S公司的配送管理优化

S公司的配送管理优化

摘要改革开放以来，我国的国民经济取得的巨大的发展，人们的生活水平不断的提高，快递的使用者越来越多，快递自20世纪60年代以来，经历了萌芽期，发展期和成熟期这三个阶段，如今已经成最普遍的物品寄递模式走进千家万户。中国的快递市场不断发展，如今已经达到告诉发展阶段，而如今随着科技的进步，人们生活观念的转变，国家政策的支持，众多快递企业如何与时俱进，在激烈的市场竞争中脱颖而出是他们面临的挑战。本文选择S公司的配送管理模式作为研究对象，首先总述了研究的背景和意义，国内外的研究现状，研究的内容以及方法。然后从物流管理概念的认知以及配送概念的介绍，通过理论与实地调研S公司的企业背景、配送现状以及配送网络现存的问题点，分析问题点产生的原因，通过定量分析，利用层次分析法为S公司进行配送管理网络的优化选择，再通过定性分析，根据企业的现存问题，提出控制资源、人力资源整合、引进高新技术和制订高峰应对策略等建议，希望S公司能从问题点上解决企业配送网络问题，使S公司在企业配送上节约资源，更加有效的服务客户关键词：S公司快递配送管理优化层次分析法.绪论1.1题目背景及目的1.1.1.题目背景配送管理是物流企业的一个重要环节，在经济全球化的今天，随着物流在世界范围内的成长，它成为一个充满生机并且蕴含着巨大发展潜力的新型产业，而且配送管理系统的优化是物流企业之间相互竞争的一个重要手段，因此物流配送在物流行业中发挥着重要作用。物流配送管理在工作中以配送系统优化为目的，实现访送分离、集中配送，一个以“电话订货、网上配货、电子结算、配送上门”全程物流服务链为特征的网络基本形成，满足顾客的需求。为提高物流企业的运营效率，需建立属于自己的配送中心，以“高效率、信息化、低成本”为公司理念，为现代化物流配送体系奠定坚实的基础。本文研究对象的S公司为广州区的快递大型企业，广州市中国经济发展的先驱城市，人们消费能力和消费意识堪比发达国家的平均水平。各种类型的企业在广州有很好的生长环境，目前广州的人口基数大，经济发展迅猛，快递作为近年来增长迅速的行业，在广州这一片土地上发展更是迅猛，许多的国际化快递企业相继在广州扎根，国内快递企业也呈现快速增长之势。1.1.2.题目研究目的本题目来自生产实际，具有很高的实用价值，涉及到库存管理、理货管理、加工作业、配送运营等方面的知识。我们通过本次毕业设计，能够将大学中学到的物流管理、经济学、人力资源等知识很好的应用到实际工作中，培养我们在实际工作中的技能，并且对具体物流工作有所了解，为以后的工作做好准备。通过对S公司的配送网络进行分析，提出问题以及优化建议，为S公司的实际配送管理工作提供一定的指导意见。研究S公司在快速发展的经济形式下，物流配送中，怎样做到快递及时运输、及时分拣、及时派送成为S公司重要的发展要求。这要求企业配送系统信息智能化、专业合理化，并且要合理资源配置，以便物流中行程最短、费用低、效率高。这需要使用并整合不同种类的物流模式，以提高物流配送能力。共同配送能够发挥集群优势、整合分散的物流资源，提高物流配送作业效率，降低企业物流运营的成本，本文为S公司的发展情况进行分析和问题解决。1.2.国内外研究状况在竞争日趋激烈的物流行业中，物流配送已成为影响企业核心竞争力的重要因素之一。近年来，各物流公司在我国大、小城市迅速发展，同行业之间的竞争的激烈化程度开始加剧。一个物流公司想在这次竞争中脱颖而出，必须改进物流现状，重视配送中心的作用，降低物流成本以加强供应链的保障能力。1.2.1国内研究情况我国物流业发展目前处于起步阶段，与发达国家相比还有很大的距离。针对我国物流行业的实际问题，结合未来国内经济走向，中国物流业以加快发展为主题，以结合调整为主线，以市场为导向，以企业为主体，以信息为支撑，以物流服务为依托，最大限度地降低物流成本，提高物流效率，促进我国经济健康发展。1.2.2国外研究情况相对我国情况，国外经济发达国家的物流配送业相对先进。本文研究内容主要为快递企业的配送管理优化，分析了企业内部存在的问题，因此对配送管理问题总结，优化等进行了文献查阅，认识了国内外对于快递配送管理优化的研究情况如下：（1）.国内研究情况目前国内的快递行业飞速成长，配送管理成为快递企业注重的第一要素，它不仅是客户的接触，还有资源的控制、商流的了解、网络布局的规划等。国内也有许多学者针对配送管理提出了各自的见解。杨聚平等提出以客户为中心的配送方案，从多角度对客户做特征提取和聚类分析，划分了客户群体，提出了多种方案的组合，为解决配送管理问题提供了指导方案。以客户群体需求的因素为参考提出解决方案，其中戴军分析当前配送服务的供应与需求存在不平衡，通过数据曲线发现配送的波动与需求的波动存在很多不匹配，因此提出成本模型，优化劳动力结构，并阐明利用无人快递柜能有效减少资源和时间的消耗。张梦颖对配送管理中的车辆行驶不确定环境下的路径问题进行分析研究，提出考虑利润的概率性商旅问题，以4种不同的速度函数描绘车辆在道路中形式的速度状态，在优化中引入现状中的不确定因素，使模型更贴近现实运作情况。高明霞，杨涛等在随机需求问题中引入了顾客随机需求性和顾客接收服务时间约束，并运用机会约束规划方案建立了随机模型。潘立军[对带时间窗的车辆路径问题做研究，提出三种带时间窗的车辆路径问题，并通过不同算法求解，得出快递配送管理过程中如何进行车辆规划。配送网点的布局优化，目标是在尽可能多考虑影响因素下，追求成本、时间最小化目标，而进行网点布局的规划;另一方面就是在最低成本下，选择的网点能最大的覆盖客户群体。对于末端配送网点布局优化问题，国内研究较多的是自提点的布局文献对自提点布局分析优化表明顾客对于距离的敏感度最高，随着距离增加，转换为惩罚值的增长，惩罚值将影响最终选址。（2）国外研究情况LeeHL等对企业如何在快递配送中提高收益，提出不同模式的优化方案，并且表明在末端配送中提供附加服务是企业新的利润点。KennethK指出提供3小时送货窗口的直送模式比提供9小时送货窗口的无人值守交付昂贵30-45%，自提服务有显然的降低成本优势。BeardwoodJ等证明了以最短路通过多点的规律，表面在区域内的有界平面内区域最短闭合路径长度几乎总是同点与弧的个数有关。DantzigUB和Ramser.1H指出系统中任意两点的最短路径，并给出一个或多个需求点时以总覆盖车队最低为目标的优化模型。wallgx等对三种配送网络结构的配送成本和运行效率做分析，提出不同配送模式的适用性。在末端配送管理中运营效率最高的是自提站点，其次是投递箱，最后是送货上门。而其因素考虑覆盖面十分全面，时间成本分析中将路径、停车、服务时间成本进行综合考虑，但其假设不存在二次投递情况发生，这与国内配送情况是有差异的。1.3.题目研究方法本文运用跨越经济学、管理学领域的多学科理论以及文献法、调查法、层次分析法等多种方法进行综合研究。文献法:通过万方、知网等平台查阅相关资料，.归纳总结相关基础理论;层次分析法:通过对S公司的调查分析，建立快递企业物流系统类型决策评价指标体系，并通过层次分析法对烟台顺丰快递系统类型选择进行方案选择调查法:对S公司目前网络的情况进行调查分析，对其配送情况进行问题探究以及优化建议。1.4.论文构成及研究内容本文以广州地区的S公司为研究对象，以该公司物流配送过程中的配送效率不高、资源浪费、人员综合素质低等问题为切入点，详细分析该公司存在的配送管理方面的流程设计和配送体系，围绕如何提高S公司配送的管理水平展开研究讨论。首先，对物流管理的相关理论和概念进行了梳理，尤其对配送管理的定义、特点、作用和任务进行了详细的阐述，并根据研究情况分析了相关模型，为下一步的案例分析及解决方案提供理论依据。以案例为研究主体，深度剖析其发展中存在的问题，并寻求问题根源，探究解决途径。其次，通过实地调查探究S公司在发展过程遇到的配送方面的问题。S公司在总公司有不是特别完善的信息系统，而且相关配送服务却时有滞后。各级配送中心只负责服务带来了两方面的问题，一是门店的对相关产品的信息不能及时反馈到总部，二是由于利益关系，各级配送物流公司无法配合满足物流成本的控制。同时，也对S公司的基本情况做了介绍，包括其企业背景、配送情况、问题、原因等。最后，根据分析结果、公司实际情况和自身特点，以配送管理相关理论为指导，结合案例分析结果提出解决方案，制定和完善公司的相关政策和管理体系，包括利用层次分析法选择适合企业的配送网络结构、组织机构人员管理优化和成本管理系统化，使公司的配送效率得到提升。

2.物流配送理论综述2.1配送管理概念及其发展2.1.1配送管理概念综述配送管理是物流活动中一种综合性强，特别的一种活动模式，它值的是在公司的经营区域范围内，依照客户需求，对配送物进行挑拣、加工、包装、运输、派送等组合模式，在顾客要求的时间段、地点，将配送物送达顾客手上的一直物流活动。它的主要需求就是利用最有效率和最省资源的方法将配送物通过配送中心、其他类型的配送点交付客户。它具有物流活动中的许多要素。将仓储运输、加工包装、运输等物流活动综合一体，是实习商流与物流的保障。2.1.2配送管理的发展（1）萌芽期在20世纪60年代初期的西方国家，一般的送货模式已经有相当长的历史。但是随着市场需求的不断扩大，配送管理成为随着市场而诞生的一直必然市场行为，尤其是当时的资本主义经济发展过剩，在买方市场的前提下，各个企业必须采取不同的推销手段，送货是最初开始的一种推销手段。不过由于当时的市场需求多样，顾客的需求也越来越多元化，普通的送货无法满足客户需求，企业为了更好的推销产品，研究出了最早的配送模式。这个时候的配送模式是为简单的配送模式，企业通过建立库存中心，收集客户需求，将指定的货物、数量组织统一配送到指定地点，这便有了最初的配送存储、配货以及送货。（2）发展期在20世纪60年代中期到20年代80年代初期的这个时间段，随着经济水平的发展和生产力的旺盛，需要进行存储与配送的产品越来越多，最初的简单配送模式使得物流成本不断增加，大量占有企业库存成本、资金周转等关键性资源。由于最初的配送中心是直接由生产中心进行管理，这就造成了配送的不专业和占有生产成本高等问题。企业在发展壮大过程中，发现了这一问题，将配送职能专业化，使企业的资金更多投入生产中，降低了产品的生产周期，减少库存成本，配送慢慢组建了专业的独立部门，开始引入专业的仓储设施和运输设备，配送管理开始变得专业化和高效化。（3）繁盛期直到20年代的80年代后期，配送开始成为企业组织活动的重要一部分，配送网络能为公司制造出更多的利润，当时的公司开始认识到提高自身在市场中的竞争力的一大手段就是钻研配送的优化。伴随着当时科学技术的发展，以及二次工业革命的完成，人们的生产力开始大大增长，高效的配送管理方式和新型科技设备成为企业竞争的有力工具，企业的配送开始从耗力低效的送货活动转换为高效、智能的活动。随着生产企业不断提高的生产力，产品的流通和配送过程成为人们追捧一时的利润源。送货不再成为拖累企业资源的活动，企业开发出新型的配送模式，不仅为企业节省了资源，更加获得了更高的市场地位。而且当时生产力的旺盛，带来的是人们对于服务的需求开始变得更多，企业对于产品的配送成为人们衡量企业服务意识的重要因素。当时，一个具有先进的配送网络和配送设备的企业成为市场所追捧的对象。在观念发生变化的同时，配送方式和手段也有很大发展，尤其突出反映在以下几方面：（1）.最开始的送货，只是企业在做营销活动的时候，为了满足客户需求，而附加的一种服务。当时的配送效率低下，而且交通十分不方便，送货速度非常缓慢，而且企业对于送货的线路没有进行规划，导致送货混乱，经常出现错送，多送，或者忘记送等错误。另外，企业需要雇佣送货的人员，且当时交通工具较少，各家企业的送货模式导致了交通运输错交，交通紧张，事故频发等很多方面的安全问题。而日本于60年代开始的"共同配送"，是在各个公司效率低而且难以解决的情况下才被采用，如果在本公司就能建立合理化配送系统，也就没有必要考虑共同配送了。但近来的发展，已上升到从大范围考虑合理化，致力于推行整个城市，所有企业的共同配送。（2）当慢慢开始有了配送模式后，企业对于客户的配送需求并没有一个前瞻性，往往是即时客户需求，当客户需要时，企业急急忙忙的将货物放入配送网络中。制定合理计划而不是完全按顾客要求那样进行配送，是高水平的计划配送的一大进展。计划有效地促进了配送合理化，由于可采用大量发货减少收费，也受到用户的欢迎。（3）.区域的扩大。近些年，配送已突破了一个城市范围，在更大范围中找到了优势。美国已开展了洲际配送，日本不少配送是在全国范围或很大区域范围进行的，如日本东京的三味株式会社的全国性配送系统，日本Asica配送系统，日本资生堂配送系统等都是全国性的配送系统。（4）.直达配送的进展。不经过物流基地中转，在有足够批量且不增加用户库存情况下，配送在"直达"领域中也找到了优势，因而突破了配送的原来概念，有了新的发展，对于生产资料而言，直达配送有更广泛的应用。（5）.计算机管理配送的进展。随配送规模的扩大和计算机的微型化，计算机管理配送取得很大进展。2.2配送管理的功能要素（1）集货。为了进行企业更好的货物运输与存储，企业提前将货物收集的活动过程。（2）分拣。企业为了更好的区分商品，将商品按照一定规律进行挑选，配送或存储。（3）配货。指企业根据客户的需求，将客户需要的存储在企业或者在企业运输途中的货物通过分拣配送至客户手上。（4）配装。集中不同客户的配送货物，进行搭配装载以充分利用运能、运力。（5）配送运输。指企业在客户的需求下，通过线路的规划，进行短距离的货物装卸搬运和运送至指定目的地的过程。（6）送达服务。指将客户委托配送的货物完整交付客户手上，并且客户满意货物的配送情况签收。（7）配送加工。是按照配送客户的要求所进行的流通加工。2.3配送网络结构分类2.3.1.集中型配送网络集中型配送网络是指在配送系统中只设一个配送中心，所有用户需要的物品均由该配送中心完成配送任务。在该系统中，由于只有一个配送中心，配送决策由该中心作出，配送的商品也只经过这一个中心进出，所以从这一点看是一种集中控制和集中库存的模式。该配送结构如图供应商配送中心零售商或用户A2A2A3A1B1D1B3B22.3.2分散型配送网络分散性配送网络结构是指有多个不同的配送中心，而且共同存在于同一个系统当中，该配送网络结构的分拨原则可能是用户的地区，也可能是用户的配送需求等。该配送网络结构如供应商配送中心零售商或用户AA2A3A1D2D1B1B4B2B32.3.3多层次配送网络多层次配送网络是在系统中设有两层或更多层次的物流中心和配送中心，其中至少有一层是配送中心，而且是靠近用户的。对于巨头物流、快递、第三方物流企业或者巨头零售型企业，它们的配送网络通常是这种结构。生产厂配送中心零售商或用户A3A3B4B3B1B2C1D2D1A2A13.快递行业配送管理现状分析3.1快递行业现状分析3.1.1快递行业格局2018年全年，预计完成邮政业业务总量12300亿元，同比增长26%;业务收入7870亿元(不含邮政储蓄银行直接营业收入)，同比增长18.81%。其中，快递业务量完成505亿件，同比增长25.8%，约为2012年的9倍;快递业务收入完成6010亿元，同比增长21.2%。。我国快递行业发展的主要矛盾是服务能力、发展水平不能满足经济社会发展和人民群众不断增长变化的服务需求。我国的快递企业可以分为四通一达、顺丰、EMS以及其他民营快递企业。而在过去的2018年中，发展增速保持领先的是中通、百世，韵达在2016年和2017年一直增速优异。从整个快递行业的发展格局来看，一线快递企业先后上市，快递行业的成熟将会是一个漫长过程。图是2014-2017年快递行业集中度3.1.2快递行业发展趋势（1）精细化服务目前快递行业发展迅速，大型快递企业呈现你追我赶之势，且已经在将快递行业做精细化工作。快递领先企业进入服务型转型，转型主要的特征如下：第一.精细化服务成为快递企业的发展目标，需要克服的困难主要是转型难度大、耗时长。第二.快递行业垄断企业为成型，各大快递领先企业竞争激烈，形势严峻。第三.精细化的服务经营需要做基础建设，从网点的员工、到企业的高管，员工稳定性及精细化服务意识成为企业的员工培训主要目标。目前各服务环节来看，受理服务2018年表现较差，投递服务水平下降，用户对于快递企业的服务水平感知并未有明显提升。（2）人力资源与快递技术的发展相关快递行业的新兴技术发展为快递行业的快递行业快速发展提供了强劲的助力。在全国快递服务的满意度调查结果中显示：更多的客户由于使用新兴的网络下单、无人货柜寄递模式、第三年方快递点等的加入，用户选择多样化，人员用工结构发生改变。在智能化快递模式下，派送服务出现了下降趋势，主要是因为派件员没有选择更加方便用户的派送方式，导致用户的整体体验差。（3）用户需求的改变用户从一开始的只是需求快递企业进行简单的货物运输，到如今的对快递的时效、价格、便利性、附加功能的不同需求，用户需求产生了一个质的变化。而对快递网点的期待也不同往日，网点作为前端与末端问题处理的基本功能单位，其在寄、收件之外的可拓展性很强，潜在价值巨大，用户需求更加多样化。3.2国内快递企业配送的现状3.2.1.国内企业快递的发展20世纪70年代以前，我国经济研究中几乎没有使用过“物流”一词，但物流各环节的运作很早就存在于国民经济的各个领域。自从20世纪80年代初，《物资经济研究通讯》刊登了北京物资学院王之泰教授的“物流浅谈”一文，物流在我国逐渐得到了关注和重视。90年代以来的流通实践证明了配送是一种较好的物流方式，我国很多城市的物资部门都设立了配送中心，配送得到了很大的发展。这样，彻底改变了传统的流通模式和方式。实行上门送货为生产企业配送急需的产品，通过构筑代理、配送、连锁相结合的新的流通方式，提高了流通的效率，为用户提供了更为快捷的方便的服务。随着物流热的逐渐升温，城市物流配送业也日益得到了重视和发展。近年来，我国的许多大中城市都开始兴建物流中心、配送中心，物流基础设施逐渐得到改善、整体物流技术水平也开始得到提高。3.2.2.国内企业快递配送现状分析在企业快递配送情况方面，可以分为如下几个方面：（1）.在末端网点方面，2018年全国乡镇快递网点覆盖率达到92.4%。通过深入实施“快递入区”工程，城市自营网点标准化率提高10个百分点，主要企业投入运营智能快件箱27.2万组，箱递率达到8.6%;全国高校快递规范收投率达到96.2%;城市公共快递服务站和农村公共取送点分别达到7.1万个和6.7万个。（2）.在运输能力方面，2018年，邮政业自主快递航空运能进一步提升，国内快递专用货机达113架。铁邮合作深入推进，开通高铁快递线路431条。全国建成快递物流园区323个，2000余家企业入园运营。（3）.在科技创新方面，2018年快递企业共建成自动化分拨中心232个，主要企业骨干分拨中心基本实现自动化分拣。大包裹、云仓、快运、即时递送等新服务进一步拓展，快递冷链网络覆盖139个城市。（4）.在服务质量方面，2018年邮政普遍服务和快递服务满意度稳中有升，消费者申诉处理满意率达到98.5%。4.S公司配送管理分析4.1.S公司企业介绍S公司1999年3月成立，主要经营业务为国内外快递。S公司自始至终追求服务质量的提高，不断满足市场的需求，在国内外开展信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务，自成立以来构建了全国性网络对客户提供服务每年都会投入大量的资金健全自由服务网络；自花都区拓展到清远韶关。目前，广州市区已建有107处营业网点，覆盖了广州市天河区、越秀区、白云区、黄埔区、增城区、花都区、从化区、番禺区、海珠区、荔湾区、南沙区，延伸到清远市、韶关市及市以下的县和县级市。S公司是国内领先的快递物流综合服务商，同时还是一家具有网络规模优势的智能物流运营商。经过多年潜心经营和前瞻性战略布局，S公司已形成拥有“天网+地网+信息网”三网合一、可覆盖国内外的综合物流服务网络。S公司采用直营的经营模式，由总部对各分支机构实施统一经营、统一管理，保障了网络整体运营质量。4.2.S公司配送模式分析S公司快递配送的过程主要采取配送中心集散的形式。通过成立多级配送网点来完成每一次快递的收取和配送，比如，一级中转中心（机场）、二级配送中心（中转场）、三级配送中心（网点）、以及快件取送过程。多级网点的配送模式中每个同等级配送中心和服务网点之间的交流很少，缺乏信息的互换与货物的流通，所以，增强各个服务网点之间信息互换和货物的流通是S公司必须考虑的要素。通过分析我们可以看出S公司的物流配送网络系统类型是典型的集中型配送网络系统，这种类型的配送系统在业务量不是很大的情况下，基本能够满足广州地区的快件发送与接收，但当出现像大量快件邮递及年前的大量配送情况，这种类型的配送系统便会出现配送能力不足，即使通过加班加点的工作，勉强能够完成配送任务，也会增加大量的配送里程，降低企业的利润率。4.3.S公司配送管理现存问题4.3.1.行业人员综合素质水平有待提高物流企业经营的关键流程就是配送流程，但许多工作人员在配送的过程中服务态度并不是很好，安排客户取货时总是会通知客户要尽早来提货，否则将无法取货等，这种行为是很难得到客户的理解的，客户会认为其服务态度差，进而影响客户对整个物流公司的看法。是在针对客户的投诉方面，服务态度同样是待提高的。员工的服务态度直接影响客户对于企业形象的认知，部分员工综合素质较差，在服务过程中出现态度恶劣，行为举止不礼貌等，许多新闻网站经常发布关于配送员的不文明行为，严重影响客户选择快递时的抉择。因此，如何提高员工的综合素质水平成为当下S公司亟待解决的问题，只有员工的综合素质水平上去后，企业的整体服务质量才会不断提高4.3.2．企业资源浪费为了保证配送的及时性以及快件的收寄、派送快速，S公司经常出现车辆配载严重不足的问题，以S公司的一个网点为例，每天到车班次为6车，走件班次为7躺，在早上10点、下午2点、下午4点的走件班次中，经常出现快件只能占据货车的二分之一甚至不足二分之一的载位，车辆的来回能量消耗造成了资源的浪费。在人员安排方面，S公司在4、5、6、7、8的淡季时节，经常出现配送员工无事做的现状，但是公司仍会支付其基本工资，在人力成本上造成了一定程度的浪费。而在快递的包装过程中，S公司的包装多为纸箱与塑料袋，且由于包装使用较多胶纸导致客户收到快递时无法将包材重复使用，导致包材资源的浪费。且在包装内部，S公司员工为了保障物品的运输安全，通常会在其中加入许多填充泡泡纸，在各种资源的订购与使用方面，揭出现不同程度的资源浪费。4.3.3.在快递配送服务中优势不明显S公司是一家以快递服务为主的公司，他的一级中转运输工具为飞机和货车，但是在广州区的运输时效优势并不明显，在省内快递上，S公司采用的是货车运输，对于珠三角地带的时效为1天-1天半，省内偏远快递的时效在2天。而省外虽然S公司的上级公司覆盖范围较广，但一般的时效为3-5天。这对比其他中通、圆通、申通、汇通、韵达等的快递时效并相差无几，而在价格方面省内快递起步价为12元，其他快递为8元，省外的起步价为20元，而其他快递只为15元左右，在价格和时效上并无明显优势。S公司的优势在与服务水平、时效保证、快递安全等方面，这些因素不是大部分客户选择快递的主观因素，特别是大型电商客户，注重点多为价格。这就导致了快递市场中S公司的优势并不明显。4.3.4.网购节、节假日高峰期面临爆仓困扰随着经济的快速发展，人们在购物节的消费日渐增大，带来的就是快递量的极速增长。网购节与高峰期的快件量均为平时快件量的2-3倍。在S公司内部经常出现爆仓而导致时效严重延误或者快件丢失的问题。且配送员高峰期的工作量巨大，导致服务水平大大下降，严重影响客户对于S公司的整体感知。4.4.S公司配送问题原因分析如4.3所陈述，S公司存在一系列的问题，这些问题严重影响着公司的快速发展，影响着客户对于S公司的感知水平，导致市场占有率受到影响，现对存在问题进行原因分析：4.4.1.配送网络结构不合理做为快递企业巨头，快递量自然偏大，而且S公司是以客户服务水平以及快件时效安全保障而做大的企业。如何面对庞大的客户群体以及快件，成为了企业必须解决的第一问题。在S公司的一级配送网络上虽然是使用飞机与大货车进行周转的，这节省了许多的运输时间，但是在配送网点的设置上，较为分散，网络线条不明确，导致快件的配送效率降低，配送整体时效并不比其他企业快。4.4.2.人员招募以及培训考核机制不完善在S公司的人员招募方面，一开始采用的是朋友介绍朋友、张贴招聘广告、网络宣传等方式，且只要能服从公司管理即可进入，导致公司内部的人员综合素质参次不一。在员工培训方面，多为形式化的企业文化介绍以及操作理论，没有对新进入员工进行考核。在管理层方面，许多的网点管理者均为基础岗升级而来的，导致了他们的文化水平不高，虽然操作技术过关，但是管理能力欠缺，不能对下属员工进行应有的培训，这就导致了整个S公司内部成了一种特殊习气。部分员工肆意妄为，且以劳务合同相要挟，严重影响公司的运营。4.4.3.高峰应对措施不完善S公司成立至今15年有余，而购物节至今过了10个年头，S公司企业内部并为意识到高峰期对于公司影响的严重性。在高峰期前期只是进行了简单的动员以及少许准备。未正确评估到高峰期件量增长情况，导致处理滞后化，影响客户整体体验效果。且高峰人员准备方面严重不足，经常出现一个员工的配送量从平时的100件一天增长至500件一天，员工体能无法支持长时间的消耗，员工满意度也下滑，使得企业内部的流失率较高。这不仅意味着企业没有足够的人手，更意味着需要花费更多的招聘成本以及培训成本。加快企业资源的消耗，使总成本水涨船高。4.4.4.信息化程度较低在一级配送中心内部，未能将快件量及时传递给下属配送网点，如若发生快件突然性的暴涨，配送网点无所准备，使得快件无法及时送至客户手上，且会影响后续班次。信息共享的重要性正体现于此。且同级的配送网点无法信息共享，当某个网点车辆、包材、人员资源不足时，无法进行及时沟通调配，突发事件处理进度缓慢。5..S公司配送管理优化建议5.1.基于层次分析法对S公司配送网络的选择优化在前文物流快递市场分析中，配送网络结构可以分为混合型配送网络、分散性配送网络、集中型配送网络。S公司的配送网络结构是集中型配送网络结构，下文将通过层次分析法的分析，针对S公司的配送网络结构进行选择优化。5.1.1.决策方案及指标体系的设定利用层次分析法分析S公司配送网络的选择，应先对指标体系进行建立，具体如下：决策方案:从混合型配送网络，分散型配送网络，集中型配送网络三种配送网络系统中，选出最适合S公司的网络系统。一级指标体系:快递配送质量;快递配送费用;客户满意度。二级指标体系:订单及时回应、发件准确率、快件完好送达率、运输费用、快件分拣费用、快件投诉率、素质形象投诉率。5.1.2指标概念的阐述（1）.快递配送质量：在S公司的内部，主要以订单及时回应、发件准确率、快件完好送达率来共同决定，其他类型的指标影响均无以上三点大，因此取此三点进行代表，下述指标同样。订单及时回应：在S公司内部，是具有一套完整的客户下单系统。订单及时回应要求配送员在客户下单一个小时内进行订单处理，包括客户联系、快件收取或者收取时间改约等。算法为一定周期内按时处理订单量/一定周期订单总理；发件准确率：指当S公司收到快递时，按照公司的正常运转周期将快递送往指定点的准确率，算法为一定周期内准确派件的总数/一定周期内总收件数；快件完好送达率：在S公司内部，快件完好指的是快件无外包装破损、无变形、无沾水等，算法为一定周期内完好送达的快件总数/一定周期总送达的快件总数。（2）.快递运输费用：是选择配送网络的主要考虑因素，主要由运输费用和快件分拣费用来决定。运输费用：指的是S公司在快件运输时所有消耗资源的总和，计算周期为一年；快件分拣费用：指快件到达配送中心时分拣所消耗的资源，包括设备折旧、人员工资等，计算周期为一年。（3）.客户满意度：S公司非常注重客户的总体体验以及评价，因此客户满意度是评价网点的配送是否合理的重要因素。主要以快件投诉率、素质形象投诉率决定。快件投诉率：当客户因为快件的任何问题发生投诉时，包括但不仅限于快件的派送延迟、发件延迟、快件破损、快件丢失等。算法为一定周期内收派件客户投诉量/一定周期内收派件总量素质形象投诉率：态度行为投诉的场景类型有：伪造记录、肢体冲突、言语不当（含辱骂）、不上门派件、不揽收快件、素质形象差（含态度不好）、无理要求客户，算法为一定周期内态度行为投诉量/一定周期内收派件量5.1.3层次分析法计算建立的指标体系如指标体系层关于目标层的判断矩阵如下:快递配送质量快递配送费用客户满意度权重(wi)快递配送质量11.83513.0830.5037快递配送费用0.544914.36840.3775客户满意度0.32440.228910.1188得出次判断矩阵最大特征值λmax=3.1023;计算一致性指标及一致性比率得CI=0.0512，CR=0.0984<0.1，故这个矩阵可以接受。接下来算出第二层关于第三层的各个影响因素的判断矩阵快递配送质量关于订单及时回应、发件准确率、快件完好送达率的比较判断矩阵订单及时回应发件准确率快件完好送达率权重(wi)订单及时回应11.88831.86790.4741发件准确率0.529612.37760.3364快件完好送达率0.53540.420610.1895得出次判断矩阵最大特征值λmax=3.0861;计算一致性指标及一致性比率得CI=0.043，CR=0.0828<0.1，故这个矩阵可以接受。快递配送费用关于运输费用、快件分拣费用的比较判断矩阵修正后计算用权重矩阵：配送网络选择--快递配送费用:λmax=2;CR=0;CI=0运输费用快件分拣费用权重(wi)运输费用11/30.25快件分拣费用310.75得出次判断矩阵最大特征值λmax=2;计算一致性指标及一致性比率得CI=0，CR=0<0.1，故这个矩阵可以接受。客户满意度关于快件投诉率、素质形象投诉率的比较判断矩阵快件投诉率素质形象投诉率权重(wi)快件投诉率130.75素质形象投诉率1/310.25得出次判断矩阵最大特征值λmax=2;计算一致性指标及一致性比率得CI=0，CR=0<0.1，故这个矩阵可以接受。第三层关于第四方案层的判断矩阵如下配送网络选择--订单及时回应:λmax=3.0183;CR=0.0176;CI=0.0091混合型配送网络分散型配送网络集中型配送网络权重(wi)混合型配送网络1120.3874分散型配送网络1130.4434集中型配送网络1/21/310.1692配送网络选择--发件准确率:λmax=3.0803;CR=0.0772;CI=0.0401混合型配送网络分散型配送网络集中型配送网络权重(wi)混合型配送网络1130.3879分散型配送网络1170.5146集中型配送网络1/31/710.0975配送网络选择--快件完好送达率:λmax=3.0183;CR=0.0176;CI=0.0091混合型配送网络分散型配送网络集中型配送网络权重(wi)混合型配送网络1120.3874分散型配送网络1130.4434集中型配送网络1/21/310.1692配送网络选择--运输费用:λmax=3.0291;CR=0.028;CI=0.0145混合型配送网络分散型配送网络集中型配送网络权重(wi)混合型配送网络1350.6586分散型配送网络1/3110.1852集中型配送网络1/5110.1562配送网络选择--快件分拣费用:λmax=3;CR=0;CI=0混合型配送网络分散型配送网络集中型配送网络权重(wi)混合型配送网络1330.6分散型配送网络1/3110.2集中型配送网络1/3110.2配送网络选择--快件投诉率:λmax=3.0933;CR=0.0897;CI=0.0466混合型配送网络分散型配送网络集中型配送网络权重(wi)混合型配送网络13.02541.01260.4594分散型配送网络0.330510.83370.2059集中型配送网络0.98761.199510.3347配送网络选择--素质形象投诉率:λmax=3.0954;CR=0.0917;CI=0.0477混合型配送网络分散型配送网络集中型配送网络权重(wi)混合型配送网络13.04242.97650.5887分散型配送网络0.328710.38870.1423集中型配送网络0.3362.572510.269决策数据通过特征值与分向量的计算，得到目标层的排序得分权重为（0.4857，0.3321，0.1823）底层元素结论值（权重）混合型配送网络0.4857分散型配送网络0.3321集中型配送网络0.1823通过计算得出的所有一致性比率都小于0.1。混合型配送网络得分为0.4857，分散性配送网络得分为0.3321，集中型配送网络得分为0.1823，混合型的得分权重最高，因此对于S公司的目前业务情况来说，混合型的配送网络结构是最适合的方案。S公司的一级中心可设置在机场中转场，而下属应设置不同的中转场分管不同片区的配送，在最后一级的配送网点中分析网点覆盖区域以及区域类型，根据需要设立分点部，减少配送员的路程消耗，提高配送效率。5.2.利用新型大数据算法进行配送网络优化S公司需要向107个网点进行配送，配送路径数不胜数。就需要为网点进行合理配置，寻找一条高效的配送路径来提高物流效率降低物流成本，在S公司内部未有成熟的网络规划系统，考虑系统成本研发因素，推荐引入第三方算法进行网络规划。在物流场景中，2018年更新的菜鸟的算法可以使用最少的车辆行驶最短的里程来完成配送任务。而此前去年5月的全球智慧物流峰会上，菜鸟网络便发布了“ACE”的未来绿色智慧物流汽车计划。运用“智能”和“绿色”实现配送员、车、货、场景、仓库、城市末端配送等一体化的智能绿色覆盖。S公司可以利用菜鸟网络的算法，将人、车、货、网点等进行统筹规划，通过大数据分析计算出高效、节省资源的配送网络布局。同时，菜鸟车辆路径规划算法已经应用于多项业务中。在车辆配送环节中，降低车辆使用数量和车辆行驶距离，其中最新推广的电动小型货物运输车便可以提升仓库到站点的多频次运输效率，满足多频点送货需求，整合利用新型资源，提高快递配送效率。此外，利用算法还可帮助快递员规划配送路线，减少从前端订单下发到末端货物配送的周转，直接根据路线配送。从而提升客户体验，大幅度降低配送成本。在配送端，利用路径优化引擎，优化车辆的任务指派和行驶路径，减少车辆行驶里程，更加经济环保。5.3.引入高科技设备提高配送效率在仓库内部拣选环节，可以降低拣选人员行走距离。引入传送带并进行仓库位置的布局规划，颠覆以往人找货的场景，直接实现前置分拣，并将货物直接送到快递员手中，在智能仓储环节降低拣货时间。实现智能化的配送分拣环节，需要的是现代化的仓储管理，信息化以及信息化知道的先进技术引领的仓储管理技术。通过大数据、电子化的操作系统，简化人员操作，避免误差，提高工作效率。在仓储端需通过预测和优化算法合理布局仓库中的货位和库存分布，根据仓库作业情况动态地生成货品拣选任务。推荐合适的包材，降低耗材成本；自动调度设备，通过设备间的协同来提升仓库运作效率。在一级配送中心引入大型分拣设备以及局域网连接操作设备，进行配送中心内部、各级配送网点的信息共享。各末端配送网点引入传送带、智能扫描设备等。5.4.配送管理人才以及基层员工的培养对配送管理人员的选择、培训、KPI评估是必要的，配送作业流程的改进，需要专业的配送物流管理人才，进行流程的合理化和配送网络评价。在智能化的操作系统下，基础员工的培养也是非常重要，再好的设备也需要相应人员进行实施操作。在仓储端，员工应具有一定的文化水平，对配送网络与技术有一定的认识。仓储端的分拣效率以及成功严重影响着配送的及时性以及效率。定期进行员工培养是必要的，利用考核和奖励机制调动仓储人员的工作积极性，帮助员工掌握新型设备技术，并加以利用，减少员工的工作辛劳，提高工作效率。末端配送员的培养是占据企业重要地位的，配送员是直接接触客户的公司员工，S公司应该从招聘环节做好严格把关，建立职业进入门槛。从学历、人品、操作技巧等各个方面进行入职审核。入职前期进行公司企业文化、主营业务、操作流程等理论培训。建立完整的师带徒体系，为员工入门提供实际操作培训。通过试用制度挑选出真正适合企业发展的员工，并且建立严格的员工操作守则，以应对不同场景下的配送需求。坚持企业愿景，以顾客服务至上。由于配送员在企业中占据的比重很大，提高基础员工的基础素质，能从整体上提高企业的基本形象，改变客户对S公司的认知水平，提高公司在快递行业的市场地位。5.5.客户满意度考核制度的完善物流行业是一个以客户服务为主的企业，而身为快递行业巨头之一的S公司也需要特别注重客户满意度的收集以及处理。为此应该建立以下制度：（1）.积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；（2）.不断推出新服务项目，帮助客户更快更好的根据市场变化而做出的反应‘（3）.缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。客户的商品寄递周期直接影响着客户的市场能力，快速的物流往往能够给这些商户客户带来更多的客户资源；（4）.在公司内部培养一批优秀的客户满意度研究人才，还需从其他行业吸收人才以满足业务的告诉发展以及服务不断完善的需要。以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，遵守服务承诺，提供灵活组合的服务计划，为客户设计多种增值服务以及创新提高，提高亲切和即使的行业领先服务。5.6.建立完善的高峰应对措施在随着“双11”、春节等快递业务旺季的日益临近，快递旺季服务安全保障工作越来越受到社会各界的关注。每年的业务旺季，既是行业提升服务品质、增强综合实力的关键时期，也是发挥社会效益、助力国民经济发展的重要时期。而高峰期的配送应对更能考核一个企业的综合能力，建立完善的高峰应对措施势在必行，高峰应对措施可从以下方面进行：5.6.1仓储预售抢占稀缺资源在“双11”、“双12”、春节等高峰期间，电商商家都面临着订单量的爆发式增长、市场需求的不可预测性、运力紧张、资源稀缺性等状况。为了帮助电商商家尽早、尽量准确地做出销售预测，错开高峰、提前备货、分货，S公司可推出“订单处理能力”的预售方案，通过合理利用高峰期稀缺资源，为电商商家创造更多价值。通过前期的信息收集，电商商家向S公司提报高峰销量预测，双方签订预售协议，同时商家可在S公司仓内完成预测量大部分爆款的货物入仓或按规则缴纳保证金，提前预定干线分仓、仓储等资源，为客户提供备货融资优惠，实现备货无忧，保障性承诺让高峰期物流不塞车。5.6.2充分利用高峰期间运输资源应对高峰时效挑战，S公司可以根据人员班表制度排班，进行24小时昼夜收派件服务，驻场直收货物、专线直发机场，以最快航班进行运送，保障货物到达稳定时效。S公司应该凭借着多年的运输经验和丰富的运输资源优势，构建高峰期间的国内散航资源、列车资源、小型货车资源，充分利用各个资源的配载，合理规划路线，通过前期高峰线路预测与收集，抢先预定高峰运输资源。还应在各大机场、车站等设置临时但专门的高峰调度中心，为高峰期间的货物运输保驾护航。5.6.3利用人工智能技术提高配送效率高峰时期，S公司应该充分利用人工智能资源，通过大数据的实时更新和高新技术的应用，充分分析高峰期间货物的主要流向以及紧急爆仓应对等。从物流速度到业务流程，以及货物安全、客户服务上，S公司应构建一套“货物运输智能可追溯，物流配送智能可视化、企业配送物流中心智能化的“综合现代化高端物流网络信息系统，打造基于大数据、云计算和AI技术的“智能+定制”智慧物流体系。这样不仅可以实现车辆中每票快件随时定位、清晰掌握每公里行程，方便服务客户全程跟踪，做到让客户“心里有底”，还可以通过融合产品智能可追溯的智慧系统，为客户提供货物的可追溯查询；基于GPS全球定位，则可对物流车辆配送进行实时的、可视化的在线调度与管理。此外，依托强大的信息技术软件以及货物运输系统，S公司在各机场、车站设立专门的高峰调度中心，发挥绝对化优势的货物运输路线自主权，实现物流配送的时效性，为客户提供了专业化、快捷化、个性化的高效物流服务。5.6.4.配置专属项目小组高峰期间，快递企业和电商商家也将面临消费者对快递服务的及时性来检验。针对双十一、双十二、春节高峰等，S公司应该在职能模块成立专门的高峰应对小组，更应在公司外部，如大客户处配置专门的客户需求处理小组，不仅在售前为其提供专属物流方案等服务，在货物派转运过程中，专属人员对货物路由全程掌控，并及时受理和处理客户的任何关注，同时有相应的专职客服处理售后等问题，在旺季也能做到专属的私人管家1对1式服务标准。此外，S公司应该为大客户启动高峰速运绿色通道。以强劲的仓储能力做支撑，与客户信息系统进行无缝对接，提前分仓备货，避免爆仓；揽收人员驻场打包、直收货物，24小时昼夜收派件服务，并合理规划路由、优化中转，专线直发机场，以最快航班进行运输。同时，应该充分利用社会资源，招聘高峰小组兼职，以应对各配送中心和配送网点的快件爆满，准备充足的人手进行高峰快件处理，对配送网点管理人员进行集中的高峰培训，建立高峰信息共享渠道，各配送中心共同进行高峰应对的资源共享和处理。

结论随着我国经济的不断发展，