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质量手册 QUANTITY MANUAL 济源市盈佳生物饮品有限公司 济源市盈佳生物饮品有限公司 QUALWTY MANUAL 质 量 手 册 （A 版 ） 编 制：李铁洲审 核：杨 云 2011年6月20日发布 2011年7月1日实施 目 录 颁布令 管理者代表任命书 质量方针批准令 质量目标 1.范围 1.1总则 1 1.2删减 1 2.引用标准 1 3.术语和定义 1 4.质量管理体系 1 4.1总要求 1 4.2文件要求 15.管理职责 3 5.1管理承诺 3 5.2以顾客为关注焦点 3 5.3质量方针 4 5.4策划 4 5.5职责权限与沟通 5 5.6管理评审 96.资源管理 9 6.1资源提供 9 6.2人力资源 9 6.3基础设施 10 6.4工作环境 107.产品实现 107.1产品实现的策划 10 7.2与顾客有关的过程 11 7.3设计开发 117.4采购 14 7.5生产和服务提供 148.测量分析与改进 168.1总则 168.2监视与测量 168.3不合格品控制 18 8.4数据分析 188.5改进 19颁 布 令 本质量手册（A版）是依据ISO9001：2000标准并结合我公司实际编制的，是我公司一切质量管理活动必须遵循的纲领性文件，也是我公司开展各项质量管理活动工作的重要依据。它确定了我公司的质量管理体系，阐明了质量方针和目标，是本公司的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据，现予以批准发布。自2005年12月1日起生效实施，全体员工必须认真理解，贯彻和执行。 总经理：杨云 二一一年六月二十日 管理者代表任命书 为了保持质量管理体系的持续有效，特任命本公司办公室主任牛霞同志为管理者代表。其职责是： 1、确保质量管理体系所需的过程体系得到建立、实施和保持； 2、向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进的需求； 3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 4、负责与质量管理体系有关的外部联络。 公司质量管理体系覆盖的所有部门和人员应服从协调，共同履行质量职能，以确保质量管理体系持续有效运行。 总经理：杨云 二一一年六月二十日 质 量 方 针 批 准 令 本公司的质量方针是： 以质量求生存 以管理求效益 以优质服务求信誉 以科技进步求发展 本公司全体员工必须认真理解质量方针的内涵，并以实际行动认真贯彻执行。 总经理：杨云 2011年6月20日 1 范围 1.1 总则 本手册是按照ISO9001：2000质量管理体系 要求的规定，结合本公司实际情况编制而成的。 1.1.1 目的 a)向顾客证实本公司有能力稳定地提供顾客和法律法规要求的产品和服务； b)通过质量管理体系的有效实施，满足顾客要求，增强顾客满意。 1.1.2 范围 本手册适用于内部管理及外部（认证机构）评价本公司满足顾客及法律法规要求的能力。 本手册适用于我公司质量体系覆盖产品鲜牛奶、酸奶、植物蛋白饮料、酸牛奶饮品、果汁饮料、苦茶饮料等产品质量形成的全过程。 1.2 删减 本公司不存在顾客财产，故将7.5.4顾客财产予以删减。 2. 引用标准 ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系 要求 其他有关法律法规 3. 术语和定义 本手册采用ISO9000：2000中给出的术语和定义。 本手册采用“供方组织顾客”供应链关系。 本手册应用缩写：QM质量手册 QP程序文件 4. 质量管理体系 4.1 总要求 4.1.1 过程流程图（附表1） 4.1.2 过程输入为顾客要求，最终输出为顾客满意。 4.1.3 通过对顾客满意度、体系过程和产品进行监视与测量，收集有关信息，持续改进质量管理体系，增强顾客满意。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 本公司质量管理体系文件包括： a)质量方针和质量目标； b)质量手册； c)程序文件； d)为确保过程的策划、运行和控制所需的其他质量文件； e)记录。 4.2.2 质量手册 内容包括： a)质量管理体系的范围，包括删减的细节和合理性； b)程序文件； c)质量管理体系过程间相互作用的描述； 4.2.3 文件控制 4.2.3.1 文件控制范围 a)质量手册； b)程序文件； c)其他质量文件，包括技术性和管理性文件； d)记录； e)适当范围的外来文件； 4.2.3.2 控制内容 a)文件发布前需得到审批，以确保文件是充分的与适宜的； b)确保在使用处得到适用文件的有关版本； c)根据需要对文件进行评审，必要时予以修订并再次批准； d)确保文件更改和现行修订状态得到识别； e)防止作废文件的非预期使用； f)保持文件清晰，易于识别； g)具体执行QP/JK01-2005文件控制程序。 4.2.4 记录控制 4.2.4.1 控制范围 a)与质量管理体系运行有关的记录； b)与产品符合性有关的记录； c)与过程符合性有关的记录。 4.2.4.2 控制内容 a)标识； b)贮存； c)保护； d)检索； e )保存期； f)处置。 4.2.4.3 控制要求 保持记录清晰，易于识别和检索。 4.2.4.4 控制目的 a)提供产品过程符合要求和质量管理体系有效运行的证据； b)为纠正措施和预防措施以及质量管理体系改进提供信息。 4.2.4.5 记录的控制 具体执行QP/JK02-2005记录控制程序。 5. 管理职责 5.1 管理承诺 5.1.1 公司总经理首先树立质量意识，通过培训、会议方式向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；同时，建立质量和法规方面的规章制度，持续加强质量意识教育，并贯彻于各层次的工作之中，使员工积极参与与质量有关的活动。 5.1.2 由总经理主持制订质量方针和目标，并使员工充分理解，为实现方针和目标而努力。 5.1.3 为确保质量管理体系有效运行，保持质量管理体系的充分性、适宜性、有效性和效率，总经理应按策划的时间间隔进行管理评审。具体执行QP/JK03-2005管理评审控制程序。 5.1.4 总经理应为确保质量管理体系有效运行和提高工作效率提供必要的资源。 5.2 以顾客为关注焦点 5.2.1 公司应理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 5.2.2 公司通过服务信息反馈、市场调研、走访顾客、订货会和新闻媒体等渠道全面了解顾客目前和未来的期望，并以此作为改进产品的依据。 5.2.3 确保公司的质量目标与顾客的需求和期望一致。 5.2.4 将顾客的需求和期望，在整个公司内沟通，使全公司所有人员都能了解。 5.2.5 对顾客的满意度进行测量、分析并制订相应的改进措施。 5.3 质量方针 5.3.1 总经理主持制订质量方针，技术部负责形成质量方针的文件，并在各层次上予以宣贯，确保各级人员充分理解并执行，以达到最终实现。 5.3.2 质量方针应与公司总的经营方针相一致，方针应包括对满足顾客、法律法规和组织自身要求以及持续改进体系的承诺。 5.3.3 方针应为制定和评审质量目标提供框架，质量目标与质量方针相互呼应，质量方针通过质量目标落实体现。 5.3.4 定期评审其适宜性。 5.4 策划 5.4.1 质量目标 a)总经理在质量方针基础上主持制订质量目标，质量目标应是质量方针的具体落实与体现，应包含与产品有关的要求并且是可以测量的； b)制定质量目标时应结合公司实际情况，目标既要有一定科学性和挑战性，又应经过努力可以实现； c)办公室负责编制质量目标报总经理批准后实施。d)由办公室负责组织将公司总的质量目标落实分解到各部门，由技术部进行监督考核，各部门将部门质量目标分解到班组及个人，由部门进行考核； e)具体执行QP/JK04-2005质量目标管理程序。f)定期组织质量目标的评审，可以和管理评审一道进行，由于客观原因不能如期实现的质量目标可以予以修订与调整。 5.4.2 质量管理体系策划 a)总经理应识别实现公司质量目标所需的全部过程，确定过程的顺序，过程输入与输出及其相互作用； b)确定已识别的过程的目标 c)建立能实现质量目标和过程目标的质量管理体系； d)质量管理体系策划的输出应形成文件（如质量手册、程序文件等）； 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 a)总经理负责设置组织机构，并规定各部门的职责（组织机构图见附表2、职能分配表见附表3）； b)职责和权限以文件形式下发到各部门并逐级传达到所有员工； c)职责 1）总经理 制订质量方针和目标，决定实施有关方针和目标的有关措施； 领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 确保对质量管理体系的建立和变更进行策划，以实现质量目标； 确保获得必要的资源； 主持管理评审； 任命管理者代表； 领导市场开发和销售工作；负责评审和批准特殊合同；决定有关改进的措施。 2）常务副总经理 代理总经理领导公司日常工作； 领导培训工作； 主持制订各部门、各层次人员的质量职责，合理调配人力资源； 领导产品实现策划活动； 领导设计和开发； 领导生产管理工作，处理生产中出现的问题； 批准生产工艺中规定的技术指标； 审批处置不合格； 负责纠正和预防措施； 领导制订奖惩制度，调动各级人员的积极性； 领导质量管理体系文件的评审工作。 负责领导质量目标的制定和考核结果的监督工作。负责确定、提供和维护所需的基础设施和工作环境，确保产品符合要求；合理安排、调配基础设施，负责领导基础设施的管理工作；负责领导工会；3）行政主任对产品监视测量的控制以及对监视测量装置的控制负领导责任； 领导采购工作，负责批准供方评价结果及采购计划； 负责评审和批准特殊合同； 4）财务总监 负责领导财务管理； 负责领导会计核算； 参与内审和管理评审工作。 5）生产部 负责生产管理工作； 负责生产计划的编制、下达；负责生产过程的控制和工作环境的管理； 负责产品标识、参与产品防护工作； 负责生产设备、基础设施和监视测量装置的提供；负责本部门个人业绩考核； 负责本部门有关文件、记录的管理工作； 负责制订和实施本部门有关的纠正、预防措施； 参与内审，管理评审和不合格评审工作。 6）技术部 负责与质量管理体系有关的文件的归口管理； 负责产品实现的策划，针对特殊产品，项目或合同编制质量计划； 负责内审和管理评审的归口管理； 负责设计和开发； 负责归口管理特殊过程的确认； 负责进货过程和最终检验和测量工作： 负责不合格品的评审； 负责过程的监视和测量； 负责各部门质量目标的考核； 负责纠正和预防措施的归口管理； 负责记录的归口管理； 负责数据收集，对收集到的数据进行分析，寻找改进机会； 参与工作环境管理。 7）办公室 负责人力资源的管理 ；负责接待工作； 负责公司安全保卫工作； 负责职工食堂和宿舍的管理工作； 负责总经理文秘工作和宣传工作； 负责设计室的管理工作；负责各部门质量目标和销售目标的下达 ；负责各部门业绩考核的监督工作 ；负责各部门质量目标考核结果的监督工作 ；负责本部门文件和记录管理； 参与内审和管理评审工作。 8）车队负责车辆的使用和维护 ；负责本部门文件和记录管理 ；参与内审和管理评审工作 ；9）设计室负责产品包装设计和宣传策划 ；负责电脑维护 ；10）供应部 负责采购合同的签定； 负责采购控制和采购品的处置； 负责对提供生产原、辅材料的供方进行评价、选择和控制； 负责原材料库房的管理； 负责制定和实施与本部门有关的纠正和预防措施； 负责本部门文件、记录的管理； 参与内审、管理评审工作。 11）销售部 负责对顾客要求的识别，并组织合同评审工作； 负责售后服务、顾客意见的处理； 负责对顾客满意度进行测量，并将有关信息传递给技术部； 负责产品的防护和服务质量； 负责本部门文件、记录管理； 负责本部门个人业绩考核； 负责制订和实施本部门有关的纠正和预防措施； 参与内审和管理评审工作。 12）财务部 负责财务管理，并向公司报告财务状况； 负责会计核算； 负责本部门文件和记录的管理工作； 参与内审和管理评审工作。 13）车间 负责按生产计划进行生产； 负责不合格的调整； 负责基础设施的一级维护和使用； 负责生产人员和生产工艺管理； 负责生产环境的控制； 负责产品的标识。 14）检验员 负责按检验规程进行进货、过程和最终的检验与测量； 负责工作记录，并对检验与测量结果负责； 负责合格品放行，不合格上报； 负责检验设施的一级维护和使用 ；15）操作员 负责按照生产工艺和操作规程进行生产； 负责生产过程记录； 负责所使用基础设施和设备的一级维护和使用。 16）内审员 负责按内审计划进行内部审核； 负责进行现场审核，收集客观证据，开具不合格报告及纠正措施跟踪验证。 5.5.2 管理者代表 公司根据质量管理体系的需要，任命公司生产技术副总为管理者代表，除其他职责外，管理者代表还应有以下职责和权限： a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b)向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进的需求； c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； d)负责与质量管理体系有关的外部联络； e)负责组织内部审核。 5.5.3 内部沟通 a)沟通内容涉及质量管理体系过程及其有效性，包括质量体系要求、质量要求、方针、目标、职责、权限、信息和质量管理有效性等。 b)沟通渠道：上下级、部门之间、部门内部的沟通。 c)沟通方式：培训、质量分析会、文件、例会、板报、信息传递单等。 5.6 管理评审 总经理应按照规定时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性，充分性和有效性，评审应包括质量方针和质量目标，以及质量管理体系是否需要改进或变更。具体执行QP/JK03-2005管理评审控制程序。 6. 资源管理 6.1 资源提供 确定并提供所需的资源,包括人力资源、基础设施、信息、工作环境和财务资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意。 6.2 人力资源 6.2.1 总则 a)对从事与质量有关的岗位规定能力要求，并确保上岗人员的能力与要求一致； b)制订技艺评定准则，以判断其能力是否与岗位要求一致，评定准则内容包括人员的基础教育、专业技术培训、操作技能和经验。 6.2.2 能力、意识和培训 a)办公室负责组织制定职位说明书，确定各岗位能力及职责要求； b)根据人员的教育、培训、经历与技能选派到适宜的岗位以满足岗位需求； c)根据现有人员能力与岗位需求的差距进行有针对性的培训使其具备满足要求的能力，也可以采取其他措施； d)评价所采取措施的有效性，评价方式包括：理论考试、操作技能考核和业绩考核等； e）对全公司员工进行质量意识培训，使员工认识到所从事工作的重要性，并为实现公司的方针目标而努力； f）办公室对每位员工建立员工档案,并保留员工的技能、经验与培训记录； g)具体执行QP/JK05-2005人力资源管理程序。 6.3 基础设施 6.3.1 本公司为实现产品符合性所需的基础设施： a)建筑物、工作场所和相关的设施； b)过程设备； c)支持性服务； 6.3.2 对基础设施进行适当的维护，以满足生产和服务提供的需要。 6.3.3 具体执行QP/JK06-2005生产设备和基础设施监视与测量装置管理程序。 6.4 工作环境 a)生产现场和仓库由所属部门负责维护，技术部定期抽查； b)办公环境由各部门自行维护，办公室定期抽查。 7. 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.1.1 为了对整个产品实现做出统一的安排，要求对产品进行策划时，确定： a)质量目标：识别产品质量特性，建立目标值、质量要求和约束条件，并应能满足顾客和法律法规的全部要求。 b)实现过程：识别并确定产品实现所需要的过程,并确定需要的文件，以确保过程有效运作并得到控制；同时确定所需要的资源，以确保产品实现。 c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，确定产品接收准则并确保产品的符合性。 d)对于现有产品现有文件所满足要求的，可以不编制质量计划；对于新开发或现有文件不能满足要求的产品应编制质量计划。 7.1.2 质量计划 a)质量计划由技术部负责编制和修改，由总经理或副总经理签字实施。 b)技术部对实施情况进行考核，并汇报业绩，各部门做好实施记录。 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 a)顾客明示的质量要求包括：产品质量、服务质量等。 b顾客未明示但规定或已知的用途所必要的要求：如卫生安全、无毒害等。 c有关法律法规的要求：如食品法、强制性标准等。 d)公司的要求：如承诺、企业标准等。 7.2.2 与产品有关的要求的评审 公司在向顾客作出提供产品的承诺之前要明确与产品有关的要求，确保公司有能力满足具体执行QP/JK07-2005合同评审程序。 7.2.3 顾客沟通 a)沟通目的：与顾客进行有效沟通，以充分与准确地了解顾客要求及顾客对公司产品和服务的满意程度，以寻找改进的时机。 b)沟通时机：应在销售前、中、后进行。 c)沟通内容： 1）顾客关于产品要求； 2）问询合同或订单的处理，包括对其修改； 3）顾客反馈，包括顾客抱怨； d)沟通途径：电话、传真、服务信息反馈表、用户座谈、上门查访等。 e)销售部负责有关顾客沟通记录。 7.3 设计开发 7.3.1 设计和开发策划 a)策划目的：对产品设计和开发进行策划和控制，确保设计开发的结果满足要求。 b)策划的内容： 1）根据产品特点，组织能力和以往经验等因素，明确划分设计开发过程的阶段，规定每一阶段的工作内容和要求； 2）明确规定在每个设计开发阶段需开展适当的评审、验证和确认活动，包括活动的时机、参与人员和活动要求； 3）明确各有关部门和人员在参加设计开发活动中的职责和权限，对参与设计开发活动的不同部门或小组间的接口关系作出规定，实施管理，确保各项活动的有效衔接和信息的有效沟通。 c)随着设计开发的进展，根据情况或要求的变化，适时修改或更新策划的输出。 7.3.2 设计和开发输入 a)控制目的：确定和评审产品有关的要求，以确保输入的充分性与适宜性，同时作为验证设计开发输出的依据。 b)输入的内容： 1）产品功能和性能要求； 2）适用的法律法规要求，如国家标准、行业标准的要求 等； 3）以往的经验或以往设计开发中证明是有效的或必要的有关设计要求； 4）其它与设计开发有关的必需的要求。 c)由技术部负责组织对设计开发输入进行评审，并保持评审记录。 7.3.3 设计和开发输出 a)控制目的：为产品实现过程的后续活动提供产品或服务的规范。 b)输出的内容： 1）满足设计和开发输入的要求； 2）给出采购、生产和服务提供适当的信息，特别是给出产品特性规范和实现过程规范，以保证通过采购、生产或服务提供得到符合规定的产品； 3）包含或引用产品接收准则，用以判断后续的各个产品实现过程的输出是否符合产品设计开发要求； 4）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性，以保证在后续的产品实现过程、产品验收、交付，交付后活动、服务乃至使用中，对这些因素进行重点控制，比如产品贮藏要求等。 c)设计开发输出由常务副总经理批准放行。 7.3.4 设计和开发评审 a)评审目的： 1）对本阶段设计开发结果满足产品质量要求的能力做出评价； 2）识别和发现设计中的问题和不足，采取适当的措施，予以有效解决。 b)评审人员：由技术部组织与所评审的设计开发阶段有关的单位、部门或小组的代表进行。 c)评审结果和评审决定采取的措施及其实施情况由各部门予以记录并保持。 7.3.5 设计和开发验证 a)验证的目的：认定设计开发输出是否满足输入的要求，并对此提供客观证据。 b)验证的方式：评审、抽样、检验、试验等。 c)验证结果不能满足要求时，应采取措施，包括更改设计，并重新验证，直至满足要求。 d)各部门负责对验证结果和任何必要的措施加以记录和保持。 7.3.6 设计开发确认 a)确认的目的：认定设计开发的产品满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，并提供客观证据。 b)确认的时机：设计开发完成后，批产品正式生产或服务正式提供之前。 c)当确认结果表明设计开发的产品不能满足或不能全部满足要求时，要采取必要的措施（变更或重新设计）直至满足要求。 d)技术部负责有关记录。 7.3.7 设计和开发更改的控制 a)控制目的：满足顾客要求。 b)更改时机：在发现不能完全满足或预期用途时，对设计和开发进行更改。 c)更改程序： 1）对更改要求进行评审，充分论证更改部分对产品及其他部分及整体功能、性能的影响和对已交付产品的影响，以确定更改是否适当。 2）必要时，对更改部分进行验证及确认，以证实更改后的产品能满足要求。 3）更改应由常务副总批准方可进行。 4）技术部负责更改的有关记录。 如果评审或确认结果不能满足要求时，应对设计开发进行更改。 7.3.8具体执行QP/JK08-2005设计和开发控制程序7.4 采购 7.4.1 采购过程 a)控制目的：确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。 b)控制内容： 1）根据采购品对最终产品质量影响程度，供应部组织制订选择、评价和重新评价供方的准则； 2）按照评价准则，供应部组织有关人员对选定的供方进行评价； 3）根据评价结果选定合格供方，形成合格供方名录； 4）对规定的合格供方进行动态控制，结合供方业绩定期对现有供方重新评价。 7.4.2 采购信息 a)采购信息的内容包括： 1）有关产品质量要求，包括接收准则； 2）有关产品或服务提供的过程要求，如工艺要求； 3）有关供方质量管理体系的要求。 b)有关采购信息可用采购文件来表达。采购文件包括： 1）采购计划； 2）采购合同或协议； c)采购文件发布前由主管负责人审批，以确保其充分性和适宜性。 7.4.3 采购产品的验证 a)验证方式：进货检验，在供方现场验证、进货验证等 b)由本公司到供方现场进行验证时，供应部应与供方签定采购合同或协议中规定验证活动的安排及产品放行办法。 7.4.4 具体执行QP/JK09-2005采购控制程序。 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 a)技术部负责制订生产工艺流程、工艺控制指标、产品标准及检验规程； b)机修班负责按计划对设备进行维护和管理； c)生产部负责制订生产操作规程和设备管理规程； d)生产车间负责按照规定进行生产； e) 品控组负责对生产工艺、操作人员、操作方法进行监视； f)生产部负责监视、测量装置的提供，生产车间负责使用和维护； g)技术部负责产品的检验和放行； h)销售部负责交付和服务的实施； i)具体执行QP/JK10-2005生产和服务提供控制程序。 7.5.2 生产和服务过程的确认 本公司生产和服务过程的确认包括：关键设备的认可，操作人员资格鉴定、配料人员及称量器具的确认。 a)设备认可：在新设备进厂时，关键部位大修后，超过使用期限时，由机修部组织有关专家进行认可，保存认可记录； b)人员资格鉴定：生产操作人员、服务人员、检验人员等上岗或转岗前，经理论知识、安全知识、实际操作等培训，考核合格后方可上岗。 c)配料过程为本公司需确认的过程，配料人员及其所使用的称量器具需进行确认。7.5.3 标识和可追溯性 a)产品标识： 1）标识目的：防止不同类别产品混淆； 2）标识范围：原辅材料、半成品和成品； 3）标识方法：区域、标签、包装物、标牌、记录、生产批号或沿用原标识等。 b)标识状态： 1）标识目的：防止不同状态的产品混淆； 2）标识范围：原辅材料、半成品、成品； 标识方法：区域、标签、标牌、记录、合格证等。 c)可追溯性： 1）目的：对产品和过程质量进行监视； 2）范围：质量体系所覆盖的所有产品； 3）方式：记录、生产批号。 7.5.4 顾客财产 本公司不存在顾客财产，故将该条款删减。 7.5.5 产品防护 a)防护目的：结合产品特性提供有效的防护措施，以保持产品的符合性； b)防护范围：从本公司内部处理至产品完成交付完毕； c)防护内容：包括产品的贮存、包装、标识、搬运和保护； d)防护对象：原材料、半成品、成品； e)具体执行QP/JK11-2005产品防护控制程序。 7.6 监视和测量装置的控制 a)控制目的：配置适宜的监视与测量装置，确保监视与测量装置的测量能力能满足测量要求； b)控制内容： 1）监视与测量装置在使用前由机修部负责送检并按规定的周期校准,保存检定和校准记录；对于无法溯源的,机修部负责制定自检依据，并按形成文件的自检依据保存自检记录； 2）使用人员按照使用说明书进行正确调整和使用，防止因操作不当造成设备失准； 3）采用标签的方式对监视与测量装置进行标识，以表明其标准状态； 4）提供适宜的贮存环境，采取有效的防护措施，防止监视与测量装置损坏或失效； 5）当发现设备不符合要求时，应对其测量结果的有效性进行评价和记录并采取措施。 c)具体执行QP/JK06-2005生产设备和基础设施管理程序。 8. 测量分析与改进 8.1 总则 对测量分析和改进过程进行策划并予以实施，以达到： a)证实产品的符合性； b)确保质量管理体系的有效性； c)持续改进质量管理体系的有效性。 8.2 监视与测量 8.2.1 顾客满意 对顾客满意进行监视与测量是测量质量管理体系业绩的一种方法。 a)目的：对顾客满意信息进行监视，以此评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会，从而增强顾客满意； b)信息来源： 1）对顾客的调查； 2）有关产品方面（质量、价格、交付和服务）的反馈； 3）顾客需求的变化； 4）服务提供的数据； 5）竞争方面的数据等。 c)信息收集方式： 1）通过市场调研，媒体或行业交流收集信息； 2）顾客沟通，如服务信息反馈表、电话记录、走访顾客、发放调查表和传真信函等方式； 3）接受顾客投诉或抱怨。 d)销售部每月对顾客满意的信息进行收集，信息可以是口头的，也可以是书面的，对收集到的信息进行汇总分析，采用适宜的统计技术，得出顾客满意程度的趋势，找出与顾客要求及竞争对手的差异，并采取必要的改进措施。具体执行GB/JKXS02-2005顾客满意度测量方法 8.2.2 内部审核 a)内部审核的目的： 1）确定质量管理体系是否符合策划的安排，标准的要求和本厂确定的质量管理体系的要求； 2）本厂质量管理体系是否得到有效的实施和保持。 b)内部审核控制内容： 1）对内审进行策划，内容包括：审核的频次、目的、审核依据、范围和方式等； 2）明确审核的职责，保持审核的合理性和客观性； 3）实施审核、记录审核结果； 4）对审核中发现的问题采取纠正措施； 5）验证纠正措施的有效性。 c)具体执行QP/JK12-2005内部审核控制程序。 8.2.3 过程的监视与测量 a)目的：发现并解决问题，保持预期的过程能力，确保产品的符合性； b)监视与测量的对象：质量管理体系的各个过程； c)采用的方法包括：内部审核、过程能力分析、工作质量的检查、过程有效性的评价等； d)对于产品实现过程，可通过抽样检验、过程能力分析等方式进行监视与测量，其他过程可采用工作总结与工作业绩以及工作质量检查等方式进行监视与测量；对于过程的有效性可通过内部审核予以评价； e)通过监视与测量，当发现过程未达到预期结果时，应采用适宜的方法进行数据分析并采取有效的纠正和纠正措施。 8.2.4 产品的监视测量 a)目的：验证所提供的产品是否满足规定要求； b)控制对象：原材料、过程产品和最终产品； c)控制内容： 1）技术部负责按照产品实现策划的结果以及产品实现的适当阶段进行监视与测量； 2）技术部负责规定接收准则； 3）技术部负责保持符合接收准则的证据； 4）总经理对负责放行产品的人员予以授权； 5）对于特殊放行的规定。 d)具体执行QP/JK13-2005产品监视和测量控制程序。 8.3 不合格品控制 a)控