华为MA5100(MA5103) 故障处理手册01-1 故障处理概述.doc

SmartAX MA5100/MA5103故障处理手册表格目录目 录1 故障处理概述1-11.1 故障处理范围1-21.2 对维护工程师的要求1-21.2.1 通信基础知识和技能1-21.2.2 MA5100业务和组网知识1-21.2.3 MA5100的操作和维护知识1-31.2.4 测试工具和仪表的使用1-31.3 故障处理流程1-31.3.1 故障处理流程1-31.3.2 信息收集1-41.3.3 故障判断1-51.3.4 故障定位1-61.3.5 排除故障1-61.4 故障判断和定位的常用方法1-61.4.1 处理故障方法概述1-61.4.2 告警分析1-71.4.3 性能分析1-71.4.4 分段处理1-71.4.5 仪表测试1-71.4.6 对比分析1-81.4.7 互换分析1-81.4.8 配置数据分析1-81.4.9 协议分析1-81.5 技术支持联系方式1-8文档版本 02 (2006-09-08)华为技术有限公司1-9插图目录图1-1 故障处理一般流程1-4表格目录表1-1 各种业务和章节对照表1-2表1-2 故障定位的过程及其方法1-7SmartAX MA5100/MA5103故障处理手册1 above1 故障处理概述关于本章本章介绍了故障处理的范围、对工程师的要求、故障处理流程、故障处理方法以及华为技术有限公司技术支持的联系方式。本章描述内容如下表所示。标题内容1.1 故障处理范围介绍故障处理的范围。1.2 对维护工程师的要求介绍故障处理对维护工程师的要求。1.3 故障处理流程介绍故障处理的流程。1.4 故障判断和定位的常用方法介绍判断和定位故障的常用方法。1.5 技术支持联系方式介绍技术支持的联系方式。1.1 故障处理范围MA5100的各种业务与本手册章节对应情况如表1-1所示。表1-1 各种业务和章节对照表业务功能对应章节ADSL/ADSL2+业务第3章 ADSL业务故障处理LAN业务、组播业务第4章 LAN业务故障处理CES业务第5章 CES业务故障处理FR业务第6章 FR业务故障处理IMA业务第7章 IMA业务故障处理时钟业务第8章 时钟扣板故障处理系统业务第9章 系统业务故障处理告警第10章 告警分析与处理1.2 对维护工程师的要求MA5100的维护工程师必须具备以下知识和技能：l 通信基础知识和技能l MA5100业务功能和组网知识l MA5100的操作和维护知识l 测试工具和仪表的使用1.2.1 通信基础知识和技能维护工程师必须具备的通信基础知识和技能包括：l 熟悉ATM、以太网、TCP/IP等计算机网络知识。l 了解ADSL/ADSL2+、SHDSL等铜线接入技术。l 熟悉组播业务原理。1.2.2 MA5100业务和组网知识维护工程师必须具备的MA5100业务和组网知识包括：l 了解实际的网络组网情况和MA5100的业务配置。l 熟悉MA5100的硬件结构及性能参数。l 熟悉MA5100各单板的作用和地位。l 熟悉MA5100与网络上其它设备之间的连接关系。l 熟悉MA5100与网络上其它设备之间所使用的协议或者信令。1.2.3 MA5100的操作和维护知识为了提高故障处理的效率，防止误操作，维护人员应熟练掌握MA5100的业务配置和维护操作。另外，维护人员在对设备进行操作时，还应掌握以下内容：l 哪些操作将导致部分或全部业务中断。l 哪些操作将造成设备损坏。l 哪些操作将导致用户投诉。l 有哪些应急或备份的措施。1.2.4 测试工具和仪表的使用维护人员应熟练掌握下列仪器、仪表的使用：l 万用表l 光功率计l 线路测试仪1.3 故障处理流程1.3.1 故障处理流程一般情况下，故障处理需经历以下四个阶段：l 收集信息l 判断故障l 定位故障l 排除故障故障处理的一般步骤如图1-2所示。图1-2 故障处理一般流程1.3.2 信息收集重要性任何一个故障的处理过程都是从维护人员获得故障信息开始，这种故障信息的来源一般有四种途径：l 用户或客户服务中心的故障申告。l 日常维护或巡检中所发现的异常。l 网管告警系统的告警输出。l 对接设备维护人员的故障通告。在MA5100系统的日常维护中，我们通过以上途径获取的故障信息往往是不完整的的，通常不能直接反映问题的本质所在。随着网络规模的扩大，MA5100的组网情况也日趋复杂，使MA5100的故障成因日趋复杂。所以，我们有必要采集尽可能详尽的信息，以快速找到故障定位的突破口。如果在故障处理的初期阶段，就注重收集各种相关的原始信息，很多情况下，它可以帮助维护人员大大缩小故障判断的范围，加快定位问题的速度，并提高故障定位的准确性，这对于提高故障处理的时效性，降低设备误操作的风险等方面都具有积极的意义。信息收集的要求针对信息收集的重要性，对维护工程师有以下要求。l 维护人员要有收集相关信息的意识，在遇有故障时，一定要先弄清楚相关情况后再决定下一步的工作，切忌盲目处理。l 维护人员要加强业务学习，特别是系统原理和协议知识，这样，在故障的情况下才能迅速把思路引向问题的焦点。l 在接听故障申告（通告）电话时，维护人员要善于引导，尽量从多方面、多角度提问或询问相关问题。l 维护人员应加强横向、纵向的业务联系，建立与其他局所或相关业务部门（如传输机房等）维护人员的良好业务关系，这对于信息交流、技术求助等都是很有帮助的。1.3.3 故障判断在获取故障信息以后，接下来需要对故障现象有一个大致的定义也就是说，需要判断故障发生在哪个范围，是属于哪一类、何种性质的问题。确定故障的范围确定故障的范围就是确定故障处理的方向，也就是说在什么地方、顺着什么思路去查找故障的具体原因。确定故障范围的步骤如下：步骤 1 确定是设备接入的所有用户出现故障还是部分用户出现故障。步骤 2 如果是所有用户出现故障，进一步了解上端设备接入的其他设备或用户是否同时出现故障。步骤 3 如果是部分用户出现故障，进一步了解：l 故障用户的业务类型，其他业务类型的用户是否出现故障。l 故障用户与正常用户在设备上的接入、业务处理单板是否相同。l 故障用户在设备上的分布情况。-结束确定故障的种类确定故障的种类（性质）就是确定采用何种方法、何种手段分析问题、解决问题。关于故障的分类，将根据MA5100不同的业务进行划分。1.3.4 故障定位前面提到，尽管导致MA5100故障的成因可能十分复杂，但是在统计上和实践上，某一时刻多种因素同时作用导致MA5100故障的概率是很小的，也就是说，故障的成因在某一具体时刻具有单一性。故障定位就是“从众多可能原因中找出这个单一原因”的过程，它通过一定的方法或手段分析、比较各种可能的故障成因，不断排除非可能因素，最终确定故障发生的具体原因。准确而快速的定位不仅有利于提高故障处理的效率，而且还可以有效避免因盲目操作设备而导致故障扩大化等人为事故，为采取何种手段或措施排除故障提供指导和参考，是故障处理过程中的重要环节。相关的方法介绍请参见“1.4 故障判断和定位的常用方法”。1.3.5 排除故障在故障原因最终定位以后，就进入了故障处理程序的最后一步排除故障。排除故障是指采取适当的措施或步骤清除故障、恢复系统的过程。如检修线路、更换部件、修改配置数据、复位单板等。l 在故障处理过程中，要对每一步操作内容及操作所产生的现象做详细记录。l 对处理过程尽可能详细的记录是申请华为技术有限公司进一步技术支援的基础，可缩短进一步处理问题的时间。l 如果故障一时难以排除，请及时联系华为技术有限公司客户服务中心。1.4 故障判断和定位的常用方法1.4.1 处理故障方法概述在处理故障时，很关键的一点是要确定故障的原因是否在MA5100设备上，避免因此造成的人力、物力、财力的浪费。为提高效率，实际操作过程中可以遵循由外到内、由大到小的原则，即先查看外部线缆连接是否牢靠、各指示灯状态是否正常，然后通过控制台查看系统的整体运行状态，最后再查看各个模块的运行状态。给出了故障定位的各个过程及其常用的方法。表1-2 故障定位的过程及其方法故障定位过程常用方法其它方法排除外部设备故障对比分析、互换分析、仪表测试、协议分析告警分析、性能分析故障定位到具体设备分段处理、配置数据分析告警分析、性能分析故障定位到单板分段处理、替换分析、仪表测试协议分析1.4.2 告警分析告警信息是指MA5100告警系统输出的信息，通常以屏幕输出的形式提供给维护人员，具有简单、明了的特点。告警信息包含故障或异常现象的具体描述、可能的发生原因、有哪些修复建议等等，涉及硬件、链路、光纤、业务、CPU占用率等各个方面，信息量大且全，是进行故障分析和定位的重要依据之一。告警信息分析主要用于查找故障的具体部位或原因，由于MA5100输出的告警信息丰富、全面，因此常常可以用来直接定位故障的原因，或配合其他方法共同定位故障的原因，是故障分析的主要手段之一。1.4.3 性能分析性能分析是指通过MA5100提供的性能统计手段对发生故障的业务进行分析，查出问题所在。查看系统性能统计信息在各种故障的定位过程中都有可能用到。需要强调的是，针对不同的故障类别，需要查看不同的统计信息。这就要求维护人员要尽可能地熟悉系统的结构和运行机制，同时尽可能多地了解系统能够提供哪些统计信息和如何查看、分析这些统计信息。1.4.4 分段处理分段处理是指在故障现象复杂，可能在多个环节出问题的情况下，将涉及故障的环节逐个进行排除，最终找出故障环节的方法。分段处理的要求要对MA5100的系统结构和原理有深入的了解，对业务故障可能存在的环节分析全面，具体操作时一般采用环回配合仪器测试进行故障环节的排除。1.4.5 仪表测试仪器、仪表在故障处理过程中有着不可替代的作用，它以直观、量化的数据直接反映故障的所在，在迅速进行故障定位、提高故障处理效率的过程中发挥着重要的作用。在故障处理中常用的仪器、仪表包括：l 万用表l 光功率计l 示波器l 线路测试仪l 信令跟踪仪利用各种仪器、仪表取得实际的各种性能参数，对照正常的参数值，可以定位出故障可能原因。1.4.6 对比分析对比是指将故障的部件或现象与正常的部件或现象进行比较分析，查出不同点，从而找出问题的所在，一般适用于故障单一的场合。1.4.7 互换分析互换是指用备件进行更换操作后，仍然不能确定故障的范围或部位，此时将处于正常状态的部件（如单板、光纤等）与可能故障的部件对调，比较对调后二者运行状况的变化，以此判断故障的范围或部位，一般适用于故障复杂的场合。互换操作具有一定的风险性，例如，将处于短路状态的单板换到正常的机框后有可能造成正常机框损坏。因此，互换方法的使用需要谨慎行事，要以确保不导致新故障为前提。最好先确认是否和该单板相关，使用没有问题的单板更换原有单板。1.4.8 配置数据分析数据配置错误或者更改往往是系统故障的重要原因，配置数据分析是故障定位，尤其是新开局的故障定位不可缺少的一个方法。1.4.9 协议分析协议分析是指对通过信令跟踪、抓包分析等手段对故障进行分析的方法。一般应用于MA5100和上层设备对接故障时使用。协议分析要求维护工程师对协议有深入的了解，掌握各种信令的交互流程，从而能够从获得的信令消息中定位出故障的真正原因。1.5 技术支持联系方式如果您在日常维护或故障处理过程中遇到有难以确定或难以解决的问题的时候，或者通过本手册的指导仍然感觉没有把握，请您直接联系华为技术有限公司客户服务中心，我们将为您提供周到的技术支持服务。您也可以通过电话、传真或电子邮件联系华为驻当地办事处的技术支援人员。客户服务电话：08000501515 +44 1256710299客户服务传真：+44 (0) 1256355685客户服务邮箱：eu-sup