北京现代-销售运营系统dos手册_流程管理篇lm

2009.05,销售运营系统DOS手册,流程管理篇,北京现代标准销售流程概述,完善和规范的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础，北京现代标准销售流程是销售人员在北京现代特约店内执行客户服务的标准。它依据销售人员在展厅内和客户的互动过程，将产品销售过程分为以下九个阶段，与客户的购买过程相融合，全面解决客户需求。,本标准旨在引导特约店销售人员站在客户角度开展销售活动，使其成为客户信赖的购车顾问和咨询向导，从而成功引导客户顺利进入销售流程，向客户提供完美的购买体验，提高客户满意度和成交率，促进销售目标的达成。,标准销售流程的九个阶段,客户视角,目录,潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪十 . 北京现代标准销售流程小结销售例会附录问题与检索,03071218232833374246474955,北京现代标准销售流程,北京现代标准销售流程,潜在客户开发,目的：提升来店/电客户数量，进而创造更多的销售机会,制订开发计划开发潜在客户是销售人员日常工作的一部分，销售顾问应制订潜在客户开发计划，扩大自己的有望客户数量销售经理应与每位销售顾问每周讨论和调整销售顾问潜在客户开发计划，并查核成效和结果,潜在客户开发,扩大开发渠道公司开发渠道：广告、促销、展示会、外拓及大客户活动等个人开发渠道：忠诚客户、同行推介、家人朋友、同学同事、参加的会所、网上告知、VIP,多方式联系和沟通可用的联系和沟通方式：电话、短信、拜访、信函、e-mail、QQ或MSN等,营业活动计划表,北京现代特约销售服务店考核评估表,潜在客户开发,北京现代标准销售流程,北京现代标准销售流程,准备,目的：建立销售人员的信心，体现销售人员专业的形象和素养,销售人员的个人准备销售人员的仪容仪表符合北京现代的销售礼仪规范（详见销售礼仪篇）销售人员必须掌握北京现代产品知识，熟知各车型的配备、性能和技术参数熟知竞品的优劣势能够熟练地进行六方位绕车介绍销售人员不定期阅读、收集有关社会新闻、经济新闻、行业新闻、生活娱乐等方面的信息，以充实与客户寒暄的话题销售部定期举办内部培训 ，平时利用夕会进行个别辅导训练,准备,销售工具准备销售顾问统一配置销售工具夹销售顾问于每天营业前检查销售工具夹内的工具是否齐全并及时更新销售工具夹中应包括以下物品和资料： 名片、荧光笔、计算器、销售笔记本以及各类资料（现代品牌介绍、北京现代介绍、本店介绍、产品型录、竞品对比资料、剪报资料、宣传广告、促销方案、试乘试驾协议书、试乘试驾反馈表、报价单、库存信息、购车合同、保险文件、按揭文件、精品文件、质量担保政策文件等）,展车准备展厅展车符合北京现代的展厅硬件设施管理规范（详见展厅硬件设施管理篇）销售顾问每日早会前清洁展车第二顺位值班销售顾问每小时巡视展厅一次，检查展车及展厅内部环境,排班准备销售经理每月排定展厅值班安排表（附录1），展厅内部保持有至少三人值班接待，周末和促销日多安排人员值班第一值班销售顾问站立于展厅门口导购台，随时关注展厅来客。如有客户到来，及时上前迎接第一值班销售顾问完成接待后，必须负责环境、车辆的整理与清洁第二值班销售顾问站立于主接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务第二值班销售顾问每一小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁整理状况第三值班销售顾问坐于主接待台后，负责接听来电、客户咨询等业务当第一值班销售顾问接待客户时，其他顺位销售顾问依次上前递补值班人员示意图见附录2,准备,库存信息库存信息于每日早会前更新，公布于库存管理看板销售顾问每日早会后主动掌握库存信息，确认当日可售的车型、车色及数量,北京现代特约销售服务店考核评估表,准备,北京现代标准销售流程,北京现代标准销售流程,接待,目的：给客户树立良好的第一印象，建立客户信心，消除客户疑虑,接待,保安引导客户值班保安人员身着标准制服，站立在特约店入口处指定位置保安对所有来店客户都要敬礼问候，询问来意。如果客户开车前来做保养与维修，直接指引至维修区如果客户开车前来，保安应主动引导进入客户停车区客户开车离去时，保安将客户安全引导到正常道路上,销售顾问迎接客户若发现有客户来店，第一值班销售顾问主动快步迎至展厅门外或停车区，鞠躬（30左右）、点头微笑，热情地招呼客户引导客户进入展厅后，第一时间作自我介绍，并递上名片，礼貌请教客户称谓当客户入座后，第二值班销售顾问询问客户需要的饮料品种，为客户送上饮料值班销售顾问应关注客户的每位同伴一一热情招呼，避免冷落特约店其他人员经过客户身旁（3米内）时，都要微笑致意，主动以“您好”问候并礼让,客户自行看车销售顾问应先向客户说明自己的服务意愿和服务位置，并告知客户如有需要，会随时提供帮助销售顾问在客户视线所及范围内（6米），随时关注客户，当客户对车辆表示出兴趣时，主动快步上前服务,参考话术,“您好，欢迎光临！请问先生/小姐是来看车还是做售后服务？”,参考话术,“您好，我是这里的销售顾问 XXX，请问您怎么称呼？”,参考话术,“没关系，请随意参观，有事请随时叫我。”,和客户洽谈销售顾问主动邀请客户入座洽谈先从寒暄开始，扩大谈话的主题，引导客户对话机会,接待,积极回答客户提出的问题，在客户说话时，注意倾听，不要随意打断客户的谈话找适当的时机，介绍北京现代特约店及销售顾问本人，以建立客户对本店及本人的信心与客户交谈时，应随时关注客户的同伴销售顾问主动留取客户信息，消除其戒心并让客户理解留下信息的好处,送别客户一旦接待的客户要离开，销售顾问一定要放下手头的工作去送别。态度热情，并提醒客户清点随身携带的物品送客户至展厅门外或停车场，提醒客户特约店的外围道路状况，感谢其惠顾并诚恳邀请客户再次光临面带微笑，挥手致意，目送客户离开，直至从视线中消失销售顾问回展厅整理展车和洽谈桌，恢复原状整理客户信息，填写来店客户登记表及其它客户管理表单,参考话术,“X 先生，我们店最近会有促销活动，希望您留下联系方式以便及时通知您。”,参考话术,“X 先生，希望您能再次光临我们展厅。”,电话接待展厅内必须安排销售顾问接听电话，包括午餐时间准备好纸、笔、告示贴，以及来电客户登记表等工具接听电话时，首先问好、报出店名以及自己的称谓，主动询问可提供的服务明确客户信息，包括联系方式、跟踪事项等，并有明确记录如需转接，应在15秒内完成，并留意是否转接成功；如对方找的人不在，应主动询问是否要留言，在告示贴上记录留言内容，及时转告结束时总结通话内容，感谢客户来电，诚挚邀请客户来店看车并主动告知如何来店通话结束后，将客户信息完整记入来电客户登记表,接待,参考话术,“您好，北京现代XX 特约店，销售顾问XXX 为您服务。”“我能与您预约一个时间，请您到展厅看看实车吗？我真希望有这个机会现场现车地给您介绍一下北京现代的好车。”,接待,北京现代特约销售服务店考核评估表,北京现代标准销售流程,北京现代标准销售流程,需求分析,目的：通过观察、提问和倾听，引导并确认客户需求,收集客户信息销售顾问先从寒暄开始，寻找客户感兴趣的话题，营造轻松愉快的谈话氛围在洽谈过程中，销售顾问多关注客户的生活和工作背景，以分析客户真正需求销售顾问主动引导，运用开放式提问和倾听的技巧，使客户心情放松、畅所欲言收集的客户信息包括：姓名、电话、职业状况、家庭情况、兴趣爱好、用车经验、购车用途、购车预算、使用者、意向车型、购车日期等,需求分析,参考：需求分析九问,确认客户信息销售顾问根据客户的不同需求状况，回复客户所关心的问题销售顾问协助客户整理其需求，对其需求状况进行澄清、总结销售顾问为客户推荐合适的可选购车型销售顾问若遇无法回答的问题，可请同事或销售经理协助解决,参考话术,“先生（小姐），我们大致总结一下您的需求，您需要新购一台车，首先，其次，最后，您还有什么补充吗？”,记录客户信息销售顾问记录前，须征询客户同意销售顾问尽量将客户的详细信息记录在销售笔记本上,需求分析,参考话术,“先生（小姐），为方便推荐和介绍车子，我能不能记录一下您的大概要求是什么？”,北京现代特约销售服务店考核评估表,需求分析,北京现代标准销售流程,北京现代标准销售流程,车辆介绍,目的：进行有针对性的产品介绍，让客户了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益,车辆介绍的准备销售人员必须掌握北京现代产品知识，熟知各车型的配备、性能和技术参数熟知竞品的优劣势能够熟练地进行六方位绕车介绍车辆介绍时，强调F.A.B的运用,车辆介绍,车辆介绍时销售顾问主动邀请客户听取车辆介绍进行车辆介绍时，销售顾问尽量利用实车来进行解说，并从客户最感兴趣的部分开始介绍时以客户为尊，让客户站在最好的角度，结合客户需求介绍客户最感兴趣的部分进行车辆介绍时，销售顾问与客户进行互动，鼓励客户动手操作，寻求客户认同销售顾问应结合展厅助成物和宣传资料（如多媒体、POP、易拉宝、车型资料、海报、挂旗、媒体有利报道、专业杂志等），做进一步的车辆介绍和竞争对比销售顾问关注到客户的每个同行者介绍时，销售顾问随身携带车辆型录和荧光笔，圈示客户关注的部分遇有疑难问题，销售顾问寻求同事或销售经理的支持,参考话术,“先生，听了您的想法，我觉得我们的悦动很符合您的要求，请您给我3-5分钟的时间，让我给您作个介绍，在此过程中，您有什么问题，可以随时问我，可以吗”,车辆介绍后实车车辆介绍结束后，销售顾问将客户引导至洽谈桌入座并提供饮料服务销售顾问能针对客户需求口头总结北京现代的产品特点和客户利益销售顾问将圈示重点的型录订上名片交给客户适时邀请客户进行试乘试驾,车辆介绍,参考话术,“XX先生，刚才给您介绍了我们的悦动，不仅外形时尚，而且内部空间大，动力也能满足您的日常行驶需要，真的非常适合你的需求”,北京现代特约销售服务店考核评估表,车辆介绍,北京现代标准销售流程,北京现代标准销售流程,试乘试驾,目的：让客户体验车辆的动态特性，加深对北京现代产品的认同，增强其购买信心,试乘试驾的准备特约店配备北京现代要求的试乘试驾专用车，符合规范，证照齐全，并停放于专用停车区域试乘试驾车由专人管理，负责车况及外观的每日维护与清洁，油箱内保持有1/2箱燃油特约店须统一规划合理的试乘试驾路线(试乘试驾路线图见附录3)，避开交通拥挤路段。路线规划时，注意试乘试驾时间不超过20分钟特约店在展厅内设置试乘试驾路线图示，并将路线图印刷于试乘试驾协议书（附录4）上销售顾问必须具备合法的驾照，且驾技娴熟，方可单独执行试乘试驾任务销售顾问如果不符合以上条件，务必请同事帮助，自己陪同,试乘试驾,试乘试驾前销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾销售顾问向客户做概述，介绍说明手续办理、试乘试驾路线、重点体验项目、时间、安全驾驶规范、试乘试驾后协助填写反馈表请客户出示驾照并且复印存档，驾照要求为C照及以上请客户签定试乘试驾协议书销售顾问向客户详细说明试乘试驾路线和流程，重点说明销售顾问先行驾驶的必要性炎夏或寒冬，销售顾问请同事协助，在客户上车前预先调整空调至适宜温度，让客户一上车就感受到凉爽或温暖如春的车内环境,客户试乘时试乘前，销售顾问为客户开启车门，请客户坐进副驾驶座。若有多人参加试乘试驾，请其他客户坐在车辆后排销售顾问自己坐到驾驶座，设定好空调及音响，请客户挑选喜欢的CD，并系好安全带，同时确认所有客户均系好安全带，提醒相关安全事项车辆行驶前，销售顾问应对客户简述车辆的主要操作功能及安全配备销售顾问将车辆驶出停车区域，先行示范驾驶销售顾问驾驶时，应根据客户需求，在不同的行驶状态进行动态的车辆说明，并展示不同的车辆特性在试乘试驾过程中，应适时导入产品说明时所介绍的车辆关注点,换手时销售顾问将车辆停靠在人车较少的安全地点(或回到展厅)进行换手换手前，销售顾问须将车辆熄火、拔下钥匙、拉起手刹请客户坐到驾驶座，销售顾问协助客户调整座椅、后视镜、头枕、方向盘，安排就绪后，销售顾问从车前方绕到副驾驶座入座，将车钥匙交给客户简单介绍车辆操作，确认客户已经熟悉销售顾问再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，客户试驾开始,试乘试驾,客户试驾时让客户自己体验车辆性能，销售顾问简单提醒体验重点销售顾问通过观察客户的驾驶表现，发掘出更多的客户需求确认客户已充分体验，如有必要可适当延长试驾时间如客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，销售顾问应及时果断请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解，改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回,引回展厅试驾结束后，引导客户将车停放于指定区域销售顾问引导客户回展厅洽谈区，并提供饮料服务销售顾问协助客户作试乘试驾总结，请客户填写试乘试驾反馈表（附录5）销售顾问汇总客户的反馈意见，适时提出签约要求,北京现代特约销售服务店考核评估表,试乘试驾,北京现代标准销售流程,北京现代标准销售流程,报价成交,目的：识别客户购买信号，妥善处理客户异议，把握时机，促进成交，达成双赢,报价时销售顾问询问客户拟购车型，以及付款方式、保险、精品、领牌办证等意向提供客户购车报价单（附录6），一式两份（一份给客户，一份销售部存档备查）销售顾问根据客户购车报价单对报价内容、付款方式及各种费用进行详细说明，务必让客户完全了解说明销售价格时，销售顾问必须再次总结符合客户需求的产品主要性能以及带给客户的好处，体现产品和服务的价值,报价成交,抗拒处理当客户心存疑虑而犹豫不决时，销售顾问应了解客户的抗拒原因，善用销售工具夹，进一步提供信息销售顾问应站在客户的立场表示理解，不对客户施加压力，给客户足够的时间和空间考虑销售顾问再次根据客户需要总结北京现代品牌及产品优势，引导客户建立信心，消除客户疑虑如客户决定暂不签约，销售顾问应尊重客户选择并给予时间考虑，制订后续跟踪计划当客户未选择购买北京现代产品，销售顾问应尊重客户选择，不能表现出失望或冷漠态度，应请求客户告知选择其它产品的原因，以备日后参考,签约成交销售顾问请客户确认报价内容销售顾问应仔细专注，真实准确填写购车合同，详细解说，尤其是相关数据一定要请客户确认清楚。签定合同时，应专注于合同本身，不要接打电话，表示对客户的尊重销售顾问要检查库存情况，合理安排交车时间，并取得客户认可合同请客户签字后，将销售合同放入特约店标准信封，交给客户并表示感谢销售顾问引领客户前往财务部门缴纳订/定金，并确认票据,签约成交后销售顾问感谢客户订购北京现代产品在签约到交车的过程中，销售顾问要保持与客户的联系，避免订单流失尽快完成客户交车日的确认并落实跟踪，销售顾问确认车辆配送等信息后，应提前通知销售顾问进行余款交纳的跟踪确认直至完成特约店向客户提供方便的付款方式，并且保持良好的服务态度,北京现代特约销售服务店考核评估表,报价成交,北京现代标准销售流程,北京现代标准销售流程,交车,目的：让客户拥有愉快满意的交车体验，创造热情客户，开始建立长期、良好的关系,交车前的准备交车期较长时，须让客户随时了解车辆信息；若交车日期推迟，销售顾问第一时间与客户联系，取得客户谅解并再次约定交车日期车辆到达后（或店内本身有车），销售顾问与客户约定交车时间，尽可能安排客户方便的时间交车销售顾问确认客户的付款条件和情况，以及对客户的承诺事项确认售后服务部已完成新车PDI整备，时钟和音响设置与展车一致交车前1天再次与客户确认交车事宜与时间，提醒客户携带相关文件，尽量邀请客户携家人和朋友同来交车，并简单告知交车的时长（约90分钟）和流程销售顾问检查确认车牌、车辆使用说明书等随车文件以及按揭、保险、精品手续和各种发票等通知销售经理、服务经理、服务顾问，并让他们熟悉客户信息。如果是VIP客户，总经理需出席交车仪式确认交车时所需工具（相机、鲜花一束、欢迎牌、红色花球）,交车,客户到达的接待客户到达前10分钟，销售顾问将欢迎牌放置在展厅内门口处醒目位置，并在门外恭候客户销售顾问热情迎接客户，恭喜客户本日提车销售顾问先邀请客户至交车区确认新车，再引导客户至洽谈桌，提供饮料并告知客户交车的流程和所需时间,费用说明及文件交付销售顾问首先出示车辆交接单（附录7），并说明其用意销售顾问利用购车合同，说明各项购车费用；若为客户代办上牌业务，销售顾问应说明上牌费用确认各项费用的清算，上牌手续和各种票据交付销售顾问向客户介绍服务顾问服务顾问利用车辆使用说明书向客户解释车辆保养和维护的日程；利用质量保证书向客户说明车辆保修内容和范围；利用相关资料向客户介绍北京现代的售后服务网络以及本店售后服务部的营业时间、服务热线、预约流程带领客户参观售后服务部门，加强客户信心,车辆验收及操作说明销售顾问将客户带至新车旁，利用车辆交接单进行新车确认主动为客户开启车门，请客户坐在驾驶座上，销售顾问坐在副驾驶座上利用快速入门手册 、车辆使用说明书 ，针对重点项目向客户介绍如何使用新车，并依据客户对车辆的了解程度就操作方法进行说明销售顾问协助客户确认所定购的精品、附属件移交有关物品和文件： 快速入门手册 、车辆使用说明书 、 质量保证书 、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，请客户确认；将所有文件放入“交车资料袋”，交给客户确认所有事项后，销售顾问应与客户核对交车事项与车辆交接单 ，并请客户签名确认,交车,交车仪式销售顾问在所交新车前格栅处放置红色花球或扎红彩带、丝带，准备好鲜花向客户介绍销售经理、服务经理或其他相关人员销售顾问恭喜客户并将鲜花献于客户（有女宾献给女宾），并在车前合影留念特约店有空闲的工作人员列席交车仪式并鼓掌表示祝贺,送别客户销售顾问与客户确认售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容销售经理、服务经理、销售顾问、服务顾问等参加交车仪式人员在展厅门外列席送别客户，挥手道别，直到客户开车远离，从视线中消失销售顾问整理客户资料，填写（保有）客户信息卡预估客户到达目的地的时间，销售顾问致电客户确认安全到达、询问客户感受,北京现代特约销售服务店考核评估表,交车,北京现代标准销售流程,北京现代标准销售流程,售后跟踪,目的：延续客户热情，促进双方长期的关系，维持客户满意，保证客户的回厂率,售后跟踪的准备销售顾问应制订跟踪计划，销售经理每两周查核一次可采用电话、短信、信件或e-mail的方式进行跟踪跟踪前，销售顾问应根据（保有）客户信息卡中查阅客户的信息，熟悉客户的姓名、地址、电话、所购车型及维修、保养、索赔等情况找到一些客户熟悉的话题，收集相应资料，利于双方沟通交流,售后跟踪,交车后跟踪交车后3天内，销售顾问电话致谢客户，关心新车使用情况销售顾问在交车后1周内，将交车仪式的照片寄送给客户，并同时发出总经理亲笔签名的感谢信（附录8）当客户表达出对自己车辆的好感时，不失时机地请其推荐潜在客户每次与客户联系后，将反馈信息详实地记录在（保有）客户信息卡上,定期跟踪与客户招揽交车后3个月内，销售顾问致电客户，关心车辆使用情况，并提醒客户首保事宜节日（端午、中秋、元旦、春节等）和生日问候规划异常天气的关心特约店促销活动的告知、邀请续保的招揽每次跟踪后将客户信息填入（保有）客户信息卡，及时更新销售顾问在在定期跟踪时，应不失时机地请其推荐潜在客户,北京现代特约销售服务店考核评估表,售后跟踪,十. 北京现代标准销售流程小结,十一.销售例会,例会时间 每天早晨上班前，时长不超过15分钟 例会地点 展厅 会议主持 销售经理 参会人员 销售部全体人员 例会内容 鼓舞士气检查服装仪容，练习礼仪宣达北京现代政策表彰前日的绩优人员明确当日的销售目标与任务沟通当日的库存状况,晨会,夕会,例会时间 每天下午下班前，时长为15-30分钟例会地点 特约店会议室会议主持 销售经理参会人员 销售部人员（接待客户和外出的销售人员可不参加）例会内容 销售人员填写/确认当日客户信息销售经理检查确认各项销售数据销售人员计划次日工作销售案例分析探讨（成交/战败）销售顾问讲述当天的重点工作及相关计划，销售经理对当日工作给出指导意见，明确工作重点市场动态与竞争车型的研讨销售人员专项辅导,周会,月会,例会时间 每周五下午，时长视会议内容定例会地点 特约店会议室会议主持 销售经理参会人员 销售部全体人员，市场部相关人员列席 例会内容 总结本周的销售工作情况检讨本周销售进度差异肯定本周工作的可取之处掌握未来一周计划交车台数和计划达成比率规划、布置各销售主管及销售顾问的未来一周工作内容本周战败及失控客户分析检讨，对于战败前3名的竞争车型，应拟定应对话术车辆交期与库存管理周销售进度跟催,例会时间 每月第一周，时长视会议内容定例会地点 特约商会议室会议主持 总经理参会人员 各职能部门经理或代表参加例会内容 总经理总结上月的销售、服务工作情况各部门经理汇报上月工作重点情况和主要数据各部门经理汇报本月工作目标、计划及需支持事项各部门沟通协调相互关系,十一.销售例会,十二.附录,展厅值班安排表值班人员示意图试乘试驾路线图（附于试乘试驾协议书反面）试乘试驾协议书试乘试驾反馈表客户购车报价单新车交付前检查表感谢信,附录一附录二附录三附录四附录五附录六附录七附录八,附录一 展厅值班安排表,销