用户体验总结范文.doc

用户体验总结范文 用户体验（user experience）也就是UE是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。 他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。 一个产品的设计流程大致能用上面这幅图表示概念设计交互设计视觉设计用户测试；当然，它不完全是一个流水线的状态，很多时候这几项工作是并行的，团队中负责不同工作的成员需要经常交流。 同时，整个流程又是个迭代的状态，要不断的设计测试再设计而改善用户体验应该是贯穿这整个过程的。 用户体验设计师所要具备的是一个全局把握的能力，需要了解产品所针对的用户群体，清楚他们需要怎样的服务，什么样的功能可以满足他们的需求，提出创新的设计方案，告诉设计团队怎样根据这些需求去做具体的设计。 用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。 因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。 个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。 但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到。 用户体验主要是用户和人机界面的交互过程。 在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。 其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始的。 这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。 因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。 这种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。 至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。 客户服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。 但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。 现在流行的设计过程注重以用户为中心。 用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。 其目的就是保证 （1）对用户体验有正确的预估 （2）认识用户的真实期望和目的 （3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正 （4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。 最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。 苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。 在那个年代，其实很多人并没有PDA的需求，苹果把90以上的投资放到他1的市场份额上，所以失败势在必然。 其次是易用，这非常关键。 不容易使用的产品，也是没用的。 市场上手机有一百五十多种品牌，每一个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就 五、六个功能。 当他不理解这个产品对他有什么用，他可能就不会花钱去买这个手机。 产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。 这也是设计的一个方向。 设计的下一个方向就是友好。 最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件百度已经批准你加入百度的联盟。 批准，这个语调让人非常非常难受。 所以现在说祝贺你成为百度联盟的会员。 文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。 视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。 是这种吸引力让用户觉得这个产品可爱。 “苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。 视觉能创造出用户黏度。 前四者做好，就融会贯通上升到品牌。 这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。 前四个基础没做好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。 他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。 用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。 很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就可以知道结果了。 这当然也是一个正确的理念。 但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。 一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。 用户需求是根本，但用户需求不一定是功能百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本的功能上传文章，上传图片，交友。 这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。 但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决一个问题速度。 性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。 其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。 百度虽然才做博客，但百度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。 很难用的产品注定会失败的，这个是非常关键的。 百度的搜索，可以用五个字归纳快准全新稳。 每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。 一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做得很成功，我就把它照搬过来。 但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。 而美国是70是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。 很多功能拿到中国，中国人是不会用的。 这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。 怎么完成易用性这个任务百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。 特别提出，不要忽视文字的力量。 当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。 第三步，原来是这样说的“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。 这样一句话，很长。 但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。 把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。 EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。 五个大字，非常大。 有户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。 所以几个字就让EBAY提升了10到20的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。 怎么能让用户爱上你的产品可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。 这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原因，因为搜索这个产品也是太普通了。 节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。 这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。 百度节日LOGO用户体验是一个多背景的梯形团队为什么多背景呢？首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。 先要从社会学，人类学，心理学角度大量研究。 然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台的技术。 视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。 这些事都要不同背景不同类型的人去做。 同时还要分工程师，产品经理。 甚至一些公司高层、市场部的人都要在一起工作。 为什么说是梯型呢？因为第一要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们合作；第二就是更专业。 两方面都要去共同发展。 这样整个联系在一起，就变成一个完整团队。 另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。 百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。 百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。 比如说百度搜索结果的摘要，你加两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。 百度首页上之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以上的点击量。 用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体验信息，协助所有的人员来做这个事情。 发展用户体验贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与建筑设计和工作环境、生活环境的设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。 随着计算机技术和互联网技术的发展，用户体验更加得到重视，IT应用设计方面的用户体验逐渐在软件设计、互联网设计中占据主流地位。 而信息技术支撑下的创新模式，也就是面向未来的创新2.0模式，则从更加广阔的领域关注用户体验、强调以人为本，无论是欧盟Living Lab中的用户体验创新、Fab Lab中的用户直接参与、还是AIP“三验”中的以用户为中心的体验，都将用户置于创新的中心地位，而带动用户体验向经济社会发展的纵深迈进。 什么是用户体验?用户体验的要素有哪些？下面分别介绍:用户体验英文名称为user experience，缩写为UE,或者UX。 是指用户访问网站的界面、功能时过程中建立起来的心理感受。 用户在这个过程中的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。 他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程度。 UI,UE,UX,Usability,Aessability,交互设计,用户研究等等一些概念说法很混乱，但其实它们说的是同一件事就是“以用户为中心的设计”。 从事这个行业的设计师要做的让用户觉得好看，让用户觉得好用。 用户体验的要素有哪些？战略层网站目标和用户需求成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。 知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。 然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。 范围层功能规格和内容说明带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么的”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。 当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。 结构层交互设计与信息架构在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。 然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。 这就是范围层的上面一层为网站创建一个概念结构。 框架层界面设计、导航设计和信息设计在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是我们的战略目标的需求。 在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让美色的结构变得更实在。 表现层视觉设计在这个五层木星的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面视觉设计，这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。 用户体验要素-UCD forweb主要是以Web产品作为标准产品示例而开展的一个对用户体验的阐述说明。 该书从认识用户体验开始，依次讲解了Web产品中用户体验的各个要素。 笔者对文中的一些产品设计以及元素认识的思考是针对于Web产品这一层面上。 故本文的某些观点可能并不适用于其他产品的用户体验提升。 举例，游戏类产品的用户体验和Web类产品的用户体验可能正是恰恰相反的。 Web追求更高效的完成某一个行为，“提升效率，减少犯错几率”。 但是想想仙剑奇侠传，那里面令人抓狂的迷宫设计决不是为了减少犯错几率，而在那些看起来冗长的人物对话，拖沓的故事情节也绝不是为了提升通关的效率。 故针对不同的产品，应该有不同的交互设计理念，以及不同产品定位。 言归正传，接下来还是看看这本书到底告诉我们了一些什么东西。 2.用户体验为什么如此重要？功能性产品于用户有广义上的两个意义1.产品的用途；2.产品如何与用户发生联系并发挥作用；用户体验即决定产品如何与用户发生联系并发挥作用的一个重要指标。 这一指标恰恰是决定产品成败的关键因素。 一个好的用户体验可以提升一个产品的整体形象，从而留住现有的用户（提升用户忠诚度），吸引更多的用户（口碑传播）。 任何在用户体验上所作的努力，目的都是为了提高效率。 这基本上是以两种主要形式体现出来的“帮助人们提升效率”和“减少人们犯错的几率”。 只有好的用户体验，才会吸引到用户不断登录你的网站。 3.用户体验的要素一个Web产品的用户体验要素自下而上分了5个层次。 战略层为底层，表现层为最上层。 可以想象一个产品就像一颗大树一样。 从根到躯干，到枝叶，最后到开花结果。 1.战略层产品的经营者想从这个产品得到些什么，用户又想从产品得到些什么。 有些战略目标是显而易见的，而有些战略目标并不是很容易说清楚。 就像腾讯最早在做聊天软件，谁都不知道它想要干什么。 战略层关注的内容主要为用户需求以及网站目标。 2.范围层(scope)我偏向于把它理解成为功能层，即你的这个产品都可以干些什么。 这个产品有哪些功能。 例如“weibo.”，能发图片，发文字，能互相关注，这就是范围层需要考虑的东西。 范围层关注的内容为产品的功能设计和信息的内容需求（定义内容的详细属性）。 3.结构层(structure)结构层比较抽象，主要用于设计用户如何到达某个页面，当完成了这个页面的任务以后，用户又要去什么地方。 框架层定义了导航条上各项的排列方式，而结构层则确定了哪些类别应该出现在导航条上。 结构层关注的内容产品的交互设计和信息架构设计。 4.框架层(skeleton)网页中的图片，文字，按钮，表格不是胡乱摆放在一起的，而是有一个组织结构，有一个布局设计，能达到这些元素之间的最大效果。 例在我需要看数据的时候有一个表格，而不是文字或者其他的按钮。 框架层关注的内容信息设计、界面设计和导航设计。 5.表现层(surface)表现层就用户直接看到的东西，用户看得见摸得到（用鼠标）的东西，像网页上的图片，文字等等。 表现层需要关注的内容视觉设计。 一个好的Web产品绝不是某一个boss的拍脑门，也绝对不是抄袭某一个外国网站。 一个好的产品应该是经过深思熟虑，从五个层面自下而上的建立起来的。 可以从下图看看如何完成一个Web产品。 每一个底层的决定的方案，对会都上一层起到影响的作用，而最终形成一个确定的产品。 在设计产品时需要做好计划。 我们常常可能会遇到需求的变更或者根据竞争对手或行业标准去做一些产品上的调整。 这样就要求我们对产品的设计要足够灵活。 即范围层进行一些调整，不会导致结构层完全无法承受。 举个例子地瓜在最初的时候的需求是只要能够下载游戏就OK，所以就只针对游戏下载做了开发。 后面需求变更，满足不了下载软件的条件时，进行结构上的大调整。 这样延误了时间也耗费了人力。 如果能在一开始就对整个产品的定义非常明确，在结构上设计的比较灵活，就能在后面的工作中规避很多诸如此类的问题（游戏版本、同一个包名的修改版等等）。 4.战略层战略层定义无非就是明确两个问题的答案。 ?我们要从这个网站得到什么？?我们的用户要从这个网站得到什么？对第一个问题的回答有几个关键词“目标”，“品牌”，“利益”，“页面浏览量”，“用户转化率”等等。 对第二个问题的回答也有几个关键词“用户类型”，“现场调研”，“市场调研”，“用户模型”等等。 首先我们在做一个Web产品的时候，需要明确自己要做一件什么事，需要在脑中有一个比较宏观的构想，当朋友或者伙伴问起你“嘿，这个东西最终到底是什么样的啊？”你能头头是道的说出所以然来，可能当时的想法会很粗略或者很幼稚，但是必须有一个明确清晰的方向，这样才不会导致在越做越多的功能和需求中迷失自己。 最终要明白做这件事，自己到底想要得到的东西。 （不是指商业目的）其次，需要想清楚第二个问题，我们的用户到底想要从这个网站得到什么？用弄清楚这个问题就得先考虑清楚我们的用户是些什么人？是和尚？是道士？是学生？还是白领？这类人有些什么特性？他们为什么会需要我们的产品？他们最终会以什么样得形式留在我们的网站中？可以适当使用一些调研方法去研究这些问题。 问卷调查、用户访谈等等。 5.范围层设计范围层需要注意的几点?收集和筛选需求其次需要收集需求。 需求是四面八方的，由用户的，有boss的，有自己的，有朋友随口提的。 但是无论何处的需求，都需要注意以下几点1.不要被自己的思维方式限制住，不要太迷信自己，切不可认为自己就是典型用户，认为自己的需求就是用户的需求。 2.要去各个渠道，各种方面收集需求。 多开展头脑风暴。 3.从表象挖掘深层需求。 ?确定需求的优先级战略目标高于一切。 分清需求的特性和战略目标。 将特性排除在战略目标之外。 有时候可能会突发奇想一个点子“我们做一个提醒用户天气的功能吧！这样用户会觉得很温馨，每天浏览我们的网页，都能看到温馨的天气提示。 在说这句话的时候想一想，我们的产品到底是要干什么用的，如果是旅游产品，提醒用户景点的天气无可厚非，但是如果是一个在线看电影的网站，提醒用户天气好像跟我们的战略目标没有太多相关联之处。 ?需求设计1.用积极解决问题方式的心态进行设计，不论最终这个功能的结果是否能使用户满意，但是这个过程必须是使用户感到满意的。 要随时以友好的态度面对任何一个功能上的交互流程。 2.具体，详细的解释需求。 确认开发人员完全能理解设计的意图，不会因为文档或者沟通方面的问题导致产品返工。 3.避免主观语气。 在功能需求描述中切忌出现一些主观描述词语。 例如“弄得美观一些”，“然后就那样弹出提示”等等。 ?内容需求只有当我们把内容需求制定得足够明确，知道我们提供给用户的内容都有哪些属性，才会在后面的产品设计过程中得心应手。 我们要确定产品一共有几维的属性？在确定的属性中还有可能增加新的维度吗？这些问题我们都得在设计时候反复考虑。 或者使用一个比较灵活的结构承载信息的内容需求。 6.结构层设计结构层需要注意的几点?理解用户的思维方式和工作方式最好的方法就是从既有的成功的产品中学习用户如何使用产品和思考产品，当你的设计和大家的设计表现形式相同却到达了两个结果，这样的设计就是坏的设计，是会困惑到用户的设计。 ?关注交互设计用户会有哪些可能的行为，而这些可能的行为又会带来哪些可能的响应？我们的产品应该如何配合用户的这些行为。 当用户点击了一个菜单以后，是应该在点击菜单的附近出现选项，还是在另外页面一个不容易察觉的角落出现选项？这些都是需要我们去细心考虑和学习的东西。 ?使用概念模型用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型。 例如你在淘宝上买东西，你会把东西放进购物车中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。 因为购物车有很强的概念模型，用户在理解购物车的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。 尽可能的去降低用户的学习成本，所以要去使用好的概念模型。 ?错误处理首先要从设计上规避一些常见的错误选择出现，然后要去积极地解决每一个级别可能会出现的错误，确保更高比例的用户能有积极的体验。 对一个Web产品来说最可怕的就是用户在使用该产品的时候有强烈的挫败感。 用户很快就能很容易找到另外一个替代品。 ?合理的信息架构需要使用灵活的信息架构。 一个有效结构的特点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。 当有新的需求时，不应该导致重新考虑网站的整体结构。 而是在现有的结构中做一些调整就可以满足需求。 ?结构方法信息架构的基本单位是节点(node)。 节点可以对应产品中的任意的信息片段或者组合，例节点可以是商品的价格属性，也可以是呈现商品的页面。 然后节点通过不同的组织方式构成不同的信息架构。 以下为几种节点构成的信息架构。 层级结构也成为树状结构，或中心辐射结构。 节点和节点之间存在父级/子级的关系。 像我们现在的网站“android.d.”就是一个标准的层级结构。 矩阵结构允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多的维度移动。 例如地瓜可能会在以后做的关联游戏推荐，通过两个游戏之间的标签作为节点进行关联的一种结构。 自然结构不会遵循任何一致的模式。 节点是逐一被连接起来的。 这种结构没有太强的“分类”的概念。 现在很少能看到这种结构。 线性结构线性结构经常被见到于Web产品注册流程或者网店商品购买流程之中。 ?组织原则组织原则就是我们决定哪些节点要编成一组，哪些节点要保持独立的标准。 不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。 我们的网站会按照时间或者热度或者下载量对游戏进行组织。 这就是我们的组织原则。 不同的产品会使用不同的组织原则。 微博在个人主页是使用用户发表的信息进行组织，而QQ在个人主页是使用用户关系进行组织。 战略层告诉我们“用户的需求是什么”，范围层告诉我们“什么样的信息将满足用户的需求”，然后我们在结构层就可以使用这些原则进行节点之间的组织。 ?使用通俗易懂的语言与用户谈话并且了解他们的沟通方式，是开发出一个让用户感到命名原则自然的最有效方式。 当时在网游门户部做需求的时候，去了解用户最喜欢把链接叫飞机。 所以考虑将新功能叫做坐飞机，但是考虑到是否新增用户是否会理解这个语言的含义，所以还是使用比较传统的叫法。 书中还提到了创建控制性词典、类词词典的方法。 和如何建立使用元数据。 有兴趣的同学可以仔细研读该处。 7.框架层在框架层需要非常紧密的将界面设计，导航设计，信息设计三个元素结合起来。 要像齿轮一样的咬合，才能搭建出比较完美的框架层。 在实际设计中可能会发现这三者的边界变得模棱两可，但是把它们定义为独立的领域可以帮助我们更准确的评估是否已经找到合适的解决方案。 通过“界面设计”，用户可以接触到在结构层的交互设计中确定的具体功能。 通过“导航设计”，用户可以看到的信