售后服务英语 PPT课件

1 After salesservice 2 Content DefinitionServicecontentMainprinciplesTechnologicalprocessEffect 3 Aftersaleservice isinthesaleofgoodsbeyondthatprovidedbyvariousserviceactivities Fromthemarketingpointofview after salesserviceitselfbutalsoisameansofpromotion 售后服务 就是在商品出售以后所提供的各种服务活动 从推销工作来看 售后服务本身同时也是一种促销手段 Definition 4 Servicecontent Onbehalfofconsumerstoinstall debugproducts代为消费者安装 调试产品Accordingtotherequestoftheconsumer theuseandotheraspectsoftechnicalguidance 根据消费者要求 进行有关使用等方面的技术指导 Toensurethesupplyofrepairparts保证维修零配件的供应Responsiblefortherepairservice负责维修服务Ontheproductof ThreeGuarantees 对产品实行 三包 5 Mainprinciples Reciprocityprinciple礼尚往来原则Commitmentandinertiaprinciple承诺与惯性原则Socialidentityprinciples社会认同原则Friendshipprinciples友谊原则Theuser stestimony使用者证言 6 Reciprocityprinciple礼尚往来原则 Whenyouhelpthecustomer sfavor thecustomerwillfeeloneselfalsoshoulddosomething whenyoudoaconcessiontocustomerrequirements thecustomerheartwillbeforyoulikeakindofdebt promotetherelationshipbetweenyoutwo havemadethenextbusinessmaybe Thisiscalledthereciprocityprinciple 每次当你帮了顾客的忙 那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的 每当你对顾客要求做个什么让步 顾客内心就会感到对你好像有种亏欠 增进你俩的关系 就有了做成下一次生意的可能 这叫做礼尚往来原则 7 Commitmentandinertiaprinciple承诺与惯性原则 Itreferstopeopleofthepastdidhaveastrongcoherencerequirements hopingtomaintainalltheoldform usingcommitmenttoexpandtheconcept 它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求 希望维持一切旧有的形式 使用承诺来扩充观念 8 Socialidentityprinciples社会认同原则 Infinitepowerofthesubconsciousinfluencecalledsocialidentityprinciples威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则 9 Friendshipprinciples友谊原则 Customerpotentialcustomerthanthecustomerismoreadvantageous becauseofitssuccessprobabilityisanewcustomeris15times anexcellentsalesstaff hewillknowinthetrainingofhisoldcustomers atthesametimehealsocontinuedtodevelophisnewcustomers newcustomersdevelopmentsource thebestwayisbytheoldacustomer Andthisoldcustomersintroduced isthatpeopleintheuseofprincipleoffriendship 客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利 因为它的成功几率是全新顾客的15倍 一个拔尖的销售人员 他永远知道在培养他的老顾客 同时他也不断地开发他的新顾客 而新顾客的开发来源 最好的方法就是由老顾客介绍 而这种老顾客的介绍 就是人们在运用友谊的原则 10 Theuser stestimony使用者证言 Thisistopromotethecustomertopurchasetheproductofafactor useonceboughtourproducts ortheuseofourproducts withsomeoftheirtestimony tellourcustomers thisalsoisinfluencecustomerpurchasedecisionmethod这也是促使顾客购买产品的一种因素 利用曾经买过我们的产品的人 或使用我们产品的人 用他们的一些见证 告诉我们的顾客 这也是影响顾客购买决定的一种方法 11 Technologicalprocess 12 Effect EstablishacorporateimageThesatisfactionofcustomerThecommunicationofcustomer 13 Establishacorporateimage树立公司形象 Intheproductcoessentialchangeincreasinglyserioustoday aftersaleserviceaspartofmarketinghasbecomethemanufacturersandbusinessmenfortheconsumermindgoodcustomerserviceservicestohelpenterprisestakeoffImportantterritory goodaftersaleserviceisthenextbestpre salepromotion istoenhanceconsumersatisfactionandloyaltyisthemainmode isacorporatereputationandcorporateimagetransmissionanimportantway 在产品同质化日益严重的今天 售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的好的售后服务有助于企业腾飞重要领地 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径 14 Thesatisfactionofcustomer顾客满意度 Aftersaleserviceascustomersraisedrequirements manufacturersormerchantsdogoodorbaddegreeandcustomersatisfactionisdirectlyproportionaltotherelationship售后服务作为顾客提出来的要求 厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系 15 Thecommunicationofcustomer顾客传播 Customersatisfactionusuallycontinuedtobuytheirownsatisfactionwiththeproducts word of mouthpublicity positive