公共关系学复习资料.doc

某学渣根据严某某的勾画的重点结合书、严某某狗屎一样的PPT和百度的略有取舍的资料，那万一要是过了呢。第一章1.关系的重要性自从有了人类，人与人之间、人与自然之间就必然形成各种各样的联系；并随之建立各种类型的关系，进而构成家庭、组织和人类社会。社会愈发展，关系就愈复杂、多样，所起的作用也就愈大。2.从哲学的角度来说，关系具有三大特点：首先，关系具有客观性和有效性； 其次，关系具有可变性；再次，关系具有复杂性和多样性。3.公共关系最早起源到古希腊、古罗马时代。当时的王公贵族就开始或利用顺口溜、诗歌等形式来赞美自己，或是培养专门的游说者到平民中游说，从而形成社会舆论。4.古代“公共关系活动”的主要特点：首先，它更多地是和政治统治相联系，基本上是以统治集团的利益为出发点，公众并没有得到真正的重视。 其次，古代的这些活动最常使用的媒介是各种艺术表现形式。由于受到当时社会经济基础的限制和社会结构的影响，一直是以诗歌、雕塑、建筑、戏曲及人际口头传播等为主要手段。 最后，在信息传播上，主要不是靠客观真实的报道、靠提供更多的事实真相的信息，而更多地是借助艺术创作和艺术表现方法，甚至是靠子虚乌有的造神方法来影响公众、影响舆论。5.人类的现代化进程：如果说，以往人类生产和传播信息、知识、思想的内容、数量、速度，都不可避免地受到传播手段、方式的限制而很难有大的突破。那么，随着中国古代造纸和印刷技术的西传，德国人谷登堡在1450年发明了活字版印刷机器，则是人类传播史上一个划时代的突破。6.公共关系的现代过渡阶段:单向吹嘘式到单向传播式到双向沟通式到双向对称式。7.有效的公共关系提出“双向对称”的公共关系，公共关系学正式进入学科化阶段。8.双向对称：就是在公关的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置上；在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。9.1983新华社成立第一家公关公司。10.90年代公关事业的再度崛起：1、走出了思想认识上的误区2、公关的队伍与组织迅速增加3、公关关系的理论建设取得一定进展，专业教育体系逐步建立4、中国公关实践的水平和效果都有所提高11.进入21世纪公关事业的稳步发展：1、中国公关界已进入更加有利的发展机遇期2、中国公关业正在整合中提高和稳步发展3、公关教育体系进一步完善和发展4、公关研究及国际合作方兴未艾第二章1. 组织的特点：第一，组织是劳动分工和社会需要的产物。 第二，组织的目标决定组织的性质。 第三，组织必须与环境进行整合。 第四，组织离不开内部的管理、分工与协作。 第五，组织的生存、发展都是通过竞争实现的。2.组织的发展趋势 ：首先，产业结构的调整造成了组织的整体性交替。 其次，组织的规模、功能和行业归属正在发生变化。 再次，组织的内部管理正在经历一场历史性的新变革。 最后，环境的变化既给组织提供了更大的发展空间，也造成了更大的竞争压力。3.组织环境及其构成：组织环境是由影响和制约组织生存、发展的诸多因素构成的大系统。按照组织对这些因素的控制、影响程度的不同，可将它们区分为组织的内部环境和外部环境两大类。4.公众与组织关系：在构成组织内外环境的众多因素中，公众是最有影响力、最为活跃的因素。公众态度、行为的变化及其与组织的关系状态，影响甚至支配着组织的环境质量。改善与密切同内部公众、外部公众的关系，就等于在一定程度上改善了组织的生存条件。公共关系至关重要的作用是帮助组织调整并且适应它们所处环境的变化。” 5.组织的公众关系的三个不同层次：第一，在总体战略上重视所有公众的利益，注意有关决策的社会作用；第二，在具体政策上重点区分不同类型公众的利益与需求，有针对性地确定目标公众，并以他们为对象制订工作计划；第三，在日常工作中善待每一位公众，满腔热情地帮助他们解决具体问题，尽可能满足其特殊需求。 6.众多组织在竞争中也意识到，与公众保持良好关系是非常重要的。（严光德标注为红字，重要？）7.公共关系工作为什么能够通过沟通信息的方式，使组织达到协调、改善公众关系的目的? 答：交流是人类的重要行为，没有交流，就不可能形成人类社会。 到了现代社会，受市场经济条件下等价交换原则，自由、平等意识，民主、法治精神和科学技术的影响，人类的交流活动才变得空前广泛、活跃和自由。特别是信息的交流，其作用越来越重要。它已成为现代人平等地交换知识财富和意见、看法，讨论问题，缓和矛盾、相互协同、加深了解和感情的基本手段；也成为人们做出选择、进行决策的依据。8.组织与公众之间的信息交流：它是双方相互尊重、相互承认、相互依赖的产物，不具有强制的成分。9.公众关系具有哪些特点？1.时代性2.连贯性3.逆转性4.多面性5.互利性6.程度化7.目的性第三章1.公关公众：指与特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人 、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。2.公众心理：指在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。3.服务公众应注意做好四个方面的工作：一是在熟悉、了解公众的基础上，关注不同类型公众中存在的特殊需要与困难，尽力去帮他们排忧解难，使他们感受到组织的存在和温暖。二是积极履行自己的社会责任，参与社区建设和各种社会公益活动，为社区公众营造好的生活与工作环境。4. 公关人员在劝说、引导公众时应注意以下三个方面。一是必须以真诚、平等的态度对待公众，充分尊重公众选择信息的权利。 二是向公众提供的信息必须真实、具有内在的价值，与公众的利益有密切的关系。 三是必须掌握传播的规律与艺术，精心策划信息传播的内容、搭配与尺度，把握信息传播的最佳方式、数量、频率和时机；使所传播的信息产生较强的说服力和感染力。5.引导舆论：公关人员要积极地影响公众及其舆论，必须注意做好五个方面的工作。 一是在平时就与公众建立广泛、有效、通畅的信息沟通渠道；并及时预测、分析那些会影响公众普遍利益的问题和因素，当它们一旦出现，必须立即着手解决；并采取必要措施，防止造成进一步的消极影响。二是在公众舆论初露端倪时，应沉着冷静，立即着手弄清其成因，分析其性质和发展趋势，预测它对组织可能造成的影响；帮助组织决策层对之形成准确的判断，统一认识和对外宣传的口径；千万不可漠然视之、无动于衷，更不能惊慌失措、随意表态，加剧公众的不满情绪。 三是把握时机，尽快提供真实的、公众所需要的信息，在说明情况的同时，表明组织的态度和立场，承担自己的责任， 满足公众的合理要求。 四是重点做好公众中舆论领袖的工作，通过他们影响公众，使公众的情绪向好的方面转化，并最终把公众舆论引导到一定的范围之内，避免对组织造成过于严重的损害。五是认真做好善后工作，尽快修补、恢复受到影响的公众关系和组织环境。 第四章1. 传播的要素：发送者，信息，媒介，接收者。2. 公关的传播模式及特点：公共关系的传播活动及其模式是随着时代的变化而不断发展的。它们源于不 同的指导思想与观念。而思想、观念的更新；不仅使公共关系的理论和实践活动越来越合理 、完善，也积极地影响着包括市场营销在内的企业、社会组织的诸多活动，改变着组织与公 众之间的关系。而其总的趋向，是公众地位的提高、公众作用的增强，这是人类社会发展、 进步的重要成果和标志，也是民主、平等思想在社会生活中的具体体现。3. 整合营销传播：指企业在经营过程中，以由外而内的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。现代管理学将整合营销传播分为客户接触管理、沟通策略及传播组合等几个层面上。4. 网络传播对公关工作的意义1.有可能与公众直接进行全方位的有效双向沟通 2.极大地丰富、拓展了公关工作的手段、领域和影响力5. 微博在公关中的作用：1、低成本，实时性，传播快。2、形式多样，创造力大。3、互动性好，双向沟通。第五章1. 组织无形资产：以非物质形态存在的无形资产，如信息、知识、智力、管理、关系、形象、品牌、制度和创新能力等等。2.公共关系在组织无形资产管理中的作用（一）环境监测与管理 （二）信息沟通与管理 （3） 关系的协调与管理（四）组织品牌、形象的塑造和管理 （五）营造富有活力的组织文化。第六章1. 公关调研：是指公关人员运用科学的方法有计划、有步骤地去考察社会组织的公关状态，收集必要的资料，综合分析相关因素及相互关系，以达到掌握组织情况，解决组织面临的公关问题的一种实践活动。2. 知名度、美誉度：知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。计算公式为：组织在该地区的知名度=（该地区知晓公众数/该地区公众总数）100。 美誉度是社会公众对本组织信任和赞誉的程度。计算公式为：组织在该地区的美誉度=（该地区持赞赏态度的公众数/该地区知晓公众人数）100。3. 公关调研常用的方法：1.观察法、2.访谈法.3.问卷法4.文献调查法5.抽样调查发6.民意调查法7.网络媒介调查法。4. 公关策划：指公关人员为达成组织目标，在充分进行环境分析调查基础上，对总体公关战略及具体公关活动所进行的谋略、计划和设计过程。5.公关策划九个法则：1.“垫脚石”法2.量身定做法3.文化底蕴法则4.20直觉法5.新“木桶”法则6.头啖汤法则7.鲍鱼法则8.一虾三吃法则9.拔萝卜法则。6.公关策划六个事项：1、目标一定要量化2、集中传播一个卖点3、公关活动本身就是一个媒体4、化危机为机遇5、全方位评估6、用公关手段解决公关问题第七章1. 公关实施：公关实施是将公关策划变为实际行动的过程，主要是对自己计划的检验和修正的过程。公共关系策划是公共关系工作过程的先导，而公共关系实施乃是整个公共关系活动的中心和关键环节。因为，策划是对未来行动的一种预见和设想，只有经过努力，将它转变为现实，才有实际意义，否则，只是一纸空文，因此，公关实施将更为重要。2. 公关评估：公共关系评估是整个公共关系策划过程的最后一个步骤，又是新一轮公共关系工作的起点。评估的目的是在肯定成绩的同时发现新的问题，以便不断调整组织的公关目标、公关政策和公关行为，使组织的公共关系工作成为有计划的持续的过程。3.评估反馈的作用：1.强化公关人员的自律意识，强化对公关工作的自我监督和约束，是改进公关工作的重要环节。2.通过评估反馈，明确公关工作进程，改进公关工作。进行公关评估，积累经验，是为开展后续公关工作的重要一依据。4.评估反馈的可操作特点：1.在公关策划中，将公关策划纳入其中。2.依据策划方案，制定合理的评估标准。3.在实施方案中，注意收集评估所需的资料、信息。4.围绕评估进行必要的专题性调查和科学测评。第八章1. 企业公关：没找到2. 企业公关的特点：1. 和企业的市场竞争、市场营销有直接的关系。2. 顾客是第一位的目标公众。3. 公众影响和经济效益的紧密结合。4. 内部公关具有越来越重要的意义。3.企业公共的特点：1、树立企业形象，形成企业文化推动品牌发展理顺内外关系，促进各项计划管理顺利实施4.cs战略：CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。联想企业公关的启示;1.企业公关必须以先进的经营理念、高水平管理、优质产品、创新能力等作为基础保证。2.企业公关需要科学的发展战略指导，优秀的企业文化支撑。3.企业公关必须保持系统性、连续性，突出企业形象。4.企业公关不是“白花钱”，需要相应投入，在提升企业美誉度知名度的同时，创造市场利益。5.良好的员工关系是为企业吸引人才、凝聚力量、快速发展的关键因素，应该作为企业公关的重中之重。第九章1. 政府组织的社会功能：1.服务和管理功能2.代表和象征功能3.示范和教育功能。2. 怎样营造政府形象：自查第十章1. 社会性组织公众关系：2. 台湾爱洒人家成功经验：1.通过领导者的个人品质和组织终止，树立组织的社会公信力。2.倡导、普及慈济精神，发挥组织文化的社会影响力和凝聚力。3.善于运用各种传播手段，宣传、扩大组织的影响。第十一章1. 突发事件：突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件2. 突发事件分类与起因：突发事件的起因是复杂的，但大致可分为内因型、外因型和内外因结合型三种。内因型突发事件主要是组织自身的行为或内在因素所造成的。如某企业产品质量存在问题、管理上有漏洞或企业的文化、风气等所引发的突发事件。外因型突发事件主要是由外部环境的变化和各种不可预测的外部突发因素所导致的，如自然灾害、交通事故、运输途中对产品质量形成的影响、政府政策或国家标准的修订对组织行为和产品的影响等等内外因结合型突发事件，情况就更为复杂。往往是不期而遇的外部因素、事件，诱发组织内部潜在的问题或不足，在短时间里形成很大的影响或危害，造成较为严重的后果。3.突发事件的特点与影响：（一）突发事件通常具有四个特点：一是突然发生，令组织措手不及。二是涉及面广，容易成为社会关注的焦点。三是必然很快形成有一定强度的社会舆论。四是会对组织产生重要影响。（二）突发事件，特别是重大恶性事件的发生，不可避免地对组织造成多方面的影响和损失。一是直接的经济损失；二是组织突然间被置于社会的被告席上，成为公众非议、媒体曝光、政府处罚的对象；三是组织不得不承担相应的法律、道德等诸多方面的责任，甚至很长时间都无法摆脱来自各个方面的巨大压力；四是组织在无形资产方面付出的巨大代价，如公众关系和组织环境的恶化，组织品牌、市场占有率和形象遭到损害，甚至毁于一旦；无形资产的流失，又必然动摇员工对组织的信任和忠诚，减弱组织的凝聚力，造成人才的流失；并且影响到其它有形资产的获取与运行。4. 突发事件的防范：1. 强化组织全员问题、忧患意识2. 建立突发事件管理的审查和监测、预警机构与制度3. 制定相应的突发事件应急预案第十二章1.社会交往中的接待公众：1接待工作是对组织全员公关状态的检验。2公关