体验式营销培训聂.docx

体验式营销培训体验式营销，顾名思义即是塑造客户购买决策时的一种感官体验及思维认同的“全面客户服务模式”。但最终能给产品带来多大的销售业绩，在很多开发商的心中仅是一个无法量化，甚至忽悠人的说法，但是它却是一个基础性的要求，千万不要使体验式营销落得个体验不了也要销。1、体验式营销是什么？建筑质量楼盘建筑质量的关键因素在于建筑公司的现场管理水平、施工经验，材料的质量以及开发商的要求。但一般而言建筑质量的好与坏，对于消费者的判断是开发商品牌、现场体验的感受，以及其它信息的得知。目前就建筑质量而言，基本上大开发商强过小开发商，品牌开发商强于项目开发商。这是经验的积累，及企业经营理念的沉淀。但也有小开商及项目开发商由于团队本身就是建筑方面的专家，质量同样也有所保障。随着我国房地产行业的发展，建筑施工水平的不断提高，各楼盘的建筑质量更加体现于细节及用材上。各楼盘质量存在非常大的差别也是罕见的。因此，如何拉近消费者对于质量的认同，是体验式营销的一个重要环节。如对水管、玻璃、电线、洁具、地板处理、墙体处理等各用材料及工艺的展示，甚至利用通俗易懂的宣传册子，都是让消费者了解并认同产品质量的方法。2、 体验式营销是什么？社区文化及项目特色让消费者了解社区文化，对于还未出售的项目而言有一定难度，但并不是无法让消费者感受这种文化。只有消费户感受并认同之后，才会产生憧憬的感觉，因此项目的特色或价值点不仅仅是硬性的，它更需一种精神文化的诉求为其包装。置业顾问对于项目（如建筑风格、园林风格、生活方式）理解及对于客户解说是非常重要的。 外围包装：这关系到客户的第一印象。试想，去饭店吃饭如果其外部显得破旧不堪，虫蝇飞舞，你还敢进去吃吗？而如果，包装得精致明亮，干净舒适，那就不一样了。同样，如果一个楼盘外部残垣断壁，飞沙走石，另一个包装得得情趣盎然、郁郁葱葱，谁的房子好卖一看便知。销售现场：很多装修公司不理解，凭什么代理公司对于装修都能提出如此多有理有据的建议。也有很多开发商不理解，仅凭一个销售中心就能把房子卖好吗？当然不是，如果仅仅是为了装修得漂亮，那么绝对可以相信装修公司的专业水平；如果一个售楼处就能把房子卖好，那就不需要专业的营销团队了。但是，如果是一个无法让消费者感受项目价值点的售楼处，那么这一定只是一件扯虎皮做大旗的事。很多开发商一掷千金，把售楼处搞得富丽堂皇，但不一定有用。其实只需要在掷千金之前，针对前期所做客户定位、产品定位进行简单梳理，销售中心做得什么样子，也就不再迷惑了。3、 体验式营销是什么？人现场任何一个人都可能是消费者评判项目优劣的因素。置业顾问的讲解及其它所有所现场工作人员的仪态（如接待人员、清洁工人、施工人员、客服人员、财务、策划等）都可能出现在消费者视线范围内，因此非常有必要进行专业的培训及指导。执行力：没有执行力，体验式营销就无法做到先体验后营销，最终可能沦为“不体验，也得销。小 结如果体验式营销只是一种自我满足，那是盲目；如果体验式营销只是停滞在不落实，那是麻木；只要不盲目，也不麻木，那么体验式营销一定不是扯虎皮做大旗，也同样可以在竞争中独树一帜。市场好的时候，不体验，可能卖得好；市场不好的时候，不体验，一定卖不好。4、 体验式营销干什么？在当今的商业竞争中，林林总总的销售手段层出不穷。随着消费者要求的不断提高，众商家的销售手段也在不断的花样翻新，现在的市场不止是块美味的蛋糕，它更像是个斗秀场，是一个众商家争相上演营销大戏的舞台。在项目销售中，建议采用体验式营销模式，我们力求在实现营销手段的过程中让消费者深切的感受到“体验的力量”，并让这种体验成为顾客难以忘怀的愉悦记忆。在制订整个销售流程的过程中，我们将它模拟为一场秀，一场全员参与的戏剧。在剧中，每一个销售环节都可以当作是剧中的一幕，每一种销售手段的运用都是剧中的一个情节，每个工作人员和每一个消费者都是剧中的重要角色，贯穿全剧的思想就是“尊重，关注，关怀，重视，虚荣”等这些能够给消费者带来深刻记忆的标记性感受。在这里，我们用分镜头脚本的方式将整体的销售流程进行细分，以便于理解，利于执行。（1）场 景 1这是消费者与观海台1号项目的初次见面，在这一过程中要着重注意的是要留给消费者良好的第一印象，并能在一定程度上促成消费者与本案进一步接触的愿望！ 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具客户进行电话咨询，置业顾问接电话接电置业顾问争取在接电中了解到客户个人情况并登记客户信息及时填入资料库你好， “观海台1号，项目是.，项目位置，周边环境，总量，户型，面积，层数，绿化率，容积率。此外还设有泛会所、商业街等。留下客户的姓名、电话、信息渠道来源。注明：尽量让客户来之前打电话预约告知一下，这样可以让自己从被动变成主动。资料库，来电登记本（2）场 景 2 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具客户进入卖场外围；保安值日处 保安保安向客户问好并敬礼，通过手势指引车辆或客户进入通道。 欢迎光临“观海台1号”，这边请（3）场 景 3作为上述环节的延续，服务人员要将前述场景中保安人员所营造出的感觉延续下去，同时反映给消费者的体验感受相应的有所变化，更为体贴和亲切，与下一环节有效的联系起来，起到一个承上启下的作用。 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具客户到达卖场，门前的停车地点,客户进入售楼处大门。服务人员服务人员向客户问好，并为客户指明沙盘的位置欢迎光临“观海台1号”，沙盘在这边，请往这边走；打欢迎手势。（4）场 景 4 这一环节是销售活动的正式开始，当值的置业顾问要给消费者留下的印象就是亲切感和信任感，让消费者在进入售楼处的瞬间就会有回家的亲切和对项目产生的最初信任！ 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具客户进入卖场当值置业顾问置业顾问起身迎客并问候；问候语统一形式：欢迎光临“观海台1号”。在适当的寒暄和了解情况后指引客户参观沙盘。销售团队人员保持微笑面对客户销售团队人员在与客户有目光接触时对其微笑致意视具体情况而定是否问候您好！欢迎光临“观海台1号”；在客户了解楼盘情况后，在适当的时机及时递上名片。（讲解过程中或客户准备离开时） 礼貌的向客户问好(先生/小姐，您好，欢迎光“临观海台1号”)。同时礼貌的询问是否为初访客户（请问您是第一次来吗？）。如是初访客户，则可以直接的接待，双手的向客户递送名片，并自我介绍（我是观海台1号的置业顾问，这是我的名片，接下来我将为您做详细的介绍）。销售手册、沙盘名片（5）场 景 4 之 分 场 景4-1在一些预计会出现的特殊场景中，置业顾问同样要给特殊群体相应的特殊优质服务，从细节上来体现观海台1号对客户无微不至的关怀，从对同行从业者的尊重来体现观海台1号的风范！ 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具同行调研进入卖场对特殊客户群体的服务当值置业顾问置业顾问对同行市调一视同仁,不能以任何理由怠慢.但真实的重要销售数据未经主管同意不得向市调人员泄漏。对市调人员的姿态和说法经培训后统一口径。如有老人、孕妇等特殊客户进入售楼处，所有现场人员要对这些人群增加服务。项目：如搀扶老人及孕妇等。请教赐教你的名片。对不起，此问题没有确定。（6）场 景 5在这一环节中着重体现的应该是置业顾问的专业素养和服务精神，要在对业务熟知的基础上对客户进行服务，让客户在感受到优质服务的同时获取更多观海台1号的相关信息，为实现销售奠定基础！ 场景描述 参与人关键动作关键语言 道具客户参观沙盘当值置业顾问指引客户按顺序参观户型模型、建筑材料展示台，进行有针对性的介绍。置业顾问注重与客户的位置关系，与客户保持有适感的距离，并按参观动线走位并介绍。“先生请看这里,这是项目的户型模型”；“这边是项目的建筑材料及智能化展板，您可以大概了解一下，因为买房是要住几十年的，建筑质量及安全性能也很重要啊”。“对不起我可以接个电话吗？对不起耽误您的时间了，我们继续刚才的话题？”或：不好意思，我们继续吧！户型模型、建筑材料展示台、智能化展板注：销售人员介绍沙盘应遵循沙盘介绍动线。 沙盘介绍应遵循的动线： 先外后内，先大后小地 理 位 置 介 绍 周边市政配套（包括交通、购物等） 购物、超市、银行、邮局、酒店整个小区的概况（突出小区的特色） 分期开发，配套商业、会所、占地、建面、楼座、建筑材料等。园 林 规 划 介 绍 规划设计，园林水系，景观小品。在 售 楼 座 的 概 况居 室 概 况 介 绍(7)场景5之分场景5-1此一分场景描绘的是对于特定人员的接待，儿童出现在售楼现场的几率较小，但仍存在，对此小概率事件的关注一方面体现了观海台1号对于客户的重视和关怀，另一方面，对细节的重视还有由小及大的发散效应，可以体现本案的专业与专注，在现实的体验中加强消费者的信心。 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具对客户携带的儿童的照顾。其他置业顾问或现场服务人员卖场中安排专人看护儿童,并指定专人组织少儿游戏先生我们会帮您照顾您的孩子。态度亲切，说话不要太死板。（8）场景6这一幕表现的是整个销售流程的洽谈阶段，在这一幕中值得关注的重点是，礼仪的体现、沟通的技巧和对相关销售道具的运用， 恰到好处的向客户提供其需要的信息，同时留意对细节的把握，尽可能让客户感受到我们的热情、关注、专业、诚信。 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具客户到洽谈区听取详细介绍当值置业顾问在参观沙盘后,置业顾问指引客户进入洽谈区域,请客户落座的同时由置业顾问为客户拉开座椅.如同行客户中有女性客户首先为女士拉开座椅，置业顾问坐姿优雅、大方，符合相应的礼仪规范稍微向前欠身。将相应资料交与客户:如户型单页等.为客户推荐并介绍1-2个户型,在户型介绍中要按照动线顺序。 “请问先生（女士）您要在加水吗”不要问得太生硬，会引起客户反感。在与客户的问答中，对周边竞争对手的评价达到客观、一致。应客户要求能够通告竞争楼盘的大概情况不能贬低周边项目将客户关心的问题有针对性的逐一回答,在问答中充分尊重女性客户的看法。（视具体情况而定，尽量回答得周到细致。座椅（或沙发）相应资料:如楼书、户型单页等（9）场景6之分场景6-1在场景六中有部分内容是需要我们加以重视的，如服务应如何延续、怎样提供差异化的个性服务、怎样增强我们的可信度，对此我们采取如下举措，争取让我们的服务更加的深入，让观海台1号与消费者之间建立起真正的交流关系、甚至是友谊。 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具提供差异化的服务；客户来访记录当值置业顾问；现场服务人员如已看房客户不能再次上门现场咨询。即将近期活动等相关楼盘信息及项目网址发送到客户提供的电话。我们将把楼盘促销信息发送给您你好，我们项目这几天有新的活动，你有时间吗？请问先生（女士）喜欢喝凉水还是热水？首先让客户坐下，然后很随意的问一下：“请问喝热水还是凉水？”（显得自然）先生请看，这是我们刚才谈话中提到的关键问题和相应解答。您还有其他需要补充的吗？请您填写一下客户来访信息反馈表，以便我们能够给您提供更优质的服；置业顾问将本次洽谈中客户有针对性的问题和的解答记录下来,同时邀请客户填写客户来访信息反馈表我们将把楼盘资料邮寄给您你好，我们项目这几天有新的资料和活动，你有时间吗？要不我把资料寄给你。请问先生（女士）喜欢喝凉水还是热水？首先让客户坐下，然后很随意的问一下：“请问喝凉水还是热水？”（显得自然）先生请看，这是我们刚才谈话中提到的关键问题和相应解答。您还有其他需要补充的吗？请您填写一下客户来访信息反馈表，以便我们能够给您提供更优质的服务。包括楼盘资料和近期活动的通知等；客户来访信息反馈表（10）场景7在样板间的参观，是客户体验的一个重点，是整个营销秀的高潮阶段，在这一场景中，置业顾问要带领客户进行体验，并能将项目的卖点贯穿到体验的过程中！充分调动消费者对本项目的关注度和兴趣！ 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具应客户要求参观样板间当值置业顾问重视体验道具的应用，如样板间的门禁等安全系统，设计出色的卫浴设备等户型设计亮点要一一向客户做详细的介绍。在样板间的介绍过程中更要充分的利用规定好的介绍动线。保持与客户的一定距离，站于其身后不远处。“请问X先生（女士）是否有兴趣体验房屋的智能系统？”X先生（小姐），来让我们感受一下智能系统吧！在与客户的问答中，对周边竞争对手的评价达到客观、一致。经过市调，据我了解我们的项目与其它楼盘的区别是样板间及其附属设施；体验道具：门禁等；安全系统，设计出色的卫浴设备。（11）场景8这一幕场景体现的是销售阶段的延续，一次客户访问的尾声，但也有可能成为整出剧的高潮。一方面为这一次的交流做出了最好的总结，另一方面还有效的为再一次的重逢埋下了伏笔。让每一个客户都能够带着完美的体验离开，并将这种经验保留在记忆中。 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具送客户出门当值置业顾问如客户有需求，帮其将资料装进手提袋。将看房客户送出卖场大门，向客户握手或挥手告别，由置业顾问视情况自行把握是否将客户送至更远处。对于自驾车客户，置业顾问应记住车牌号码及型号并视为客户资料登记入册。谢谢光临“观海台1号”！感谢您能来观海台1号，我们保持电话联络。装资料的手提袋，客户资料登记录入电脑，以便于查询专用车辆。（12）场景9这一环节重点体现的是建立完整客户信息库的重要性，当有客户再次来访时，能准确给予客户专属性的服务就是对他们最大的