高登酒店管理公司中餐前厅考核指标

前厅部（服务员）考核指标（一）、仪表仪容仪态1、仪表标准的制定1）衣领：干净、整洁，无折皱、无污点，内衣不露出衣领。2）衣扣：颜色统一，形状大小一样，无破损，扣线与衣服颜色一致。3）衣袖：袖口无油迹、袖长适中、袖内无脱线。4）衣面：整洁、无折皱、无污渍、无破损、无抽丝。5）裤面：整洁、无油渍、无抽丝、无破洞、无退色。6）裤筒：无折皱、长度适中，裤口不能卷起。7）袜子：统一肉色、黑色，无抽丝、破洞，袜口不露工作服之外。8）鞋子：统一黑色皮鞋或布鞋，皮鞋保持光亮，布鞋干净，无破口。2、仪容标准的制定1）头发：长发要盘起，头花颜色统一，前不盖眉，侧不盖耳，梳理整齐，无异味。2）眉毛：不可过浓过长过宽，与脸型协调，体现出自然。3）脸庞：不涂粉，保持自然干净，无污点。4）嘴唇：口红颜色不可过浓过红，要自然亲切。5）牙齿：洁白，无牙垢，勤刷牙，保持口气清晰。6）脖子：经常清洗，无污渍出现，不配戴饰物。7）手：干净、无污渍，无伤口，指甲不可过长，不涂指甲油，保持指甲干净、无污垢。3、仪态标准的制定1）微笑：不露牙齿，口微闭，脸上肌肉放松、自然。2）态度：表情自然、微笑，无拉脸、两眉紧锁、不唉声叹气。3）精神：表情丰富，精神饱满。4）身姿：头正肩平，挺胸收腹。（二）、语言行为1、语音、语气、语速标准的制定（1）语音清晰、大小适中。（2）语气亲切自然、富有情感。（3）语速不能过快也不能过慢，要富有节奏感。2、行为1）站姿：仰首挺胸，两眼平视，右手握住左手的手背，横置于腹部（服务生横置于背后，与腰带平齐），站姿端正，两脚间相距半步，呈外“八”字形，标准度：当站好后，左右脚任何一脚的脚尖向另一脚的方向转动时（脚跟不动），正好在脚腰处（服务生两脚分立，与肩同宽）。2）定位：服务员在客人没来时，以标准站姿站于包厢门口，客人来后进入包厢为客人服务。3）领座：引领客人时，双肩不晃动，双臂自然摆动，目视前方，走在客人右前方距离1.5米远，步频适中，每走三步应侧身与客人交流和沟通，同时手做出指引手势，说话时表情自然大方。4）指引：为客人指引方向时手臂自然下垂，前臂与后臂成120角，手五指并拢，掌心斜向上，端正地指向目标并示意让客人看到。5）开、关包厢门姿态：当带客人到达包厢门口后，先敲门，然后打开门，侧身让客人进入包厢。在开包厢门的同时，口头示意客人已到达目的。走出包厢时，右手力度适中轻轻关闭包厢门。3、各种服务语言标准的制定（三）、技能1、看（1）、看到老人、残疾人走路不便时，主动上前搀扶；（2）、看到客人提酒水或行李时主动帮助；（3）、看到客人时主动打招呼问好；（4）、看到小孩在走道玩耍时要及时制止；（5）、看到客人掏烟时，立即准备好火机、烟缸；（6）、看到客人没茶时，立即加满茶水；（7）、看到3岁以下小孩时，主动提供贝贝椅和围裙；（8）、看到1人坐包间时，主动提供瓜子或报纸；（9）、看到人多吃瓜子时，可用小骨碟进行分派；（10）、看到客人东张西望时，主动打招呼，询问是否需要帮助；（11）、看到客人在休闲亭就座时，立即斟上热茶或提供烟缸；（12）、点菜员点菜时看共几位客人，及时增减餐具；（13）、看到有不同类型就餐的客人，介绍酒水时应考虑周到；（14）、看到客人饮用黄酒或饮料时，主动询问是否需要加热；（15）、看到菜点多时，主动提醒是否可以退菜；（16）、看到客人就餐中特别热时，应控制好空调的温度；（17）、看到客人喝醉时，主动提供热毛巾和浓茶水；（18）、看到菜肴搭配不当时，及时调整；（19）、看到小孩打闹影响客人就餐时，主动安抚小孩；（20）、看到客人离开包间到洗手间时，主动带领指路；（21）、看到客人离开包间时，主动提醒有无遗漏品。（22）、看到感冒的就餐客人时，主动多递餐巾纸。（23）、看到就餐期间增加就餐人数时，主动加餐具和菜肴。（24）、看到菜上的较慢，而客人由于谈话没留意时，主动帮客人催菜。（25）、看到菜凉时，主动提出为客人加热。（26）、当客人走到包厢门口时要看：客人人数、人员构成、身份。（27）、看客人的面部表情，看进门先后，看落坐先后来判断谁是主宾。（28）、上菜前，要看时间、看客人到场的情况，提醒客人是否可以上菜。（29）、倒酒时，看客人的眼神、表情、手势。（30）、两人喝酒时要看谁是敬酒人，谁是被敬的人，然后决定给谁先斟酒。（31）、当客人离席时，看包房内是否有顾客遗留的物品。2、听（1）、听客人对本店环境、生意、服务、菜肴的评价；（2）、听客人需要什么娱乐项目；（3）、点菜时，听客人对我们某道菜的评价；（4）、听取客人说不允许小孩出去玩；（5）、听到客人点菜时不喜欢吃带腥味或特别辣的菜时，点菜时应注意；（6）、听客人说外面酒店生意变化的情况；（7）、听客人谈其他酒店的新菜情况；（8）、听客人说喜欢吃什么味型的菜；（9）、听客人对消费金额的评价；（10）、听客人对本店消费满意度的评价。（11）听到客人说就餐人数的变化。（12）听客人是否餐后有急事，主动提醒客人是否先准备主食或其他。（13）当点菜员与各人交流时，要仔细听他们的说话内容，包括就餐人数、档次、菜品、就餐目的、请的对象，以判断是否需要增减餐具，加酒精。（14）倒酒时，要听客人之间的谈话，决定倒酒的次序和多少。3、记（1）、来客前记住客人的预定情况；（2）、记住客人的长相，以及身份，就餐习惯；（3）、记住客人爱吃什么菜？（4）、记住客人喜欢喝什么酒和饮料；（5）、记住客人最不爱吃的菜；（6）、记住哪些客人的抽烟，以便及时提供烟缸；（7）、客人喝酒水多时，记住哪些人喝什么酒水；（8）、记住客人的特殊嗜好，如花生米加醋等；（9）、记住客人对我们提出的意见；（10）、记好我们酒店的菜名；（11）、记好客人对共它酒店的评价。（12）、记好客人就餐中提出其他要求，（比如：提醒时间、为家人带餐等）。（13）、当客人走到包厢门口时，记是否熟客、姓名、职务。4、问（1）、当看到客人在走道东张西望时，主动询问：有什么需要帮助。（2）、当客人就餐完后，主动询问需要什么娱乐项目；（3）、菜点完后，主动询问客人需要来点什么酒水。（4）、当点有黄酒和可乐时主动询问是否加热；（5）、这道菜是我们的特色菜，请问味道如何？（6）、给客人斟茶时，主动询问今天吃的是否满意；（7）、离开包间时，主动询问有无遗漏物品；（8）、送客过程中，主动询问今天消费有什么意见，以便我们及时改正，做的更好。4、铺台：横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面， 稍举手腕，桌布展开。用大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽的皱折，而减少原来台布的皱折度。待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称5、摆台：（1）摆骨碟：将骨碟摆在餐桌上，骨碟的中心线与餐桌的中心线对齐，距离桌边缘1厘米。（2）摆汤碗：将汤碗放在骨碟的左边，汤碗边缘与骨碟边缘相切，汤碗边缘距桌边缘2厘米。（3）摆汤勺：将汤勺放在汤碗里，勺把向左，注意所有勺把方向一致。（4）摆高脚杯：将高脚杯放在骨碟的正上方1厘米处。（5）摆钢化杯：将钢化杯放在高脚杯的左侧15毫米处。（6）摆小酒杯：将小酒杯放在高脚杯的右侧15厘米处，三种酒杯在同一直线上。（7）筷架和筷子：将筷架横着放在骨碟的右上方，再把筷子放在快架上，筷子的尾部距离餐桌的边缘1厘米。（8）摆香巾托：将香巾托竖着放在筷子的右边，距离筷子1厘米。（9）摆烟缸：将烟缸放在香巾托的右上方。主宾、副主宾和两个陪同构成十字架。（10）摆花瓶：将花瓶放在转盘正中央。（11）4人桌，正副主位方向各摆2把；6人桌，正副主位方向各摆1把，两边各摆2把；8人桌，正副主位方向各摆2把，两边各摆2把；10人桌，正副主位方向各摆3把，两边各摆2把。开餐时，将餐椅平均拉开摆放。餐椅的前沿与桌裙相切。6、托盘：（1）选择托盘。大方盘用于运送菜肴酒水餐具等。中园盘与中方盘用于摆放和撤换餐具和酒具斟酒和上菜等。小园盘用于递送帐单等。（2）理盘。将托盘洗净擦干盘内铺上干净的盘布并铺平拉直对齐。（3）装盘。装盘时，为了方便运送和服务，避免差错和事故，通常根据物品的形状，体积和使用先后顺序合理安排。在轻托服务中，将重物高的物品放在托盘的里边（靠身边）先使用的物品与菜肴放在上层，或放在托盘的前部（离自身远），后使用的物品与菜肴放下面或后部（靠自身近）。（4）运送。先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小手盘）。一脚朝前，左手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开。用手指和手掌托住盘底，掌心不可与盘底接触，平托于胸前。引走时，托盘要平，头和双肩要平，眼平视前方并常用余光看地面和两侧，尽量靠右行，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到各餐桌（间）。注意摆的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。7、上菜服务（1）、传菜员从厨房把菜肴送至顾客餐桌边或包间，由看台服务员上菜。然后，服务员在本餐桌的菜单上菜名的右边写上符号，表示该道菜已经服务。在上最后一道菜时，要在菜单上注明“齐“字。并在上菜时告诉顾客所有的菜肴已经上齐，同时询问顾客是否还需加菜；如果加菜，则在菜单上注明“加“字。（2）、当餐桌上摆满了菜盘，菜盘中仍有少许菜肴时，服务员应当取来较小的餐碟，用服务夹把盘中的菜肴夹到小骨碟上，将空菜盘撤走，腾出餐台的空位后再上菜。（3）、如果某个菜肴有配料，看台服务员应从传菜员的托盘中将配料对称地摆在餐台上，再接过菜肴，摆上餐桌。有盖子时，应将盖子放回托盘让传菜员带走。（4）、揭开菜盖后，用右手轻推转盘并报上菜名，然后用右手向客人示意请客人享用8、倒酒服务员站在客人的右边左手拿着干净布巾，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶的商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置，身体与顾客保持一定距离并方便斟酒水，上身微前倾。瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水。服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一下位置（或按客人要求逆时针转动），站到下一位顾客的右侧，再为下一位顾客斟酒。服务员每斟一杯酒水时都应将酒瓶逆时针旋转一下，然后再收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，这时服务员应用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盘，右手斟饮料时，应留心不要将饮料滴落在餐桌上。9、餐中服务（1）、分菜使用公用筷和公用匙分菜，左手握匙，右手用筷，通过筷子，将菜肴送至匙中，左手的服务匙应配合右手一起将菜分派在每个顾客的餐盘（小汤碗）中。（2）、换骨碟a、在就餐服务中，撤骨碟前，首先要明确顾客是否已意识到服务员要撤骨碟。应适时地为顾客更换餐具，要轻拿轻放，不能发出声响。当顾客用过鱼腥味的餐具时，再上其它菜肴时，应及时的更换骨碟。当顾客吃甜菜和甜汤之前，应及时的更换骨碟，并增加必要的餐具。当顾客用完风味菜特色菜或特别味道的菜肴之后应及时更换骨碟。当顾客吃完带芡汁的菜肴之后应及时的更换骨碟。当骨盘内的骨刺残渣较多时，应及时的更换骨碟。b、撤换骨碟前，服务员右脚向前，从顾客右边接近餐桌。用右手撤盘，拇指按在盘沿上，中指和食指垫在盘底。C、把撤掉的餐具传到左手的托盘上，然后顺时针方向移到下一个顾客身后，从顾客右边接近顾客，以右手撤餐具，然后送往洗碗间。（3）、换烟缸a、烟灰缸内有两个以上的烟头或有明显杂物时，需立刻更换干净烟灰缸。b、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右手食指在烟灰缸边上，从顾客右侧将干净烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上面，右手拇指中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。C、将两个烟灰缸慢慢从餐台撤走，放于左手的托盘上，再收干净烟灰缸摆回原处。（4）、撤换餐盘在服务过程中，当餐桌的菜盘中的菜肴已经用完时，或在上菜时前一道菜肴几乎用完时，菜盘就应当被撤掉。如果菜盘中留有一部分菜肴，在撤盘时，服务员应征询顾客的意见，在顾客表示同意后，方可撤掉。通常服务员用右手在客人的右边撤换。餐盘的撤换要随着顾客点菜的变化而变化。10、撤台（1）、撤台需在客人离开餐厅，酒店管理及相关考核人员看菜后进行。包席宴会撤台必须所有客人均离开餐厅后才能进行。（2）、撤台时必须轻拿轻放，不可损坏餐具，不得发出餐具的碰撞声。（3）、撤台时应当为下道工序创造条件，叠盘（碗）时，大盘（碗）在下，小的在上并且要把所在汤或菜的餐具集中起来放置。（4）、撤台时，应当对齐桌椅。将桌面上的餐具花瓶台号等收到在托盘上，收撤的顺序为毛巾和餐巾，玻璃器皿瓷器。（5）、桌面清理完毕，立即更换台布。（6）、用干净抹布把花瓶调味瓶和台号牌擦干净按摆台规范摆在餐台。（7）、如餐桌使用转盘，则先取下已用过的转盘罩及转盘，注意玻璃转盘一定先找好位置轻拿轻放，防止掉地打碎。然后更换台布，并套上干净的转盘罩。11、结帐（买单）（1）、当顾客示意服务员结帐时，服务员迅速到吧台收银员处领取帐单，并协助收银，结算员核对好所开项目，价格是否相符，然后将帐单放入帐夹内。（2）、服务员应从顾客的右侧将帐夹打开递给顾客，并予说明，请顾客将帐单项目、价格、金额核对无误。（3）、如顾客以现金结帐，用帐夹把从吧台找回的零钱递还给顾客。收款和递还零钱时，服务员应向顾客重复现金数额，使顾客确认，并感谢顾客。（4）、如顾客以签单结帐，服务员首先应去吧台，向主管或收银员讲明，获得同意后，有礼貌的将帐单及笔递给顾客，请顾客在帐单上签上单位和姓名，然后将帐单交吧台收银员处理，并感谢顾客。（四）卫生（1）、家具：内外无灰尘、水渍，无污迹、无油渍、干净、整齐、摆放有序。（2）、电器：各类电器外表无灰尘、无污渍、油迹、消毒柜内部干爽无杂物、无异味、空调出风口无积尘，本色、光亮。（3）、地面：无水渍、污渍、无杂物。（4）、死角：家俱底部、背部地面无杂物、电器背面无灰迹、杂物。（5）、墙壁：无污迹、灰尘、无破损及蜘蛛网。（6）、物品：无污迹、灰尘，无污染。（7）、餐具：无污迹、灰尘、无破损。（五）环境艺术效果前厅部（传菜生、保洁员）（一）、仪容仪表仪态1、仪表标准的制定1）衣领：平整、无头皮屑和污点，衬衣领干净无污垢，里面的衣服不能露出衬衣外；2）衣扣：整齐、平整，不歪三扭四；3）衣袖：干净，里面衣服不露出来；4）衣面：平整、干净；5）裤面：干净、无污点；6）裤筒：干净、不打皱；7）鞋子：黑色皮鞋，保持亮泽、干净；2、仪容标准的制定1）头发：勤理发，勤洗发，发长做到前不盖眉、后不盖领、侧不盖耳，必须打着哩水。2）脸庞：干净，给人一种清爽、干净的自然美，显得有活力。3）牙齿：勤刷牙，无异味，无餐后留下的异物。4）脖子：干净、伸直，不许缩脖子。5）手：指甲不许超出手指2毫米，不许涂指甲油，指甲里面不能有污垢，不戴手饰。3、仪态标准的制定1）微笑：发自内心的自然的，而且带有感情的笑容，不许大笑和干笑；2）态度：真诚，不带情绪，不由自己个性，对待别人始终亲切、热情；3）精神：休息好，保持好的精力，保持精力充沛，精神抖擞；（二）行为1）站姿（传菜生）：仰首挺胸，两眼平视，右手握住拖盘的边沿，将托盘口面向外夹于腋下；左手自然下垂，五指并拢，将食指贴于裤缝。站姿端正，两脚间相距半步，呈外“八”字形，标准度：当站好后，左右脚任何一脚的脚尖向另一脚的方向转动时（脚跟不动），正好在脚腰处。2）站姿（保洁员）：仰首挺胸，两眼平视，右手握住拖把的中部，将拖把紧靠身体置于身体的右侧，靠墙站立，左手自然下垂，五指并拢，将食指贴于裤缝。站姿端正，两脚间相距半步，呈外“八”字形，标准度：当站好后，左右脚任何一脚的脚尖向另一脚的方向转动时（脚跟不动），正好在脚腰处。3）行（传菜生）：先把托盘放在不高于本人腰部的平面上。一脚朝前，左手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开。用手指和手掌托住盘底，掌心不可与盘底接触，平托于胸前。引走时，托盘要平，头和双肩要平，眼平视前方并常用余光看地面和两侧，尽量靠右行，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到各餐桌（间）。注意摆的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。4）行（保洁员）：右手握住拖把的中部，右臂弯曲至90度，使拖把的下段脱离地面4厘米，左手自然摆动，头正肩平，眼平视前方并常用余光看地面和两侧，尽量靠右行，脚步要轻捷。（三），技能1、传菜（1）及时性：注意观察出菜情况，及时接菜。（2）准确性：熟知各包房号和餐台号，传菜准确及时。（3）积极性：按时到达传菜位置。使用一拖三及一拖四，提高上菜速度。（4）服从性：服从发菜人员的按排，快速到达出菜岗。服从班长按排，到达传菜。（5）正确性：掌握各种托盘的用途，托盘姿势正确。行走平稳，走姿庄重，严禁菜肴汤汁溢出。迅速将菜肴传至各值台服务员并报菜名，不得直接传送餐桌。2、信息传递：(1)当接到信息后反映要及时，(2)负责传达到位，(3) 传达要清晰准确，3、撤台：（1）撤台要及时;（2）轻拿轻放注意不要损坏餐具;（3）餐具分类撤，分类码放，不要将小餐具放入剩菜残汤之中（4）撤台时不要贪多;4、保洁员技能（1）每天上午9：40以前地面必须清洁，干燥，无杂物，10：20以前必须各区域卫生工作做好，下午5：00以前各区域卫生达到酒店标准要求。（2）上午10：00、下午4：30开启各包间换气扇。（3）上午11：00以前，下午5：00以前保证各岗位开水供应到位。（4）各区域保洁人员做完卫生后，检查厅堂空气是否新鲜，及时消除昆虫和飞虫、苍蝇等。（5）上午11：00、下午5：00以后将所有区域检查清理一遍，始终保持各区域的清洁、干爽，给顾客提供一个清洁卫生的就餐场所。（6）餐中协助服务员拿酒水、打开水、冲洗餐具等相关服务工作。（7）各岗位人员必须坚守工作岗位，做好各区域的卫生保持工作。（8）值班人员按时交接班，倒垃圾，供应开水，做好服务后期的卫生工作。（9）保管好各岗位的物品设施，定位摆放。（四）、卫生1、走廊及一、二楼大厅、楼梯间：（1）、地面和台阶无杂物、水迹、油迹、干涩光亮。（2）、墙群无灰尘、污垢、水渍、痰迹、发霉等现象。（3）、壁画亮然如新，无灰尘、污垢、水迹、油迹等现象。（4）、壁灯运行正常，无灰尘、污垢、水迹、油迹等现象。（5）、挂钟时间显示准确，无积灰、灰网等现象。（6）、垃圾筒无堆满溢出、无污垢、无痰迹、缺石子等现象。（7）、工艺石干净光亮，定期擦拭保养，无灰尘、水迹、油迹。（8）、栏杆无污渍、灰尘、油渍，光亮如新。（9）、花草盆景枝叶繁盛，无死叶、树叶，花盆盆垫无灰尘、污垢、积水、杂物等现象，摆放对称、美观。（10）、灭火器无灰尘、污垢、水迹、油迹等现象，摆放合理整齐美观。（11）、茶几无水迹、油迹、灰尘。（12）、沙发无水迹、油迹、灰尘，定期保养，定位摆放。（13）、根雕、工艺品无水迹、无灰尘、无油迹，摆放合理、美观。（14）、钛金条：无油迹、无手印、无水迹、无绒毛。2、洗消间：（1）、地面无杂物、无积水、无卫生死角。（2）、地垫无破损、无污渍、无杂物、无油渍、定期清洗，保持洁净。（3）、水池无残渣、无污垢、无堵塞现象。（4）、物品摆放整齐，扫把、搓圾、拖把清洗干净，定点定位挂起。贝贝椅、备用桌椅、二楼备餐柜无灰、无油迹、无水迹，摆放合理整齐有序。（5）、垃圾桶、布草桶无堆满、无剩饭现象，外壁无污垢、破裂现象，定点摆好。（6）、热水器运转正常，无圬垢、无油迹、无漏电现象。（7）、门、柜无灰尘、污垢、水迹、油迹等现象。（8）、天花板无水渍、灰网、污垢。3、洗手间：（1）、地面无污水