什么策划方案，都是有一定的目的，不然策划就没意义了。 第三、策划具有前瞻性、预测性，策划是人们在一定思考以及调查的基础之上进行的科学的预测、因此具有一定的前瞻性。 第四、策划具有一定的不确定性、风险性。策划既然是一种预测或者筹划就一定具有不确定性或者风险。 第五、策划具有一定的科学性。策划是人们在调查的基础之上、进行总结、科学的预测，策划不是一种突然的想法、或者突发奇想的方法、它是建立在科学的基础之上进行的预测、筹划。 第六、策划具有科学的创意，策划是人们思维智慧的结晶，策划是一种思维的革新、具有创意的策划，才是真正的策划，策划的灵魂就是创意。 第七、策划具有可操作性，这是策划方案的前提，如果一个策划连最基本的可操作性就没有，那么这个策划方案，再有创意、再好也是一个失败的策划方案。 发展观念： 从用户和市场需求入手，逐步认识、掌握及运用行业发展规律，推行“知本运营(人力资源)战略”、“资本运营战略”、“资讯运营战略”及“创新+速度”战略，高速成长，非线性发展。 经营策略： 通过用户评判、以提高用户为主导来树立企业品牌；通过对外拓展，标准化运营模式，大幅度扩展、巩固设计市场份额；通过开放式、多方位的合作形式，建立、丰富工作室的人力资源队伍。 工作风气：宽厚、专业、创新、高效。 营销策划的方法 营销策划是对营销活动的设计与计划，而营销活动是企业的市场开拓活动，它贯穿于企业经营管理过程。因此，凡是涉及市场开拓的企业经营活动都是营销策划的内容。 1点子方法 什么是点子？从现代营销角度来说，点子是指有丰富市场经验的营销策划人员经过深思熟虑，为营销方案的具体实施所想出的主意与方法。 2创意方法 创意是指在市场调研前提下，以市场策略为依据，经过独特的心智训练后，有意识地运用新的方法组合旧的要素的过程。 3谋略方法 谋略是关于某项事物、事情的决策和领导实施方案。 编辑本段非策划的含义非策划是相对于策划提出的一个策划思想.著名策划人兰何水生认为，策划人不能把自己禁锢在策划里头寻死觅活，策划人的高境界应该是超脱，超脱于策划理论技能之外，利用其他专业行业的知识解决策划内部的问题及与其他策划的较量，好比说，策划是正派武功，非策划是邪门歪道，策划人首先是敢于突破创新的人，沾一点、学一点甚至全用邪门歪道解决策划问题首先使得你看问题的视角和解决问题的方法更宽广，此外你的非策划必然让对手琢磨不透更易取胜。 编辑本段概念及延伸概述有人问什么是策划。 做某件事的逻辑顺序就是策划，也称作创意策划。简单的策划，也可以说是想法、创意、点子。 比如某人要喝水，先要打井，要先勘测哪块地方打下去会有好喝的水出来，要找好将要约好来打井的朋友，要找铲子，大家某时间地点集合一起去挖井，把这些做事的过程逻辑写下来以后就是一个策划。 策划是书面语言（或图表）就是在这些书面语言（图表）中阐述出一个实现某件事情的理论逻辑过程，有人说，有好的想法，在心里就好，何必要写下来，到时把这个想法，用原话即时说出来给必要的人听就是了。 用原话与书面的对比效果： 原话需要你们双方亲身某个场合，嘴巴交流，需要占用双方的时间，表达思想需要各种技巧，你的想法在这些条件下，能否被对方记住，你离开了，这些思想交流的过程就消失了，这些都是原话的弊端，如果你真的想让对方看到你的思想，你就必须要写下来，把这些思想放在了纸上，既可以方便你根据所得的资料即时改善想法，也不用你每个必要的人面前都占用时间去卖力的表达一遍，写在纸上也可以方便传播你的想法，别人可以在任何方便的时候，看到你的想法，这时你的想法就是策划了。 策划的分类策划根据公司的职业需要有分成游戏策划，市场策划，营销策划，广告策划，产品策划，节目策划，电影策划，房地产策划等等。 虽然策划的职业不同，需要了解或找寻的知识资料也不同，但是策划要做的事情的方式都是一样的，无论从