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文档简介

宜家家居的客户关系管理 黄有察 目录 一 企业背景 二 客户满意或忠诚计划 三 客户识别 四 客户区分 一 企业背景 家家居于1943年创建于瑞典 为大多数人创造更加美好的日常生活 是宜家公司自创立以来一直努力的方向 是目前世界上最大的家居供应商 瑞典知名的家居企业 世界500强之一 2006年 商业周刊 全球顶级品牌100强之一 宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承 为尽可能多的顾客提供他们能够负担 设计精良 功能齐全 价格低廉的家居用品 的经营宗旨 在提供种类繁多 美观实用 老百姓买得起的家居用品的同时 宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式 致力于环保及社会责任问题 二 客户满意或忠诚计划 1 提高产品价值 1 产品设计重视顾客需求 2 设计简约 人性化 3 产品设计推陈出新频率高 引领时代潮流 4 产品系列广泛 2 提高服务价值 1 精心入微的商品导购信息 2 信息透明 3 客户服务 3 提高企业形象价值 IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象 大约10年前 宜家集团开始有计划地参与环境保护事宜 涉及的方面包括 材料和产品 森林 供货商 运输 商场环境等 1990年 制定宜家第一个环境保护政策 四 客户识别 进入中国市场后 宜家将主要瞄准消费群体为25 35岁的 新中产阶级 因为年轻和时尚 并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调 以及能够体现流行的不同组合 五 客户区分 1 通过宜家会员卡 收集客户信息 2 会员特价专场和会员店 锁定会员客户3 而宜家得到不仅仅是销售收入 从会员刷卡的记录中 宜家可以确切地知道某个顾客所购买的商品 这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务 在对顾客的分类中 宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客 也可以根据这个信息来改变门店产品的布局 事实上 拥有宜家俱乐部的会员卡不难 走进宜家的会员店 想用会员价格买到会员产品 你在填好一张宜家俱乐部会员登记表格之后 就会得到一张红黑底色的卡 上面写着 IKEAFAMILY 有长达15位的会员卡号 然后你去收银台刷卡买单 你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价 并且 这样的申领过程是完全免费的 所以 很多人马上就会申请办一张 习惯等于购买力 让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯 宜家领会到 顾客只要来 就一定会买东西 常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价值 宜家通过会员俱乐部制 养成顾客逛店的习惯 让宜家成为会员生活中重要的组成部分 一个品牌经营者 如果想打造更有价值 更持久的品牌 最好方法就是通
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