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文档简介

1 如何提升服务质量 主讲人 龚艺 2 什么是服务质量 ServiceQuality指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和指服务工作能够满足被服务者需求的程度 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度 3 定义 服务质量即 顾客可感知服务质量主观范畴取决于顾客对服务质量的预期 即期望的服务质量 同其实际体验到的服务质量水平的对比顾客期望的服务质量 实际得到的服务质量 顾客可感知的服务质量 优异的服务质量 预期服务 实际服务 有形产品质量 无客观性 低劣的服务质量 4 服务质量要素 响应性 安全性 移情性 有形性 可靠性 5 提升服务质量的意义 意义 是竞争的重要手段是市场经济发展的客观要求是建立企业信誉的关键环节是促进产品销售的有效措施 生存的最佳途径 提高顾客满意度 买方市场 二八定律 6 销售服务的三阶段 售前 售中 售后 以销售阶段划分销售服务的三阶段 7 售前服务 销售前的工作 是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作 意义售前服务是营销和销售之间的纽带售前服务是企业经营策略与经营决策之一售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素加强售前服务可以扩大产品销路 提高企业的竞争能力策略提供情报 服务决策突出特点 稳定铺售解答疑问 引发需求 8 如何提高售前服务 外部营销方式 广告口碑业务拓展电话营销 内部销售准备 干净整齐的店面专业的销售人员熟练的业务知识良好的第一印象 9 售中服务 销售中的工作 指在产品销售过程中为顾客提供的服务 指销售员在销售过程中所提供的服务 是销售员在推销现场 与顾客进行充分沟通 深入了解顾客需求 协助顾客选购最合适产品的活动 10 如何提高售中服务 热情周到的服务态度注重销售小细节符合顾客愿望 专业客观的产品介绍站在顾客的角度 换位思考坚持一视同仁的原则切合实际的服务承诺建立双方的信任 11 售后服务 销售后的工作 是指企业在产品销售活动过程中 为顾客提供的各种劳务的总称 根本宗旨让顾客满意 树立企业形象 促进产品销售 基本原则树立顾客第一的原则以法律 法规及有关规定为准则 以事实为依据坚决维护品牌的整体形象 12 如何提高售后服务 主动回访 建立顾客意见反馈表 建立售后服务标准 规范售后服务 开展客户关怀 维系计划 尽力完善服务承诺 限时快速解决客诉 正确心态
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