医患沟通模拟情景演练.doc

“沟通交流技巧”模拟情景演示考核一、 活动时间： 9月13日二、 参加人员：知识竞赛参赛人员三、 考核方式：将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。四、 考核要求：运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等， 获得病人及家属认可。五、 考核目的：为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。情景模拟一：住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。考核内容：1、 患者擅自离院-是否依法履行告知签字义务，对外出患者监护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。2、 患者摔伤后给医院来电-根据患者病情给予指导，给予心理安慰与疏导。3、 患者及家属来院就诊-评估患者摔伤情况、协助患者就诊，向患者家属做好沟通解释工作。4、 医护人员与患者家属沟通失败-医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科主任现场处理。考核要点：医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。侵权责任法第六十条 患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任： (一)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗。情景模拟二：门诊患者多次在我院就诊，病情未见好转，前往上级医院复查，明确我院医务人员存在漏诊现象，患者找到作为当事医生的你，提出诉求，你该如何应对。考核内容：1、患者来院反应情况-根据患者病历材料进行调查、核实。2、明确漏诊的情况下-落实上报制度，采取的及时有效的措施：为确认过失行为造成的损害程度而进行必要的辅助检查;为减轻损害后果采取应对措施、制定诊疗方案。3、患者要求经济补偿-妥善安抚患者情绪、根据患者诉求，立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理。考核要点：医疗事故处理条例第十五条 发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。一旦发生医疗纠纷或不良事件，当事人应立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理，控制事件进一步发展，力争将损害控制在最小程度内，并将调查处理经过在24 小时内向医务科报告。情景模拟三：肿瘤晚期病人，子女在陪护中常露出抱怨、无奈，对经济承受能力的担忧，每天当着病人的面向医生和护士追问费用等情况，至使患者多次表示要求安乐死的想法。你如何与患者及家属进行有效沟通。考核内容：1、患者家属抱怨-明确义务、正确引导，根据家庭实际情况制定诊疗方案、评估治疗费用。 2、患者提出安乐死-人文关怀、心理干预3、患者继续表现出自杀倾向-针对医疗安全隐患及时上报，注意采取保护性的医疗措施，以防不测事件发生。考核要点：医学是科学文化与人文文化的统一，医学是直接面对人的科学，因此医学比其它科学更强调人文关怀。通过重视医患沟通，提倡人文关怀，树立以人为本的服务理念，才能有效缓解医患之间的难题