客户投诉处理技巧.ppt

项目四 客户投诉处理技巧,世界奢侈品协会2012年发布的中国消费者满意度调查报告显示，素以售后优良著称的欧洲奢侈品大牌，唯独在全球最具消费力的中国市场，售后表现却欠佳，平均每一品牌在华的消费者投诉要比欧洲多65%以上。而在所有的奢侈品当中，世界名表的投诉率最高。在从去年3月15日开始的为期一年的调查中，世界奢侈品协会统计表明，一年间共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，其中国际名表投诉居多，占到整体投诉比例的46.5%；时尚大牌箱包服饰投诉比例占21.3%；豪华车投诉比例占13.4%；珠宝首饰投诉比例占10.3%；化妆品投诉比例占6.2%；其他部分占2.3%。在整个投诉意见中，涉及商品质量投诉占据57%，涉及售后服务投诉占据43%，已得到满意回复或已经解决的比例占16.2%，提交投诉的消费者大多对奢侈品牌售后服务及态度表示不满，有待改进。,/v_show/id_XMzEyMjY1NTU2.html,课堂讨论,1、你认为客户投诉的原因是什么？投诉可以预防吗？2、是不是所有的顾客都会投诉？3、你认为顾客的投诉是无理取闹吗？4、请谈一谈顾客投诉的价值？5、作为消费者你希望企业如何处理投诉？,通过学习了解客户抱怨的原因和客户流失的原因，正确认识和处理客户的不满，及时修正错误，为企业赢得客户。,二、技能要求,1、能发现顾客的不满；2、能正确对待客户的不满；3、懂得如何和客户沟通；4、懂得处理客户不满的步骤；5、懂得对处理效果进行评价,一、项目任务,(一)顾客投诉或不投诉的原因 (二)顾客希望通过投诉获得什么 (三)顾客投诉的价值(四)投诉的类型和处理方法,三、理论指导,(一)顾客投诉或不投诉的原因,投诉的原因1、顾客的感受被忽略2、产品品质没达到顾客要求3、服务承诺没有实现4、顾客身边人的评价5、顾客个人性格问题,请分析以下实例的投诉原因：,1、客户打电话，要投诉工号为*的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。2、客户打电话，称工号为*的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。3、客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。4、客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。,不投诉的原因1、服务的无形性2、服务的不可分性,(二)顾客希望通过投诉获得什么,1、得到尊重、关心2、得到补偿或赔偿3、解决问题4、不要出现新问题,(三)顾客投诉的价值,1、得到免费的服务监督2、重新赢得顾客忠诚的机会3、帮助企业发现商机,(四)投诉的类型和处理方法,1、投诉的分类：电话投诉、信函投诉、现场投诉2、投诉的原因：质量问题、服务专业水平、顾客个人原因,3、处理投诉的技巧,应该具备的心理：同理心、克制处理的六个步骤：1）鼓励客户发泄：营造环境舒缓客户烦心2）道歉及感谢顾客3）提问，了解问题所在4）承担责任，提出解决方案：退款、修理或更换货品、道歉、补偿性关照5）让顾客参与意见6）跟踪服务：电话、电子邮件、信函等。,4、减少客户投诉的方法,第一：建立完善的系统1、建立投诉处理渠道：设置投诉电话、意见箱等2、制定客户各类投诉的处理准则：个性化应对3、投诉事件存档4、提高服务人员处理投诉的能力5、对投诉事件及时通报,第二：预防投诉,1、销售优良的商品：提供质量好且反应顾客需求的商品维护和储存好产品严格检查购进的商品缺陷商品不予销售,2、提供良好的服务培训技能、知识、态度业务竞赛提高建立约束和激励机制注意服务场所安全,3、投诉处理培训上岗前培训相关服务技巧、知识、处理要领经验性传授对在职人员培训进行投诉处理交流座谈,星星服务公司电话服务案例剖析,案例场景1、星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。 2、星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。 3、想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。,坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？ （在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。）客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？ （通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。）,客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 （重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。）客户：你的意思就是我就找不回密码了。 （注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。）坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。 （与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。）,客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。（运用赞美和移情平息客户。注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。）坐席：（保持沉默20秒）（适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。）客户：那好吧！（结束电话）(客户可能说：那我就没有办法了。),坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。客户：好吧！（结束电话）(客户可能会说：还有没有其他的办法？注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？)坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。(回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。)客户：谢谢！（结束电话）,注意：1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客