物业管理交房注意事项培训.doc

入伙工作应注意事项 客服部2013年11月第二期培训目的：1.提前规避交房现场的一些问题；2.保持现场交房工作各 环节的流畅性培训内容：入伙工作各环节的注意事项培训时间：2013年11月15日 1 和项目开盘等仪式不一样，入伙交房不宜开展隆重的活动或仪式，只作简单的布置，如悬挂横副，摆放鲜花等稍微有点喜庆和欢迎意味的入伙环境布置。 2 集中入伙交房时，由于房屋销售会存在不同程度的一些遗留问题如：延期交房、销售时的承诺兑现、房屋面积差异、竣工验收合格的法定文件、贷款等繁琐问题，这些矛盾会集中出现，因此在，场地布置方面，房地产销售部门和物业管理入伙场地应分开。避免把这些问提带到物业公司。从而影响交房工作的顺利进行。 3 物业的入伙程序大致分为：查验资料、签订协议公约、交费、验房和钥匙移交等主要工作。在场地布置的时候，应该注意，业主的单向流动，在入伙时的不同阶段，业主都会提出一些不同的问题，有些是合理的有些是不合理的，但由于集中在入伙场地的业主比较多，因此，少数不满意的业主会起到极大的煽动作用，带动其他业主的从众心理，因为其他业主是不明真相的。所以这几个主要的工作场地有条件的话也要单独分开，避免大量的业主集中在一起起哄，场面就很难控制。已经办理过前一道程序的业主，就顺着往下继续办理交房手续，尽量避免业主回头，也就是说每道程序相对单独设立一个场地。目的是避免已经办理好手续的业主受到有意见的新来业主的影响。 4 入伙通知，详细、到位。交房业主应该准备的文件、资料和费用，避免业主往返多次，造成业主不满，并加大物业公司交房的工作量。 5 根据入伙的时间安排和交房的数量，配备充足的工作人员，设施、设备等办公用品备齐，以保障第一时间接待业主和办理交房工作。 6 准备适当的礼物、鲜花、工艺品、地产项目的宣传品等。满足业主实惠的心理，缓解矛盾，产生好感，留下良好的第一印象。 7 当业主来得比较多的时候，办理手续如果忙不过来的情况。就要加强业主的接待工作。在入伙交房场地附近设置等候室，有书籍、茶饮、小吃或音乐等。减少业主等候时的不耐烦和不满的心理。 8 签订物业协议、业主公约时，业主会很仔细的查看其中的条款，由于内容较多，所以在办理入伙手续时这通常是个很耽误时间的环节。如果工作人员能够注意及时向业主解释清楚的话，能够极大缩短时间，提高工作效率。要注意业主关注的重点，有重点的解说打消业主的疑虑。如：物业协议、业主公约都基本是政府规定的合同范本，和其它的经济合同是完全不一样的，所有新项目入伙都差不多，条款都不是我们小区特有的，都是很规范的，主要是保障公共利益的事项，重点介绍的是费用标准。 9 入伙时，如果服务人员解释工作开展得比较顺利的话，可以避免很多矛盾，通过适当的培训，可以提高解释工作的水平。当然，有些时候面对不同的业主都有不同的解释方法需要很灵活处理，除了培训之外还需要人生或工作的历练才能应对。解释的方法和技巧不是千篇一律的，但不管怎样，都不要违反原则。除了物业接待人员需要培训外，包括房地产的销售、工程物业人员在内。也应该统一进行培训。物业公司人员除了对行业的业务知识必须熟悉外，还应该非常清楚项目的整体工程建设情况，销售情况、工程知识等相关的知识。服务人员的专业知识是基础，方法和技巧是辅助性的。 10 签订物业协议、业主公约和验房是两个比较耗时间的工作环节，验房时，少说话，多记录，不要主动引导业主发现问题。在业主提出问题时，如培训时有统一的说辞，则直接回答，如遇到业主提出新的，自己不知道、不了解的问题，应该说：对不起，我不是很了解，我帮您问问。然后打电话向相关部门或上级领导请教。不能随意说：可能、大概等含糊的话语，尤其在涉及利益、责任等利害关系的问题时，不能随意回答。一般遵循大事化小、小事化了的原则处理。如业主说：*质量有问题时，问题不明显（或是业主误解）时，验房的陪同人员应该说：房屋都经过政府权威部门验收并颁发合格证明，大问题应该不会有的，您尽管放心吧。如业主坚持有质量问题时，验房的陪同人员应该说：那我帮您记录下来，回头请专业工程师查看后，给您回复，您看这样行不行？如遇到明显的质量问题，则说：我们查验那么多房子，您的房屋是唯一存在这个问题 的，我们会通知开发商尽快处理的。另外，也可岔开话题如：房子很好、真有眼光、买这房子的都是成功人士、物有所置等赞美业主，让业主高兴，而又无关紧要的话。减少业主紧盯房屋质量的心思。 11 事先办理房屋的接管验收工作，提前暴露工程质量问题，在及时做好整改工作的同时，也可预先知道房屋存在的问题，提前做好应对的准备，对房屋内部存在的工程问题，比较熟悉，针对每项问题请教相关的专业工程师，并设置好工程问题的问答，进行统一的讲解，让接待人员在遇到业主的提问时可以顺利的解答和处理。 12 验房所占用的时间很长，很多业主是一家老来接房的，因此除查看房屋的质量之外，还可能在讨论装修的方案，家具的摆放方案等。这就耽搁接待人员的大量时间，尤其在入伙集中的高峰期，就会影响整个入伙交房工作的效率。因此，在面对这种情况时，业主对房屋没有其它的意见而在讨论装修等无关房屋质量的问题时，应向业主提醒说：您看房屋还有什么问题，如果没问题的话我们就下去办理余下手续，钥匙交给您后，您就可以随时过来看看您的房子了。到时候再发现问题也可找我们帮您解决的。 13 一般业主会带自己的有经验或工程专业的朋友来验房，业主的朋友为了表现自己的专业程度或经验丰富，会挑出很多问提，会比较挑剔。一般来说如果物业公司工程技术力量不够的话，可要求，施工单位或开发商工程人员陪同验房或作解释工作。对于业主朋友提出的问题，也可能是挑毛病的心态提出的，可能是有点过分的，在处理这种问题时，应该表现出对业主朋友的尊敬的姿态，配以适当的赞美之辞，满足其在业主面前的面子。然后说：您是专业人士、专家，但您也知道这应该不是大问题，可以很好解决的。您提出的问题我们会引起很高重视，并请专业公司处理的。请放心。向业主说：您有这样的朋友真不简单。 14 入伙的处理问题的原则：1、大事化小，小事化了。但不能回避问题，如遇到工程质量缺陷等实质的问题，要及时面对，采取有效措施解决。这里说的是不要把矛盾激化，把简单问题复杂化。更不要激发与业主的矛 盾。对确实存在的问题可坦诚的交换意见协商解决的办法。协调各责任单位及时处理。 2、分散问题。当房屋质量或配套环境设施问题不是一两个业主而是一个群体的业主的事情的时候，应该把有同一问题的业主分散和孤立，上面说的从场地开始单独设置，和业主谈判时也要单独一对一的商谈，而且确保这些业主不会串联在一起。俗话说人多势众，这样业主的要价就会提高，对房地产公司、物业公司的威胁也最大。 当不同的业主遇到不同的工程问题时，也按照此原则进行处理。 3、重点处理。 最常见的是少数业主的“闹事”，对入伙交房工作造成障碍，影响其它业主的情绪。鉴于其极坏的影响力，遇到这种情况，可请业主到单独的办公室商谈，通常导致不满的因素有很多，可在此过程当中详细了解其真实原因，针对性的处理。 15 一般会遇到业主争执或投诉等的情况，也可能业主的不了解、不理解造成的矛盾，一定要保持有理有节的服务态度。业主由于不了解、不理解的情况下造成的矛盾都是可以理解的，可通过解释说服的工作，平息业主的不满，为将来的工作打好基础。提高业主的第一印象。这也是服务业的重要特征。不管面对任何一种情况，面对多大的压力，都要保持良好的服务意识、态度。这是做好服务的基础。必须长期坚持下去。 16 在入伙交房的高峰期内，对工程以及工程知识的熟悉程度，将很大程度的帮助服务人员解决一些业主交房时遇到的问题，及时解决。尤其在工程后期阶段，很多工程问题、设备问题都是暂时性的，业主提出的问题可能反映了这种现象，也可能真实存在的，面对这种问题，良好到位的解释工作十分有利于解决此类问题。而把问题简单化，并及时处理。提高业主的满意度。 17 在入伙交房期内，遇到的问题是多方面的涉及到多个领域和行业以及不同的单位和部门，因此，仅靠一个部门的力量是不足以解决所有问题的，能否及时进行信息反馈、解决问题、提高效率和业主满意度，需要多部 门的分工和协助，通常通过定期和不定期的协调会的方式，加强沟通，寻找合适的方法，以解决相关问题。 18 在入伙交房的工作当中，有一点相当重要的事情，必须充分注意，那就是所有工作人员在面对业主的提问或质疑的时候都应该口径一致，否则会导致业主的怀疑和猜忌，最后导致业主的投诉和攻击，造成公司的利益损失。 19 遇到情况不明的，不了解的问题，不要急着回答，俗话说：“祸从口出” 尤其在交房涉及重大责任问题的入伙阶段，处理不好不但开发商要承担责任，可能还会被业主上述，被媒体爆光。这是物业公司无法承担的重大责任，所以在处理问题需要谨慎从事，不知道的可以请示上级领导或询问相