模块四--秘书公务礼仪PPT课件

1 模块四秘书公务礼仪 主讲 欧增益 2 任务目标 素质目标 培养良好的接待 拜访 仪式 宴请 礼宾次序礼仪的素质 能力目标 培养按照礼仪规范处理公务的能力 知识目标 掌握办公室 接待 拜访 仪式 宴请 涉外礼仪 3 泰国政府某招标机构为一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标 经筛选 最后剩下四家候选公司 为了慎重起见 泰国方面派遣代表团到美国与这四家候选公司逐一洽谈 然后确定合作对象 泰国代表团到达芝加哥时 芝加哥的工程公司没有仔细核对飞机抵达的时间 未及时派员到机场迎接泰国客人 泰国代表团初来乍到 好不容易找到一家旅馆安顿下来 泰方拨通了芝加哥工程公司总经理的电话 听了那位总经理的道歉后 还是同意在第二天11时在其办公室洽谈 第二天 美方总经理按时到达办公室等候 直到13时后才接到泰方的电话 泰方说 我们一直在旅馆等候 始终没人来接我们 这样的接待我们实在不习惯 因此 订了15时的机票准备飞往下一个目的地 4 案例简析 本案例中 美方犯了两个严重的错误 其一是未按时到机场迎接泰国客人 二是未去泰国客人下榻的旅馆接他们到谈判场所 导致泰国客人与其他候选公司谈判 由此可见 礼仪在商务接待活动中的作用是十分重要的 5 1 仪表端庄 大方 2 举止庄重 文雅 3 说话文明 得体 4 遵守道德 准则 6 1 环境 墙体 桌面 设备清洁 2 文件夹放进文件柜 报刊架整齐 3 办公用品 设备摆放有序 位置正确 电脑屏幕朝内 避光 4 室内光线充足 空气流通 有遮光窗帘 有绿色植物 有空调 员工办公室 领导办公室 7 1 维护领导形象 1 说话有分寸 不随意开玩笑 2 不背后议论 不散布不满情绪 3 对领导的失误 要宽容 体谅 8 2 遵守必要礼节 1 进入领导办公室前要先敲门 进入领导办公室后不东张西望 离开时要先后退两三步 再转身行走 并顺手关门 2 有急事请示 要打断领导与人谈话时 先说 对不起 打扰了 再请示 3 领导到 起立迎 领导临走说再见 9 1 以礼相待 见面问好 彼此尊重 2 保持距离 未经允许 不乱动用他人物品 3 胸怀博大 宽容待人 相互支持 携手共进 10 1 客人来访 起立迎客 问候致意 自我介绍并请就座 奉茶 2 按规范程序有礼有节接待有约 无约来访者 3 如需客人等候 须招呼就座 说明原因 提供茶水及书报 11 1 座次引导或陪同客人面见上司 应将客人引至上座就座 12 2 奉茶 1 方法主客就座未正式交谈时 托茶盘从客人的左后侧奉上 将茶盘放在茶几上 右手拿茶杯中部 左手托杯垫 杯耳朝客人 将茶杯递给客人 说 请用茶 13 2 奉茶 2 顺序先客后主 先女后男 先长后幼 14 2 奉茶 3 禁忌 忌单手 尤其是左手 奉茶 忌手指接触杯口 忌茶水满杯 以2 3为宜 忌妨碍主客交谈续水 忌茶杯见底后续水 15 拟定接待方案 明确抵达时间 提前到站候客 准备迎宾牌子 16 热情问候客人 主动帮提行李 相互介绍成员 引导客人上车 17 1 座次 1 双排座小轿车 主人驾驶 前排为上 后排为下 以右为上 以左为下 司机驾驶 后排为上 前排为下 以右为上 以左为下 18 1 座次 2 三排座小轿车 主人驾驶 前排为上 后排次之 中排为下 以右为上 以左为下 司机驾驶 后排为上 中排次之 前排为下 以右为上 以左为下 19 1 座次 3 多排座中型轿车前排为上 中排次之 后排为下 以右为上 以左为下 20 2 上下车顺序遵循尊长 来宾先上后下 秘书后上先下的原则 上车时 秘书帮拉开车门 请尊长 来宾从右侧车门先上 自己再从车后绕到左侧车门上车 下车时 秘书先下 为尊长 来宾开启车门 21 3 上下车姿态上车时采用 背入式 下车时采用 正出式 即 上车时 打开车门 背对车内坐下 然后上身和头部入内 最后双腿并拢移进车内 下车时正面朝向车门 双腿并拢移出踩稳地面 再伸出头部 站起出来 背入式 上车 正出式 下车 22 1 行路1 秘书给客人带路时走在客人的左前方 靠边引导 做引导手势时说 请您这边走 上下台阶要提醒 小心台阶 2 宾主两人并排行路 秘书走在外侧后面 3 宾主三人并行 中间为上 内侧次之 外侧再次之 23 2 进出电梯1 有专人管理的电梯 秘书后进后出 2 无专人管理的电梯 秘书先进后出 24 3 上下楼梯1 单人上下楼梯 靠右行走 2 引导上下楼梯 1 上楼时 客人走里侧 秘书走中间 在客人的后面 2 下楼时 客人走里侧 秘书走中间 在客人的前面 单人上 下靠右行 25 4 进门1 进他人房间 先敲门 他人请进后再进入 2 引导客人进门 1 朝里开的门 秘书先入内拉住门 再请客人进入 2 朝外开的门 秘书打开门 请客人先进 3 旋转式大门 秘书先进 客人后进 门朝里开 门朝外开 进入旋转门 26 1 会见主客双方面对房门 主方坐于左侧 客方坐于右侧 双方的记录员或译员坐于主人 主宾的后面 27 2 会谈主客双方相对而坐 会谈桌平行于大门 主方背门而坐 客方面门而坐 双方身份最高者居中 会谈桌垂直于大门 以进门方向为准 客方居右 主方居左 双方身份最高者居中 28 主人居中 其右侧为第一主宾 左侧为第二主宾 其他主 宾按职务高低由中间到旁边 依次相间排列 两端由主方人员把边 合影座次示意图 29 1 了解对方单位的性质 业务等基本情况 2 了解对方人员的职务 工作风格 生活习俗 个性特点 喜好禁忌等情况 30 个人着装应符合身份 讲求简洁 大方 得体 以优雅的仪容仪表向对方展现单位及个人的良好形象 31 不要在对方忙碌 用餐 休息时间和节假日期间拜访 拜访前 先电话与对方商定拜访的日期及具体时间 32 双方在商定好拜访时间之后 拟定参加拜访的人员 并及时将拜访人员的身份 职务 人数等信息通报对方 33 拜访时 到达对方工作或住宿的地方后 先打电话把己方已经到达的信息告诉对方 让对方做好会见的准备 然后准时拜访 34 1 按约定时间到达拜访单位 先向接待人员说明自己的身份及来访目的 2 耐心等待召见 不东张西望或来回走动 3 与主人见面时要礼貌问候 主人请坐 敬茶时要致谢 坐姿端正 4 交谈时 要诚实守信 随机应变 5 把握交谈时间 适时礼貌告辞 35 1 主持人宣布仪式开始 介绍来宾 2 揭幕或剪彩 3 主人致答谢词 4 来宾代表致辞祝贺 5 主人陪同来宾参观 主持人宣布仪式开始 介绍来宾 揭幕 主人致答谢词 来宾致贺词 陪同参观 36 1 签到钢笔 毛笔 配砚台或墨汁 2 签到簿 以红色缎面封面为佳 37 1 安排座位时 主人居中 主人右侧为第一主宾 左侧为第二主宾 其他人员按职务高低一主一客从中间到两边排座次 2 安排站立时 排列方法如上 主要领导和重要来宾站第一排 其他人员按职务高低一主一客从中间到两边排列在第二排 38 1 国宴 国家元首为招待国宾等而举行的国家级最高规格 最为隆重的宴请形式 2 正式宴会 仅次于国宴 规格较高的正式宴请形式 3 便宴 非正式的简便宴请形式 4 家宴 在家中设便宴招待宾客的宴请形式 39 1 冷餐会 又称自助餐 用于纪念性或礼节性的活动 以冷食为主 不排座次 按量取食 食物任选 2 酒会 又称鸡尾酒会 以酒水为主 备有小吃 水果 饮料等 不设座位 来宾可随意走动找朋友聊天 40 茶会 一种十分简便 惬意的招待形式 以品茶叙谈为主 配以小吃 茶会通常有早茶 下午茶 早茶一般安排在上午10点左右 下午茶一般安排在下午4点左右 41 工作餐 是现代公务交往中经常采用的一种非正式宴请形式 工作餐有工作早餐 工作午餐 工作晚餐 通常是一边就餐 一边谈工作 42 桌次的排列 以主桌为准 面对门口 右高左低 近高远低 43 1 同一桌座次 以主人座位为准 右高左低 近高远低 主宾在主人的右侧就座 2 夫妻出席座次 1 中国习惯 把女士安排在一起 男主人的右侧是男主宾 女主人的右侧是女主宾 2 西方习惯 男女分开就座 女主人的右侧是男主宾 男主人的右侧是女主宾 中式宴请座次 44 1 餐具使用 学生举例 2 用餐礼节 学生举例 45 1 西餐座次 详见 西式宴请座次 图 2 餐具用法 重点 餐巾与刀叉的用法 1 表示暂时离席 餐巾放椅子上 刀叉成 八 字形架在盘子边沿 2 表示用餐结束 餐巾放桌面上 刀叉并排摆放在盘子里 46 3 用餐礼节 1 进食噤声 2 防止异响 3 慎用餐具 4 正襟危坐 5 吃相干净 47 1 礼宾次序 1 按职务高低排列 2 按字母顺序排列 3 按抵达时间排列 48 2 国旗悬挂挂在主席台上的国旗位次 以主席台人员坐下为准 各国的国旗依礼宾次序从右到左