鱼跃医疗专卖店运营管理制度

鱼跃健康之家运营管理制度 前 言 鱼跃健康之家是鱼跃医疗开办的专业的家庭健康护理产品专卖店，是鱼跃品牌展示的窗口，是鱼跃医疗终端战略的创新与深度发展。店内经营制氧机、电子血压计、轮椅车、雾化器、颈椎牵引器等300多个鱼跃健康护理产品，并提供免费的测量血压、充氧、吸氧、大件商品送货上门等多项增值服务，不定期进行家庭健康护理教育和培训以及多种公益性活动，同时承担鱼跃区域内鱼跃产品培训、售后服务功能。第一章岗位职责一、店长（店经理）1、本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标、管理目标、品牌推广目标； 2、工作内容： (1)确认执行公司赋予门店管理的职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源(人员、商品、促销品等)； (2)门店安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全等； (3)人员管理：人员在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励；(4)商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据市场需求要货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失与损耗；(5)店内氛围及商品陈列：负责店内销售氛围布置，商品陈列、上货、理货的组织；(6)卫生管理：负责门店整理与整洁工作的组织及检查； (7)财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司账户（仅限有独立收银的专卖店），保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责； (8)营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧； (9)顾客管理：收集整理顾客档案，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客；(10)信息管理：严守经营机密、情报，负责将公司指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录；(11)促销管理：执行公司促销活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及协助进行促销活动效果评估；(12)市场调研：每两周对专卖店周边1.5公里范围市场环境市调一次，每月对专卖店所在城市重点市场（例如南京：先声、益丰、金陵等）进行市调一次；（周/月市场调研表见附表1、2） (13)培训：每周组织店内人员业务培训一次，每月组织重点项目培训一次；专卖店还承担区域促销人员培训实践基地任务；(14)售后服务与管理：对售后人员日常管理及专卖店所有售后问题的监督管理； 3、直接责任： (1)对门店经营状况负责； (2)对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责； (3)对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责；二、营业员 1、工作内容： (1)严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范； (2)每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况； (3)做好销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据； (4)掌握服务技巧、销售技能及商品知识，提高商品的营业额，为顾客提供优质服务； (5)执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品； (6)每天做好商品的核查登记和交接班工作； (7)店长交代的其它工作； 2、直接责任： (1)严格遵守公司岗位制度及作业规范。 (2)做好商品销售、商品管理、设备管理、环境清洁工作； (3)做好当班责任区域内营业促进工作，保证营业的正常进行；(4)熟悉商品知识，向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业业绩；三、售后人员1、工作内容：（1）专卖店所有售出产品的售后服务；（2）零配件的进销存管理；（3）返厂机器申请与跟踪；（4）其他售后服务工作； 2、直接责任：（1）执行公司售后服务规定；（2）零配件管理与销帐；第二章销售与服务一、销售流程1、迎宾有顾客进入店内应主动与其视线接触，并询问应面带微笑招呼顾客“小姐先生：您好，请问您需要什么”2、沟通需求若顾客有明确的需求，则直接进行器械种类确定若顾客表示“随便看看”，则不要强行推荐，在顾客在关注某类商品时尝试引导需求。并尽量留下顾客信息，方便下次活动时通知。（顾客信息登记表见附表3）3、需求引导对于顾客的潜在需求进行引导，同时尝试连带销售；随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。4、达成交易开两联手工小票，分别写明货号、品名、数量、售价、营业员签字交顾客，并指引顾客至收银台付款；5、送宾凭收银小票发货并交待注意事项，并在顾客离开时说“您，慢走”（顾客留言本见附表4）二、退换货规定及售后服务1、严格按照产品说明书执行；2、对退回的货品如能正常二次销售，及时登记库存，如不能二次销售，返厂维修，做好登记；3、专卖店提供6类便民服务（免费测量血压/免费测量血氧饱和度/免费充氧、吸氧/免费雾化体验/出租轮椅、制氧机/大件商品送货上门）；4、售后产品保内免费维修，保外产品转南京售后陈金明或者拨打客服电话：800 828 6633；（售后服务登记表见附表5）第三章 商品与促销品管理一、货品登记1、要货登记根据近期品种销售情况在要货登记本上登记要货品种的货号、品名、数量。（需配要货登记本，软面抄本）2、登记到货在进销存账本上登记到货情况，并与合作方药店双方签字确认；（需配进销存账本）二、商品管理1、月度盘点每个门店均需进行月度盘点，月度盘点需清点所有应收款项，并与合作药店签字确认； 2、工作交接盘点店长交接或部分员工离职时需进行交接盘点，交接盘点需清点所有应收款项，并与合作药店签字确认；3、商品日交接盘点盘点时间为交接班时，由交接班人进行盘点；（交接盘点表见附表6）4、不定期检查盘点鱼跃健康事业部相关部门根据情况进行门店的不定期检查盘点。财务每个季度核查一次商品帐目；三、促销品管理（类同商品管理）1、促销品申请：由店经理（或店长）向公司申请；2、促销品发放登记：促销品发放需登记，以备核查（促销品发放登记表见附表7）；3、促销品存放分区域管理，避免与商品发生混淆。4、公司财务每月核查一次；四、保管与赔偿若商品与促销品发生损坏或缺少，由店内责任人员进行赔偿；五、数据管理每周一上午在公司专柜系统内登录录入上周销售数据，每月1日填报上月销售汇总；第四章陈列与销售氛围一、陈列要求1、前柜台面陈列（见下图）要求：前柜台面陈列不得出现任何与销售无关的东西（开票单、计算器、单页除外）2、背柜面陈列（见下图）要求：a.同品类产品集中陈列；b.按公司专柜陈列要求展示；3、家庭康复护理解决方案区陈列（见下图）要求：a.陈列要素：必须有病床、防褥疮垫、轮椅车、拐杖、助行器；b.护理类设备布置病床周围；c.展示形象整齐无凌乱；4、制氧机陈列区（见下图）要求：a.流量由1升、3升、5升，系列由7F、8F依次摆放陈列；b.每台陈列机器上需有制氧机台牌；5、轮椅车陈列（见下图）要求：a.由高端到功能向下排序，H009B、H008尽量放在下层陈列（双层展示） ；b.由低到高顺序摆放出样； c.主推及特价机型用爆炸贴标识；d.价签与车型必须一一对应；c.在展示空间允许的情况下，需打开陈列；6、橱窗陈列（见下图）要求：a.必须陈列鱼跃明星产品和主推产品（YE650A/YE690A/雾化器概念机/5000A等高端及概念产品）；b.必须陈列电子血压计、礼盒及制氧机；7、免费测量区（见下图）要求：a.一测量工位配一台电子血压计和两张凳子；b.放置电子血压计宣传单页；c.有条件可配糖果； 8、免费吸氧区（见下图）要求：a.需配备耳麦吸氧管和鼻氧管(酒精棉)；b.需配可阅读物（如氧疗与保健）；c.需放置制氧机宣传折页；二、医疗器械养护1. 必须要保持所有陈列品种的干净整洁，每天早上上班用干抹布、鸡毛掸除灰，柜台要整洁明亮，无其他杂乱物品摆放；2. 易碎品种要轻拿轻放；橡胶制品要防曝晒、防氧化，不能裸露在空气中；高精密度仪器要做到防尘、防潮、防湿、防静电；易爆器械要做到防火，防锈：铝合金、钢制品要防潮、防湿、防氧化；有特殊要求的商品应按要求养护；3. 对本店难动销品种及时提出调剂或退货；定期查看有效期的品种，近效期品种要及时上报；4. 所有器械（含陈列样品）按照先进先出的原则对外销售；三、医疗器械的摆放1. 根据店内的条件，有效利用照明设备、陈列柜台、橱窗等资源，吸引顾客；2. 大件商品（如轮椅、床等），在不影响店内整体布局的情况下，应尽量摆放在店内正对门口位置或落地橱窗位置；3. 陈列商品时必须将所有商品的包装正面向外，确保顾客能方便看到品名、品牌、功效等文字或图样；4. 同类产品，品牌产品，应集中陈列，集中陈列的产品应按大小、颜色、品牌知名度等，对比或对称陈列，提高识别度、美观度；体积小的在前，体积大的在后；色彩暗的在前，色彩亮的在后；有价格竞争优势的品种陈列在前，无价格竞争优势的品种应陈列在后；5. 搭配POP布置陈列，突显陈列的主题性、美观性；6. 标价牌张贴位置必须一致，防止脱落，大件商品(轮椅，床，制氧机)陈列品建议放置；7. 柜台分段摆放原则：上层陈列具有代表性，有“感觉”商品如分类中的知名商品，或者是季节性商品如:血压计1-6月份和10-12月份在中国市场是畅销期雾化器7-9月份淡季、床垫炎热的季节意味着畅销、包括口罩也有、等等以及案例销售：雾化器加醋可以杀灭“猪流感”；黄金层：陈列有特色、高利润的商品，自主经营的品牌，中层：陈列稳定性商品下层：陈列较重或体积大的商品8. 海报宣传原则：制作海报时建议调研周边市场价格，避免适得其反，字体醒目清晰；第五章每日、每周、每月工作内容及作息制度一、专卖店作息制度1、专卖店营业时间：上午8:30下午9:00（具体时间参考合作药房作息时间执行）；2、专卖店工作时间为两班制，早班为：上午8:30下午2:30，晚班为：下午2:30下午9:003、关于事、病假：在不影响正常工作的情况下（1天以内），需向专卖店店长请假；在不影响正常工作的情况下（1天以上），需向省区经理请假；二、每日必须操作内容1、开门及设备准备、盘点；2、开电源总开关，开电视宣传片，开前柜灯，开背柜灯，开橱窗灯，开射灯及灯箱；2、个人仪容仪表整理，卫生清扫；3、查阅前一天工作记录本，传达未完成事项；4、检查店内货品的陈列、库存情况（正常、随货、加急）；5、交接班、早班账目核对、贵重货品盘点；6、打佯（关闭灯光及锁好门窗）三、每周必须操作内容1、召开上周工作总结会议1）总结上周各员工（班次）销售完成情况，考核员工（班次）销售业绩与表现；2）安排本周工作事项（分解销售指标、安排促销活动等）；2、每周一两次的要货计划的及时发送，分析控制库存；四、每月必须操作内容1、每月底30日（31日）前，对店内所有货品进行盘点；销售完成情况进行总结、评比并通报每位员工；2、总结本月销售完成情况（分析销售完成情况、分析品种）；第六章个人基本规范一、行为总则诚信诚实守信，是道德秩序的最根本要求友善对他人要友好善良团队注重内部协作专业打造专业服务二、免费体验服务理念及原则服务理念：规范的礼仪+专业的服务+诚恳的态度服务原则：以顾客为中心三、仪容仪表、礼仪1、着统一工作服，工装整洁，工号牌佩戴在指定位置。2、男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不得蓄胡须及染烫发、理奇异发型等。3、女员工不得披肩散发、染烫怪异发型，浓妆艳抹。4、不得留长指甲，涂太过艳的指甲油，不得佩戴奇异首饰。5、上岗前不宜吃姜、葱等异味食品，保持口气清新。严禁当众做打呵欠、挖鼻孔等不雅观的动作。6、夏季工作时间不得穿凉拖。五、标准姿态、表情、言谈1、仪表端庄、面带笑容、目光平视、挺胸收腹、站立迎客。2、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。3、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不得斜视或仰视。4、通常情况下员工应讲普通话，鼓励员工学习地方方言，接待顾客时应使用相互都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。5、称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”“女士”或“您”。如果知道姓氏的，应称呼其姓氏，如“X先生”。尽量记住经常光顾顾客的姓氏。六、柜台纪律1、不准在营业场所内聊天、嬉笑打闹、看书看报、会客、待友、吸烟、接打手机、用餐或吃东西（包括吃口香糖）；2、不准和顾客争吵、辱骂、殴打；3、不准因上货、结账而不理睬顾客；4、不准趴、蹬、靠柜台或货架；5、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作；6、不准擅离工作岗位，有事必须请假。七、电话接听规定1、接听电话使用普通话；2、电话铃响三声内，立即接听，须说“您好，鱼跃医疗专卖店”；铃响超过三声，须“对不起，让您久等了”。3、在收银台接电话时，注意保持站姿，控制音量。（无收银功能除外）4、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。5、通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超过3分钟，也不要在卖场用手机接打电话。6、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。7、接听电话应面带微笑，上身直立。第七章 专卖店设备及易耗品管理一、专卖店设备资产名称数量名称数量电视（工程部配备）1投影仪（工程部配备）1功放及音响（工程部配备）1沙发（工程部配备）1微波炉（自购）1二、办公用品名称数量名称数量电话传真一体机1文件夹1进销存账本1软面抄本4马克笔10签字表（盒）1计算器1复写纸（盒）1饮水机1凳子4书报架2水桶1热水壶1洗洁精1办公桌1电风扇2花卉植物盆栽3拖把2扫帚组合1接线板2毛巾2三、销售用道具免费样机类名称数量名称数量7F-3A试用样机17F-3免费吸氧机1655A试用样机1680A试用样机18700A试用样机1650A试用样机1630A试用样机18300B试用样机1402AI雾化器样机1促销道具类（按门店需求确定）纸展架易拉宝堆头POP海报爆炸贴气球写真吊旗灯笼台牌贴纸横幅DM单产品折页促销桌第八章专卖店卫生制度一、清洁工具配备名称数量名称数量名称数量扫把1个地拖桶1个毛巾4块地拖2把水桶1个洗洁精1瓶鸡毛掸1把垃圾篓2个三、清洁要求 早班或晚班清洁l次(在上班前或下班后)，如发现地板、商品、货架等有灰尘、污渍，应在不影响顾客购物的情况下，随时进行清洁。清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。1、气氛： 门店内禁止吸烟，保持店内空气清新，室温适中 背景音乐音量适中，应根据节假日播放符合时宜的音乐； 背柜前柜室内灯箱片全开。2、门口： 迎宾地毡每周清洗一次，如有污渍、变色、脱毛、破损要及时清洗或更换 雨天须在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌； 促销海报和告示牌等如有脱落、破损应立即重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净3、天、地、墙： a.天花板、地面、墙壁以及各类设备设施必须保持清洁、明亮，不得出现卫生死角，不得有破损； b.不得随意在墙面乱画、张贴； c.垃圾篓每班至少清理一次，如装满应立即清理； d.卖场通道保持通畅，不允许堆积任何物品； e.工作间要随时关门，门把要保持完好。物品摆放整齐，地面保持清洁，无垃圾、无污渍、无积水 f.使用完的各类设备、工具(包括清洁工具，如桶、抹布等)、清洁剂应立即放回制定位置； g.每一位员工应养成随时清洁的良好工作习惯； h.营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的纸箱、标价签等必须随时清理，废弃的纸箱应拆平折叠放于指定地点，保持整洁的购物环境；见到垃圾应及时清理到垃圾桶内，对顾客留下的杂物，要及时清除；i.员工应注意引导顾客配合环境卫生维护工作。4、卫生扣罚制度店长有权对店员进行扣罚，公司有权对店长及店员进行扣罚，扣罚金额一般为2050元，。若严重影响公司形象的一次性扣罚200元（400元封顶）第九章 奖惩制度附表1：_月度市场调研表调研人：_ 调研时间：_