服务型企业客户服务信息质量评估项目研究报告(部分).docx

服务型企业客户服务信息质量评估项目研究报告1. 引言1.1项目背景随着XXXXX公司公司在营销领域一体化各项工作的进一步开展，客户对公司优质服务的要求和期望越来越高，需要不断的延伸客户管理、客户分析、客户差异化服务；各单位各部门的营销管理认识和水平也进一步提升，在管理理念、管理方法、管理规范等方面均得到发展，“以内部业务为中心”向“以客户为中心”转变，“粗放管理”向“精益管理”转变等观念深入人心。营销管理系统已在全网推广上线，营销域客户服务信息数据质量是营销客户服务业务有效运转的重要基础，是XXXXX公司公司客户服务精细化管理对数据质量的要求。客户服务信息是业务企业的宝贵的业务资源和财富，是保持和维护客户关系的重要纽带，也是业务企业开展各项业务服务工作的基础。由于受人口流动、城乡道路门牌名称的更新完善以及电话号码升级换代等情况的影响，客户的服务信息变动频繁，而客户又很少主动到业务企业更改其服务信息，这就导致业务企业的客户服务信息未能得到及时的维护，而使客户服务信息的质量逐步下降，影响到业务企业客户服务质量的提高。如何提高客户服务信息的质量，维护与客户间的紧密联络，是目前摆在业务企业需要重点改进的客户关系基础工作。借助大数据提供的客户服务信息，企业既能够设计具有差别化的产品和服务，制定合适的客户关系管理策略，可以实时化和精准化地洞察市场需求。 只有管理好基于大数据的客户服务信息，企业才能挖掘更多的商业价值，并为做好竞争情报分析、进行短期行动决策提供支持。拥有可靠、准确、及时的高质量数据成为大数据时代提升企业市场竞争力的有力工具。可是，当快速积累的、多渠道的海量结构化或非结构化数据源源不断地涌入企业时，大多数企业却感到难以加工和管理，如何创新客户服务信息质量管理模式和方法，成为当前企业和理论界亟需解决的问题。1.2项目目标完成客户服务信息质量的分析，评估、指导各单位提升客户服务信息质量，切实提高客户服务信息的完整性、规范性和准确性。项目基于大数据背景下企业客户服务信息质量管理成熟度的研究，提出XXXXX公司公司客户信息质量管理成熟度模型，从制度因素、管理因素、技术因素和绩效因素四个维度建立客户服务信息质量管理评价指标体系，并依据客户服务信息质量管理成熟度模型提升成熟度的关键过程域活动，提出XXXXX公司公司客户服务信息质量管理成熟度持续提升的规划和改进方向。1.3项目内容 （） 客户联络信息质量管理现状统计、分析与评价 （） 客户联络信息质量管理成熟度模型 （） 客户联络信息质量管理核查评价规则与指标体系 （） 客户联络信息质量管理提升策略与持续提升规划1.4项目成果 （） 客户联络信息质量评估核查规则 （） 客户联络信息质量评估及提升研究报告 （） 客户联络信息质量持续提升规划2. 质量管理成熟度模型相关理论2.1质量管理成熟度模型成熟度思想源于著名的质量大师菲利普克劳士比(Philip B.Crosby)，1979年在其所著的第一本质量著作质量免费：确定质量的艺术(Quality Is Free：The Art of Marketing Quality Certain)一书中提出了著名的质量成熟度方格理论。萌发成熟度思想，与克劳士比早年从事外科医生的经历有很大关系，在医生的眼中，一个企业的质量现状相当于病人的状态，是处于重症阶段？还是护理阶段？还是康复阶段？借鉴病人康复的过程，克劳士比首次将一个企业的质量管理水平阶段化：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期，成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程。在克劳士比成熟度方格提出以后，汉弗莱(Watts Humphrey)将成熟度框架带到了卡内基梅隆大学软件工程研究所(SEI)，并增加了成熟度等级的概念，发展成为软件能力成熟度模型CMM。CMM问世之后，在保证软件质量方面发挥了重要作用，得到了广泛的应用。此后很多学者和组织在借鉴CMM的基础上提出的各种成熟度模型，如项目管理成熟度模型、知识管理成熟度模型等不下几十种，因此在成熟度模型评价方面CMM具有里程碑式的意义。2.2 质量管理成熟度模型现状成熟度源于质量管理。目前质量管理成熟度模型除了麦肯锡质量模型、ISO9004成熟度模型、上海质科院质量管理成熟度模型以及克劳士比(北京)质量管理成熟度模型等四种主要的模型外，还有另外一种形式称为质量奖模式的质量管理成熟度模型，这种形式的质量管理成熟度模型也有四种。1. 麦肯锡质量模型麦肯锡公司对167家日本、美国、欧洲等企业进行跟踪调查，以考察质量对企业经营的影响，设计了一个四级模型，如图1所示。每个阶段以不合格品率、返工率、过程能力等为特征，同时模型选择了最高管理层参与、质量目标、注重预防、供应商参与等14项质量要素。2. ISO9004成熟度模型依据ISO9004：2000中提出的组织管理体系成熟度评价模型和相应的评价准则，组织可以对其管理体系的成熟度进行自我评估。依据组织管理体系中不同的运作水平，1-5级成熟度分别为：没有正式方法、有应对式的方法、有正式稳定的系统方法、重视持续改进、达到最好的运作级别。按照评价准则，仅获得了ISO9001标准认证的组织只能证明其管理体系的成熟度处于较低水平(第2级)。新版ISO9004：2009组织持续成功的管理一种质量管理方法采取了以过程为基础的质量管理体系的扩展模式，也给出了一套“自我评价工具”，分别给出了用于最高管理者的“关键要素的自我评价”、用于运营管理者和所有过程所有者的“详细要素的自我评价”，采取了类似于克劳士比方格的成熟度模型。例如，用于最高管理者的“关键要素的自我评价”中的一个元素“管理层聚焦于什么”，五个等级见表1中的元素2的相关表述，评价结果采用了雷达图，可以清楚地看出哪一项元素得分较低。3. 上海质科院质最管理成熟度模型上海朱兰质量研究院没计的质量管理成熟度模型，是从企业或项目质量管理的关键要素来评估质量管理的实际水平，关注质量管理能力和增长潜力对于增强企业竞争力的贡献程度。测评的7个要素是：领导、战略策划、以顾客为中心、信息管理、资源管理、过程管理、质量管理绩效。每个要素又分为几项指标，设计了测评问卷，并采取了加权测算方程的方式，即质量成熟度指数=第i个要素，应用这个模型，上海质科院针对上海企业的质量管理现状进行了调查，调查的过程中针对企业实际，对评价要素进行了修订，体现了动态改进的原理。4. 克劳士比(北京)质量管理成熟度模型克劳士比(北京)管理顾问中心在克劳士比成熟度方格理论的基础上，分别从质量竞争力评价和组织质量文化现状的分析人手，构建了质量管理成熟度模型，评价要素选择了：管理层工作、员工行为、聚焦客户和利益相关方、物化表征、持续改进，并从质量认知 一 行为 一 结果三个层次，组合生成“管理认知”二维模型，展开评价指标体系，根据测评结果得出组织的成熟度水平，比较侧重文化。其模型如图2所示。5. 日本戴明质量奖为了纪念美国质量大师爱德华戴明博士在日本传播质量管理控制和管理理念而设立的。戴明质量奖的评价要素是：领导能力、规划与战略、全面质量管理(Total Quality Management，TQM)的管理系统、质量保证系统、经营要素管理系统、人力资源、信息利用等。戴明质量奖作为一种持续改进和进行企业创新和变革的工具。日本企业以申请戴明质量奖作为动力和桥梁，积极推动TQM活动，经过几十年的努力逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了令世人瞩目的经济奇迹。戴明质量奖每年的获奖企业极少，说明戴明质量奖的标准和要求较高。6. 美国波多里奇国家质量奖日本推出戴明质量奖之后，企业与产品在全球大获成功，TQM迅速向世界各国普及推广。1987年美国国会签署了“马尔科姆波多里奇质量改进法案”，并设立波多里奇国家质量奖，用以奖励那些质量和绩效方面取得卓越成绩的企业。“质量”在波多里奇国家质量奖中有了更广泛的含义，因为是针对“管理质量”和“经营质量”，从而被称为“卓越绩效模式”。美国波多里奇国家质量奖是世界上卓越绩效的典范，适用于制造业、服务、比和小企业，每年评审一次，评奖标准每两年修改一次，以期让标准适应经济社会的发展，这种持续改进是波多里奇国家质量奖的最大优点。波多里奇国家质量奖模型如图3所示。总分1000分，并且每个指标都有自己的权重。7个指标经过加权，结果可以分为五个等级，如图4所示。7. 借鉴波多里奇国家质量奖的模式，欧洲提出了欧洲质量奖中国也出台了GB/T19580卓越绩效评价准则，由中国质量协会负责评选全国质量奖，在评价要素选择上结合了本国实际，但模型和方法都是与波多里奇国家质量奖类似。德国项目管理协会在欧洲质量奖的基础上进行了改进，成为后来国际卓越绩效模式(EFQM)的模型。8. IQMM国际质量成熟度模型2002年4月，印度Qimpro标准组织(QSO)发布了国际质量成熟度模型(Intemational Quality Maturity Model，IQMM)。IQMM模型由5个功能模块组成，并采取了链条式的开放过程模式，模块中下设基于世界级质量管理的15个业务要素，形成“功能模块+要素”的结构模式，如图5所示。每个业务要素又分为10个下层子要素，每个子要素按110分评分，以得分作为企业自我评估的方法。其目的是将质量集成到企业战略当中，提高企业竞争力。IQMM采用了类似于卓越绩效准则的结构，注重企业的内在主体性。2.3 质量管理成熟度模型对比分析 对比项QMM名称主要特点不足之处应用领域克劳士比成熟度方格最初模型，简单。单纯的定性方法。可用于所有企业（尤其是制造业）进行简单自评。CMM建立成熟度模型框架，专业性强。应用面窄。软件开发项目或企业。麦肯锡质量模型关注公司的质量阶段性，关注产品或项目。涉及面广，调查工作量大。各类企业，特别是生产制造企业。ISO9004针对质量体系的几个过程，关注符合性与规范性。非认证目的，企业关注不够。已建立质量管理体系的企业组织。日本戴明质量奖非竞争性的，意在推广TQM。适用于日本特殊的民族文化背景。企业、个人、企业项目三类。波多里奇国家质量奖关注质量管理的先进性，关注大质量，自身的持续改进。过于关注绩效，要求较高。针对美国的产品、服务及医疗教育三大类组织。欧洲质量奖关注最卓越的企业标杆。过于关注绩效，要求较高。针对欧洲的营利性企业。IQMM结合了ISO9000体系与质量奖的特点。要求较高，要素繁杂。测量、评估企业的 质量管理体系业绩。卓越绩效评价准则借鉴了美国波多里奇国家质量奖的模式，结合了中国实际。没有持续改进，操作性不强。针对中国创建质量奖的企业。上海质科院QMM模型加权测算方程的方法，评价要素可动态修订。模型较简单。针对上海地区的企业质量现状调查。克劳士比(北京)质量管理成熟度根据克劳士比成熟度方格演变而来。实物质量关注不够。针对提出咨询的企业或项目。3. XXXXX公司客户服务信息质量现状分析3.1客户服务信息质量现状统计客户服务信息= 用户编号，市局，区局，营业点，客户类型，联系方式 。（省略）3.2客户服务信息质量现状分析分析目前XXXXX公司客户服务质量管理信息的统计表，可以从制度、管理、技术、人员及绩效等维度归纳出目前存在的问题：1. 客户服务信息质量管理目标不明确；2. 无健全的客户服务信息质量管理制度；3. 未能全面把握对企业内外客户服务信息质量管理的要求；4. 对客户服务信息质量管理需求的认知不足；5. 未配置客户服务信息质量管理资产与人员岗位；6. 客户服务信息质量管理信息记录缺失；7. 未建立客户服务信息质量管理工作流程；8. 无独立的客户服务信息质量管理系统；9. 缺乏客户服务信息生产流程的初步质量管理；10. 无客户服务信息质量管理评估活动；11. 无客户服务信息质量管理人员岗位、职责及效益考核。4. XXXXX公司客户服务信息质量管理成熟度模型4.1客户服务信息质量管理概念客户服务信息质量是指客户服务信息的完整性、准确性、有用性和时效性。完整性是指客户服务信息能全面满足企业优质客户服务的需求，准确性是指客户服务信息精准无误，有用性是指客户服务信息能为企业开展各项业务活动提供支持，时效性是指客户服务信息纳入全生命周期管理。在大数据背景下，客户服务信息既可以来源于业务人员与顾客的接触（内部来源），也可以来源于社会化媒体（外部来源）。客户服务信息管理全生命周期是指客户服务信息的收集整理、加工分析、业务利用以及更新遗弃的过程。 集成和分析高质量的客户服务信息，可以有效支持企业的业务规划、预算、促销、顾客服务和营销分析。客户服务信息质量是保证优质客户服务的基础，由于客户服务信息质量在企业经营中处在动态的变化中，因此，企业需要通过客户服务信息质量的有效评估和提升等管理手段，才能保持客户服务信息的高质量。4.2客户服务信息质量管理成熟度模型设计依据客户服务信息质量是保障优质客户服务的基础，客户服务是企业提供给客户的“产品”，因此，质量管理成熟度模型也适用于评估企业客户服务信息质量。通过研究目前国内外几种有代表性的质量管理成熟度模型的对比分析结果，找出它们的特征，并结合XXXXX公司企业的特点设计出适用于XXXXX公司公司的客户服务信息质量管理成熟模型，为进而设计客户服务信息质量评估指标体系奠定基础。目前国内外几种有代表性的质量管理成熟度模型的共性特征：1. 层级结构特征大都借鉴CMM模型，采取了四级或五级的层级结构，描述了质量管理从低级到高级的变化模式，几乎每个模型都有一个清晰的从混乱到优化的提高路径。2. 应用领域特征几种QMM模型分为针对产品质量和组织质量两类，克劳士比、麦肯锡、ISO9004关注的都是产品实现或项目过程的质量，而以质量奖为代表的卓越绩效模式，则关注组织整体的经营质量与管理质量。目前国内外几种有代表性的质量管理成熟度模型的异性特征：1. 关注点不同如克劳士比和麦肯锡的QMM模型关注的是质量管理的阶段性，ISO9004则是关注质量管理和运营的符合性，戴明质量奖关注TQM工具在产品实现或项目推进中的应用，波多里奇国家质量奖关注的是质量管理的先进性。2. 评价要素不同评价目标的不同导致评价要素选择上有所不同。3. 分析手段不同在几种QMM模型中，克劳士比方格主要是定性分析，其他几种模型都是采取了定性和定量分析相结合的方式。4. 运作情况不同克劳士比、麦肯锡模型、IQMM都没有得到充分的应用和推广，而CMM在软件开发行业得到了广泛的应用，并成为了后来诸多成熟度模型的基础。同为质量奖评奖活动，日本的戴明质量奖是最早也是应用非常成功的案例，美国的波多里奇国家质量奖则开创了卓越绩效的评价模式，成为后来一系列卓越绩效评价准则的典范。综上研究与分析，可以概括出目前国内外的质量管理成熟度模型（QMM）的不足之处：1. 国外关于QMM的研究存在的不足主要体现在：针对产品质量的成熟度模型定性分析较多，定量分析相对较少；而针对组织经营绩效的卓越绩效模型，则过于关注经营结果，对产品质量与过程质量关注不足。而国内应用国标GB/T19580卓越绩效评价准则的评奖工作，并没有取得理想的效果和预期的作用与影响力。2. 国内外QMM模型大多借鉴了CMM的结构，在评价指标体系设计上，针对组织经营绩效(“大质量观”)的以质量奖评审为目的的评价指标体系较为完善，应用较多，关注产品或服务质量的QMM模型的研究和应用相对较少。4.3XXXXX公司客户服务信息质量管理成熟度模型（CIQMMM）基于CMM模型的特征并结合XXXXX公司企业的特点，设计XXXXX公司客户服务信息质量管理成熟度模型，模型设计成 4 个级别的层次，分别从低到高依次分别为无序级、简单级、规范级和持续优化级，每一个等级成熟度指标的确定都从制度、管理、技术、人员和绩效5个特征维度进行度量。 下面是使用二维表格表示的XXXXX公司客户服务信息质量管理成熟度模型： 成熟度特征维第I级无序级第II级简单级第III级规范级第IV级持续优化级制度1) 企业相对封闭，缺乏客户服务信息质量管理的意识，不具备利用数据洞察市场创新思维；2) 企业无客户服务信息质量的相应制度。 1) 企业管理层意识到大数据时代客户服务信息质量管理的重要性，知晓客户的市场价值和利用价值；2) 虽然初步建立了基本的客户服务信息质量管理的制度、工作程序和规范，但是客户服务信息质量标准化工作进展缓慢，客户服务信息质量管理规范化程度仍然较低。1) 企业对客户信息质量管理实施了规划和部署，客户服务信息质量管理工作标准化和规范化程度高；2) 建立了客户信息质量标准，量化客户服务信息质量管理目标和客户服务信息质量测评指标，并根据商业活动的变化不断更新客户服务信息质量标准和管理目标。1) 为保障客户信息管理过程的持续改进和减少信息质量缺陷，企业对客户服务信息质量进行全面管理，量化客户服务信息质量管理评价指标，建立反馈过程，不断调整和改进客户服务信息质量管理程序和方法。管理1) 客户服务信息质量管理程序混乱和不规范；2) 客户服务信息质量管理职责不明确。1) 安排了专业岗位和人员进行客户数据管理，并进行了专业化的培训。2) 现有制度和规范的执行力不够，客户服务信息质量的问题得不到及时的解决。1) 有完善的客户服务信息质量管理激励政策和监督机制，并且政策措施在客户服务信息质量生产中能够得到贯彻执行。1) 对于发现的客户服务信息质量问题追根究底，及时响应，采取合理的方法纠正客户服务信息管理过程，并避免类似的客户服务信息质量缺陷。技术1) 还没有掌握必要的技术和方法，经常不能及时地整理数据。1) 客户服务信息管理人员能够掌握处理数据的工具和技术，自觉执行客户服务信息质量标准。1) 根据大数据背景下营销活动的进展，企业运用科学的工具和管理手段定期跟踪监测客户服务信息产生过程中的运行参数，控制客户服务信息质量。1) 利用过程统计控制等技术和工具监测客户服务信息质量缺陷。人员1) 没有专业的人员进行客户服务信息质量管理。1) 配备专业的人员进行客户服务信息质量管理；2）定期教育培训。1) 具有使用客户信息质量管理系统意愿和能力；2) 具有客户信息质量管理意识。1) 结合企业的TQM过程；2) 客户服务信息质量管理行为。绩效1) 企业难于保证客户服务信息的完整性、准确性和表达的规范性。1) 企业不能有效利用客户服务信息洞察市场，很难对目标客户和市场变化做出快速响应。1) 企业能够收集和记录系统用户对客户服务信息质量的要求，发现客户服务信息质量存在的漏洞，通过外部资源弥补不完备的信息，实现企业内部客户服务信息与外部多个渠道大数据的整合。对目标客户和市场变化做出快速响应。1) 企业能根据收益和时间成本权衡识别哪些客户服务信息管理过程需要优化，确定怎样进行优化，提高客户服务信息质量管理绩效。4.4XXXXX公司客户服务信息管理质量成熟度模型等级跨越的关键过程域XXXXX公司客户服务信息管理成熟度模型(CSG_CIQMMM)采用了四级的层级结构，描述客户信息质量管理从低级到高级的变化模式，清晰地表达了从无序到优化的提高过程。这些提高过程构成的关键过程域的实现程度将决定企业客户服务信息质量管理水平的高低。企业提高客户服务信息质量管理水平，必须对其客户服务信息质量进行评估，并判定其客户服务信息质量管理位于成熟度模型的哪一个层级，才能够采取合理措施加强对相应的关键过程域关键活动的管理，实现客户服务信息管理质量从低级向高级的提升。成熟度层级跨越关键域关键活动简单级无序级1) 基本客户服务信息管理制度；2) 客户服务信息目录管理；3) 客户服务信息流程管理；4) 客户服务信息质量的需求认知；5) 客户服务信息质量管理资产与人员配置。1) CIQMMM系统(95598系统)的建立，记录客户服务信息；2) 客户服务信息生产流程的初步管理；3) 客户服务信息质量管理人员安排和职责划分；4) 确定客户服务信息质量管理目标；5) 明晰组织内外用户对客户服务信息质量的要求等。简单级规范级1) 客户服务信息质量标准化；2) 客户服务信息质量评价工作；3) 健全客户服务信息质量管理制度；4) 客户服务信息生产过程的控制；5) 大数据加工处理有关人员的配置和培训。1) 定量化控制客户服务信息生产流程（例如，大数据背景下保障客户服务信息收集的及时性以及客户数据和元数据定义的一致性和统一性，非结构化数据的存储加工，结构化和非结构化数据的集成等）；2) 多个来源的数据同步提取、分析和更新管理；3) 企业客户服务信息内部数据与外部多渠道大数据的集成；4) 确立客户服务信息质量管理程序和制度，根据大数据结构的特点制定数据存储、传递和使用规则；5) 客户服务信息质量评价指标体系建立，客户服务信息质量绩效跟踪和评价；6) 客户服务信息质量管理流程与组织内其他流程之间的协作；客户服务信息管理和营销管理的整合，实现客户服务信息对市场战略计划和预测的支持。持续优化级规范级1) 客户服务信息生产过程的重组和优化控制；2) 客户服务信息质量管理流程的改进；3) 客户服务信息质量缺陷持续预防管理；4) 客户服务信息质量创新管理。1) 大数据环境下客户元数据和客户服务信息加工方法的持续优化；2) 根据客户服务信息质量监控和绩效评价对客户服务信息生产过程进行重组和优化；3) 实施战略、人力、流程、技术和客户服务信息的有效集成；4) 客户服务信息质量管理流程的定期反馈，持续改进和调整客户服务信息质量管理程序和流程；5) 建立与整体业务规划目标一致的完整的客户服务信息质量管理规划，并进行持续改进。5. 客户服务信息质量管理评估指标体系及评估方法5.1客户服务信息质量管理评估指标体系基于上述的客户服务信息质量管理成熟度模型的四个成熟度评估特征（制度、管理、技术、人员以及绩效），设计客户服务信息质量管理成熟度评估指标体系如表5.1所示。A表示一级指标层，表示客户服务信息质量管理成熟度的最高级别，B表示二级指标层（类别指标层），C表示三级指标层（关键过程指标层）。客户服务信息质量管理成熟度A，为一级指标，表征成熟度级别层；二级指标层B，为关键因素域（类别）指标层；三级指标层C，为关键过程活动域指标层。一级指标二级指标（关键因素域指标，wi为权重）三级指标（关键活动指标，Wij为权重）客户信息质量管理成熟度A制度B1（w1）质量管理规划C11（w11）质量管理规范C12（w12）质量管理流程再造C13（w13）质量管理评估机制C14（w14）管理B2（w2）客户服务信息生产过程管控C21（w21）专业岗位教育培训管理C22（w22）质量管理激励政策C23（w23）质量管理监督机制C24（w24）技术B3（w3）客户服务信息质量管理系统C31（w31）客户服务信息质量定期跟踪C32（w32）客户服务信息数据集成C33（w33）系统功能持续完善C34（w34）人员B4（w4）质量管理系统使用意愿与能力C41（w41）客户服务信息质量意识C42（w42）人员配置C43（w43）教育培训C44（w44）绩效B5（w5）客户服务信息质量需求响应C51（w51）客户服务信息质量漏洞堵塞C52（w52）目标客户服务信息与市场信息关联C53（w53）客户服务信息价值认同C54（w54）5.2基于模糊综合评价方法的客户服务信息质量评估方法这一章格式错位很多在客户服务信息质量管理成熟度评价指标体系的基础上，采用模糊综合评价法评价客户服务信息质量管理成熟度。（1）构建模糊评判矩阵确定客户服务信息质量管理成熟度的评估指标集客户服务信息质量管理成熟度模型的指标体系为A、B、C三层，其中：A =B1，B2，B3，B4Bi =Ci1，Ci2，Cij i=1，2，3，4，5；j=1，2，3，4。权重w1、w2、w3、w4和w5用 来衡量关键因素域（类别）指标的重要程度。建立类别指标模糊评判矩阵评估集为v = v1，v2，v3，v4 =无序级，简单级，规范级，优化级，设第i个关键因素域（类别）指标的模糊评判矩阵为Ri：r11 r12 r13 r14r21 r22 r23 r 24 Ri = r31 r32 r33 r34 （1） r41 r42 r43 r44i=1，2，3，4，5R1、R2、R3、R4、R5分别为客户服务信息质量管理制度、客户服务信息质量管理过程管控、客户服务信息质量管理技术、客户服务信息质量管理人员以及客户服务信息质量管理效益等类别指标的模糊评判矩阵。R1 矩阵中r11的值表示客户服务信息质量管理制度的第一个属性指标：质量管理规划划对第一个评估等级（无序级）的隶属度，其他r的值以此类推。（2）计算各层指标的权重采用层次分析法（AHP）计算各层指标的权重，步骤如下： 建立B层指标的判断矩阵四位专家分别对各类别指标进行两两对比从而获得判断矩阵，再对每位专家的判断矩阵进行一致性检验，然后计算平均值，建立类别指标的判断矩阵M=（mik）nn。 算B层指标判断矩阵的权重计算判断矩阵的特征向量值可以得到B层指标的权重W=w1，w2，w3，w4，w5。进行一致性检验对判断矩阵进行一致性检验，若检验得出一致性程度高，判断矩阵的特征向量即为有效权重。计算判断矩阵的最大特征根max，一致性检验公式为：CR = max-nn-1.1RI （2）当CR0.1为有效权重，否则为无效，其中，n=5时，RI=1.15。设置C层指标的权重让专家给关键过程域指标评判打分，按照重要性程度分为15分，再把各位专家给出的分数加总，求其算术平均值，即： 关键过程域指标的权重为：输出B层、C层的指标权重向量。（3）计算成熟度综合评价值确定评价向量根据单因素模糊判断矩阵Ri，计算相应的评价向量Bi:r11 r12 r13 r14r21 r22 r23 r 24Bi = WiRi = ( wi1,wi2,wi3,wi4)Ri= r31 r32 r33 r34 r41 r42 r43 r44 =（bi1 , bi2, bi3, bi4） (5)多因素模糊评价向量为： =(b1,b2,b3,b4,b5) 计算成熟度综合评价值A = BLT (7)其中，A 为 CRM系统信息质量管理成熟度综合评价值，B为模糊综合评价向量，L为成熟度等级矩阵，L=（1，2，3，4）。6. 客户服务信息质量评估案例分析6.1客户服务信息质量管理成熟度评估指标体系权重测量参考多家大型国有企业客户服务信息质量管理的资料和客户服务信息管理的相关理论，并结合XXXXX公司客户服务信息质量管理的现状，设计出指标重要性评判和关键过程域成熟度等级评定。根据第5章的评价方法和步骤，最终确定XXXXX公司企业客户服务信息质量管理成熟度评价指标体系的权重测量表，汇总结果如下表所示。一级指标二级指标三级指标无序级简单级规范级优化级客户服务信息质量管理成熟度A制度B1（0.3109）质量管理规划C11（0.1270）0.10.20.20.5质量管理规范C12（0.1816）0.10.30.40.2质量管理流程再造C13（0.3457）0.20.60.20质量管理评估机制C14（0.3457）0.50.30.10.1管理B2（0.2555）客户服务信息生产过程管控C21（0.2655）0.30.30.20.2专业岗位教育培训管理C22（0.2535）0.10.70.10.1质量管理激励政策C23（0.2535）0.10.40.30.2质量管理监督机制C24（0.2275）0.30.30.20.2技术B3（0.2224）客户服务信息质量管理系统C31（0.4245）0.40.40.10.1客户服务信息质量定期跟踪C32（0.1755）0.10.20.40.3客户服务信息数据集成C33（0.2502）0.30.20.30.2系统功能持续完善C34（0.1498）0.10.10.40.4人员B4（0.0759）质量管理系统使用意愿与能力C41（0.2485）0.20.30.40.1客户服务信息质量意识C42（0.2485）0.20.20.60人员配置C43（0.3095）0.20.30.30.2教育培训C44（0.1935）0.20.40.20.2绩效B5（0.1353）客户服务信息质量需求响应C51（0.2120）0.60.20.10.1客户服务信息质量漏洞堵塞C52（0.2943）0.10.30.40.2目标客户服务信息与市场信息关联C53（0.1944）0.10.20.20.5客户服务信息价值认同C54（0.2943）0.20.40.20.26.2评估结果分析与建议特征指标层判断矩阵最大特征根max 为5.0796，一致性检验结果CR=0.01730.1，符合要求，特征指标层指标权重0.3109，0.2555，0.2224，0.0759，0.1353是有效的。根据公式（5），计算单因素评价向量：制度 B1=W1R1=（0.2728 0.3910 0.2018 0.1344），管理 B2=W2R2=（0.1986 0.4268 0.2000 0.1746），技术 B3=W3R3=（0.2774 0.2703 0.2467 0.2056），人员 B4=W4R4=（0.2000 0.2945 0.3801 0.1254），效益 B5=W5R5=（0.2354 0.2883 0.2377 0.2386）。根据公式（6），计算多因素评价向量：B=WR=（0.2443 0.3521 0.2297 0.1739）各类别层指标成熟度评价结果：A1=B1 LT =2.2，A2=B2 LT =2.35，A3=B3 LT =2.38，A4=B4 LT =2.43，A5=B5 L T=2.48。上述结果表明：XXXXX公司企业客户服务信息管理制度、管理方法、技术工具、人员岗位与效益管理等五方面的成熟度均小于3，处于简单级和规范级之间，各个方面的管理水平有待改善。客户信息管理质量管理成熟度综合评估结果：A = BLT=2.33，综合评估结果表明：XXXXX公司企业客户服务信息质量管理水平处于2，3的区间，成熟度属于简单级和规范级之间的层次，XXXXX公司企业虽然制定客户服务信息质量管理基本制度，并开始向质量管理标准化、信息生产过程控制和管理流程规范化等方面发展，但客户服务信息管理水平仍有很大提升空间。根据评估结果，客户服务信息管理制度、管理方法、技术工具的管理水平相对偏低，而这三个方面又是衡量客户服务信息质量管理成熟度最为重要的部分，是企业提高客户服务信息质量管理水平的瓶颈。基于上述评估，在制度建设方面，建议重点关注质量管理规范和质量管理评估机制；在管理方法方面，重点改进客户服务信息生产过程管控和质量管理监督机制；在技术工具方面，在大数据背景下，尤其应注重客户服务信息的数据集成管理。此外，客户服务信息质量管理系统应从现有的市场营销系统中独立出来，以利于提高客户服务质量管理成熟度关键过程域的管理水平，实现向更高级的客户信息质量管理成熟度等级的提升。6.3实施评估过程应注意的事项在实施企业客户信息质量管理的评估过程中，应该注意以下事项：1. 明确评估的目的评估的目的是为了验证与模型的一致性的符合性评估，还是为了识别薄弱环节的诊断性评估。如果是符合性评估，可以是针对质量管理体系进行评估，向客户证明企业一种质量保证的能力；如果是诊断性评估，可以是企业为创建质量奖而进行的评估。2. 注重结合企业实际设计多个评估模型