壳牌大客户关系管理 PPT课件

1 2 这样的困惑 您有吗 客户对你产品和服务满意吗 客户会向朋友推荐你的产品和服务吗 你还在为如何寻找有效的客户而冥思苦想吗 你知道哪些客户正在考虑离你而去吗 市场活动能够有效的促进销售吗 为什麽企业的销售总是令人不满 为什麽投入了大量的促销而没有见到滚滚而来的订单 如何树立产品品牌和企业品牌 如何增加高价值的客户数量 3 解决之道 客户关系管理 4 以客户为导向 借助先进的管理工具 通过对客户资料数据收集 分析 深刻研究客户 发现需求 并通过提供满意的客户需求服务来吸引客户 通过建立企业与客户的良好互动关系来扩展需求 推动企业价值增长 客户关系管理CRM 概念 5 如何理解 客户关系管理 1 客户 挖掘最有价值的客户2 关系 与之形成满意的 忠诚的 战略型的伙伴关系3 管理 实现客户价值和企业利润最大化的体现综上所述 客户关系管理就是挖掘最有价值的客户 与之形成全面满意的 忠诚的 战略的伙伴关系 从而实现企业利润的最大化 6 1 客户 挖掘最有价值的客户 客户可分为四类 1 销售量小 对企业也不忠诚的客户 逐步淘汰2 销售量大但对企业不忠诚的客户 潜在危险3 销售量小但对企业忠诚的客户 明日之星4 销售量大 对企业也忠诚的客户 宝贵的财富 一个企业拥有的优质客户越多 市场就越稳定 越有发展潜力 7 如何挖掘优质潜力客户 全面撒网 重点培养 利用有效的销售工具可以事倍功半 推行SHELLDRILL 找出广阔的潜在客户 并通过线路拜访 确保与客户广泛的联系和服务 对潜力大的重点客户 充分利用SPANCOP进行跟踪和销售管理 8 与之形成满意的 忠诚的 战略型的伙伴关系 关系 9 人脉关系是创造财富的有效管道 成功就是70 的人脉 30 的知识 全世界最成功的人都是人脉关系最好的人 10 销售领域里的两个流派 人脉销售以服务为目的 注重双向成功 以使买卖双方通过交易都成为赢家 人脉销售是贩卖信赖感 顾客先是信赖你 信赖你的产品 信赖你的公司 他才会购买 如果他们信赖你 你成交的机率会比较大 人脉销售不以我为目的 以我们为目的 它合乎人性并与顾客有着良好的情感关系 传统销售人脉销售 11 人脉之所以重要的6个原因 世界上只有完美的团队 没有完美的个人 在团队中每个成员都可以优势互补 人脉是你墙上的一面镜子 近朱者赤 近墨者黑 你知道向谁学习 以便改正自己的缺点 透过人脉了解你的竞争对手 只有朋友会帮助你 而不会去帮助你的竞争对手 人脉可以让你了解这个世界 进而丰富人的人生 人脉可以带给你全新的经验及知识 人脉可以使你的生活品质与事业品质得到提升 关心客户孩子知道叫什么名字的业务员绝对不会失业 12 世界各个角落都存在人脉关系 在世界上的各个角落里都有你的人脉 每个人都可以成为你的朋友 这些朋友对你都有非常大的价值 这些价值有些是明显的 有些是潜在的 每个一总是在不断开发自己的人脉网络 区别在于成功人士总是比你的人脉网络庞大 13 什么是你生命中最重要的一堂人脉课 你生命中最重要的一堂人脉课就是发挥你的一技之长 让别人尊重你的价值 人生的价值就是别人愿意花钱来购买你的时间 智慧和技能 善于推销自我的人 成功的机会往往会比较多 14 建立人脉关系的四大准则是什么 第一准则 互惠没有付出就没有收获第二准则 互赖第三准则 分享分享是一种最好的建立人脉网的方式 你分享的越多 得到的就越多 世界上有两种东西是越分享越多的 1 智慧 知识2 人脉 你分享的东西是对别人有用有帮助的 别人会感谢你 你愿意向别人分享 有一种愿意付出的心态 别人会觉得你是一个正直的人 别人愿意与你做朋友 第四准则 坚持 15 注重并致力于良好的人际关系 促进业务的发展基本理解级 表现出与客户建立良好关系的意识以及描述出有效 良好的人际关系对业务的影响 理解使用开放及封闭式提问技巧的作用并表现出运用主动倾听的技巧 建立和睦 信赖的关系并理解客户的需要 认可并感谢他人所做的贡献及忠告 理解为客户 公司及自己提供优质客户服务的原则及价值 工作常识级 在友好及温和的销售拜访中 让客户和同事了解自己 利用不同的提问及倾听技巧 建立和睦及信赖的关系 并理解客户需要 利用非语言交流建立良好关系 建立决策者 负责人及阻碍者等的客户数据库 独立工作级 在开会及介绍产品时应在初次见面时即让客户及同事对自己有清楚及准确的了解 面对挑战 注意倾听并抓住关键 理解并展示一系列语言及非语言的交流技巧 建立和睦 信赖与双赢 将自己的假定放置一旁 以完全接纳 倾听 他人 理解自己的行为方式并可适应他人的不同行为方式 确定并维护 适当的 客户关系 邀请他们参加相应的亲善活动 独立地完成同客户进行的交易 关系建立 我们怎么做 16 维护良好客户关系的小技巧 邀请客户参观公司 为客户安排一次特殊地产品展示 亲笔给客户写感谢信 在所有重要的节日给客户寄贺卡 用客户的名字命名你的计划 在自己公司为客户提供专门的车位 给忠实的客户特殊折扣 用独特和个性的方式记住客户的生日 替客户订阅一份他 她 喜欢的杂志 买一些有用的书送给客户 向客户提供其热衷的体育比赛的入场券 找个机会向你客户的客户夸奖你的客户 给客户一份你自己赢得的礼物 让客户对完善销售方案提出建议 让某个高层管理人员写封感谢信给你的客户 17 发展对客户 其需求及结构的深层了解 通过计划和优先排序 对时间进行最有效的利用 实现客户价值和企业利润最大化 3 客户管理 18 基本理解级 按重要性和紧迫性对拜访客户 目的及拜访客户的频率进行计划 实行拜访后分析 了解客户 批发商的需求和要求 以及他们的客户和最终用户的需求 了解谁是客户企业中的决策人和有影响力的人工作常识级 根据销售和市场营销方法 计划拜访客户的周期 了解客户的个人兴趣 并计划相应的活动和事件 知道如何追帐和如何收款 使用客户的语言独立工作级 了解客户的业务结构 在每个客户内部建立广泛的联系网络 体现出在行业内部 客户 供应商之间的网络技能 发展与客户的业务 伙伴计划 显示出对渠道管理策略的理解 直接 间接及交流方法 客户管理 不同的客户性质需要不同的销售管理流程 日常销售 顾问式销售 客户一般签有合同使用单一品牌或与竞争对手有良好合作 SPANCO 大客户管理流程 BikeWorkshop 周期性固定拜访 无合同 每日都需要争取市场分额 货架面积高度协销 消费者为品牌导向 汽配店 Manufacturing 快速换油中心 独立修理厂 卡车换油点 4S 摩修店 20 周期性固定拜访和SPANCOP概要 终端网点 小车油 零散的特约修理场 独立修理场 独立快修点 快速换油中心 汽配店 加油站 3S 4S不住特约维修站 连锁修理场 连锁快修 连锁快速换油中心 汽车用品超市 超市 柴机油 渠道 客户群组 特约维修站 独立修理场 快修 快速换油 GeneralRetailers AutomotiveRetailers RetailServiceStation Sectors Fleet CRT Agriculture Construction Channels FWS FastLubes GeneralRetailers AutomotiveRetailers RetailServiceStation IndustrialSectors Mining Power Food Oil Gas AutomotiveComponents PaperandPulp 周期性固定拜访 和SPANCO是针对不同渠道和行业的两种不同的销售过程 21 为什么需要周期性固定拜访 在客户需要进货时确定有销售人员及时跟进在多品牌的渠道内保证产品的出现率 及出现质量满足客户协销方面的需求获取最好的货架空间帮助客户 经销商和销售人员成长实现以最经济 最高效的流程完成销售覆盖目标检查经销商销售人员的销售技巧建设壳牌品牌 22 为什么需要使用SPANCOP 销量及利润增长我的团队是否花足够的时间在新的生意上 我的团队是否拥有足够的潜在客户的数量 以确保完成我们的销售任务 我的团队目前跟踪的潜在客户的方向是否正确 我们平均花多长时间可转化一个潜在客户 以便了解何时需要对销售团队加强辅导及培训 我们为什么会失去潜在客户 是否能力上存在差距 针对大客户的销售管理工具协助销售人员最有效的拜访计划 23 SPANCOP Suspect 疑似Prospect 潜在Approach 接近Negotiate 谈判Close 达成协议Order 订单Payment 付款 1000 Suspects 500 Prospects 200Analysis 50Negotiate 10Contract 10Operate 10Payment